 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
소비자 상담사례
생활용품
2022.10.12 16:57
광고와 규격이 다른 매트리스의 반품 가능 여부
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 세트로 의류 구입 후, 상의 제품에서 초기불량이 발견되어 무료반품 진행할 때, 하의제품은 반품비용 요구하는 경우
A: 질문2021. 5. 9. 인터넷을 통해 투피스 세트 상품을 구매하였습니다. 수령한 당일 시착하는 과정에서 상의의 봉제불량을 발견하였습니다. 판매자에게 문의하니 하자를 인정하며 상의 제품만 무료반품이 가능하다고 하는데, 세트로 구매한 하의 제품까지 무료로 청약철회 불가한가요?
답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전소법) 제17조 제3항에 따르면 재화 등의 내용이 표시,광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 권리를 행사할 수 있고, 전소법 제18조 제10항에서는 제17조제3항에 따른 청약철회등의 경우 재화등의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자가 부담한다고 정하고 있습니다.
- 또한 「소비자분쟁해결기준」에서는 의류제품이 상하 일착인 경우 한쪽에만 이상이 있어도 일착으로 처리함을 권고하고 있습니다.
- 단순변심으로 인한 청약철회는 소비자가 반품비용을 부담하지만, 제품에 하자가 있는 상품의 경우에는 판매자가 반품비용을 부담해야 하는데, 이 사례의 경우 투피스(상의, 하의)가 당초 판매 시부터 세트 상품으로 판매되어 각 제품의 품번(제품번호)이 유사하고, 상의 또는 하의 단독 착용이나 다른 의상과 함께 착용하기에 문제가 있어 세트 상품으로 볼 수 있으므로, 두 벌 모두 제17조 3항에 따른 청약철회 권리를 수용하여 반품비용은 판매자가 부담하여야 한다고 판단됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-09-16 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 신발 구입 후, 착화 중 갑피가 손상되었으나 반품 거절한 경우
A: 질문2020. 8. 4. 인터넷을 통해 가죽 신발을 30만원에 구입하고, 착화 3개월만에 오른발 가죽 갑피가 찢어져서 반품을 요구하였으나, 신발 하자는 인정하지만 기간도과를 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요? 답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항에 의하면 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 위와 같이 두 가지 기한이 병렬적으로 존재하는 경우 일반적으로 둘 중 어느 하나의 기한을 도과하면 해당 권리를 행사할 수 없는 것으로 보기 때문에 공급받은 날부터 이미 3개월이 지난 경우 청약철회가 어려울 수 있습니다.
- 그러나 「민법」 제581조, 제582조에 의한 매도인의 하자담보책임이 적용될 경우, 하자가 있음을 안 날로부터 6월내에 계약의 해제 등을 청구할 수도 있으므로, 소비자는 적절한 기한내에 이의를 제기해야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-08-30 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래로 신발 구입 후 사이즈가 달라 청약철회 요구하니, 7일이 지났다며 거부하는 경우
A: 질문- 2021. 1. 5. 인터넷을 통해 운동화(270mm)를 구입하였습니다. 3일 후 제품이 도착했고 당시 박스 표면에 표기된 사이즈를 확인한 후 그대로 보관했는데, 1주일쯤 지나 외출을 위해 착화해보니 오른쪽은 270mm인데 왼쪽이 260mm 상태였습니다. 양쪽 사이즈가 다른 상품이 배송된 만큼 판매자에게 이의를 제기하니 청약철회 기간인 7일이 지났다며 환불 등 보상을 거부하고 있습니다. 억울한 상황인데 청약철회가 불가능한가요? 답변-「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전소법) 제17조 제1항 제1호에 따르면 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
- 다만, 전소법 제17조 제3항은 “재화 등의 내용이 표시,광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 권리를 행사할 수 있다”고 정하고 있습니다.
- 제17조 제3항에 따른 청약철회 권리 행사는 “소비자가 통상적인 주의력을 가지고 해당 하자 또는 계약불이행 여부를 확인하기 어려운 상태”에 적용할 수 있는 조항으로, 소비자가 제품을 착용,수선,세탁한 경우에도 적용 가능한데, 단 이때 사업자는 청약철회 권리를 수용하더라도, 동법 제18조 제8항에 따라 소비자가 제품의 일부 사용,소비로 얻은 이익 또는 그에 상당하는 비용을 소비자에게 청구할 수 있습니다.
- 이 사례의 경우, 포장 박스에 270mm 표기가 되어있었던 점, 한 쪽은 정상 사이즈였던 점, 소비자가 제품을 전혀 착용하지 않은 상태였다는 점 등을 고려할 때, 위약금 공제 없이 제17조 3항에 따른 청약철회 권리를 수용해 주어야 한다고 판단됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-07-19 ]
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Q:
[식생활] 방문판매를 통해 구매한 건강기능식품의 청약철회를 거절한 경우
A: 질문2021. 3. 15. 방문판매원인 지인으로부터 당뇨에 효과가 있다는 건강기능식품 복용을 권유받고 수락 후, 건강기능식품을 인도받으면서 금 70만원을 신용카드 할부로 결제하였습니다. 이후 복용하지 않은 상태인데 청약철회가 가능한가요? 답변- 건강기능식품은 질병의 치료를 위한 의약품이 아니므로 특정 질병에 대한 효능·효과가 있는 것처럼 광고하는 경우 이를 그대로 믿어서는 안되고 만약 판매원이 특정 효과에 대한 보증 및 불만족 시 환불 등에 대하여 약속한 내용이 있다면 이를 계약서에 특약형태로 명시하고 판매자의 상호, 연락처, 주소 등이 기재된 계약서와 영수증 등을 잘 보관해둘 필요가 있습니다.
- 이 사례의 경우, 「방문판매등에관한법률」 제8조 제1항 제1호에 의하면, 소비자는 재화를 공급받은 날로부터 14일 이내 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있고 동법 제8조 제2항에 따른 일부 소비 또는 재판매 불가와 같은 제한사유에 해당하지 않는 한 청약철회가 가능합니다.
- 만일 사업자가 “당뇨에 효과가 없는 것은 개인의 체질에 기인한 것이므로 청약철회 불가사유에 해당한다”고 주장하더라도 이는 동법 제11조를 위반한 것으로 그 효력이 인정될 수 없습니다.
- 즉, 소비자가 재화를 공급받은 날로부터 14일 이내 청약철회 의사표시를 하고 이를 반환했다면, 대금 환급을 받을 수 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021.06.30 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래를 통해 의류 구입 후 반품했더니 7일 이내 반품 완료되지 않았다는 이유로 청약철회를 거절한 경
A: 질문2020. 2. 14. 인터넷을 통해 원피스 2점을 113,000원에 구입하고 2020. 2. 16. 제품을 수령했으나 마음에 들지 않아 2020. 2. 20. 반품 요청 후 제품을 반송했더니, 사업자가 7일 이내에 제품이 도착하지 않았다는 이유로 청약철회 불가를 주장하고 있는데 청약철회 불가능한가요? 답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항 제1호에 의하면, 소비자는 단순 변심에 의한 청약철회의 경우 상품 수령일로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있습니다.
- 이 경우, 만약 사업자가 “반품은 상품이 7일 이내 쇼핑몰에 도착해야만 환불 가능하다”고 표시하였다고 하더라도, 이는 동법 제35조에 의해 제17조의 규정을 위반한 약정으로 소비자에게 불리한 것이므로 효력이 없습니다.
- 즉, 소비자가 제품을 수령한 날로부터 7일 이내 청약철회 의사표시를 하고 반품절차를 진행했다면, 설령 반품한 상품이 7일 이내 쇼핑몰에 도착하지 못했다고 하더라도 이를 이유를 청약철회 권리를 제한할 수는 없습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-05-17 ]
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Q:
[의생활] 전자상거래에서 의류 구입 후, 구성품(비닐) 누락을 이유로 반품 거절한 경우
A: 질문2020. 12. 3. 인터넷을 통해 고가의 패딩을 160만원에 구입하였으나, 사이즈 착오로 반품 요청 후 제품을 반송하였더니 구성품(포장지 비닐) 누락을 이유로 청약철회가 불가하다고 항변하고 있는데 청약철회가 불가능한가요? 답변- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제1호에 의하면 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 할 수 없다고 규정하고 있습니다.
- 고가의 의류나 해외구매대행 제품 등은 포장지에 제품의 정보를 담고 있는 바코드 스티커와 로고가 각인되어 있는 경우가 많아 개봉 시 주의할 필요가 있습니다. 이 경우 사업자가 사전에 “포장 훼손 시 청약철회 불가”를 고지했다면 사안에 따라 청약철회가 어려울 수 있습니다.
- 따라서 제품 확인을 위해 포장을 개봉했다 하더라도 청약철회를 요청하기 위해서는 배송된 상태(제품 및 바코드 스티커 등 구성품 일체) 그대로 보존하여 반품하시는 것이 적절합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-04-27 ]
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Q:
[의생활] SNS 통해 의류구입 후 40분 지나 청약철회 요청하니 해외배송비 공제 안내하는 경우
A: 질문2020. 10. 4 SNS 통해 해외구매대행으로 가디건을 310,000원에 구입한 후, 40분 지나 계약취소 요청하자 해외배송비를 차감한다고 하는데 부당한 공제 아닌가요? 전액 환불을 받고 싶습니다. 답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전소법) 제17조 제1항에 따라 해외구매대행으로 구입한 제품도 청약철회권을 행사할 수 있습니다. 다만, 구입 직후 청약철회를 요청하였다고 할지라도 업체가 해외에 출고지시 등을 한 경우 비용이 발생할 수 있으며, 이 경우 전소법 제17조 제9항에 의거 소비자가 반품비용을 부담하여야 할 것입니다.
한편, 해외배송의 경우 사업자는 전소법 제17조 제2항에 따라 해외배송비와 관련한 내용을 적절한 방법으로 소비자에게 고지해야 합니다. 또한, 소비자는 구매 시 청약철회에 따른 해외배송비에 관한 내용을 반드시 확인할 필요가 있습니다.
계약체결 과정에서 해외배송료에 대한 고지 없이 계약이 이루어진 경우 소비자는 사업자에게 제품의 수입과정에서 발생하는 비용에 대한 자료의 입증을 요구할 수 있으며, 반품비의 과다여부는 사업자가 수입 과정에서 발생한 제비용을 입증할 수 있는지 여부에 따라 판단하여 조정합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-26 ]
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Q:
[교육/문화] 청약 철회 요구한 상품의 회수 지연시 대응 방안
A: 질문신문에서 독학사 교재 광고를 보고 판매처로 방문하여 교재를 지로 할부로 구입했습니다. 그러나 계약의 철회를 원하여 구입한 다음 날 내용증명 우편으로 계약의 철회를 요구하였으나, 판매처에서 거절하여 지연되고 있습니다.
계약금은 지불하지 않았지만 판매처에서 반품받기를 거절하며 대금을 계속 청구하고 있습니다. 벌써 한 달이 경과하였는데 제가 오래 보관하고 있으면 다른 피해가 발생하는 것은 아닌가요? 답변할부 가격이 10만원 이상(신용카드로 결제한 경우 20만원 이상)이고 동 대금을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 분할하여 지급하기로 한 경우에는 ‘할부거래에 관한 법률’에 따라 계약서를 교부받은 날 또는 계약서를 교부받지 않은 경우에는 목적물의 인도 등을 받은 날부터 7일 이내에 할부계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다. 소비자가 계약후 7일 이내에 철회의 의사표시가 된 서면을 발송하여 청약 철회권을 행사한 경우에는 소비자는 목적물을 반환하고 사업자는 이미 지급받은 금액이 있다면 그 금액을 환불하여야 합니다. 이 경우 물품의 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담하며 사업자는 소비자에게 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다.
따라서 소비자가 청약 철회하였음에도 사업자가 처리 지연하며 교재 회수를 지연한 것은 전적으로 사업자에게 책임이 있습니다. 그러나 보관중 교재가 훼손되어 사업자가 손해배상을 요구할 우려도 있으므로 가급적 빠른 시일 내에 반품에 대한 협의를 하고 해결이 되지 않는다면 소비자보호기관에 도움을 요청하시기 바랍니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 할부결제한 고가의 시계를 배송지연하는 경우
A: 질문고가의 시계를 카드 할부결제하여 구입했습니다. 해외배송제품이라서 시간이 걸린다는 사실은 알고 있었지만, 판매자가 안내한 시간보다 한 달 이상 지연되고 있습니다. 할부거래로 구입하여 이미 카드값은 지출되는 상황인데, 해결할 수 있는 방법을 문의드립니다. 답변할부거래법에 의해 소비자의 항변권을 행사할 수 있습니다. 신용카드사에게 할부금의 지급을 거절하는 의사를 통지할 경우(내용증명 발송 등), 더 이상의 결제를 유예시킬 수 있습니다. 판매자에게 청약철회 의사등을 명확하게 표하셨음에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는다면, 한국소비자원 등에 도움을 요청하시는 것이 좋습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 광고와 규격이 다른 매트리스의 반품 가능 여부
A: 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)에 의하면 가구(매트리스 등)의 규격에 대한 기준이 있습니다. 가구의 규격치수 허용오차는 ±5mm로 판매자가 주장한 ±5%는 인정되기 어렵습니다. 매트리스의 규격치수 오차는 3cm로 소비자분쟁해결기준의 규격수치 허용오차 범위인 5mm를 초과하므로 제품교환을 받는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 노조 파업으로 A/S 지연된 정수기 렌탈서비스의 보상 여부
A: 질문렌탈 중인 정수기에 대해 A/S를 요청한 상태인데, 사업자의 노조 파업으로 연락이 닿지 않아 A/S를 받지 못하고 있습니다. 정수기를 사용하지 못해 불편함을 겪고 있는데, 이러한 경우에도 보상을 받을 수 있나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)의 물품대여서비스업(렌탈서비스업)에서 사업자의 서비스 지연은 지연한 기간 만큼 렌탈서비스 요금을 감액하고 지연이 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지를 하도록 되어 있습니다. 단, 소비자의 고의 또는 중과실로 인해 A/S가 지연된 경우에는 제외하고 있지만 이 사건은 사업자의 귀책사유이므로 파업으로 인해 A/S가 지연된 기간 만큼 렌탈료를 감액하는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 입주 4년 된 아파트 발코니 배수관의 빗물 역류현상
A: 질문입주한 지 4년 된 아파트(8층)의 발코니 배수구를 통하여 폐수가 역류하여 분양사업자에게 문의하자 입주민들끼리 알아서 하라고 합니다. 옆 동의 7층에서도 역류 신고가 있다고 합니다. 이런 경우에는 어떻게 해야 하나요? 답변입주 후 4년 된 아파트라면 옥상에서 시작된 우수배관이 어디선가 막혀 있는 것으로 보입니다. 시공 상의 문제로 우수배관이 막혔다면 입주 직후부터 문제가 발생하였을 것이나 입주 후 4년이 지났기 때문에 분양회사의 책임을 묻기는 어려워 보입니다. 다른 동에서도 같은 문제가 있다면 혹시 옥상의 우수배관 입구로 이물질이 유입된 것 아닌지 점검이 필요할 것으로 생각됩니다. 입주자대표회의에서 협의하여 대책을 강구하는 것이 좋을 것으로 생각됩니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 아파트 분양 카탈로그 기재 사항의 미시공 책임
A: 질문3년전 분양받은 아파트에 입주하여 보니 분양 카탈로그에 기재되어 있는 욕실 천연대리석 상판, 신문거치대 등이 시공되어 있지 않은 상태입니다. 분양사업자에게 카탈로그 기재사항의 추가 시공을 요구하였으나 응하지 않고 있는데 어떻게 하여야 하나요? 답변계약서에 기재된 내용이 아니라도 분양 카탈로그에 기재되어 있고, 그 기재사항이 분양사업자가 자체적으로 이행이 가능한 부분이라면 계약내용의 일부로 보아 분양사업자가 이행하여야 한다는 것이 대법원 판례입니다. 그러나 카탈로그 등의 광고 내용이 분양사업자가 자체적으로 이행할 수 없는, 즉 정부의 정책결정 시행 등의 선 조치가 있어야만 이행이 가능한 경우라면 계약내용으로 인정받지 못할 수도 있으며, 이런 경우는 허위과장광고 여부를 판단받아 손해배상 청구 등을 검토하여야 할 것입니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 견본 주택과 다른 소재 및 디자인의 옵션 계약 장식장
A: 질문아파트 분양계약을 체결하고 안방 장식장을 제공하는 조건으로 2,618,000원을 지급하는 옵션 계약을 사업자와 체결하였습니다. 그러나 입주 전 사전점검 시에 확인해보니 견본주택에 설치되어 있던 장식장과 소재 및 디자인에서 큰 차이가 있는 것을 확인하여 해당 옵션 계약의 취소를 요구하고 싶은데, 어떠한 방법이 있을까요? 답변소비자분쟁해결기준에 의하면 분양주택에 사용된 자재 및 설비 등이 견본주택에 시공된 것과 품질 등에서 차이가 있는 경우 설비를 대체하거나 차액을 환급하여야 합니다. 따라서 실제 시공된 장식장의 소재 및 디자인이 견본주택에 설치되어 있던 것과 현저하게 차이가 있다면 견본주택과 동일 또는 동급의 제품으로 재시공을 요구할 수 있으며, 재시공이 어려운 경우 옵션가격 환급 요구도 가능합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 발코니 확장 후 발생하는 결로에 대한 책임
A: 질문분양아파트의 발코니 확장 부분에서 결로 현상이 심하게 발생하고 있습니다. 발코니 확장은 분양계약 체결시 분양사업자에게 일괄 의뢰하여 시공되었으며, 확장대금 역시 분양사업자에게 지급하였습니다.
확장 사업자가 하자보수를 하였음에도 결로가 개선되지 않고 있는데, 분양사업자에게 책임을 물을 수 있을까요? 답변공동 주택의 발코니 부분은 실외 구간으로 분양면적에 포함되지 않지만, 분양 계약 당시에 사실상 주거 전용면적으로 사용하기 위하여 분양사업자에게 발코니 확장비용을 지급하였다면 확장 후의 결로 발생은 분양사업자에게 책임을 물을 수 있습니다. 분양사업자는 실외공간을 사실상 실내공간으로 전환하는 공사를 담당하여 공사 후의 하자담보책임까지 발생한다고 보아야 하기 때문입니다. 발코니를 확장하게 되면 동절기 차거운 외부 공기가 완충공간 없이 곧바로 실내와 벽 하나를 두고 접하여 창문을 밀폐하고 내부온도를 높이는 경우 결로발생 가능성이 상대적으로 크기 때문에 발코니는 가능하면 확장하지 않고 사용하는 것이 좋습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
