목 척수 손상 진단지연으로 사망한 사례

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[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-01-15 ]

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인공슬관절치환술 후 비골신경이 손상된 사례

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치아 교정치료 중 치근흡수 등 부작용이 발생한 사례

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로봇 난소수술 후 소장 천공이 발생한 사례

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간암 진단이 지연된 사례

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경추 유합술 후 나사못 탈락으로 식도천공이 발생한 사례

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대장내시경 장 세척이 미흡한 사례

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아데노이드 절제술 중 안면부 전기화상이 발생한 사례

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정맥염 발생으로 피부이식술 받은 사례

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코 필러 시술 후 부작용이 발생한 사례

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질문 - 인터넷을 통해 건강기능식품을 구매한 후 제품을 수령했는데 급하게 제품 포장에 부착되어 있는 스티커만 제거한 상태에서 개봉도 하지 않고 반품했더니, 스티커에 “제거 시 청약철회가 불가합니다”라는 내용이 적혀 있었다며 반품 자체를 거부합니다. 이 경우 청약철회가 안되는 건가요?

답변 - 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전자상거래법) 제17조 제1항에 의거 청약철회 가능합니다. 스티커 개봉시 반품이 불가하다는 표시는 효력규정인 강행규정 ‘전자상거래법제 17조’에 반하는 표시로서 법적인 효력이 없습니다. 사업자에게 최대한 유리하게 적용한다면 위 표시는 전자상거래법 제17조 제6항의 표시라고 볼수도 있겠으나 동조동항의 표시로 유효하다고 보기도 어렵습니다.
즉, 단순히 스티커를 뜯었다는 정도로 재화의 가치가 현저히 감소하였다고 볼 수 없으며, 스티커의 훼손은 전자상거래법 제17조 제2항제1호의 “재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우”로 볼 수 있어 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

질문 - 집 근처 편의점에서 딸기를 구매한 후 당일 섭취했는데 복통과 설사가 발생하였습니다. 뒤늦게 제품을 살펴보니 곰팡이가 핀 상태이길래 구매했던 편의점 본사에 보상을 요청하자, 해당 매장이 임의로 가져다 놓은 상품이라며 본사는 책임이 없다고 하는데 정말 책임을 물을 수 없는 건가요?

답변 - 편의점 본사에 사용자책임이 성립할 경우 책임을 물을 수 있습니다.

사용자책임이 성립하려면 편의점 본사와 해당 편의점 점주사이에 사용관계가 성립하여야하는데,만약 가맹점본부가 가맹점의 일상적 영업에 직접적이고 '세부적인통제'를 가하고 있다고 볼만한 사정을 인정할 수 있다면, 사용관계를 긍정하여 신청인이 사용자에게 사용자책임을 물을 수 있을것으로 보입니다.

또한, 민법 제760조 제3항에서는 불법행위를 방조한 자는 공동불법행위책임을 진다고 규정하고 있으며, 만약 편의점본사가 해당 편의점 점주가 위 제품을 팔고 있다는 사실을 알고 있었고 또한그 물건에 하자가 있다는 점을 알고 이를 방조하였다면, 방조자로서 공동불법행위책임을 지어야합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

질문 - SNS에서 니트를 63,000원에 구입하였습니다. 상품 수령 후 변심으로 반품요청하였으나,  판매자는 반품불가하다고 주장하며 SNS를 차단한 후 연락이 전혀 되지 않는 상황인데 판매자 정보 역시 확인할 방법이 없어 난감합니다. 이렇게 SNS 마켓에서 구매하고 연락두절된 경우 피해구제가 가능할까요?

답변 - 최근 소셜네트워크서비스(이하 SNS) 이용이 활발해지면서 SNS를 통한 구매 후 피해가 늘어나고 있어 각별한 주의가 요구됩니다.

만약 해당 마켓의 판매자가 개인인 경우, 또는 사업자정보(특히 연락처) 확인이 불가한 경우 피해구제 신청이 어렵습니다.

전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전소법) 제9조의2에서는 전자게시판서비스 제공자의 경우 해당 게시판을 이용하여 통신판매 또는 통신판매중개가 이루어지는 경우 이로 인한 소비자피해가 발생하지 아니하도록 소비자보호조치를 이행하도록 규정되어 있습니다. 즉, 전소법에 따른 의무를 준수하도록 안내 및 권고하고, 소비자의 피해구제신청을 대행하는 장치를 마련하고 운영하며, 기타 소비자피해를 방지하기 위한 사항을 이행함과 동시에 사업자정보 역시 제공할 의무가 있으나 이러한 기본적인 소비자보호규정조차 지키지 않고 판매하는 경우가 매우 많습니다.

따라서 다음의 소비자 주의사항을 숙지하신다면 피해를 줄일 수 있습니다.

1. 사업자정보 확인이 가능한 마켓에서 구매합니다.
- 통신판매사업자 신고를 하지 않은 개인과의 거래는 전소법으로 보호받기 어렵고, 사업자정보(특히 연락처)를 모를 경우 피해 발생 시 피해구제 신청이 불가하므로 안전한 거래를 위해 사업자정보 확인이 가능한 마켓에서 구매하도록 합니다.

2. 가격 등 거래정보를 정확히 확인합니다.
- 전소법 제13조에 따르면, 전자상거래 시 물품 종류, 가격, 공급방법 등을 안내하도록 되어 있고 이러한 정보를 폐쇄적인 방법(댓글,쪽지, DM)으로 문의하도록 유도하는 것은 불법적인 가능성이 있으므로 주의합니다.

3. 가능한 현금결제를 지양하고 신용카드로 결제합니다.
- 여신전문금융법 제19조에 따르면, 신용카드 결제 시 수수료 부과, 할인제외 등 현금결제를 유도하거나 신용카드 결제에 불이익을 주는 것은 불법입니다. 현금으로 결제하는 경우 피해발생 시 환급이 어려울 수 있으니 가능한 신용카드로 결제하는 것이 바람직합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

질문 - 전자상거래로 105,000원 상당의 스커트를 구매하면서 55,66 사이즈 중 55사이즈를 선택하였습니다. 이후 원단 재질 등이 생각과 달라 반품을 요청하였으나, 사업자는 위 상품은 주문 즉시 제작하는 ‘Order made' 상품이기 때문에 반품이 불가함을 고지하였다면서 거절하고 있습니다. 주문 즉시 제작하는 상품인 경우 청약철회에서 제외할 수 있는지, 반품이 정말 불가능한 것인지 궁금합니다.

답변 - 단순히 주문 이후 제작에 들어간다고 해서 항상 청약철회 제한 사유에 해당하는 것은 아닙니다. 위 사례의 경우 실제 법에서 정하고 있는 ‘주문제작’의 범위에 해당되는지 확인하여야 합니다.

현행 ‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’(이하 전소법)은 제 17조를 통해 소비자의 권리를 보호하고 있으나, 제17조 제2항으로 그 권리를 제한하고 있습니다. 
(소비자의 책임있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매가 곤란한 정도로 가치가 하락된 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 등)

전소법 시행령 제21조에서는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다.

단, ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’는 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하며, 위 사례는 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택을 했을 뿐이므로 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.

오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

질문 - ‘해외구매대행상품’이라고 광고하는 전자상거래 사이트에서 점퍼를 250,000원에 구매하였습니다. 제품 수령 후 반품을 요구하였으나 해외발송 제품이므로 반품이 불가하다고 주장합니다. 해외구매대행 상품은 모두 반품이 불가한 것인지, 어떤 경우 청약철회에 대한 피해구제가 가능한지 궁금합니다.

답변 - 해외구매 유형은 크게 두가지로 나뉩니다.

위임형 구매대행(위탁매매계약)인 경우 소비자가 구매를 희망하는 물품을 특정해 구매업무 일체를 사업자에게 위임하고, 사업자는 해외업체로부터 해당 물품을 구매해 소비자에게 제공하는 유형입니다.

쇼핑몰형 구매대행(일반매매계약)인 경우 사업자가 특정 재화의 정보를 제공하고, 소비자로부터 매매계약의 청약을 받고 해당 재화를 해외사업자에게 구매해 소비자에게 판매하는 유형입니다.

사안의 경우 사업자가 물건의 가액을 확정하고 판매하는 상품으로써, 일반매매계약에 해당되어 쇼핑몰형 구매대행에 해당하며 이에 따라 ‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 (이하 전소법) 및 쇼핑몰형 구매대행 표준약관의 적용을 받습니다.

따라서, 소비자가 전소법 제17조 제1항에 따라 청약철회권을 행사할 수 있을 것입니다.
전소법 제18조 제9항에 의거 소비자가 반품비용을 부담하여야 할 것이며, 반품비의 과다여부는 사업자가 수입 과정에서 발생한 제비용을 입증할 수 있는지 여부에 따라 판단하여 조정합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]