질문 - 전자상거래로 105,000원 상당의 스커트를 구매하면서 55,66 사이즈 중 55사이즈를 선택하였습니다. 이후 원단 재질 등이 생각과 달라 반품을 요청하였으나, 사업자는 위 상품은 주문 즉시 제작하는 ‘Order made' 상품이기 때문에 반품이 불가함을 고지하였다면서 거절하고 있습니다. 주문 즉시 제작하는 상품인 경우 청약철회에서 제외할 수 있는지, 반품이 정말 불가능한 것인지 궁금합니다.

답변 - 단순히 주문 이후 제작에 들어간다고 해서 항상 청약철회 제한 사유에 해당하는 것은 아닙니다. 위 사례의 경우 실제 법에서 정하고 있는 ‘주문제작’의 범위에 해당되는지 확인하여야 합니다.

현행 ‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’(이하 전소법)은 제 17조를 통해 소비자의 권리를 보호하고 있으나, 제17조 제2항으로 그 권리를 제한하고 있습니다. 
(소비자의 책임있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매가 곤란한 정도로 가치가 하락된 경우, 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 등)

전소법 시행령 제21조에서는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다.

단, ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’는 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하며, 위 사례는 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택을 했을 뿐이므로 청약철회 제한사유에 해당하지 않습니다.

오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.

[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]