강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 결제 의사 없었던 게임콘텐츠 환급 요구

Q: [레저/스포츠] 필라테스 업체 폐업으로 인한 이용료 환급 요구

A:

질문2024. 1. 3. 1:1 필라테스 30회 이용 계약을 체결하고 신용카드로 1,500,000원 10개월 할부로 결제했습니다. 사업자는 2024. 3. 2.부터 폐업한다는 문자를 보낸 후 연락이 두절되었습니다. 이 경우 한국소비자원의 피해구제 절차를 통해 환급을 받을 수 없나요?
답변사업자가 폐업한 경우 한국소비자원의 피해구제 절차를 통한 해결은 어렵습니다. 다만, 해당 사례의 경우 남아 있는 신용카드 할부금이 남아 있으므로 카드사에 할부항변을 행사할 수 있습니다. 항변권은 할부거래에서 소비자가 계약의 목적을 달성할 수 없을 때 할부 잔액 지급을 거절할 수 있도록 하여 소비자 피해를 최소화하려는 취지에서 인정되는 권리입니다. 소비자가 신용카드로 200,000원 이상의 금액을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 나누어 지급하는 경우, 「할부거래에 관한 법률」 제16조에 따라 항변권을 행사할 수 있습니다. 따라서 사업자의 영업정지, 폐업 등으로 인해 필라테스 수업을 받지 못하게 된 경우 소비자는 동법 제16조 제1항 제5호에 따라 잔여 할부금의 지급을 거절할 수 있습니다. 항변권은 할부금의 지급을 거절한 당시 남아있는 할부금에 대해 적용되므로 신속하게 서면으로 카드사에 항변권 의사를 전달하는 것이 좋습니다.

[ 한국소비자원/품목별 피해구제사례 2024-03-18 ]

Q: [주거/시설] 신축아파트 콘크리트 벽 균열 발생 시 하자 여부

A:

질문신축아파트에 입주한 지 3개월이 경과하였는데, 다용도실(세탁실) 내 도장된 콘크리트 벽에 실금이 생겼습니다. 시공사에 하자보수를 요구하였으나, 이 정도 실금은 하자가 아니라고 합니다. 벽에 금이 갔는데도 하자가 아닌가요?
답변「공동주택 하자의 조사, 보수비용 산정 및 하자판정기준」(국토교통부 고시)에 따르면 콘크리트에 발생한 균열 폭이 0.3mm 이상인 경우 ‘콘크리트 균열’ 하자로 봅니다. 다만, 균열 폭이 0.3mm 미만이라도 누수를 동반하는 균열, 철근이 배열된 위치에 철근 길이 방향으로 발생한 균열, 관통 균열(표면에만 금이 간 것이 아니라 안쪽까지 균열된 경우) 중 하나에 해당할 경우에도 하자로 볼 수 있으니, 하자보수 담당자 방문 시 위와 같은 해당 사항에 해당되는 지 같이 확인하시는 게 좋습니다.

[ 한국소비자원/품목별 피해구제사례 ]

Q: [주거/시설] 신축 아파트 입주 후 하자보수 지연

A:

질문현재 신축아파트에 입주한 지 1년이 지났습니다. 입주 전 사전점검 기간에 여러 하자를 발견하여 시공사의 안내대로 하자보수를 신청하였는데, 도배지 등 간단한 것은 보수를 금방 해주었으나, 타일과 같이 복잡하고 어려운 사안은 아직도 보수를 해주지 않고 있습니다. 시공사가 이렇게 하자보수를 지연해도 괜찮은 건가요?
답변「공동주택관리법」 제37조 제1항 및 동법 시행령 제38조 제3항에 따르면, 사업주체는 하자담보책임기간 내에 입주자 등의 하자보수 청구를 받으면 그날부터 15일 이내에 하자를 보수하거나 입주자 등에게 하자보수계획(하자부위, 보수방법, 보수에 필요한 상당한 기간, 담당자 성명 및 연락처, 그 밖에 보수에 필요한 사항)을 통보하고 그 계획에 따라 하자보수를 하도록 정하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 해지 누락된 인터넷서비스 적절한 처리 요구

A:

질문인터넷서비스를 정상적으로 이용해 오다가 이사한 거주지에 이전설치가 불가하여 통신사와 위약금 없이 해지하기로 협의되었습니다. 그러나, 약 5개월 후 해지 처리가 되지 않아 요금이 계속 납부되어 왔음을 알게 되었는데, 이 경우 어떻게 해야 하나요?
답변통신사와의 협의사실을 입증할 수 있다면 위약금 없이 해지 처리, 기납부 요금 반납 등 권리구제가 용이합니다. 다만, 통신사에서 협의사실을 일관되게 부정할 경우 권리구제가 어려울 수 있으니 녹취파일, 문자메시지 등 증거자료를 확보해 두는 것이 좋습니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 결제 의사 없었던 게임콘텐츠 환급 요구

A:

질문온라인 게임 앱을 통해 A게임을 구매하고 신용카드로 결제하였는데 구매한 금액보다 많이 결제되어 앱을 확인해 보니 구매의사가 없었던 B게임까지 결제가 되었습니다. 무엇인지 확인해보기 위해 B게임을 재생시키긴 했지만 게임 시작 전 바로 종료하였고 게임사 측으로 바로 환급요청을 하였지만 게임사 측에서는 게임 재생 기록이 있다는 이유만으로 환급을 거부합니다. 환급이 불가능한 것일까요?
답변앱에서 결제 전, 결제 예정 아이템과 결제 금액을 반드시 확인하고 최종결제를 진행하여야 피해를 예방할 수 있습니다. 해당 사건은 소비자가 예전에 장바구니에 담아 놓았던 B게임이 삭제되지 않고 남아 있어 A게임과 함께 결제되었던 건으로 소비자가 최종 결제 전 구매 상세내역을 꼼꼼히 확인하였더라면 예방가능했던 피해입니다. 또한 모바일 콘텐츠의 경우 재화의 특성상 개시가 시작되면 청약철회가 불가하여 환급이 어려울 수 있습니다.(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제17조 제2항 제5호)

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 이사 후 이동통신서비스 통화품질 불량에 따른 해지 요구

A:

질문이동통신서비스를 정상적으로 이용해 오다가 이사한 거주지 내에서 통화품질이 불량하여 통신사에게 위약금 부담 없는 계약해지를 요청했습니다. 그러나 통신사는 과실이 없다며 이를 거절하는데, 이 경우 어떻게 해야 하나요?
답변사업자와 소비자의 계약이 사업자가 미리 정해놓은 약관에 따라 이루어졌다면, 그 약관에 규정되어 있는 분쟁해결에 관한 기준이 우선 적용됩니다. 그러나 약관이 없거나 약관이 있더라도 분쟁해결의 기준이 포함되어 있지 않다면, 「소비자분쟁해결기준」이 적용될 수 있습니다. 동 기준에 따라 이용자의 주생활지(주민등록지, 요금 청구지, 직장소재지)에서의 통화품질이 불량한 경우에는, 아래와 같은 내용으로 가입 기간에 따라 계약을 해제 또는 해지를 요청할 수 있습니다 - 가입 14일 이내: 계약해제 - 가입 15일 이후 6개월 이내: 위약금 및 할인반환금 없이 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50% 감면 - 가입 6개월 이후: 소비자가 사업자에게 통화품질불량을 통지한 때부터 1개월 이내 사업자가 통화품질 개선을 완료하지 않는 경우 위약금 및 할인반환금 없이 계약해지 다만, 통신사업자가 통화품질 문제를 해결하기 위해 중계기를 설치하는 등의 노력을 하였으나, 입주자들의 반대로 설치가 어려운 경우에는 위와 같은 규정을 적용하지 못할 수도 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 앱스토어 이용 중 중복 결제된 경우의 대금 환급 요구

A:

질문앱스토어를 통해 모바일 게임 내 재화를 구매하고 **페이로 결제했습니다. 그런데 중복으로 결제된 사실을 확인해서 앱스토어 운영 업체에 환급을 요구했으나 거부당했습니다. 결제 내역 자료도 있는데, 환급받을 수 있을까요?
답변결제가 중복되어 이루어졌다는 사실이 확인된다면 환급을 요구할 수 있습니다. 동 시간대의 재화 구매내역과 대금 결제 내역에 관한 증빙자료를 제시하여 환급을 요구할 수 있을 것입니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 사양을 추가 업그레이드한 노트북컴퓨터 환급 요구

A:

질문노트북컴퓨터를 온라인으로 주문한 후 배송받기 전에 취소했습니다. 그러나 판매자는 추가 업그레이드 작업(CTO: Configure To Order)이 이루어진 제품이라며 환급을 거부합니다. 배송받기 전에 취소 요청을 했고 배송된 제품을 개봉하지도 않았으므로 반품하고 전액 환급받고 싶습니다.
답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등)는 온라인으로 구매한 물품을 배송받기 전이라면 청약철회가 가능하다고 정하고 있지만, 일부 청약철회를 할 수 없는 경우들도 명시하고 있습니다. 구체적으로는 같은 법 시행령 제21조(청약철회등의 제한)에서 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되었거나 이와 유사한 재화에 대해 사업자에게 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대해서 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 동의를 받은 경우에는 청약철회가 제한된다고 규정하고 있습니다. 따라서 소비자의 개별 주문사항이 반영된 노트북컴퓨터인 경우는 배송 전이라고 해도 반품과 환급이 불가할 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 일부만 이용한 전자책 환급 요구

A:

질문학원을 등록하면서 교재는 전자책으로 별도 구매했습니다. 이후 교습을 중단하면서 수강료는 원만하게 환급받았으나, 전자책은 과다한 비용을 공제하고 환급해준다고 합니다. 강습 진도에 맞춰서 일부만 보았는데 추가 환급이 어려운가요?
답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호에 따르면 용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우에는 청약철회를 할 수 없습니다. 따라서 일부라도 열람이 이루어진 전자책에 대해 일부 환급이 이루어진 이상, 추가 환급을 요구하기는 어려워 보입니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 계약기간 이후 환급 요청한 스터디카페 이용권 환급 요구

A:

질문스터디카페를 1년 동안 총 300시간을 이용하기로 계약을 체결하고 총 550,000원을 결제했습니다. 개인 사정으로 28시간밖에 이용하지 못했기에 환급을 요청했으나, 업체는 계약기간이 끝나서 환급이 어렵다고 합니다. 이 경우 환급이 가능할까요?
답변기간제 이용권은 1개월 미만 이용계약 시 방문판매 등에 관한 법률에서 정하는 계속거래에 해당되지 않아 이용자가 중도에 계약을 해지하더라도 잔여 비용을 환급받기 어려울 수 있습니다. 그러나 계약기간이 1개월 이상인 경우라면 계속거래에 해당하여 계약해지가 가능하며, 일정 위약금 등을 지불하고 잔여 비용을 환급받을 수 있습니다. 다만, 소비자가 계약기간 이후에 중도해지의 의사를 표시했다면 계약기간에 관계없이 환급이 어려울 수 있으니, 계약기간이 남아 있을 때 해지를 요구하는 것이 필요합니다

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [정보통신] 자격증 과정 수업 개시 전 해제 요청한 학원 수강료 환급 요구

A:

질문자격증 취득을 위해 수강 계약을 체결했습니다. 개인적인 사정으로 수업 개시 일주일 전에 수강 계약 취소와 환급을 요구하자 재료비를 공제하고 환급한다고 합니다. 재료비에 관해 계약 당시에 안내받지 못했고 학원 홈페이지에도 표시가 없었는데, 전액을 환급받을 수 있는지 궁금합니다.

답변학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률 시행령에 따라 교습이 시작되기 전이라면 이미 납부한 교습비 등의 전액을 환급받을 수 있습니다.
계약 당시 사업자가 재료비에 관해 설명하였거나 소비자가 이에 동의하여 서명한 등의 사정이 확인되지 않는다면, 재료비 공제의 근거를 인정하기는 어렵습니다.
다만, 소비자에게 수업 재료가 이미 인도되었고 상품 가치가 현저히 감소하는 등 원상태로 반환이 불가한 경우라면, 사업자의 손해에 관해 비용 조정이 필요할 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-15 ]

Q: [금융/보험] 상조상품 가입시 주의사항

A:

질문상조상품 가입시 주의사항은 무엇인가요?

답변1. 사은품에 현혹되지 마시고, 계약내용을 꼼꼼히 확인하셔야 합니다.
2. 상조상품 계약시 해지 절차와 환급액을 반드시 확인하십시오.
3. 수의 판매 계약인지 상조 서비스 계약인지 확인하십시오.
4. 장례 현장에서 필요하지 않은 물품과 서비스는 거절하고, 표준약관 사용(계약서에 중요한 내용, 특약사항 기재)한 계약서를 받아두십시오.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-14 ]

Q: [금융/보험] 상조결합상품 해지

A:

질문상조서비스를 가입하면 최신 가전제품을 사은품으로 준다고 하여 월 4만원 씩 납부를 시작했습니다. 상조서비스를 해지하려고 보니 가전제품을 할부로 계약한 것으로 되어 있는데 어떻게 해야 하나요?

답변가전제품 렌탈이 결합된 상조서비스 상품에 가입한 것으로 보입니다. 이러한 경우 일반적으로 계약서를 별도로 작성하기 때문에 상조서비스 해지와는 별개로 가전제품 렌탈 계약의 해지 여부를 결정해야 합니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-14 ]

Q: [금융/보험] 갑상선암 로봇수술 후 화상이 발생한 사례

A:

질문20대 미혼 여성입니다. 우측 갑상선암으로 의료기관에서 수술을 받게 되었는데 목에 상처가 남지 않게 하기 위해 고가의 로봇수술을 받았습니다. 그러나 수술 후 목에 화상이 생겼고 성형외과에서 봉합수술을 받았으나 2cm 정도의 흉터가 남았습니다. 의료기관에 배상을 요구할 수 있을까요?

답변기존의 갑상선 수술은 목 하부에 5~10cm 절개 후 직접적 시야하에서 갑상선을 절제하는 방법을 사용했으나 최근에는 내시경 또는 로봇을 이용한 수술을 시행하기도 합니다. 이 수술은 긴 도구를 먼 거리에서 사용할 수 있으므로 겨드랑이나 유두륜 등 흉터가 잘 모이지 않는 부위의 절개를 통한 수술이 가능하여 미용상 좋은 효과를 거둘 수 있습니다. 이 수술을 원하는 대부분 이유는 미용상의 목적이 크며, 젊은 여성의 경우 수술창이 노출되지 않는 것이 최대의 장점으로 볼 수 있습니다.
그러나, 조직의 박리나 지혈 등의 과정은 전기 소작기나 초음파 소작기를 사용하여야 하기 때문에 고열을 이용한 장비 사용시 주위 조직이 손상될 수 있습니다.
의사는 소작기 사용시 조직이 손상되지 않도록 주의해야 하는데 수술과정에서 주의를 기울이지 않아 수술 절개부위가 아닌 곳에 화상 상처가 발생한 것이라면 의료기관의 책임이 인정될 수 있을 것으로 보입니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-14 ]

Q: [금융/보험] 하지정맥류수술 후 신경이 손상된 사례

A:

질문50대 여자입니다. 정맥류로 의료기관에서 혈관 결찰술을 받기로 했었으나 신경이 혈관과 가까이에 있어 결찰술을 받지 않고 양측 혈관경화요법만 받았습니다. 수술 중에도 좌측 다리의 통증이 너무 심했는데, 수술 이후 좌측 종아리만 당기고 불편한 증상이 생겼고, 이후 근전도검사결과 좌측 경골 신경손상이 확인되었습니다. 물리치료 및 한의원 치료를 지속해서 받았지만 증상의 호전이 없었고, 현재 좌측 발목에 힘이 들어가지 않는 상태로, 노동능력상실률 10% 진단을 받았습니다. 의료기관에 후유장애에 대해 손해배상을 요구할 수 있을까요?

답변정맥류의 수술적 절제시 복재신경 및 경막신경이 손상되는 경우는 10% 정도로 보고되고, 레이저, 고주파 등 혈관내 시술시에는 1~7% 정도로 보고되며 대개 감각신경 손상입니다.
수술을 받기 전에는 신경병증 증상이 없었으나 수술 직후부터 신경병증 증상이 발생했고, 근전도검사결과 신경손상이 확인되었다면 수술과 인과관계가 있는 것으로 보입니다.
소비자의 경우 결찰술을 하려다가 신경이 근접해 있어서 결찰술을 하지 않은 점으로 보아 수술 중 시야 확보를 위해 당기는 과정이나, 조직을 박리하는 과정에서 신경이 물리적으로 손상되었을 가능성이 있고, 경화요법시 사용한 약물에 의해 화학적 손상이 발생했을 가능성도 있습니다.
수술하려던 혈관에 신경이 근접해 있었다면 신경이 손상되지 않도록 주의해야 하는데 의사가 수술 과정에서 주의를 다하지 않아 물리적으로 신경이 손상되었다면 의료기관의 책임이 인정될 수 있을 것으로 보입니다.

[ 한국소비자원/피해구제사례 2024-03-14 ]

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