공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 변화한 소비 현실을 반영하여 사업자와 소비자 간 발생한 분쟁이 공정하고 원활하게 처리될 수 있도록 소비자분쟁해결기준*(이하 ‘기준’)을 개정ㆍ시행한다. 주요 내용은 다음과 같다. 

* 소비자기본법 제16조에 따라 운영되는 고시로서 별도의 법령 규정이나 의사표시가 없는 경우에 한하여 적용되는 분쟁해결 합의 권고 기준

 

1. 음식점 예약부도(no show) 피해 예방 및 사전 고지

첫째, 음식점의 예약취소 및 예약부도 위약금을 현실화했다. 우선, 주방 특선(오마카세)이나 고급 식사(파인다이닝)와 같이 사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하는 식당들은 예약이 취소되거나 부도날 경우에 식재료를 당일 폐기하고 단기간 내 다른 소비자의 방문을 기대하기 어려운 등 피해가 크므로, 이러한 음식점을 ‘예약 기반 음식점’이라는 유형으로 별도 구분하고, 적용되는 예약보증금 상한과 최대 위약금을 일반 음식점보다 상향하였다. 

이에 따라 기존에는 분쟁조정 시 예약부도 위약금을 총 이용 금액의 10% 이하로 산정하였으나, 통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려하여 예약 기반 음식점은 총 이용 금액의 40% 이하, 일반 음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있게 하였다.

둘째, ‘김밥 100줄’과 같은 대량 주문(또는 단체 예약)도 예약 부도(또는 예약 취소)로 인한 피해가 크므로 예약 기반 음식점에 준하여 예약보증금과 위약금을 정할 수 있도록 하였다. 다만 음식점이 예약보증금과 위약금 내용을 소비자에게 사전에 알린 경우에만 한정하여 적용하도록 명확히 하고, 알리지 않은 경우에는 일반 음식점으로 간주하도록 하였다.

이렇게 변경된 예약 기반 음식점 위약금 기준을 적용받기 위해서는 사업자가 반드시 위약금 금액 및 환급기준을 소비자에게 문자메시지 등 알기 쉬운 방법을 통해 사전에 고지하여야 한다.

한편 음식점이 수령한 예약보증금보다 위약금이 적을 경우 음식점은 소비자에게 차액을 반환해야 하며, 지각을 예약부도로 간주하려는 음식점은 그 판단 기준을 사전에 소비자에게 고지하여야 한다. 

2. 예식장 위약금 현실화 및 계약추진비 근거 마련

예식일에 임박하여 계약을 취소하는 경우의 위약금 산정기준을 현실화하고, 예식장 사업자 측 사정으로 인한 취소는 소비자에게 미치는 피해가 더 큰 점을 고려하여 사업자와 소비자 간 위약금 비율도 차등화하였다.

현행 기준은 예식 29일 전부터 당일까지 계약을 취소하는 경우, 총비용의 35%를 기준으로 위약금을 산정할 수 있었으나, 개정된 기준에 따르면 소비자 측 사정으로 취소 시에는 ▴예식 29일 전부터 10일 전의 취소는 총비용의 40%, ▴9일 전부터 1일 전의 취소는 50%, ▴당일 취소는 70%를 기준으로 위약금을 조정하게 된다. 반면, 사업자 측 사정으로 취소 시에는 ▴예식 29일 전이후로는 70%의 정률을 기준으로 위약금을 조정한다. 

한편 예식장 계약을 무상으로 취소*할 수 있는 경우에도 일정한 조건을 충족하는 경우에 한하여 계약추진비를 청구할 수 있도록 하였다. 

* 현행 소비자분쟁해결기준은 예식 5개월전까지 계약취소 시 사업자가 위약금을 받지 않도록 규정하고 있음

구체적으로 ①계약체결일로부터 15일이 경과하였고 ②계약체결 후에 제공된 재화ㆍ서비스에 한정해 ③사전에 구체적인 항목과 금액을 명시하여 ④소비자의 서면 동의를 받은 경우에는 무상취소 기간이라도 계약추진비 청구가 가능하다. 

3. 기타 기준 현실화 등

그 외에, 숙박업은 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료 취소가 가능한데, 이때 숙소 소재지는 물론 ‘출발지로부터 숙소까지 가는 경로 전체 중 일부’에 천재지변 등이 발생한 경우도 무료 취소 대상임을 명확히 표시하였다.

또한, 현행 국외여행업 기준에 ‘정부의 명령’이 발령된 경우, 무료로 예약을 취소할 수 있는데, 정부의 명령을 ‘외교부의 여행경보 3단계(출국 권고)와 4단계(여행금지)’라고 구체화하였다.

그 외에도 최근 이용‧분쟁이 많은 스터디카페과 관련된 분쟁 해결 기준을 신설하는 한편, 철도와 고속버스 취소 수수료 변경 등 최근 제ㆍ개정된 표준약관의 내용을 반영하여 기준을 현행화하였다.

공정위는 소비 현실의 변화에 맞추어 개정된 새 소비자분쟁해결기준이 국민의 소비 생활 향상과 공정한 분쟁해결에 실질적으로 기여할 것으로 기대한다.

[ 공정거래위원회 2025-12-18 ]