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2025.07.16 14:24

모바일 게임 확률 조작에 따른 게임콘텐츠 구매대금 환급 요구

소비생활센터운영자

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▣ 사건개요

□ 신청인은 피신청인(게임사)이 진행한 신규 영웅 픽업 소환이벤트 참여하기 위해, 2023. 9. 8. ~ 22. 아이템을 구입하고 총 365,400원을 지급함.

□ 2023. 9. 22. 피신청인 공지를 통해 픽업 소환 확률이 조작(이벤트 확률이 0.6%가 아닌 기존 확률인 약 0.16% 또는 0.175% 적용)된 사실을 인지하여 아이템 구매대금 전액 환급 및 배상을 요청했지만 거부됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 이벤트 확률 조작으로 인하여 피해를 입었으므로 아이템 구매대금 환급 및 배상을 요구함.

□ (피신청인) 2023. 9. 22. 픽업 소환 확률에 이벤트 확률이 아닌 기존 확률이 적용되는 등 이상이 발생한 사실을 인정하고 14:30~15:55 긴급 점검 후 사과문, 확률 테스트 결과, 보상 등을 공지했으며, 전체 이용자에게 총 3차례에 걸쳐 보상*을 완료하였으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

* (1차) 2023. 9. 22. 영웅 지급, (2차) 2023. 9. 26. 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당) 지급, (3차) 2023. 9. 27. 총 소환 횟수의 20% 픽업 소환권 지급

▣ 판단

□ 피신청인이 이벤트 종료 전 시스템 긴급 점검 후 확률이 잘못 적용되었음을 고지하고 확률 재적용 및 사과와 보상을 진행한 점을 고려하면 피신청인이 의도적으로 기망행위를 하였다고 단정하기는 어려움.

□ 다만, 피신청인이 2차로 지급한 보상의 경우 수령 가능 기간이 2023. 9. 26. ~ 29.로 비교적 짧으며, 총 보상의 정도가 적정한지에 관해서도 이용자 간 이견이 있는 점 등을 고려하면 이용자들의 실망감을 적절히 해소하지 못하였을 가능성이 있음.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 게임 내 신청인의 계정으로 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당)를 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

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Q: [금융/보험] 위소매절제술 관련 질병수술보험금 지급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2022. 9. 22. 피신청인(보험사)과 보험계약(기간 : 2022. 9. 22. ~ 2093. 9. 22.)을 체결함.
□ 2023. 7. 17. ~ 21. 당뇨병 진단 및 입원하에 2023. 7. 18. 위소매절제술을 받은 후 2023. 8. 22. 질병후유장애 및 질병수술 보험금을 청구하니, 피신청인은 질병후유장애만을 인정하여 보험금 900만원을 지급했지만 질병수술보험금 1,050만원은 병적비만 치료 목적의 수술로 판단된다며 지급 대상이 아니라고 하여 분쟁이 발생함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 당뇨치료 목적으로 위소매절제술을 시행하였고 수술 이후 당화혈색소가 정상으로 돌아왔으므로, 질병수술보험금 지급을 요구함.
□ (피신청인) 당뇨병이 아닌 고도비만에 대한 직접적인 수술로 판단되어, 질병수술보험금 미지급 사유에 해당됨.

▣ 판단
□ 진료기록에 따르면 수술 전후로 당화혈색소가 6.9%에서 5.3%, BMI수치가 39kg에서 32.2kg로 개선된 사실이 확인되어 당뇨 치료의 효과가 있었다고 봄이 타당하며, 「요양급여의 적용기준 및 방법에 관한 세부사항」에 따르면 비만수술의 경우라도 일정 조건을 모두 만족한 경우(BMI가 35kg 이상이거나 BMI 30kg이상이면서 고혈압, 제2형 당뇨 등 합병증을 동반한 경우 등) 급여로 인정받을 수 있으므로, 신청인의 수술이 단순 미용 목적의 치료라고 단정하기 어려움.
□ 다만, 신청인의 수술기록지상으로 수술 전후 진단명이 모두 ‘병적 비만’으로만 기재되어 있으며, 해당 수술의 목적에 관한 우리 위원회 전문위원들의 견해 또한 ‘당뇨병과 비만의 치료에 직접적인 작용을 한 것’이라는 소견이 있고, ‘비만 수술을 주목적으로 하고 당뇨병 치료의 간접 효과를 기대한 것’이라는 소견으로 일치하지 않음을 고려해야 함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 질병수술보험금 1,050만원의 50%인 525만원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [정보통신] 문자메시지 발송제한 해제신청 후 고지받은 적 없는 요금의 청구 취소 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 피신청인(이동통신사)의 음성통화 및 문자메시지 무제한 이용 요금제(1일 문자메시지 500건 등)를 이용하던 중, 2022. 2. 25. 선거 후보자용 1일 문자메시지 500건 발송 제한 해제 서비스를 신청함.
□ 2022. 5. 11. 이후 1일 500건 발송 제한 해제를 다시 신청하여 2022. 6. 1.까지 문자메시지를 제한 없이 발송하며 서비스를 이용했는데, 이후 문자메시지 초과 이용대금으로 248,630원을 청구받아 분쟁이 발생함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 서비스 신청 당시 1일 2,000건까지 문자메시지를 무료로 발송할 수 있다고 안내받았으며, 상담사로부터 해당 내용을 확인받은 이력이 있고, 사전에 문자메시지 1건당 요금 및 요금 청구 가능성에 대해 전혀 고지받지 못했으므로 문자메시지 초과 이용대금 청구 취소를 요구함.
□ (피신청인) 「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호에 관한 법률」 및 약관상의 공정사용정책(Fair Use Policy)에 따라 1일 문자메시지 발송 제한을 해제하더라도 일정 기준을 초과하는 사용량에 대해서는 요금이 부과되며, 신청인에게 도중 수차례 경고 및 과금 안내 문자메시지를 발송함.

▣ 판단
□ 불법 정보의 유통에 대한 예방 목적 및 특정 사용자가 통상적인 사용 범위를 넘어서는 경우 불필요한 과부하 등으로 발생할 수 있는 손실 방지 차원 목적의 공정사용정책을 따르는 문자메시지 발송 건수 제한 및 과금 등이 부당하다고 볼 수는 없음.
□ 다만, 공정사용정책 예외 등록 및 승인 과정에서 과금 관련한 내용을 명확히 기재하지 않아 신청인이 이 사실을 인지할 수 없었던 점 등을 고려하면 문자메시지 초과 이용대금 248,630원의 50% 감면이 타당할 것으로 보임.
□ 한편, 분쟁 발생 이후 신청인이 청구요금을 납부하지 않아, 피신청인은 2023. 2. 21. 직권해지 처리하고 위약금 254,000원을 포함한 총 607,238원을 청구했는데, 공정거래정책 안내 미흡이 분쟁 발생의 한 원인이 점을 고려하면 위약금 청구는 인정하기 어려움.

▣ 결정사항
□ 피신청인이 신청인에게 228,923원{피신청인 청구금액 607,238원 ？ 124,315원(문자메시지 초과 이용대금 248,630원 * 50%) - 위약금 254,000원}을 지급하고, 신청서 내 주의사항 내용을 명시하여 기재하도록 권고하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [정보통신] 미성년자의 게임 결제 환불 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인(미성년자)은 2022. 7. 17. ~ 12. 5. 해외IP 주소로 우회하여 접속하는 VPN 어플 설치 후 가족들이 사용하던 중고 단말기에 유심칩을 꽂아 사용하는 방법 등으로 피신청인1(게임사)의 게임 캐시 및 아이템을 구매하고 피신청인2(통신판매중개업자)를 통해 대금 24,917,700원을 결제함.
□ 법정대리인(신청인 부)은 2022. 12. 11. 신청인의 아이템 구매 사실을 알게 되어 계약 취소 및 환급을 요청했지만 대금 20,566,700원만 환급됨.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 법정대리인 동의 없는 미성년자의 게임 아이템 구매 계약 취소에 대한 전액 환급을 요구함.
□ (피신청인1) 개인정보를 수집하지 않아 신청인 성년 여부를 확인할 수 없었으며, 다른 휴대폰 단말기로 신청인 계정이 로그인된 내역, 결제로 획득한 UC를 한국이 아닌 다른 나라에서 사용한 기록, 결제 건 중 해외 IP주소로 접속한 기록이 확인되어 당사 환급 정책에 부합하지 않아 추가 조치는 불가함.
□ (피신청인2) 게임 아이템 판매 및 환불 책임 주체가 당사가 아니라는 내용을 앱 환불 정책 및 홈페이지를 통해 상세히 설명하고 있으며, 결제 당사자의 성년 여부를 확인할 수 없으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

▣ 판단
□ 피신청인1이 이용자의 게임 아이템 구매 시 성년 여부를 확인하지 않은 점, 법정대리인이 신청인에게 이 사건 구매와 관련하여 재산의 범위를 정하여 처분을 허락하였음을 인정할 만한 증거가 없는 점 등에 따르면 법정대리인의 취소권 행사가 배제된다고 볼 만한 사정이 보이지 않음.
□ 피신청인2는 인앱결제 시스템의 운영 및 관리에 관한 책임을 지는 자로, 결제 시스템상 법정대리인이 별도의 앱 설치 및 계정 연동을 하지 않으면 미성년자가 법정대리인 동의 없이도 결제를 용이하게 한 점을 고려할 때 미환급분에 해당하는 손해를 배상할 의무가 있음.
□ 다만, 제한능력자의 취소권 행사 시 그 행위로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 상환할 책임이 있는바, 신청인은 법률상 원인 없이 결제대금 상당의 게임 캐시 및 아이템을 보유하고 있으며 이로 인해 게임 내 지위가 상승되는 효과를 얻은 점을 고려해야할 것임.
□ 한편, 게임 아이템 생성 빈도나 레벨 시스템이 영향을 받아 게임 내 이용자 간 지위가 불균형해지고 고객이 이탈하는 손실이 발생하였을 것으로 보이며, 게임 계정을 유지할 경우 신청인의 지위 상승 효과가 남아 있고 유사한 결제가 반복될 우려가 있어 계정을 폐쇄하도록 함이 타당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인1, 2는 공동하여 신청인에게 미환급된 20,566,700원의 20%인 4,113,340원을 환급하되 신청인의 계정을 폐쇄하고, 민법상 미성년자 보호 제도의 취지에 따라 피신청인1에게 미성년자 구매 제한 표시 및 법정대리인 확인 절차 마련을 권고하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [정보통신] 모바일 게임 확률 조작에 따른 게임콘텐츠 구매대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 피신청인(게임사)이 진행한 신규 영웅 픽업 소환이벤트 참여하기 위해, 2023. 9. 8. ~ 22. 아이템을 구입하고 총 365,400원을 지급함.
□ 2023. 9. 22. 피신청인 공지를 통해 픽업 소환 확률이 조작(이벤트 확률이 0.6%가 아닌 기존 확률인 약 0.16% 또는 0.175% 적용)된 사실을 인지하여 아이템 구매대금 전액 환급 및 배상을 요청했지만 거부됨.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 이벤트 확률 조작으로 인하여 피해를 입었으므로 아이템 구매대금 환급 및 배상을 요구함.
□ (피신청인) 2023. 9. 22. 픽업 소환 확률에 이벤트 확률이 아닌 기존 확률이 적용되는 등 이상이 발생한 사실을 인정하고 14:30~15:55 긴급 점검 후 사과문, 확률 테스트 결과, 보상 등을 공지했으며, 전체 이용자에게 총 3차례에 걸쳐 보상*을 완료하였으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.
* (1차) 2023. 9. 22. 영웅 지급, (2차) 2023. 9. 26. 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당) 지급, (3차) 2023. 9. 27. 총 소환 횟수의 20% 픽업 소환권 지급

▣ 판단
□ 피신청인이 이벤트 종료 전 시스템 긴급 점검 후 확률이 잘못 적용되었음을 고지하고 확률 재적용 및 사과와 보상을 진행한 점을 고려하면 피신청인이 의도적으로 기망행위를 하였다고 단정하기는 어려움.
□ 다만, 피신청인이 2차로 지급한 보상의 경우 수령 가능 기간이 2023. 9. 26. ~ 29.로 비교적 짧으며, 총 보상의 정도가 적정한지에 관해서도 이용자 간 이견이 있는 점 등을 고려하면 이용자들의 실망감을 적절히 해소하지 못하였을 가능성이 있음.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 게임 내 신청인의 계정으로 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당)를 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [자동차/기계류] 안내와 다르게 배송된 커피 자판기의 청약철회 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 9. 16. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 커피 자판기(이하 '이 사건 자판기'라 함)를 구매하고, 397,800원을 결제함.
□ 신청인은 이 사건 자판기를 9. 19.까지 수령하기 위해 피신청인 1 고객센터로 여덟 차례 통화를 시도하였으나 연결되지 않았고, 피신청인 2으로부터 ‘9/19(화) 도착예정'이라는 알림을 받음.
□ 신청인은 조정 외 롯데택배에 배송 일정을 문의해 9. 19.까지 배송이 어려울 수 있음을 안내받고, 피신청인 2에게 청약철회 의사표시를 함.
□ 신청인은 수령 후 반품 신청을 하라는 피신청인 2의 안내에 따라 9. 21. 이 사건 자판기를 수령하고 조정 외 우체국을 통해 피신청인 1에게 발송하였고, 피신청인 1은 착불 비용 12,500원을 부담하고 이 사건 자판기를 수령함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 배송이 지연된 점, 수령 전 청약 철회의 의사표시를 한 점 등을 이유로 이 사건 반품 비용 없이 자판기 구매대금을 환급할 것을 요구함. 다만, 구매대금 결제 당시 부담한 배송비 9,000원은 청구하지 않겠다고 함.
□ (피신청인 1) 신청인이 협의 없이 발송 택배사가 아닌 다른 택배사로 착불 배송했으므로 부담할 이유가 없고, 박스 포장 훼손 등을 이유로 신청인이 이 사건 반품 비용 62,500원을 부담해야 한다고 주장함. 다만 분쟁 해결 차원에서 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었으나 신청인이 지속적으로 무상 반품을 요청해 현재는 조정 의사가 없음.
□ (피신청인 2) 신청인에게 이 사건 반품 비용의 일부를 포인트로 지원하는 방안을 제시하였으나, 신청인이 이를 거부하였다고 주장함.

▣ 판단
□ 신청인은 최초 결제한 배송비 9,000원에 대한 부담의사가 있고 피신청인 1은 반품 요구 비용을 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었던 점, 이 사건 자판기 본품에 대한 훼손은 확인되지 않는바 이에 대한 처리 비용 50,000원에 대한 근거가 부족함.
□ 위 내용을 고려하여 이 사건 자판기 총 결제대금 397,800원에서 신청인이 부담해야하는 반품 배송비용은 30,000원으로 조정함.
□ 한편, 피신청인 2는 이 사건 자판기의 구매대금을 받은 자로서「전자상거래법」제18조 제11항에 따라 피신청인 1과 연대하여 환급 책임을 부담함.

▣ 결정사항
□ 피신청인들은 연대하여 신청인에게 이 사건 자판기의 대금 358,800원*을 신청인에게 지급하는 것으로 조정결정함.
* {397,800(총 결제대금)-9,000(신청인 부담 배송비)-30,000(반품 배송비용 조정 금액)}

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [자동차/기계류] 수리 후 엔진 등에 하자 발생한 차량에 대한 손해배상 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 자동차(이하 ‘이 사건 차량’)를 운행 중 엔진 경고등이 점등되어 2021. 11. 22. 피신청인의 영업소에 1,270,000원을 지급하고, 점검·수리를 요구함.
□ 신청인은 2021. 11. 23. 인수받은 이 사건 차량을 2∼3km 운행하던 중 엔진 경고등이 점등되어, 다시 피신청인의 정비소에 차량을 입고함.
□ 신청인은 이후 조정 외 정비소에 이 사건 차량의 정비를 의뢰하고 이 사건 차량의 흡기·배기 부품상 오염물이 제거되지 않았고, 엔진 구동축이 파손되어 있다는 소견과 수리비 18,493,860원 견적을 받은 뒤 중고로 엔진 교체 후 9,600,000원을 결제함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 피신청인의 귀책으로 이 사건 차량의 엔진이 손상되었으므로, 수리비 1,270,000원 환급과 조정 외 정비소로부터 받은 견적 수리비 18,493,860원 배상을 요구함.
□ (피신청인) 신청인의 동의하에 수리했으며, 수리 직후 이 사건 차량의 엔진 경고등은 꺼졌으므로 제대로 수리되지 않은 것은 아님

▣ 판단
□ 소비자분쟁조정위원회 전문위원 자문 결과
ㅇ 이 사건 차량의 수리 후 사진으로 보아 흡기밸브 크리닝과 엔진오일 교환이 이루어지지 않음. 한편, 피신청인이 DPF 크리닝을 제대로 했다고 하더라도 흡기밸브 크리닝과 엔진오일 교환이 제대로 되지 않으면 정상 운행되지 않는 등 문제가 발생할 수 있음.
□ 조사자 의견
ㅇ 이 사건 수리 직후 엔진의 경고등이 꺼졌다고 할지라도, 신청인이 차량을 인도해 간 시간과 엔진 경고등 점등 시간까지 더하여 고려하면, 차량의 정상적인 운행이라는 수리의 목적을 달성했다고 보기 어려움.
ㅇ 우리 위원회 전문위원은 엔진은 이물질 유입 등 다양한 원인으로 인해 손상될 수 있으므로, 피신청인의 수리로 인해 이 사건 차량 엔진이 영구적으로 손상되었다고 보기 어렵다고 자문함. 이에 조정 외 견적 수리비 18,493,860원 배상을 요구하는 신청인의 주장은 이유 없음.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 기 지급 수리비 1,270,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [자동차/기계류] 장기렌터카 임차인 사망에 따른 위약금 조정 및 계약해지 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 망인(신청인의 父)이 피신청인과 체결한 자동차장기대여 계약에 대한 권리·의무의 승계자로서 피신청인에게 이 사건 계약해지에 따른 중도해지위약금 12,837,900원과 미청구 렌트료 171,480원을 합산한 13,009,380원을 청구받은 동시에 보증금 7,520,700원의 환급에 대한 확약서 작성을 안내받음.
□ 신청인은 피신청인에게 이 사건 차량을 반납하였고, 자동차대여표준약관 제9조에 따라 임차인의 귀책사유가 아닌 불가항력 사유로 인한 계약해지 사유이므로 위약금 면제를 요구하였으나 피신청인이 이를 거부함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 망인의 사망 사실이 약관상 임차인의 귀책사유가 아닌 불가항력적 사유에 해당하므로 위약금 면제를 통한 계약해지를 요구함.
□ (피신청인) 이 사건 약관 제16조에 따라 ‘임대인의 귀책사유가 아닌 다른 사유’로 인하여 이 사건 계약이 해지되었으므로 중도해지위약금이 부과되었고, 망인의 사망은 임대인의 귀책사유와 관련이 없다고 주장함.

▣ 판단
□ 천재지변이나 전쟁 등 불가항력 사유에는 임차인의 사망도 포함된다고 볼 수 있음. 상기 불가항력 사유와 같이 소비자에게 책임을 돌릴 수 없는 사유로 인한 계약해지의 경우, 이 사건 약관 제16조 중도해지위약금 규정은 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 제2항 제1호가 정하는 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’에 해당되어 무효로 봄.
□ 다만, 이 사건 계약이 임차인의 사망이라는 예측할 수 없는 불가항력 사유로 해지될 수 밖에 없는 가운데 발생하는 손해의 위험을 피신청인이 전적으로 부담하는 것 또한 형평에 반하는 점 등을 고려하여, 피신청인이 산정한 중도해지위약금 12,837,900원 20%에 해당하는 2,567,580원으로 위약금을 제한함이 적정함.
□ 이상을 종합하면, 중도해지위약금 2,567,580원과 미청구렌트료 171,480원을 합산한 2,739,060원을 청구할 권리가 있는 동시에, 보증금 7,520,700원을 반환할 의무를 부담하므로 이를 상계함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 4,781,640원을 지급하는 것으로 조정결정함

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [기타] 미배송된 골드바 구입대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 4. 2. 피신청인 온라인 쇼핑몰에서 골드바를 구입하고, 상품가(1,118,200원)에서 5,000원 쿠폰을 적용 후, 대금 1,113,200원을 지급함.
□ 신청인은 배송지연 안내를 받은 뒤 환급을 요구했고, 피신청인은 조속히 환급하겠다고 답변했으나 환급이 이루어지지 않음.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 피신청인이 배송지연에 따른 환급 약속을 이행하지 않았다며 조속한 환급을 요구함.
□ (피신청인) 조속한 시일내에 환급하겠다고 주장함.

▣ 판단
□ 이 사건 계약이 청약철회된 사실에 대하여는 당사자 간에 다툼이 없음. 그렇다면 피신청인은 ？전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률？ 제18조 제2항 제3호에 따라 대금을 환급하여야 함.
□ 따라서 피신청인은 신청인에게 1,113,200원을 지급하여야 함. 다만 ？전자상거래법？ 제18조 제2항, 같은 법 시행령 제21조의3에 의한 지연배상금은 우리 위원회가 정하는 지급기일 다음 날부터 부과하는 것으로 함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 1,113,200원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/ 판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [의생활] 표시광고와 다르게 이행된 의류에 대한 청약철회 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 1. 31. 피신청인 1이 운영하는 앱을 통해 피신청인 2가 판매하는 의류(제품명: 셋업 볼레로 가디건, 이하 ‘이 사건 의류’)를 구매하고 21,800원을 지급함.
□ 신청인은 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 있어 민소매 제품과 가디건이 함께 배송될 것으로 이해했으나, 가디건 단품만 배송되어 피신청인 2에게 무상 반품을 요구했으나, 피신청인 2가 이를 거절함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) ‘셋업 볼레로 가디건’은 가디건과 민소재 제품이 함께 구성되어 있는 것으로 이해되는바, 전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 제17조 제3항에 근거하여 이 사건 계약을 위한 청약의 의사표시를 철회함. 이에 동법 제18조 제10항에 따라 이 사건 제품의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자인 피신청인 2가 부담하여야 함, 다만 원만한 분쟁 해결을 위해 피신청인 2가 요구하는 왕복 배송비 5,000원의 50%는 부담할 의향이 있음.
□ (피신청인 1,2) 제품명에 ‘~ 가디건’으로 정확히 명시되어 있고 상세페이지 화면 하단을 보면 ‘가디건’ 단품에 대한 정보로 등록되어 있음. 따라서 신청인의 청약철회는 전자상거래법 제17조 제1항이 적용되어 왕복 배송비 5,000원은 신청인이 부담하여야 함. 따라서 신청인이 왕복 배송비 5,000원을 추가로 납부할 경우 이 사건 계약 당시 지급한 21,800원을 환급할 수 있음.

▣ 판단
□ 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 포함되어 있으나, 화면 하단에는 가디건 단독 제공 제품으로 설명하고 있는바 전체적인 취지에서 판단컨대, 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르게 이행된 것으로 보기는 어려움.
□ 신청인이 청약의 의사표시를 철회한 점은 인정되므로 전자상거래법 제17조 제1항 및 제18조 제10항이 적용되어 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담하여야 하는 것이 원칙이나, 피신청인 2도 상품명으로 인해 일부 혼선을 야기한 점을 인정하고 있는 점 등을 고려하여 피신청인 부담으로 이 사건 제품을 회수하고, 신청인에게 제품가 19,300원을 환급하는 것으로 함.
□ 피신청인 1의 경우 통신판매중개업자로 계약의 당사자는 아니나, 전자상거래법 제18조 제11항에 따른 대금을 지급받은 자로서 피신청인 2와 연대하여 위 대금을 환급함이 타당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인들은 연대하여 이 사건 의류를 회수한 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 19,300원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [의생활] 상당 기간 미배송된 의류의 구입대금 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2024. 6. 10. 피신청인의 인터넷쇼핑몰에서 피신청인과 의류 매매계약을 체결하고(이하 ‘이 사건 계약’) 96,000원을 지급함.
□ 신청인은 배송이 지연되어 환급을 요구했으나, 피신청인은 이 사건 계약은 공동구매로 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가하다고 답변함.
□ 신청인은 2024. 7. 11. 피신청인으로부터 “사업자 양수 변경 이후, 공동구매상품은 순차적으로 정상배송(일부/상품들) 시작할 예정입니다.”라는 문자를 받았으나 의류 배송을 받지 못함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 배송 지연을 이유로 환급을 요구함.
□ (피신청인) 공동구매 특성상 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가함.

▣ 판단
□ 이 사건 계약에 따른 의류들이 개별적인 주문 요청에 의해 제작되거나, 위 사정으로 인해 다른 소비자에게 재판매하는 것이 불가능하다고 인정할 만한 객관적인 자료가 없음.
□ 신청인은 이 사건 계약을 체결한 후 현재까지 의류들을 수령하지 못하였고, 이미 피신청인에게 이 사건 계약의 대금이 지급된 상태임에도 대금 환급이나 환급에 필요한 조치가 이행되지 않고 있으므로, 피신청인은 「전자상거래법」 제18조 제3항에 따라 신청인에게 위 계약대금을 환급함이 타당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인이 신청인에게 96,000원을 지급하는 것으로 조정 결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [생활용품] 광고와 다른 가습기 환급 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2023. 10. 19. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 가습기 및 필터를 구매하고 111,390원을 지급함.
□ 신청인은 가습기를 수령 1개월 후 악취 및 곰팡이 문제(이하 ‘이 사건 악취 문제’라고 함)로 이의제기하고, 피신청인 1의 안내에 따라 필터 교체 및 내부 청소를 했으나 이 사건 악취 문제가 개선되지 않음.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 판매 광고에서 ‘필터를 통해 세균이 사멸되어 청소가 필요없는 가습기’라고 하고 있음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않는바 구매대금 환급을 요구함.
□ (피신청인 1) 이 사건 가습기 필터 1개를 무상제공 가능하다고 답변함.

▣ 판단
□ 신청인이 제출한 사진 자료만으로는 이 사건 악취 문제의 구체적인 원인을 알기 어렵고 곰팡이도 확인되지 않는바 이 사건 가습기에 하자가 있다고 단정하기 어려운 점, 통상 가습기의 악취 및 곰팡이는 사용 또는 관리상의 문제로 발생할 가능성이 높은 점, 신청인은 피신청인 1이 안내한 바에 따랐음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않았다고 주장하나 입증할 만한 자료가 확인되지 않은 점에 비추어 볼 때, 이 사건 가습기에 성능·기능상의 하자가 있다고 단정하기 어려움.
□ 또한, 이 사건 가습기를 ‘물통은 청소가 필요하지 않습니다’라고 광고하고 있으나, 이는 일반적인 사용 과정에서 특별한 청소가 필요하지 않음을 의미하는 것에 불과하고 사용자의 사용상 부주의 또는 사용 환경에 따른 문제 발생 가능성까지 배제하는 광고라고 보기 어려움.
□ 다만, 피신청인 1이 분쟁해결 차원에서 무상으로 필터 제공이 가능하다고 한 점을 고려하여 피신청인 1이 이 사건 가습기의 필터 1개를 무상으로 제공하는 것으로 조정 결정함.

▣ 결정사항
□ 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 가습기 필터 1개를 제공하고, 통신판매중개업자인 피신청인 2에 대하여는 조정하지 아니함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [생활용품] 전기담요에서 난 화재로 인해 발생한 손해 배상 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2020. 12. 8. 피신청인 1(제조사)이 제조한 전기 온열담요를 45,000원에 구입함.
□ 신청인은 온열담요를 사용하던 중, 화재가 발생하여 피신청인 1에게 이의를 제기하였으나, 피신청인 1이 폐업한 상태로 이 사건 제품의 사후관리와 배상책임 업무를 수행하는 피신청인 2(AS업자)에게 손해배상을 요구함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 제품에 하자가 있어 화재가 발생하였고, 보증기간 이내이므로 보험처리 등을 통해 치료비·화재복구비 등을 배상해 줄 것을 요구함.
□ (피신청인 1) 폐업상태로 연락이 불가하여 당사자 주장 확인이 불가함.
□ (피신청인 2) 제품에 동봉된 온도조절기가 아닌 별도의 제품을 사용하였고, 라텍스 또는 메모리폼 재질의 매트리스 위에서 사용하는 등 신청인이 주의사항을 준수하지 않은 것이라고 주장하며 배상을 거부함.

▣ 판단
□ 소비자분쟁조정위원회 전문위원 자문 결과
ㅇ 신청인의 잘못된 온도조절기 사용에 대한 입증자료는 없는 상황이며, 구입한지 1년이 되지 않은 전기장판의 온도조절기를 교체하여 사용하였다는 피신청인 2의 주장은 인정하기 어려움.
ㅇ 한편 기상청 자료에 따르면, 화재사고가 발생한 날의 최저기온은 20.8℃인 바, 신청인이 이 사건 제품을 정상적인 상황에서 사용했다고 단정하기 어려운 부분이 있음.
□ 조사자 의견
ㅇ 피신청인 2는 신청인이 이 사건 제품의 주의사항을 지키지 않았다고 주장하나 이를 입증할 수 있는 자료는 제출하지 않았으며 신청인이 제출한 자료를 통해 전기담요가 일반 매트리스 위에서 사용되던 중 화재가 발생한 사실이 확인되었다. 마지막으로, 단순히 사건 당시 기온이 22.1℃로 비교적 높았다는 점만으로 이 사건 제품이 비정상적인 용법으로 사용되었다고 단정하기 어렵다.
ㅇ 따라서 이 사건은 신청인의 사용상 부주의만으로 화재 사고가 발생했다고 단정하기 어려운 점, 관련 판례 및 제출된 자료를 고려하였을 때 화재 사고가 이 사건 제품의 하자로 인해 발생하였다고 추정할 수 있는 점 등을 고려하여 신청인에게 발생한 손해에 대하여 피신청인 2가 배상하되, 배상책임을 50%로 제한하여 조정함이 상당함.

▣ 결정사항
□ 신청인이 제출한 자료 중 도배장판 비용인 5,500,000원만 인정하고, 피신청인 2의 배상책임을 50%로 제한하여 2,750,000원(=5,500,000원×50%)을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [생활용품] 완충제 제거 미고지로 화재 발생한 등유난로의 교환 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2022. 9. 10. 피신청인 1이 운영하는 통신판매중개사이트에서 피신청인 2가 판매하는 등유 난로(이하 이 사건 ‘난로’라고 함)를 구매하고, 대리인에게 선물함.
□ 대리인은 2022. 12. 2. 이 사건 난로를 사용하다가 상단 부위가 불에 타는 하자가 발생하여 피신청인 2에게 이의제기하였고, 피신청인은 종이 완충제를 제거하지 않아 불에 탄 것이며 수리만 가능하다고 답변함.
□ 이에 대리인은 설명서에 완충제 제거에 대한 정보가 없었으며 이 사건 난로는 완제품으로 조립된 상품이기에 내부에 완충제가 있는지 확인이 불가능하므로 피신청인 2의 중요 내용을 고지하지 않은 하자라고 주장하며 제품 무상 교환을 요구함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 설명서 및 판매 당시 난로 내부에 완충제가 있으므로 제거하고 사용하라는 고지가 없었다며 무상 제품교환을 요구함.
□ (피신청인 1) 피신청인 2가 제공하는 클리닝 서비스를 받을 경우 왕복 배송료 20,000원을 네이버 포인트로 지급하겠다고 답변함.
□ (피신청인 2) 사용 설명서에 모든 포장지를 제거하여 사용하라는 문구가 기재되어 있고, 원칙적으로는 유상 클리닝 서비스를 통해 하자보수를 진행해야 하나 원만한 합의를 위해 무상으로 AS를 진행하겠다고 하였으나 신청인이 거부했다고 주장함

▣ 판단
□ 피신청인 2는 이 사건 난로 설명서에 모든 포장재를 제거 후 사용하라는 안내 문구가 존재한다며 신청인의 사용 중 과실로 이 사건 난로에 불이 발생했다고 주장하나, 신청인이 난로 내부에도 제거해야 할 완충제가 있을 것이라고 예상하지 못했을 수도 있는 점, 이 사건 난로 설명서 내 내부 완충제에 대한 직접적인 명시와 설명이 없는 점 등을 고려하여 피신청인 2가 이 사건 난로의 무상 클리닝 서비스를 신청인에게 제공하는 것이 상당함.
□ 한편, 피신청인 1은 통신판매중개업자로서 이 사건 난로의 하자에 따른 책임이 있다고 보기 어려워 조정하지 아니함이 상당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 신청인에게 이 사건 난로의 무상 클리닝 서비스를 제공하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [주거/시설] 창호 시공 후 발생한 하자로 인한 재시공 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2020. 10. 18. 피신청인들(피신청인 1 계약자, 피신청인 2 대리인)에게 자택 창호 시공을 의뢰하고 11,900,000원을 지급함.
□ 신청인은 피신청인 2가 뒷 베란다 창호를 기존 창호 대비 1/2 규격으로 잘못 시공하였고, 작은 방 창호 시공 후 외풍과 결로가 발생하였으며, 시공 과정에서 도배지 등이 훼손되었다고 주장함.
□ 이에 피신청인 2는 신청인에게 하자보수를 갈음한 2,500,000원 배상을 제안하였으나 신청인은 수용하지 않음.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 창호 재시공과 손해배상금 2,500,000원 지급을 요구함.
□ (피신청인 1) 뒷 베란다 창호는 신청인과 피신청인 2가 협의하여 작게 시공된 것으로 확인됨. 또한, 작은 방 창호는 하자로도 판단되지 않음.
□ (피신청인 2) 뒷 베란다 창호 규격 외 하자에 대한 보수를 완료하였고, 금전적 배상으로 2,500,000원을 제안하였으나 신청인이 거부했으며, 뒷 베란다 창호 재시공 및 도배지 비용 배상 제안도 신청인이 거부했다고 주장함.

▣ 판단
□ 계약서에 뒷 베란다 창호 규격에 대한 별도의 내용은 없으며, 신청인도 합의 사실이 없다고 일관되게 주장하는바, 신청인과의 합의 사실은 인정하지 아니함.
□ 신청인은 ？민법？ 제667조 제2항에 따라서 하자의 보수와 함께 손해배상을 청구할 수는 있으나 이는 하자를 보수하더라도 전보되지 못하는 손해의 경우에 한정되며, 공정거래위원회고시(제2***-**호) 소비자분쟁해결기준 품목별 해결기준(54 창호공사업)에도 규격미달 분쟁에 대해서는 사업자의 책임하에 교체 시공 또는 시공비 차액 환급으로 명시되어 있으므로 신청인의 뒷 베란다 교체 시공 외 금전적 손해배상 요구는 인정하지 아니함.
□ 작은 방 창호가 시공된 공간은 아파트 최초 시공 당시 발코니 확장면(비단열 구간)으로 확인되고, 창호 시공 부분 외 벽면 부분에서도 결로와 곰팡이가 확인되는바, 작은 방 외풍과 결로 현상을 창호 시공 하자에 의한 것이라 보기 어려움.
□ 다만, 이 사건 창호 시공 과정에서 작은 방 도배지가 훼손된 것은 다툼 없는 사실이고 이에 대한 하자보수가 이행된 사실이 없는바, 피신청인 2는 작은 방 도배지 재시공 비용 500,000원을 지급하는 것이 타당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인들은 연대하여 뒷베란다 창호 규격이 미달하는 하자를 재시공함으로써 보수하고, 신청인에게 500,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]
Q: [주거/시설] 불완전 이행된 아파트 주방가구 재시공 요구
A:

▣ 사건개요
□ 신청인은 2019. 11. 23. 피신청인이 분양하는 아파트(114타입)의 수입주방가구옵션(이하 ‘이 사건 옵션’이라 함)을 선택하고 11,870,000원을 지급함.
□ 견본 주택 방문 시 114타입에는 이 사건 옵션이 시공되어 있지 않아 피신청인으로부터 84타입을 보고 결정하라는 안내를 받음.
□ 신청인이 2022. 8. 15. 아파트 사전 점검일에 이 사건 옵션의 시공 상태를 확인하니 견본 주택(84타입)에서 보았던 거와 달라 2022. 8. 18. 피신청인에게 계약 불이행에 따른 재시공을 요구하였으나 피신청인은 이 사건 옵션 시공에 하자가 없다며 재시공을 거부함.

▣ 당사자주장
□ (신청인) 84타입에서 보았던 것과 달리 상부장 상하 길이가 짧고, 렌지 후드 좌우 상부장은 유리로 시공되지 않았으며 자동 문열림 방식도 아니라며 재시공을 요구함.
□ (피신청인) 설치된 상부장의 상하 길이는 동일하나 천장고 높이에 따라 다르게 보일 수 있고, 계약서상 옵션이 세대별/평형별로 견본 주택과 다르거나 타입에 따라 달라질 수 있음이 고지되었으므로 피신청인에게 과실은 없으나, 114타입 견본 주택에 이 사건 옵션이 설치되어 있지 않아 신청인 입장에서 이를 명확히 인지하지 못할 수 있는 점을 고려하여 신청인에게 2,400,000원을 배상할 의향이 있음.

▣ 판단
□ 이 사건 옵션의 상부장은 신청인이 견본주택에서 확인한 84타입과 동일한 크기로 제작·설치되었고, 114타입과 84타입의 구조가 달라 평형이나 타입별로 견본 주택과 다르게 설치한 것이 인정되므로 이 사건 옵션 시공 계약의 불이행 또는 불완전 이행이라고 볼 수 없음.
□ 계약서에 기재된 이 사건 옵션 사항을 살펴보면, 시공 방법 및 구체적인 내용이 계약서에 기재되어 있지 않음이 확인됨. 이에 렌지 후드 좌우 상부장이 유리 재질 및 자동 문열림 방식으로 시공되지 않은 것이 약정 위반이라는 취지의 신청인의 주장이 달리 입증되지 않는 이상 이를 이 사건 계약의 내용이라고 볼 수 없음.
□ 다만, 견본주택 114타입의 구조와 견본주택 84타입의 구조가 달라 이 사건 옵션인 렌지 후드 양쪽의 상부장이 유리가 아닌 재질의 도어로 설치될 것임을 신청인이 명확히 확인할 수 없었던 점 등을 고려하면 피신청인의 렌지 후드 양쪽의 상부장 제품에 대한 고지가 미흡했음이 일부 인정됨.
□ 이 사건 옵션 대금의 20% 상당액으로서 피신청인이 이미 지급의사를 밝힌 2,400,000원을 신청인에게 배상하는 것이 상당함.

▣ 결정사항
□ 피신청인은 2023. 9. 4.까지 신청인에게 2,400,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

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