강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 초고속인터넷 접속 장애로 품질 불만

A:

질문초고속 인터넷서비스 이용중 인터넷 접속이 되지 않는 경우가 자주 발생합니다.

해지를 하고 싶은데 사업자는 약정계약이 완료되지 않았다면 위약금을 내야 한다고 합니다. 어떻게 하지요?

답변소비자분쟁해결기준에 의거하여 계약해지 또는 배상을 요구할 수 있습니다.

공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면, 1시간 이상의 서비스 장애가 월 3회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안 서비스 장애 누적시간이 48시간을 초과할 경우 위약금 없이 계약해지가 가능합니다. 그리고 3시간 이상 또는 월별누적시간 12시간을 초과하여 서비스 중지 또는 장애가 지속되었다면 이에 대한 배상을 요구하실 수 있습니다.

단, 서비스 중지 및 장애시간은 소비자가 사업자에게 통지한 때와 사업자가 서비스를 이용하지 못하는 상황을 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 하므로 장애 발생시 반드시 사업자에게 알리고 기록을 남기셔야 합니다. 그러나 천재지변 등의 불가항력이나 소비자의 과실로 인해 발생한 장애나 회선공사 등 사업자의 사전고지에 따라 서비스가 중단된 경우, 이는 장애시간 계산에서 제외됩니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-16 ]

Q: [정보통신] 스미싱 사기 피해를 입었는데 대금 환급 가능 문의

A:

질문스마트폰으로 '택배 반품이 존재한다는‘ 스미싱 문자를 받고 링크를 클릭한 바 있는데, 악성어플리케이션 프로그램이 자동으로 설치되고 소비자가 이용하거나 결제한 바 없는 인터넷사이트에서 500,000원의 e-gift 카드가 소액결제되어 모두 사용됨을 확인함.

결제에 필요한 승인번호 등을 제공한 바 없이 소비자 모르게 자동결제된 대금에 대해 환급이 가능한지요?

답변우리 원 소비자분쟁조정위원회에서는 위와 같은 스미싱 피해에 대해 이동통신사업자와 결제대행업체에게 손해배상 책임이 있음을 인정하는 조정결정을 한 바 있습니다.

즉, 청구대행업체인 이동통신사업자에게는『정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률』제60조 제1항에 근거하여, 통신과금서비스를 제공함에 있어 통신과금서비스 이용자에게 손해가 발생한 경우에 해당하므로 손해배상책임이 있다고 보았고, 소액결제의 인증번호를 생성하고 관리하는 결제대행업자(PG: Payment Gateway)에게는『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』제8조에 따른 관련 정보의 보안 유지에 필요한 조치를 다하지 못한 점을 들어『정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률』제60조 제1항에 따라 손해배상책임이 있다고 인정하였습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-16 ]

Q: [의생활] 산후조리원 이용 전 취소 요청 시 계약금 환불 거부에 대한 문의

A:

질문출산예정일에 맞춰 산후조리원을 2주 동안 이용하기로 계약하고 출산예정일 2개월 전에 총 이용금액 99만원중 계약금으로 15만원을 지불했습니다.
개인 사정으로 집에서 산후조리를 하게 되어 출산예정일 40일 전에 해약을 요구하니 자체 규정상 계약 체결일로부터 10일 이내에만 전액 환급이 되고 10일이 지나면서 환급이 안 된다고 합니다.

답변산후조리원 입소 전 취소할 경우 계약금 전액 환급을 요구할 수 있습니다.

* 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 산후조리원)
ㅇ 입소 전 계약해제
① 사업자의 귀책사유로 인한 경우 : 계약금 환급 및 계약금의 100% 배상
② 소비자의 귀책사유로 인한 경우 : 통보시기에 따라 환급금액을 다르게 정하고 있음.
- 입소예정일 31일 이전 또는 계약후 24시간 이내 : 계약금 전액 환급
- 입소예정일 전 21일~30일 : 계약금의 60% 환급
- 입소예정일 전 10일~20일 : 계약금의 30% 환급
- 입소예정일 9일 이전부터 : 계약금 전액 미환급
* 계약금이 총 이용금액의 10%를 초과한느 경우에는 초과되는 금액은 전액 환급하고, 그 나머지는 보상기준에서 정한 비율에 따라 환급함.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [의생활] 유통시설(대형마트) 이용 중 상해를 입은 경우 보상 요구

A:

질문대형마트를 이용하다가 매장 바닥이 미끄러워 넘어지면서 좌측 무릎뼈가 골절되어 119 구조대를 통해 근처 병원 응급실로 옮겨져 응급 처치 후 대학병원에 입원하여 수술 및 재활치료를 받았습니다.
이 경우 대형마트 측에 보상을 요구할 수 있나요?

답변민법 제758조(공작물등의 점유자, 소유자의 책임)는, 시설의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 경우 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. ‘시설의 설치 또는 보존의 하자’가 있는 경우 시설 점유자나 소유자에게 배상 책임이 있기 때문에, 사고 당시 상황에 대한 정확한 조사를 통하여 배상 여부 및 과실비율 등이 결정되므로 사고 발생 후라도 관련 입증 자료(CCTV, 사진 등) 등을 확보하는 것이 필요합니다.

* 민법 제758조 (공작물등의 점유자, 소유자의 책임)
① 공작물의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 때에는 공작물점유자가 손해를 배상할 책임이 있다. 그러나 점유자가 손해의 방지에 필요한 주의를 해태하지 아니한 때에는 그 소유자가 손해를 배상할 책임이 있다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [의생활] 식당에서 신발을 분실한 경우 보상 요구

A:

질문식당에서 식사를 마치고 벗어둔 신발을 찾다가 분실된 것을 확인하고 식당 대표자에게 보상을 요구하였으나 출입문 앞에 "신발 분실 주의 - 보상책임 없음"이라고 표시해두었다며 보상을 거절합니다.
보상받을 수 있을까요?

답변식당 주인에게 보상을 요구할 수 있습니다.

이러한 사안에 대해 상업에서는 다음과 같이 규정하고 있습니다.

▲ 상법 제152조(공중접객업자의 책임)

① 공중접객업자는 자기 또는 그 사용인이 고객으로부터 임치(任置)받은 물건의 보관에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 그 물건의 멸실 또는 훼손으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.

② 공중접객업자는 고객으로부터 임치받지 아니한 경우에도 그 시설 내에 휴대한 물건이 자기 또는 그 사용인의 과실로 인하여 멸실 또는 훼손되었을 때에는 그 손해를 배상할 책임이 있다.

③ 고객의 휴대물에 대하여 책임이 없음을 알린 경우에도 공중접객업자는 제1항과 제2항의 책임을 면하지 못한다.

제3항에 따르면 위 식당의 경우처럼 "신발 분실 주의 - 보상책임 없음" 등의 문구를 써놓았다고 하여 업주의 보상 책임이 면책되는 것이 아님을 알 수 있습니다.

식당 주인이 잠금이 가능한 신발장을 구비하였는지, 신발 개인보관이 가능한 비닐봉투 등을 제공하였는지, CCTV 등을 설치하였는지 등 신발이 분실되지 않도록 어느 정도 주의를 기울였고 또한 그것을 입증 가능한지에 따라, 혹은 신발을 사용한 연수에 따라 구체적인 보상 비율이 달라질 수는 있지만, 기본적으로 신발 분실 시 업주에게 보상 책임이 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 로또번호 제공서비스 이용계약 해지 및 환급 요구

A:

질문신청인은 사업자로부터 2년간 로또번호 서비스를 제공받는 것으로 계약하고 대금을 완납하였습니다. 현재 1년 정도 서비스를 제공받아 왔으나 애초 사업자가 주장하는 등수에 당첨된 적이 없어 계약을 해지하려고 합니다. 해지가 가능할까요?

답변로또번호 제공 서비스 이용 계약은「방문판매 등에 관한 법률」제2조 제10호의 "계속거래"(1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 또는 부정기적으로 재화등을 ‘공급’하는 계약으로써 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래)에 해당합니다.
따라서 소비자는 동법 제31조에 따라 언제든지 계약 해지 요구가 가능하며, 사업자는 동법 제32조에 따라 적정한 대금의 환급을 이행해야 함이 상당합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 결혼중개업 기간 제한없이 만남을 약정한 경우 환급 기준

A:

질문결혼중개업체의 회원으로 가입하고 가입비로 2,500,000원을 지급하였습니다. 커플 매니저와 상담할 때는 1년 간 횟수 제한 없이 소개해 준다고 하였는데 계약서에 연 3회라고 기재되어 있어 문의하나 계약서 상 횟수는 형식적으로 기재하는 것이라고 하면서, 횟수 옆에 ‘+성혼시까지’라고 기재해 주었습니다.
3개월 가량 지난 후, 2회 소개받은 상황에서 서비스가 마음에 들지 않아 계약 해지를 요구하니 결혼중개업체에서는 계약서에 기재된 횟수 3회 중 남은 1회에 대해서만 환급해 주겠다고 합니다. 이 경우 어떻게 하면 좋을까요?

답변기본적으로 계약 내용에 대한 확인은 계약서에 기재된 사항을 보고 판단합니다.
상담 시 1년간 횟수 제한 없이 소개해 주기로 설명했다고 해도 계약서에 만남 횟수가 3회로 명시되어 있다면 계약서의 횟수를 기준으로 잔여 가입비를 산정할 수 밖에 없습니다.
그러나 이 경우에는 횟수 옆에 ‘+성혼시까지’라고 기재되어 있는 점을 고려할 때 계약 당시 횟수 제한 없이 1년 간 소개해 주기로 했다는 소비자의 주장이 확인될 수 있으므로, 1년 기간으로 계약한 경우로 보아 1년 중 잔여 기간에 해당하는 가입비 환급을 요구할 수 있습니다.
▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)에 따르면, 가입비의 80%를 기준으로 해지일까지 일할 계산한 금액을 공제하고 잔여 금액의 환급을 요구할 수 있습니다.

이러한 사례처럼 계약체결 시 계약서와 다른 내용을 구두로 설명(약속)할 경우 계약서에 그 내용을 기재해놓아야 계약 해지 시 관련 내용에 대한 다툼을 예방할 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 결혼중개업체에서 제공하기로 한 서비스 만남의 약정만남 포함 여부

A:

질문결혼중개업체를 통해 1년 간 약정 횟수 3회 소개를 받고 서비스로 2회 더 소개받는 조건으로 회원 가입하고 가입비 1,500,000원을 지급하였습니다.
2회 소개를 받고 마음에 들지 않아 계약 해지를 요구하니, 결혼중개업체에서는 약정 횟수 3회 중 남은 횟수 1회만 환급 가능하며 서비스 횟수 2회는 환급 시 횟수에 포함 안 된다고 주장합니다.
환급 시 서비스 횟수가 총 횟수에 포함되지 않는 것이 맞나요?

답변계약서에 약정 횟수 3회 이외에 서비스 횟수 2회가 별도로 표시되어 있거나, 소비자가 서비스 횟수 2회를 더 제공받기로 한 내용에 대해 녹취록 등을 통해 입증할 수 있는 경우, 총 횟수를 5회로 보아 남은 횟수에 해당하는 금액 환급을 요구할 수 있습니다.
▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)은 소비자가 계약 해지를 요구하는 경우 다음과 같이 환급기준을 규정하고 있습니다.
- 1회 만남 후 해지된 경우 : 가입비의 80% × (잔여 횟수/총횟수) 환급

따라서 소비자가 서비스 횟수 2회에 대해 입증할 경우 1,500,000원*0.8*3/5=720,000원을 환급받을 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 상대방 정보를 허위로 소개한 결혼중개업체 보상 책임

A:

질문결혼중개업체를 방문하여 회원 가입 후 대금 1,700,000원을 지불하였습니다.
계약 시 학사학위 이상의 여성을 5회 소개받는 조건이었으나 나중에 알고 보니 전문대 출신의 상대를 소개받았음을 알게 되었습니다.
이와 같은 경우 중도 해지 및 환급을 받을 수 있나요?

답변학력에 관한 상대방의 정보를 허위로 제공 받은 사실이 객관적으로 확인된다면 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지가 가능합니다.
▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)의 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지 요구 시 보상기준은 다음과 같습니다.
- 회원가입계약 성립 후 사업자의 만남 개시 전에 해지된 경우 : 가입비 환급 및 가입비의 20% 배상
- 1회 만남 후 해지된 경우 : 가입비 × (잔여 횟수/총횟수) + 가입비의 20% 환급

※ 사업자귀책사유란 사업자가 명백하게 객관적으로 판별할 수 있는 사항(예: 결혼정보, 직업, 학력, 병력 등)에 관한 정보를 상대방에게 허위로 제공한 경우, 관리소홀(3개월 내 1회도 만남을 주선하지 않은 경우), 계약서 상 기재한 우선희망조건(종교, 직업 등 객관적인 내용에 한정함)에 부적합한 상대를 소개한 경우 등을 말함.
* 횟수 대신 기간으로 계약한 계약을 해지할 경우에는 해지 일까지 일할 계산한 금액으로 정산하고 해지에 책임 있는 당사자가 상대방에게 가입비를 20% 배상함.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 결혼중개서비스 계약해지시 가입비 반환 규정

A:

질문2020년 7월 말에 결혼정보업체로부터 회원 가입 권유 전화를 받았습니다.
이후 영업사원이 직장으로 방문하여 가입비 2,500,000원을 신용카드로 결제한 후 회원으로 가입했습니다.
계약조건은 1년 이내에 10회 소개를 받는 것인데, 3회를 소개받은 후 담당자가 바뀌었다며 이후에는 아무런 연락도 없고 회원관리도 소홀하여 중도해지를 요구하니 중도해지가 안 된다고 합니다.

답변소비자 사유로 중도해지시 '가입비 80%×(잔여횟수/총횟수)'를 환급 받을 수 있습니다.
공정거래위원회의 국내결혼중개 표준약관 제10조(계약의 종료)에서는 회원은 언제든지 최고 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정하고 있습니다. 결혼정보업체 회원 가입 계약의 해약시 환급 규정은 현행 ‘소비자분쟁해결기준’에 명시되어 있습니다.

* 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 결혼중개업)
1) 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지시
▲회원가입계약 성립 후 사업자의 만남 개시 전에 해지된 경우 '가입비의 80% 환급'
▲1회 만남 후 해지된 경우에는 '가입비의 80%×(잔여횟수/총횟수)를 환급'하도록 정하고 있으며,

2) 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지 시에는
▲ 회원가입계약 성립 후 사업자의 만남 개시 전에 해지된 경우에는 '가입비 환급 및 가입비의 20%를 배상'하고
▲1회 만남 후 해지된 경우에는 '가입비×(잔여 횟수/총횟수)+가입비의 20% 환급하도록 정하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [기타] 소비자 사정으로 예식일 90일 전에 취소 통보시 계약금 환급 여부

A:

질문소비자는 2021.5.15.에 예식장을 이용하는 계약을 2020.6.16.에 체결하고 계약금 20만원을 지급했습니다.
6.18. 다른 예식장의 적합한 시간대를 예약할 수 있게 되어 예식장 측에 계약해제 및 계약금 환급을 요구하였으나, 해당 예식장은 계약서에 "예약금액을 일체 반환하지 않는다"라고 계약시 고지하였고, 동 건 예약으로 인해 다른 예약자의 계약을 거절하여 피해가 발생하였다며 계약금 환급이 안 된다고 합니다.
이 경우 계약금을 돌려받을 수 있나요?

답변계약금 환급을 요구할 수 있습니다.
공정거래위원회『예식장이용 표준약관』제6조(계약의 해제) 제3항에서는 "이용자가 자신의 책임 있는 사유로 계약을 해제한 경우, 그 손해 배상은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 따릅니다."고 규정하고 있습니다.

'예약금을 일체 반환하지 않는다'는 계약서의 내용은 공정거래위원회에서 승인한 표준약관과 비교하여 소비자에게 부당하게 불리한 계약해제 규정이고, 소비자가 예식일로부터 90일 이전에 계약의 해제를 요구하였으므로 소비자분쟁해결기준에 의거하여 계약금을 환급받을 수 있습니다. 또한, 소비자분쟁해결기준에서는 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제시 예식일로부터 90일 이전에 계약을 해제한 경우에는 계약금을 환급하도록 명시하고 있습니다.

* 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 예식업)
1) 사업자의 귀책사유로 인한 계약 해제
o 예식일로부터 90일전까지(~90) 계약 해제 통보 시 : 계약금 환급 및 계약금의 100% 배상
o 예식일 당일까지(89~당일) 계약 해제 통보 시 : 예식비용 배상

2) 소비자의 귀책사유로 인한 계약 해제
o 예식일로부터 90일전 까지(~90) 계약해제 통보 시 : 계약금 환급
o 예식일로부터 60일전 까지(89~60) 계약해제 통보 시 : 총 비용의 10% 배상
o 예식예정일 30일전까지(59~30) 계약해제 통보 시 : 총 비용의 20% 배상
o 예식예정일 29일 이후(29~) 계약해제 통보 시 : 총 비용의 35% 배상

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [정보통신] 유효기간 경과한 소셜커머스 쿠폰 환불 가능 여부

A:

질문소셜커머스 쿠폰을 구매하였으나 유효기간 내 사용하지 못했습니다. 이런 경우 환불 받을 수 있나요?

답변2012.2.14. 공정거래위원회가 마련한 「소비자보호 자율준수 가이드라인」에 따라 소비자가 구입한 쿠폰을 유효기간 내 사용하지 못한 경우, 쿠폰의 구매금액 70%이상 범위에서 최소 6개월 동안 사용가능한 포인트 등으로 적립받을 수 있습니다.
또한, 소셜커머스에서 구매한 쿠폰을 상품권이라고 간주하여 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2019-3호) 신유형 상품권업 기준에 따라 유효기간은 경과하였으나 상사채권 소멸시효(5년) 이내인 상품권의 상환을 거부하는 경우 구매액의 100분의 90에 해당하는 현금, 물품 또는 용역의 상환을 요구할 수 있습니다.
* 다만, 소비자분쟁해결기준에 관련 기준이 있는 품목(여행, 숙박, 공연 등)에 대해서는 그 품목의 기준을 우선 적용함.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-15 ]

Q: [정보통신] 전자상거래로 구입한 물품 반환시 현금으로 환급 요청 관련

A:

질문전자상거래로 통신기기를 구입한 후 7일 이내 청약철회를 요구하여 물품을 반품하였는데, 사업자가 물품 대금을 현금으로 환급해 주지 않고 적립금으로 처리하고 나중에 다른 물건을 구입하라고 합니다.
현금 환급이 가능한지요?

답변현금으로 환급받을 수 있습니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조(청약철회등의 효과)는 청약철회시 소비자는 이미 공급받은 제품을 사업자에게 반환해야 하며, 사업자는 물품을 반환 받은 날로부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금을 환급해야 한다고 명시하고 있습니다.
사업자가 대금의 환급을 지연할 경우에는 가산이자를 지급하도록 하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피래구제 사례 2021-03-12 ]

Q: [정보통신] 아이템을 현금 거래한 후 해킹 가해자(연관자)로 오인되어 이용 제한된 경우

A:

질문인터넷게임을 이용하던 중 보유하고 있던 아이템과 게임머니가 사라졌습니다.

어떻게 해야 할까요?

답변해킹(침해행위)의 경우 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」을 위반하는 행위로서, 해킹으로 피해를 입었을 경우 경찰의 수사를 통하여 가해자를 찾은 후, 가해자를 상대로 별도의 민사소송을 통하여 피해의 보상을 요구하여야 합니다.

다만, 일반적으로 인터넷게임사 이용약관 및 운영정책에 따르면 인터넷게임 아이템 또는 게임머니가 해킹으로 사라진 경우 해당 아이템 또는 게임머니의 복구가 가능하도록 규정한 경우도 있으나, 그렇지 않다면 게임사를 대상으로 아이템 또는 게임머니의 완전한 복구를 주장하기는 어려울 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

Q: [정보통신] 인터넷게임 아이템의 소유권을 주장할 수 있는지

A:

질문인터넷 게임서비스에서 아이템을 구매하여 몇 년 동안 사용하고 있습니다. 며칠 전 불법프로그램 사용으로 게임이용이 정지되었는데, 게임의 이용은 정지되었어도 아이템은 제가 돈을 주고 구매한 것이므로 소유권이 저한테 있는 것 아닌가요?

답변현행 법률상 아이템의 소유권이 규정되어 있지는 않습니다.

우리 민법에서는 물건을 유체물 및 전기 기타 관리할 수 있는 자연력이라고 정의하고 있습니다(제98조). 따라서 민법상 물건이기 위해서는 유체물이나 관리가능한 자연력이어야 하고, 사람이 그것을 관리할 수 있어야 하며, 인간 이외의 외계의 일부로서 지배 가능한 독립된 것이어야 합니다.

그런데 게임 아이템은 현실세계에서 일정한 공간을 차지하고 있지 않은 컴퓨터상의 데이터이므로 해당 게임을 개발한 사업자의 지적 산물일 뿐이고, 게임 프로그램을 벗어나 별개로 독립되어 존재할 수 없으며, 이용자가 해당 아이템을 지배할 수 없다는 점 등으로 민법상 물건으로 보기 어렵습니다.

따라서, 게임 아이템에 대한 권리도 독립된 권리가 아닌 게임 프로그램에 대한 지적재산권에 포함되어 게임 사업자가 보유하는 것으로 보아야 할 것입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-12 ]

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