소비자 상담사례
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[관광/운송] 선불식 할부계약(크루즈 여행 상품) 해제에 따른 대금 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2018. 7. 23. 피신청인(사업자)과 크루즈 상품 계약{총 납입액 : 5,182,600원, 월 납입금액 : 49,500원, 약정기간 : 84회(7년)}(이하 ‘이 사건 계약’)을 체결함.□ 2018. 7월부터 2022. 12월까지 총 2,673,000원(54회)을 납입 후 여행상품 이용에 대해 문의하니, 피신청인은 잔여금을 일시 납입할 경우 즉시 여행상품 예약 및 이용이 가능하다고 함.□ 2022. 12. 29. 잔여금 2,509,600원 선납 후 2023. 3. 22.에 출발하는 여행상품을 예약(여행객 : 2인, 일정 : 2023. 3. 22. ~ 28.)했는데, 2023. 3. 7. 개인사정으로 인해 여행상품 계약해제를 요청하니, 피신청인은 내부 기준에 따라 38%의 수수료가 발생된다고 함.□ 신청인은 수수료가 과다하다고 판단하여 일정 변경을 문의했지만 거부되었고 이에 여행상품계약의 해제 및 잔여 대금 환급을 요청하니, 피신청인은 총 납입액(5,182,600원)이 아닌 여행상품 판매가(5,520,000원)를 기준으로 산정된 수수료(2,097,600원)를 부과하였고, 또한 2023. 3. 7. 신청인이 이 사건 계약을 해지를 요청했지만 위약금 30%가 청구된다고 하여 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 위약금 산정이 ‘총납입금액’이 아닌 ‘여행상품의 판매가’를 기준으로 산정한 것은 부당하며, 미환급한 기존 납입금 2,673,000원에 대해서도 위약금 30%를 추가로 청구한다는 피신청인의 주장을 수용할 수 없음.□ (피신청인) 기존 납입금은 계약의 약관에 따라 위약금을 공제 후 환급이 가능하다고 주장함.▣ 판단□ 이 사건 계약 해지 관련하여양 당사자 간 다툼이 없는바, 2023. 3. 7.자로 적법하게 해지되었으며, 「할부거래에 관한 법률」 제25조 제4항 및 제5항에 의해 공정거래위원회가 고시한 「선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준」에 따라, 해약환급금은 ‘납입금 누계’에서 ‘관리비 누계’, ‘모집수당 공제액’을 제외하고 산정하여 해약환급금은 4,623,200원(납입금 5,331,100원 ？ 관리비 누계 207,900원 ？ 모집수당 공제액 500,000원)으로 산정됨.□ 다만, 여행상품 계약의 해제에 따른 위약금은 「선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준」 제4조 제4항에 따르면 소비자가 용역의 제공시기가 확정된 후 계약을 해제한 경우에는 「소비자분쟁해결기준」에 따라 용역의 제공시기가 확정된 이후에 사업자의 손실 가액만큼 해약환급금에서 공제할 수 있다고 규정하고 있어, 이를 적용해 총 납입액의 15%인 777,390원{54회 납입금 2,673,000원 + 일시 선납금 2,509,600원 * 15%}으로 봄이 타당함.□ 그러므로, 이 사건 계약의 해제에 따른 해약환급금은 해약환급금 4,623,200원에서 여행상품의 확정 후 취소에 따른 위약금 777,390원을 공제해야 함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 3,433,810원(해약환급금 3,845,810원 ？ 기환급금 412,000원)을 환급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[관광/운송] 택배 운송중 분실된 운송물에 대한 구입가 배상 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 10. 31. 공기청정기를 대금 489,000원에 구입한 후 2022. 11. 5. 제품을 수령하였고, 지인에게 선물하기 위해 2022. 11. 8. 피신청인과 공기청정기 택배 운송 계약을 체결하고 운임 6,000원을 지급함.* 신청인은 배송 물품의 단가를 300,000원으로 기재□ 2022. 11. 9. 택배기사가 물품을 수거해 배송하던 중 2022. 11. 15. 교통사고로 물품이 분실(전소)된 사실을 알게 되어 배상을 요청하니, 피신청인은 공기청정기 구입대금이 아닌 계약 시 기재한 물품 가액인 300,000원 배상 및 운임 6,000원만 환급 가능하다고 하여 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 운송물의 구매 영수증을 통해 손해액이 입증되므로, 계약 시 기재한 배송 물품 단가 기준이 아닌 구매 영수증 기준으로 배상 및 운임 환급을 요구함.□ (피신청인) 손해배상 관련 약관 조항은 물품 가액이 기재된 경우 해당 가액이 배상한도로 설정되므로 신청인 요청을 수용할 수 없다고 주장함.▣ 판단□ 피신청인 약관 제22조에 ‘고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하고 전부 멸실된 경우 사업자는 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액(영수증 등)을 배상한다고 기재되어 있음.□ 이에 약관 내용이 다르게 해석될 수 있는 여지가 있어 보이는데, 「약관의 규제에 관한 법률」 제5조 제2항에 따르면 약관의 뜻이 명백하지 아니한 경우에는 고객에게 유리하게 해석되어야 한다고 명시되어 있고, 신청인이 물품 구매 영수증(489,000원)을 제출하여 손해액을 입증한바, 신청인의 주장을 인정함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 495,000원(물품 가액 489,000원, 운임 6,000원)을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[레저/스포츠] 골프연습장 이용 계약해지에 따른 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2024. 5. 29. 피신청인(사업자)과 골프연습장 이용 및 16회 레슨 계약(계약기간 : 2024. 5. 29. ~ 8. 29., 이하 ‘이 사건 계약’)을 체결하고 대금 850,000원을 지급함.□ 골프 레슨 3회 이용 후 2024. 7. 5. 근무지 이전으로 인해 계약해지를 요구하니, 피신청인은 1개월 동안 휴회 조치함.□ 2024. 8. 29. 계약해지를 재차 요구했지만 거부되어 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 계약 해지에 따른 위약금이 과다하므로 환급금 조정을 요구함.□ (피신청인) 골프 연습장 이용기간 정지(1개월)을 포함하여 계약기간이 만료되어 환급 불가하며, 정상가(1일 20,000원)를 이용 요금으로 공제하면 환급금이 없다고 답변함.▣ 판단□ 피신청인의 1개월 휴회 조치는 임의로 이루어져 인정할 수 없는바, 신청인 사유로 2024. 7. 5.자에 이 사건 계약이 적법하게 해지되었다고 봄이 타당함.□ 이 사건 계약해지에 따라 1일 정상가 20,000원을 적용하여 이용요금을 산정하여야 한다고 주장하나 이는 계약서에 기재되지 않은 사항이며 피신청인은 그 적법한 근거를 제시하지 못하고 있는바, 인정하기 어려움.□ 이에 「계속거래 등의 해지·해제에 따른 위약금 및 대금의 환급에 관한 산정기준」에 따라 환급금을 산정함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 585,556원[총 계약대금 850,000원 ？ 이용대금 179,444원{(850,000원 / 180일) x 38일} ？ 위약금 85,000원(총 계약대금 850,000원 *10%)]을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[레저/스포츠] 헬스장 탈의실 발판의 불량으로 발생한 상해 치료비 배상 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 10. 4. 피신청인(사업자)의 헬스장을 1개월 단위로 계약하여 이용해 오고 있으며, 2023. 12. 5. 1개월 이용료 46,900원을 결제 후 이용하고 있었음.□ 2023. 12. 11. 17:42경 수건과 운동복을 가지고 탈의실로 들어가던 중 신발을 벗는 곳에 설치되어 있던 고무블럭의 패인 부분에 걸려 넘어지면서 발목이 접질리는 사고를 당하여 병원에서 진찰받은 결과, 발목염좌 진단을 받아 치료를 받은 후 배상을 요청했지만 거부되어 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 피신청인이 관리하는 시설에서 발생한 사고이므로 치료비 115,300원 배상을 요구함.□ (피신청인) 신청인이 그동안 계속 이용하던 시설이며, 동일 상해가 발생한 사실이 없어 신청인 과실에 의한 사고로 보여 배상 불가함.▣ 판단□ 「민법」 제758조에서 공작물의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 때에는 공작물점유자가 손해를 배상할 책임이 있다고 규정하고 있으며, 피신청인은 신청인이 이용하는 헬스장의 모든 시설물에 대하여 안전하게 관리하여야 할 책임이 있음.□ 또한 피신청인의 약관 또한 체력단력장의 시설에 의해 이용자에게 신체상의 피해가 발생하는 경우 그 손해의 배상할 책임을 인정하고 있으므로 신청이 헬스장 탈의실 이용중에 바닥면이 고르지 못하여 모서리에 걸려 넘어지는 사고가 발생하였고, 신청인의 사고발생 이후 피신청인이 관련 부품을 교체한 사실 등을 감안하여 볼 때 피신청인에게 일부 책임이 있음이 인정됨.□ 다만 신청인도 피신청인의 시설을 2022. 10. 이후 11개월 이상 계속해서 이용하고 있었으며 이용기간 중 동일 사례가 발생하지 않았던 사실 등을 감안하여 볼 때, 신청인의 과실가능성도 배재하기 어려울 것으로 보임.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 57,650원(신청인의 손해배상요구액 115,300원의 50%)을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[레저/스포츠] 헬스장 이용 계약의 중도해지 및 잔여대금 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 12. 29. 피신청인(사업자)과 헬스장 이용계약(계약기간 : 2024. 3. 4. ~ 2025. 3. 3.)을 체결하고 대금 168,000원을 지급함.□ 2024. 8. 2.(계약 개시일로부터 152일 경과한 시점) 주로 오후 10시 이후 헬스장을 이용하였으나 피신청인의 운영 시간 변경을 이유로 계약 해지를 요청하니, 피신청인은 약관에 따르면 환급할 금액이 없다고 하여 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 계약 해지에 따른 위약금이 과다하므로 환급금 조정을 요구함.□ (피신청인) 계약서 약관에 따라 헬스장 이용금액을 정상가 기준으로 산정하는 것이 부당하다고 볼 수 없음.▣ 판단□ 피신청인의 운영 시간 변경은 신청인이 이 사건 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 볼 수 있는바 이 사건 계약은 피신청인의 사유로 해지되었다고 봄이 타당함.□ ‘장기 이용으로 할인을 받은 회원이 중도 탈회하는 경우 정상가 (월 100,000원) 기준으로 계산한다’는 조항은 「방문판매 등에 관한 법률」 제32조를 위반한 것으로 동법 제52조에 따라 효력이 없음.□ 이에 「소비자분쟁해결기준」 - 56. 체육시설업, 레저용역업 및 할인회원권업을 적용하는 것이 적절함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 114,839원[총 계약대금 168,000원 ？ 이용대금 69,961원{(168,000원 / 365일) x 152일} ？ 위약금 16,800원(총 계약대금 168,000원 *10%)]을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[교육/문화] 취소기한 경과 후 계약 해제한 공연(뮤지컬)관람권 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 9. 14. 19:47 피신청인(판매사)의 공연관람권(관람일시 : 2023. 9. 15. 20시) 1매를 구입하고 대금 68,000원(수수료 2,000원 포함)을 지급함.□ 2023. 9. 14. 17시경 계약 취소를 위해 문의하니 취소 가능 시간이 아니라는 안내를 받았으며, 2023. 9. 15. 피신청인에게 재차 계약 취소를 요청하니 취소기한이 경과됐다는 이유로 거부됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 예매 당일 취소하였음에도 환급이 불가하다는 것은 부당하다며, 공연관람권 대금의 30%를 공제한 나머지 대금을 환급할 것을 요청함.□ (피신청인) 취소 마감기한에 대하여 결제 과정에서도 여러 차례 고지가 되어 있고, 약관상 규정대로 취소 마감기한 이후에는 환급 불가함.▣ 판단□ ‘취소 마감일은 관람일 전일 평일 오후 5시임’이라는 피신청인 이용약관은 「약관의 규제에 관한 법률」 제8조 및 제9조 제4호에 따라 고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키고, 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키거나 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항으로 무효로 판단됨.□ 따라서 「소비자분쟁해결기준」 - 공연업의 경우 공연일 1일 전까지 30% 공제 후 환급하도록 정한 바에 따라 환급함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 46,200원{공연관람권 대금 66,000원 ？ 19,800원(공연관람권 대금 66,000원의 30%)}을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/상담조회/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[교육/문화] 대학원 수업개시일 이후 개인 사유로 인한 등록금 일부 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022년 초 피신청인(대학교)이 운영하는 교육과정에 관심이 있어 문의한 후, 2022. 12월경 피신청인으로부터 유선상으로 교육과정에 대해 안내를 받고, 2023. 3. 9. 교육과정 등록 의사를 밝힌 후 등록금 800만원을 납부함.* 교육일정 : 2023. 3. 16. ~ 12. 7., 국내·외 답사 2회□ 교육과정의 일부인 출범식(2023. 3. 16.), 1회차 수업(2023. 3. 23.), 국내 답사(2023. 3. 31. ~ 4. 1.)를 수강한 후 개인사정으로 인해 2023. 4. 6. 교육과정 이수 중단 의사를 밝히고 등록금의 20%를 공제한 640만원 환급을 요청하니, 피신청인은 원만한 합의 차원에서 등록금의 50%인 400만원 환급 의사를 밝힘.▣ 당사자주장□ (신청인) 사전 안내받은 것과 다르게 대부분 수강생이 본인 연령대와 다르게 3~40대의 분포가 높았으며, 이로 인해 교육과정에 계속 참여하기는 어려움.□ (피신청인) 교육과정 등록 포기에 따라 발생하는 금액(교육비, 위약금 등)을 공제한 등록금의 50%만 환급 가능함.▣ 판단□ 피신청인이 제출한 「서울대학교 공개강좌 및 직업교육훈련과정 등에 관한 규정」에 따르면 공개과정(최고위과정)란 정규 교육과정과는 관계없이 학생 외의 사람을 대상으로 하여 학술연구, 직무훈련 등을 목적으로 실시하는 12개월 이내 교육과정을 의미하는 것으로 볼 때, 학점제로 운영하는 일반 대학(원) 내 정규 학위 과정과는 성격이 다르다고 볼 수 있으나 대학원에서 운영 중인 공식적인 교육과정이라는 사실에 비춰볼 때, 신청인이 납부한 등록금의 일부 환급에 대해서는 「대학 등록금에 관한 규칙」을 준용하는 것이 적절한 것으로 사료됨.□ 한편, 피신청인이 제출한 교육과정 운영세칙에 따르면 출범식 이후 취소의 경우 환불이 허용되지 않는다고 명시되어 있는데, 이는 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조 제4호 및 제5호에 따라 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키거나, 사업자의 원상회복의무나 손해배상의무를 부당하게 경감하는 조항에 해당하므로 무효로 봄이 타당함.□ 따라서 이 사건 교육과정 계약해제에 따른 적정한 반환 등록금은 「대학 등록금에 관한 규칙」 제6조 제2항을 준용하되, 신청인이 교육 중단에 따라 160만원을 부담하겠다는 의사를 밝힌 점과 신청인이 참여했던 국내 답사의 경우 1박 2일의 일정으로 매주 학교 내에서 진행하는 강좌와 달리 비용이 많이 발생했을 것으로 보이는 점을 감안해야함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 640만원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[교육/문화] 온라인 부업 알선 계약 청약철회에 따른 계약대금 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 12. 7. 피신청인(사업자)과 온라인 부업 알선 계약(이하 ‘이 사건 계약’)을 체결하고 계약대금 3,960,000원을 지급함.□ 2023. 12. 8. 계약 체결 후 받은 교육 영상을 보고 계약의 해지를 결심하였고, 피신청인의 멘토가 컨설팅을 제대로 해주지 않아 계약해지 및 환급을 요청했지만 거부됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 이 사건 계약 체결 후 제대로 된 서비스를 이용하지 않은 채 계약해지를 요청했으므로, 최소 계약대금의 50% 이상의 환급을 요청함.□ (피신청인) 정회원 신청 시 필수 동의 사항에 결제 후 환급은 불가함을 안내하였고 이에 대해 신청인이 동의하여 결제가 진행됐으며, 신청인은 계약 체결 후 즉시 모든 디지털 콘텐츠 열람이 가능하며 수익 활동 참여 또한 가능하기에 결제 취소는 불가하고, 이미 신청인에게 디지털 콘텐츠가 제공되었기에 청약철회 제한 사유에도 해당될 뿐만 아니라 신청인이 2024. 8. 1. 홈페이지에 접속한 기록이 확인되므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.▣ 판단□ 이 사건 계약은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따라 신청인이 피신청인에게 청약철회 권한을 행사할 수 있는데, 계약해지 요청일인 2023. 12. 8.은 계약일인 2023. 12. 7.로부터 불과 1일이 경과하였으므로 청약철회 되었다고 봄이 타당함.□ 또한 신청인이 서비스 이용할 수 있는 시간이 1일이 채 경과되지 않았으므로 실질적인 이득을 취하였다고 보기 어렵고, 서비스 주요 내용인 포스팅 일감 등은 주기적으로 업데이트 되는 형식으로 제공되므로 모든 자료가 제공되었다고 보기 어려우므로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제5호에 따른 청약철회 제한사유에 해당된다고 보기 어려움.□ 다만, 피신청인은 정회원 신청 시 환불이 불가하다는 것에 신청인이 동의하였고, 미리보기로 이 사건 계약 체결 후 얻을 수 있는 정보 등에 대해 확인이 가능하였을 뿐만 아니라, 피신청인이 2024. 8. 1. 신청인이 접속한 기록에 대해 입증하지 못하고 있다는 점을 고려해야 함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 3,960,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[금융/보험] 미세 갑상선암 관련 보험금 지급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 4. 27. 피신청인(보험사)과 보험계약(기간 : 2022. 4. 27. ~ 2042. 4. 27.)을 체결함.□ 2022. 11. 22. 미세침흡인검사상 갑상선유두암 의심 진단을 받아, 2023. 1. 19. 좌측 갑상선 절제술 및 중심구획경부림프절 박리술을 시행했지만 조직검사상 암세포가 발견되지 않음.□ 2022. 2. 13. 암보험을 청구하니, 수술 후 조직검사상 암세포가 발견되지 않았다는 이유로 보험금 지급이 거절됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 최종 조직검상에서 암세포가 발견되지는 않았지만, 미세 갑상선 유두암일 경우 수술 전 미세침흡인검사에서 제거될 수 있다는 소견이고, 국민건강보험공단으로부터 암질환의 산정특례 대상자로 인정받았으므로 보험금 지급을 요청함.□ (피신청인) 갑상선암 수술 후 시행한 조직검사상 암세포가 발견되지 않았고, 대한갑상선학회 진료 권고안에 따르면 ‘악성 의심’은 악성이 강력히 의심되지만 악성을 확진하기에는 병리학적 소견이 부족할 때 진단되는 경우에 해당된다고 보고 있으므로 암보험금 지급사유에 해당되지 않음.▣ 판단□ 수술기록지에 따르면 수술 전과 후의 진단명이 모두 갑상선암으로 기재되어 있고, 퇴원요약지에서도 ‘좌측 갑상선 전절제술 및 중심구획 경부림프절 박리’ 치료를 한 사실과 주진단명이 갑상선암으로 확진된 사실이 확인됨.□ 또한 갑상선암 수술 집도 의사는 ‘미세 갑상선 유두암일 경우 수술 전 세포 검사 시 제거될 수 있고, 타 병원의 세포검사 결과 갑상선 유두암으로 진단받아 치료하였다’는 소견을 밝힌 점, 우리 위원회 전문위원 또한 ‘실제 임상업무에서 종양세포가 모든 바늘로 흡인되어 갑상선에 남지 않게 되는 경우가 간혹 있고, 두 기관에서 모두 ’suspicious for papillary thyroid carcinoma로 진단되어 갑상선 유두암으로 최종 진단할 수 있다‘는 취지의 소견이므로, 수술 후 조직검사상 암세포가 불분명한 사정만으로 신청인이 암 진단을 받지 않은 것으로 보기 어려움.□ 또한 신청인이 「국민건강보험법」에 따라 건강보험료 관련 본인부담금을 경감시켜 주는 산정특례의 대상자가 되었음이 확인되고, 다른 보험사들 또한 이 사건 진단 및 수술에 대하여 암 치료로 판단하였음이 확인됨.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 보험금 11,250,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[금융/보험] 유효기간 경과한 신유형 상품권 기간연장 또는 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 4. 19. 피신청인1(판매사) 앱을 통해 피신청인2(카페) 케이크 및 커피 상품권(유효기간 : 2022. 7. 8.까지)을 구입하고 대금 8,500원을 지급함.□ 2022. 7월경 피신청인2 매장에 방문해 상품권을 사용하려하니 ‘사용 취소’된 상품권이라는 이유로 거부되었고, 피신청인2로부터 유효기간을 연장해주겠다는 안내를 받았지만 2022. 7. 9.자로 상품권 구입계약이 취소된 상태라는 이유로 연장 처리되지 않음.□ 2022. 9. 16. 피신청인1에게 상품권 재발행을 요청했지만 거부됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 경제적 대가를 주고 구매한 상품권임에도 짧은 유효기간 이내에만 사용할 수 있게 하는 것은 부당함.□ (피신청인1) 신청인이 구입한 상품권은 재판매 형태로 환불 및 유효기간 연장이 불가하고 복제의 우려가 있어 환급 내지 교환해줄 수 없으며, 이 사실을 판매 당시에 고지했다며 신청인 요구를 수용할 수 없다고 함.□ (피신청인2) 고객 만족 차원에서 상품권 유효기간을 연장해주려 했지만, 상품권 발행사를 통해 확인한 결과 유효기간 다음 날인 2022. 7. 9. 결제 취소 처리되어 추가 조치가 불가한 상황이라고 함.▣ 판단□ 「표준약관 제7조 제4항」 등에 따르면 신청인이 구입한 상품권의 경우 유가증권의 일종인 무기명증권에 해당하므로 환불 요청이 가능한데, 유효기간 이내에만 사용할 수 있는 것으로 규정한 피신청인1 약관 조항은 반환청구권의 행사 가능성을 완전히 배제하고 있어 부당함.□ 또한 피신청인1은 자신들이 매입한 상품권을 재판매하는 과정에서 상품권을 그대로 표시하여 판매하지 않고 가맹점만을 기준으로 분류한 뒤 새롭게 생성 및 가공한 정보를 안내했으며, 그 과정에서 발행사 및 발행일 등 상품권의 중요 정보를 고지하지 않음.□ 특히 피신청인이 상품권을 매입한 판매사의 이용약관을 확인해보니 유효기간 이내라 하더라도 환불 처리가 가능했는데, 이에 신청인과 같은 최종 소지자의 지위가 불안정하거나 불측의 손해를 입을 수도 있으므로 구매 당시 소비자들이 이를 인지하고 구매 여부 결정할 수 있도록 해야 함에도 소홀하게 상품권을 판매한 것으로 보여짐.□ 무엇보다 신청인이 상사채권 소멸시효 완성 전 권리가 소멸될 여지가 있으므로 최종 소지자가 유효기간 이내에 사용할 수 있도록 만료일 전 알림 서비스 제공 등 구매자에게 충분한 사용 기회를 보장하지 않은 점, 신청인이 발행사, 판매사, 환급 가능 여부 등에 대해 인지하지 못한 채 구매한 상황인 점 등을 고려해야 함.▣ 결정사항□ 피신청인1은 신청인에게 상품권 구매대금 8,500원의 90%인 7,650원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터 판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[금융/보험] 위소매절제술 관련 질병수술보험금 지급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2022. 9. 22. 피신청인(보험사)과 보험계약(기간 : 2022. 9. 22. ~ 2093. 9. 22.)을 체결함.□ 2023. 7. 17. ~ 21. 당뇨병 진단 및 입원하에 2023. 7. 18. 위소매절제술을 받은 후 2023. 8. 22. 질병후유장애 및 질병수술 보험금을 청구하니, 피신청인은 질병후유장애만을 인정하여 보험금 900만원을 지급했지만 질병수술보험금 1,050만원은 병적비만 치료 목적의 수술로 판단된다며 지급 대상이 아니라고 하여 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 당뇨치료 목적으로 위소매절제술을 시행하였고 수술 이후 당화혈색소가 정상으로 돌아왔으므로, 질병수술보험금 지급을 요구함.□ (피신청인) 당뇨병이 아닌 고도비만에 대한 직접적인 수술로 판단되어, 질병수술보험금 미지급 사유에 해당됨.▣ 판단□ 진료기록에 따르면 수술 전후로 당화혈색소가 6.9%에서 5.3%, BMI수치가 39kg에서 32.2kg로 개선된 사실이 확인되어 당뇨 치료의 효과가 있었다고 봄이 타당하며, 「요양급여의 적용기준 및 방법에 관한 세부사항」에 따르면 비만수술의 경우라도 일정 조건을 모두 만족한 경우(BMI가 35kg 이상이거나 BMI 30kg이상이면서 고혈압, 제2형 당뇨 등 합병증을 동반한 경우 등) 급여로 인정받을 수 있으므로, 신청인의 수술이 단순 미용 목적의 치료라고 단정하기 어려움.□ 다만, 신청인의 수술기록지상으로 수술 전후 진단명이 모두 ‘병적 비만’으로만 기재되어 있으며, 해당 수술의 목적에 관한 우리 위원회 전문위원들의 견해 또한 ‘당뇨병과 비만의 치료에 직접적인 작용을 한 것’이라는 소견이 있고, ‘비만 수술을 주목적으로 하고 당뇨병 치료의 간접 효과를 기대한 것’이라는 소견으로 일치하지 않음을 고려해야 함.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 질병수술보험금 1,050만원의 50%인 525만원을 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[정보통신] 문자메시지 발송제한 해제신청 후 고지받은 적 없는 요금의 청구 취소 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 피신청인(이동통신사)의 음성통화 및 문자메시지 무제한 이용 요금제(1일 문자메시지 500건 등)를 이용하던 중, 2022. 2. 25. 선거 후보자용 1일 문자메시지 500건 발송 제한 해제 서비스를 신청함.□ 2022. 5. 11. 이후 1일 500건 발송 제한 해제를 다시 신청하여 2022. 6. 1.까지 문자메시지를 제한 없이 발송하며 서비스를 이용했는데, 이후 문자메시지 초과 이용대금으로 248,630원을 청구받아 분쟁이 발생함.▣ 당사자주장□ (신청인) 서비스 신청 당시 1일 2,000건까지 문자메시지를 무료로 발송할 수 있다고 안내받았으며, 상담사로부터 해당 내용을 확인받은 이력이 있고, 사전에 문자메시지 1건당 요금 및 요금 청구 가능성에 대해 전혀 고지받지 못했으므로 문자메시지 초과 이용대금 청구 취소를 요구함.□ (피신청인) 「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호에 관한 법률」 및 약관상의 공정사용정책(Fair Use Policy)에 따라 1일 문자메시지 발송 제한을 해제하더라도 일정 기준을 초과하는 사용량에 대해서는 요금이 부과되며, 신청인에게 도중 수차례 경고 및 과금 안내 문자메시지를 발송함.▣ 판단□ 불법 정보의 유통에 대한 예방 목적 및 특정 사용자가 통상적인 사용 범위를 넘어서는 경우 불필요한 과부하 등으로 발생할 수 있는 손실 방지 차원 목적의 공정사용정책을 따르는 문자메시지 발송 건수 제한 및 과금 등이 부당하다고 볼 수는 없음.□ 다만, 공정사용정책 예외 등록 및 승인 과정에서 과금 관련한 내용을 명확히 기재하지 않아 신청인이 이 사실을 인지할 수 없었던 점 등을 고려하면 문자메시지 초과 이용대금 248,630원의 50% 감면이 타당할 것으로 보임.□ 한편, 분쟁 발생 이후 신청인이 청구요금을 납부하지 않아, 피신청인은 2023. 2. 21. 직권해지 처리하고 위약금 254,000원을 포함한 총 607,238원을 청구했는데, 공정거래정책 안내 미흡이 분쟁 발생의 한 원인이 점을 고려하면 위약금 청구는 인정하기 어려움.▣ 결정사항□ 피신청인이 신청인에게 228,923원{피신청인 청구금액 607,238원 ？ 124,315원(문자메시지 초과 이용대금 248,630원 * 50%) - 위약금 254,000원}을 지급하고, 신청서 내 주의사항 내용을 명시하여 기재하도록 권고하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[정보통신] 미성년자의 게임 결제 환불 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인(미성년자)은 2022. 7. 17. ~ 12. 5. 해외IP 주소로 우회하여 접속하는 VPN 어플 설치 후 가족들이 사용하던 중고 단말기에 유심칩을 꽂아 사용하는 방법 등으로 피신청인1(게임사)의 게임 캐시 및 아이템을 구매하고 피신청인2(통신판매중개업자)를 통해 대금 24,917,700원을 결제함.□ 법정대리인(신청인 부)은 2022. 12. 11. 신청인의 아이템 구매 사실을 알게 되어 계약 취소 및 환급을 요청했지만 대금 20,566,700원만 환급됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 법정대리인 동의 없는 미성년자의 게임 아이템 구매 계약 취소에 대한 전액 환급을 요구함.□ (피신청인1) 개인정보를 수집하지 않아 신청인 성년 여부를 확인할 수 없었으며, 다른 휴대폰 단말기로 신청인 계정이 로그인된 내역, 결제로 획득한 UC를 한국이 아닌 다른 나라에서 사용한 기록, 결제 건 중 해외 IP주소로 접속한 기록이 확인되어 당사 환급 정책에 부합하지 않아 추가 조치는 불가함.□ (피신청인2) 게임 아이템 판매 및 환불 책임 주체가 당사가 아니라는 내용을 앱 환불 정책 및 홈페이지를 통해 상세히 설명하고 있으며, 결제 당사자의 성년 여부를 확인할 수 없으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.▣ 판단□ 피신청인1이 이용자의 게임 아이템 구매 시 성년 여부를 확인하지 않은 점, 법정대리인이 신청인에게 이 사건 구매와 관련하여 재산의 범위를 정하여 처분을 허락하였음을 인정할 만한 증거가 없는 점 등에 따르면 법정대리인의 취소권 행사가 배제된다고 볼 만한 사정이 보이지 않음.□ 피신청인2는 인앱결제 시스템의 운영 및 관리에 관한 책임을 지는 자로, 결제 시스템상 법정대리인이 별도의 앱 설치 및 계정 연동을 하지 않으면 미성년자가 법정대리인 동의 없이도 결제를 용이하게 한 점을 고려할 때 미환급분에 해당하는 손해를 배상할 의무가 있음.□ 다만, 제한능력자의 취소권 행사 시 그 행위로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 상환할 책임이 있는바, 신청인은 법률상 원인 없이 결제대금 상당의 게임 캐시 및 아이템을 보유하고 있으며 이로 인해 게임 내 지위가 상승되는 효과를 얻은 점을 고려해야할 것임.□ 한편, 게임 아이템 생성 빈도나 레벨 시스템이 영향을 받아 게임 내 이용자 간 지위가 불균형해지고 고객이 이탈하는 손실이 발생하였을 것으로 보이며, 게임 계정을 유지할 경우 신청인의 지위 상승 효과가 남아 있고 유사한 결제가 반복될 우려가 있어 계정을 폐쇄하도록 함이 타당함.▣ 결정사항□ 피신청인1, 2는 공동하여 신청인에게 미환급된 20,566,700원의 20%인 4,113,340원을 환급하되 신청인의 계정을 폐쇄하고, 민법상 미성년자 보호 제도의 취지에 따라 피신청인1에게 미성년자 구매 제한 표시 및 법정대리인 확인 절차 마련을 권고하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[정보통신] 모바일 게임 확률 조작에 따른 게임콘텐츠 구매대금 환급 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 피신청인(게임사)이 진행한 신규 영웅 픽업 소환이벤트 참여하기 위해, 2023. 9. 8. ~ 22. 아이템을 구입하고 총 365,400원을 지급함.□ 2023. 9. 22. 피신청인 공지를 통해 픽업 소환 확률이 조작(이벤트 확률이 0.6%가 아닌 기존 확률인 약 0.16% 또는 0.175% 적용)된 사실을 인지하여 아이템 구매대금 전액 환급 및 배상을 요청했지만 거부됨.▣ 당사자주장□ (신청인) 이벤트 확률 조작으로 인하여 피해를 입었으므로 아이템 구매대금 환급 및 배상을 요구함.□ (피신청인) 2023. 9. 22. 픽업 소환 확률에 이벤트 확률이 아닌 기존 확률이 적용되는 등 이상이 발생한 사실을 인정하고 14:30~15:55 긴급 점검 후 사과문, 확률 테스트 결과, 보상 등을 공지했으며, 전체 이용자에게 총 3차례에 걸쳐 보상*을 완료하였으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.* (1차) 2023. 9. 22. 영웅 지급, (2차) 2023. 9. 26. 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당) 지급, (3차) 2023. 9. 27. 총 소환 횟수의 20% 픽업 소환권 지급▣ 판단□ 피신청인이 이벤트 종료 전 시스템 긴급 점검 후 확률이 잘못 적용되었음을 고지하고 확률 재적용 및 사과와 보상을 진행한 점을 고려하면 피신청인이 의도적으로 기망행위를 하였다고 단정하기는 어려움.□ 다만, 피신청인이 2차로 지급한 보상의 경우 수령 가능 기간이 2023. 9. 26. ~ 29.로 비교적 짧으며, 총 보상의 정도가 적정한지에 관해서도 이용자 간 이견이 있는 점 등을 고려하면 이용자들의 실망감을 적절히 해소하지 못하였을 가능성이 있음.▣ 결정사항□ 피신청인은 신청인에게 게임 내 신청인의 계정으로 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당)를 지급하는 것으로 조정결정함.[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
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[자동차/기계류] 안내와 다르게 배송된 커피 자판기의 청약철회 요구
A:▣ 사건개요□ 신청인은 2023. 9. 16. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 커피 자판기(이하 '이 사건 자판기'라 함)를 구매하고, 397,800원을 결제함.□ 신청인은 이 사건 자판기를 9. 19.까지 수령하기 위해 피신청인 1 고객센터로 여덟 차례 통화를 시도하였으나 연결되지 않았고, 피신청인 2으로부터 ‘9/19(화) 도착예정'이라는 알림을 받음.□ 신청인은 조정 외 롯데택배에 배송 일정을 문의해 9. 19.까지 배송이 어려울 수 있음을 안내받고, 피신청인 2에게 청약철회 의사표시를 함.□ 신청인은 수령 후 반품 신청을 하라는 피신청인 2의 안내에 따라 9. 21. 이 사건 자판기를 수령하고 조정 외 우체국을 통해 피신청인 1에게 발송하였고, 피신청인 1은 착불 비용 12,500원을 부담하고 이 사건 자판기를 수령함.▣ 당사자주장□ (신청인) 배송이 지연된 점, 수령 전 청약 철회의 의사표시를 한 점 등을 이유로 이 사건 반품 비용 없이 자판기 구매대금을 환급할 것을 요구함. 다만, 구매대금 결제 당시 부담한 배송비 9,000원은 청구하지 않겠다고 함.□ (피신청인 1) 신청인이 협의 없이 발송 택배사가 아닌 다른 택배사로 착불 배송했으므로 부담할 이유가 없고, 박스 포장 훼손 등을 이유로 신청인이 이 사건 반품 비용 62,500원을 부담해야 한다고 주장함. 다만 분쟁 해결 차원에서 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었으나 신청인이 지속적으로 무상 반품을 요청해 현재는 조정 의사가 없음.□ (피신청인 2) 신청인에게 이 사건 반품 비용의 일부를 포인트로 지원하는 방안을 제시하였으나, 신청인이 이를 거부하였다고 주장함.▣ 판단□ 신청인은 최초 결제한 배송비 9,000원에 대한 부담의사가 있고 피신청인 1은 반품 요구 비용을 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었던 점, 이 사건 자판기 본품에 대한 훼손은 확인되지 않는바 이에 대한 처리 비용 50,000원에 대한 근거가 부족함.□ 위 내용을 고려하여 이 사건 자판기 총 결제대금 397,800원에서 신청인이 부담해야하는 반품 배송비용은 30,000원으로 조정함.□ 한편, 피신청인 2는 이 사건 자판기의 구매대금을 받은 자로서「전자상거래법」제18조 제11항에 따라 피신청인 1과 연대하여 환급 책임을 부담함.▣ 결정사항□ 피신청인들은 연대하여 신청인에게 이 사건 자판기의 대금 358,800원*을 신청인에게 지급하는 것으로 조정결정함.* {397,800(총 결제대금)-9,000(신청인 부담 배송비)-30,000(반품 배송비용 조정 금액)}[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
