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소비자 상담사례

의생활
2020.09.23 15:30

전자상거래로 구입한 바지의 1회 착용 후 하자 발생에 따른 구입가 환급 요구

소비생활센터운영자
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질문 - 전자상거래로 구입한 바지를 1회 착용하고 세탁을 하였는데 하자가 있는 것을 확인했습니다. 통신판매사업자는 착용과 세탁으로 인하여 반품 및 환불이 불가하다고 주장하는데 이 경우 피해구제가 가능할까요?


답변 - 전자상거래로 구입한 바지를 착용하고 세탁한 이후 제품에 하자가 있는 것을 확인했다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따른 청약철회는 불가합니다. 그러나 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 제2019-3호, 2019.4.3.)에 따르면 봉제불량, 원단불량(제직불량, 세탁 후 변색, 탈색, 수축 등), 부자재 불량, 치수(사이즈)부정확, 부당표시(미표시 및 부실표시) 및 소재구성 부적합으로 인한 세탁사고의 경우, 제조·판매업자에게 무상 수리, 교환, 환급 순으로 배상할 것을 규정하고 있습니다.

- 따라서 이 경우 소비자는 심의기관을 통해 제품의 하자가 소비자의 세탁과정에서의 과실이 아닌 제품 자체의 불량으로 인한 것인지에 대한 판단을 받은 후 사업자에게 무상 수리를 요구하고, 수리가 불가능한 경우 교환, 환급 순으로 배상을 받을 수 있습니다.



[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

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  • Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 바지의 1회 착용 후 하자 발생에 따른 구입가 환급 요구
    A:

    질문 - 전자상거래로 구입한 바지를 1회 착용하고 세탁을 하였는데 하자가 있는 것을 확인했습니다. 통신판매사업자는 착용과 세탁으로 인하여 반품 및 환불이 불가하다고 주장하는데 이 경우 피해구제가 가능할까요?


    답변 - 전자상거래로 구입한 바지를 착용하고 세탁한 이후 제품에 하자가 있는 것을 확인했다면 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에 따른 청약철회는 불가합니다. 그러나 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 제2019-3호, 2019.4.3.)에 따르면 봉제불량, 원단불량(제직불량, 세탁 후 변색, 탈색, 수축 등), 부자재 불량, 치수(사이즈)부정확, 부당표시(미표시 및 부실표시) 및 소재구성 부적합으로 인한 세탁사고의 경우, 제조·판매업자에게 무상 수리, 교환, 환급 순으로 배상할 것을 규정하고 있습니다.

    - 따라서 이 경우 소비자는 심의기관을 통해 제품의 하자가 소비자의 세탁과정에서의 과실이 아닌 제품 자체의 불량으로 인한 것인지에 대한 판단을 받은 후 사업자에게 무상 수리를 요구하고, 수리가 불가능한 경우 교환, 환급 순으로 배상을 받을 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [의생활] 전자상거래로 수입의류를 구입했으나 청약철회 신청 후 구매대행이라며 과도한 반품배송비 요구하는 경우
    A:

    질문 - 전자상거래로 수입의류를 구입한 후 청약철회를 신청하니, 통신판매업자가 해외구매대행 상품이었다며 과도한 해외배송비 지급을 요구하고 있습니다. 이 경우 피해구제가 가능할까요?


    답변 -  최근 해외물품구매계약이 증가하면서 청약철회과정에서 배송비와 관련한 분쟁이 자주 발생하고 있어 계약 체결 시 각별한 주의가 요청됩니다. 

    - 소비자는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전상법) 제17조 제2항에 따른 예외에 해당하지 않는 한 전자상거래를 통한 해외물품구매계약의 경우에도 청약철회를 할 수 있습니다. 광고된 내용과 다르거나 제품의 하자로 인한 청약철회의 경우 통신판매업자가 반품에 따른 배송비를 부담해야 하고(전상법 제18조 제10항), 단순변심으로 인한 청약철회의 경우 소비자가 배송비를 부담해야 합니다(전상법 제18조 제9항). 

    - 해외배송되는 제품을 구매하는 경우, 배송비가 상당하여 소비자의 구매여부에 영향을 줄 수 있는 중요한 거래조건에 해당한다고 볼 수 있습니다. 이에 따라 통신판매업자에게는 전상법 제15조 제2항에 따라 사전에 해외배송비와 관련한 내용을 적절한 방법으로 소비자에게 고지해야 합니다. 만약, 통신판매업자가 수입과정에서 발생하는 비용(현지 및 국제운송료, 수입세금 및 제 비용)을 사전에 소비자에게 고지하고, 지급한 사실 등이 확인되는 경우라면 소비자는 사업자에게 수입 과정에서 소요되는 비용을 지급해야 합니다.

    - 따라서, 소비자는 해외배송되는 물품을 구매하는 경우 청약철회 또는 계약 해제 시 해외배송료와 관련한 내용을 반드시 확인하고 거래를 해야 합니다. 그러나 계약 체결 과정에서 해외배송료에 대한 고지 없이 제품을 구입하였거나, 계약 체결과정에서 부담하지 아니한 해외배송비를 청약철회 과정에서 특별히 요구하는 경우라면, 소비자는 사업자에게 제품의 수입과정에서 발생하는 비용에 대한 입증을 요구하거나, 물품의 반송 관련 정보의 제공 등을 요구함으로써 문제를 해결할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [의생활] 전자상거래로 구입한 의류의 청약철회 요구 시 훼손, 냄새 등을 이유로 거부하는 경우
    A:

    질문 - 소비자가 청약철회 의사를 밝히고 수령한 제품을 그대로 반송하였으나, 사업자가 반송된 제품의 훼손, 오염, 냄새 등으로 인해 청약철회가 불가하다고 주장하는 경우 청약철회가 불가능한가요?


    답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항은 소비자의 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우와 같이 예외적인 경우 청약철회를 할 수 없다고 규정하고 있습니다. 

    - 문제는 소비자가 통신판매업자로부터 수령한 제품을 그대로 반송하였거나 수령한 제품 자체에 훼손, 오염, 냄새 등이 있어 청약철회를 하였음에도 사업자가 소비자에 의한 제품의 훼손을 주장하는 경우가 있습니다. 이 경우 한국소비자원 및 기타 섬유제품 관련 심의기관을 통해 반품한 제품에 착용으로 인한 훼손이 존재하는지 여부는 심의가 가능하나, 훼손, 냄새, 오염이 확인된다고 하더라도 심의를 통해 발생원인 및 발생시점을 확인하기는 어렵습니다. 

    - 다만, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제5항은 동조 제1항부터 제3항의 규정을 적용할 때 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 입증하여야 한다고 규정하고 있습니다.

    - 따라서, 소비자는 사업자가 발송한 제품에 하자가 존재하지 않는다는 점에 대한 입증을 요구하고, 이를 입증하지 못하는 한 청약철회를 할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [관광/운송] 선택관광 상품 등 계약된 일정 변경으로 인한 배상 요구
    A:

    질문 - 본인을 포함한 일행 6명은 2019.6.8. 여행사와 여행계약(미국 시애틀·캐나다 로키산맥 일주, 2019.7.30. 출발)을 체결하고 여행요금 17,988,800원을 결제하였습니다.
    관광 첫날 사전 고지된 일정과 다르게 시애틀 선택 관광 및 자유시간이 제공되지 않았고, 둘째 날 로키산맥 중턱에서 차량고장으로 인해 전체 일정에 차질이 발생하였습니다.
    이에 사업자에게 일정에 차질이 없도록 차량 교체 등을 요구했으나, 가이드가 일방적으로 거부하고 일정을 무리하게 진행하면서 선택 관광을 강요하고 예정된 방문지를 방문하지 않았습니다.
    계약된 여행일정 불이행으로 여행사에게 손해배상을 요구하고 싶습니다.


    답변 - 민법 제674조의 6(여행주최자의 담보책임)에 따라 여행에 하자가 있는 경우 여행자는 여행주최자에게 손해배상을 청구할 수 있으며, 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준(국외여행)에 따라 여행업종사자의 고의·과실로 손해를 끼치거나 계약조건과 일정이 다르게 진행되는 경우 여행사는 여행자가 입은 손해에 대해 최대 여행대금 범위 내에서 배상하여야 한다고 규정하고 있습니다.
    차량 고장으로 여행일정에 차질인 생긴 점은 양 당사자 간 다툼 없는 사실로 보이기에 여행자가 실제로 관광하지 못한 일정에 대해 여행사에게 배상을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [관광/운송] 포장이사 중 파손된 침대프레임에 대한 배상 요구
    A:

    질문 - 사업자와 2019년 3월경 포장이사 계약을 체결하고 900,000원을 지급했습니다. 포장이사 도중 침대프레임을 포장하지 않고 운반하여 파손되었고 상기 파손에 대해 배상을 요구했으나 사업자가 거부하였습니다.
    포장이사 중 작업자의 부주의에 의한 침대프레임 파손에 대해 사업자에게 배상을 요구할 수 있나요?


    답변 - 포장이사 후 이사물품의 분실이나 파손 등이 발생하였을 경우 즉시 사업자에게 전화 또는 내용증명 우편 등으로 알려야 하며 파손물품이나 사진 등을 반드시 확보하시는 것이 좋으며, 계약의 당사자임을 입증하기 위해 계약서나 견적서, 이사관련 경위서, 수리견적서 등을 구비하셔야 합니다.
    이후 사업자가 포장이사 중 작업자의 부주의에 의한 파손에 대하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 못한다면 상법 제135조(손해배상책임)에 의거 사업자에게 보상 책임이 있음이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [생활용품] 택배 의뢰한 물품 분실로 인한 배상 요구
    A:

    질문 - 택배사에게 2019.5.30. 용과 1박스와 가정용 선풍기 1대를 택배 운송 의뢰하였습니다.(물품가액 약 90,000원)
    이후 사업자로부터 동 물품이 분실되었다는 연락을 받았으나 사업자는 배상을 거부하고 있습니다.
    배상을 요구할 수 있는 법적 근거가 무엇이며 배상 기준은 어떻게 되어있나요?


    답변 - 상법 제135조(손해배상책임)에서는 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물에 관하여 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. 또한, 택배 표준약관 제20조(손해배상)에서도 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하도록 정하고 있습니다.

    손해배상기준은 소비자분쟁해결기준에 의거 ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우 ①전부 또는 일부 멸실된 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②훼손 시 : 수선이 가능하면 수선, 수선이 불가능한 경우 ①에 따라 배상해야 합니다. ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 ①전부멸실 시 : 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②일부멸실 시 : 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급해야 합니다. 단, 이 경우 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [관광/운송] 출발 52일 이전 취소한 항공권 취소수수료 환급 요구
    A:

    질문 - 2019.07.02. 여행사 홈페이지에서 항공사의 무안-대만 왕복항공권 2매를 377,800원에 구매했습니다. 이후 개인사정으로 2019.07.04.(출발일자 2019.8.27.) 취소하였으나, 여행사는 항공사의 약관에 따라 취소수수료 200,000원을 공제하였습니다.
    전자상거래로 구입한 항공권 취소 시 수수료 부과가 타당한가요?


    답변 - 항공권 취소 수수료는 「민법」 제398조 상 '손해배상액의 예정' 으로 부당하게 과중하면 「약관의 규제에 관한 법률」 제8조에 따라 무효가 됩니다. 항공권의 경우 부당하게 과중한지 여부는 재판매 가능성, 거래 관행 등을 종합적으로 고려하여 판단하여야 하는데 해당 항공권은 취소 시부터 출발일까지 54일 정도 남아 있어 해당 항공권 재판매가 충분히 가능한 시점이므로 200,000원의 취소수수료를 부과하는 것은 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조에 따른 원상회복 의무를 고객에게 과중하게 부담시키는 조항에 해당할 수 있습니다.

    이에 여행사 및 항공사에 필수적으로 발생하는 손해에 대한 수수료만을 부과하고 이를 제외한 여타의 수수료는 부과하지 않도록 권고할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [레저/스포츠] 방문판매로 계약한 콘도 회원권의 청약철회 및 환급 요구
    A:

    질문 - 사업자의 방문판매원과 2019.7.31. 콘도회원권 입회 계약을 체결하였습니다. 이후 2019.8.14. 사업자에게 청약철회 의사를 밝히고 내용증명을 사업자에게 발송했으나 사업자는 단순변심 사유에 의한 환급은 불가함을 답변하였습니다.
    제가 환급받을 수 있는 방법이 없을까요?


    답변 - 방문판매법 제8조(청약철회 등)에 의거 방문판매 또는 전화권유 판매로 계약을 체결했을 경우 계약서를 교부받은 날로부터 14일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
    또한, 청약철회를 서면으로 하는 경우에는 청약철회 의사를 표시한 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생하며 민법 제157조(기간의 기산점)의 초일 불산입 원칙에 따라 이 건 계약의 청약철회는 유효한 것으로 판단됩니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [레저/스포츠] 구두상 이용연기 약정한 헬스장 1개월 이용권 해지에 따른 환급 요구
    A:

    질문 - 사업자와 2019.10.23. 헬스장 1개월 회원권을 82,500원에 계약하였습니다.
    계약서상 2019.10.30. 운동개시일 지정했지만 구두상으로 실제 첫 출석일 기준으로 산정하기로 약정하였고 개시하지 않은 회원권 2020년 1월경 방문하여 환급 요구했으나 피신청인이 계약기간 만료와 구두상 약정에 대해 이루어진 경위가 없음을 주장하며 환급을 거부하였습니다.
    구두상으로 실제 개시일 기준으로 산정 약정한 회원권 환급이 불가한가요?


    답변 - 계약의 양당사자가 이용연기에 합의할 경우, 이용연기 기간 동안에는 당사자 쌍방 간에 채권과 채무의 이행을 청구하지 않기로 약정한 것으로 볼 수 있습니다. 중도해지 시 사업자가 이용연기 기간의 이용요금을 환불금에서 공제할 경우 이는 기존의 이용연기 계약 위반에 해당되며 실제 공급된 재화 등의 대가를 초과하여 수령한 대금의 환급을 부당하게 거부하는 행위로 판단됩니다.

    다만, 이용연기에 대해 구두상으로 약정이 이루어졌기에 양당사자 주장이 일치하지 않는다면 구두상 약정에 대해 입증이 명확치 않기에 계약서에 설정된 개시일을 기준으로 판단함이 불가피해 보이며 구두상으로 약정이 이루어진 내용에 대해 객관적인 입증자료가 필요할 것으로 보입니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 천재지변으로 인해 예약취소한 카셰어링서비스 이용대금 환급 요구
    A:

    질문 - 카셰어링서비스를 이용하기 위해 예약 후, 제주도에 태풍 경보 발령으로 인해 이용하지 못하게 되어 사업자에게 예약취소를 요구하자 예약금 환급 불가를 안내하였습니다.
    이 경우 예약금 환급은 가능한가요?


    답변 - 천재지변과 같이 불가항력적인 사유로 인한 카셰어링서비스 예약취소 시, 자동차대여표준약관 제3조 제5호에 의거 사업자에게 미이용한 잔여시간의 대금 환급 요구가 가능합니다



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 소음 발생하는 전동휠 대금 환급 요구
    A:

    질문 - 최근 지인으로부터 전동휠을 선물로 받았는데 구매 10일 만에 제동 및 방향 전환 시 마찰음이 발생하여 불안한 마음에 더이상 사용을 못하고 있습니다.
    이에 판매업체에게 대금 환급을 요구하자 불가하다고 하는데 환급받을 수 없을까요?


    답변 - 소비자분쟁해결기준(자동차)에 따르면 품질보증기간 이내 재질이나 제조상의 결함으로 고장 발생 시, 부품교환을 원칙으로 하되 결함잔존시 관련 기능장치를 교환하도록 되어 있고, 인도 시 이미 하자가 있는 경우 보상, 무상수리, 교환, 구입가 환급을 하도록 명시되어 있습니다.
    이에 따라 판매업체에게 구매대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 전자상거래로 구매한 전동킥보드 제품 하자로 인한 대금 환급 요구
    A:

    질문 - 전자상거래로 전동킥보드를 구매 후, 주행 기능을 확인하는 과정에서 2일만에 시동꺼짐 증상이 3회 발생하여 판매업체에게 이의제기하자 불량 여부 판단이 필요하다고 안내받아 배송을 보냈습니다.
    이후 판매업체는 시동꺼짐 증상이 확인되었지만 환급 대상이 아니라며 수리만 가능하다고 하는데 이 경우 대금 환급이 가능할까요?


    답변 - 전자상거래등에서의 소비자보호애 관한 법률 제17조 제1항에 따르면 제품을 배송받은 날부터 7일 이내 의거 청약철회가 가능하므로 소비자의 책임있는 사유로 멸실되거나 훼손되는 경우, 사용 또는 일부 소비로 재화 가티가 현저하게 감소한 경우, 재판매가 불가하개 된 경우가 아니라면 대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 제품 불량으로 3회 수리한 전동킥보드에 대한 보상 요구
    A:

    질문 - 얼마 전 최신형 전동킥보드를 구매하였는데 구매한지 1개월도 되지 않아 뒷바퀴 제동장치 드럼부위의 고정 불량으로 총 3회 수리를 받았습니다.
    그런데 6개월이 경과된 현재까지도 수리완료된 전동킥보드를 인도받지 못하고 있는데 이 경우 대금 환급이 가능할까요?


    답변 - 일반적 소비자분쟁해결기준(제8조제2항 관련) 제1호에 나목에 따르면 사업자는 물품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해와 관련하여 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 하며 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급하도록 규정하고 있습니다.
    이에 따라 사업자에게 상기 내용에 의거 같은 종류의 제품으로 교환이나 대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [교육/문화] 승무원 학원 수강 계약 해지 및 환급 요구
    A:

    질문 -  신청인은 계약서에는 계약기간이 1개월로 약정되어 있으나, 학원측은 해당 계약기간 이후에도 합격할 때까지 수강이 가능하도록 구두로 안내를 하였습니다. 이에 신청인은 계약기간 만료일이 1개월이 아닌 합격시라고 보고, 1개월이 지난 상태에서 중도 계약 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 거부하고 있습니다. 환급 받을 수 있을까요?


    답변 - 소비자는 강습계약과 관련하여 「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」또는 「평생교육법」에 따라 남은 계약기간에 따라 일정부분 환급을 주장할 수 있습니다. 

    다만, 이러한 주장은 강습 계약의 유효기간 또는 횟수가 도과되지 않을 경우를 기준으로 해야 하는바, 당사자 간의 계약서에는 분명 1개월로 계약기간이 명시되어 있고 구두상 또는 특약으로 '합격시'까지 수강이 가능하다고 하여, 환급 요구시 계약 기간을 '합격이 가능한 시기'로 임의로 확대하여 산정할 수 없음이 상당합니다.

    따라서 소비자들은 계약서에 명시되어 있는 계약기간 이내에 계약의 해지의 의사표시를 사업자에게 표시하시길 바랍니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/ 피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [교육/문화] 로또번호 제공서비스 이용계약 해지 및 환급 요구
    A:

    질문 - 신청인은 사업자로부터 2년간 로또번호 서비스를 제공받는 것으로 계약하고 대금을 완납하였습니다. 현재 1년 정도 서비스를 제공받아 왔으나 애초 사업자가 주장하는 등수에 당첨된 적이 없어 계약을 해지하려고 합니다. 해지가 가능할까요?


    답변 - 로또번호 제공 서비스 이용 계약은「방문판매 등에 관한 법률」제2조 제10호의 "계속거래"(1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 또는 부정기적으로 재화등을 ‘공급’하는 계약으로써 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래)에 해당합니다. 따라서 소비자는 동법 제31조에 따라 언제든지 계약 해지 요구가 가능하며, 사업자는 동법 제32조에 따라 적정한 대금의 환급을 이행해야 함이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]

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