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[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
소비자 상담사례
관광/운송
2022.06.20 15:08
택배 운송 중 파손된 컴퓨터의 수리비 요구
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Q:
[주거/시설] 품질보증기간 내에 보일러 수리비를 지급한 경우
A:
질문집에 보일러를 설치하여 사용하던 중 온도조절기가 제대로 작동하지 않아 제조사에 수리를 요청하였는데 보일러를 수리한 기사가 보일러가 구입한 지 1년이 넘었다며 수리비 3만원을 요구하여 이를 지불하였습니다. 나중에 보일러의 품질보증서를 살펴보니 품질보증기간이 2년으로 되어 있었는데 이 경우 기 지불한 수리비를 환급받을 수 있는지 알고 싶습니다.
답변소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2020-16호)과 제품 품질보증서 상에 명시된 품질보증기간이 2년이므로 구입한지 1년으로 품질보증기간 이내에 있는 질문자의 보일러는 고장 내용이 평소 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자라면 무상수리를 받을 수 있고, 이러한 경우 제조사는 질문자에게 기 지불된 수리비 3만원을 반환해주어야 합니다.
다만 아래의 경우에는 품질보증기간 이내에 발생한 하자라고 하더라도 무상수리가 되지 않습니다. ① 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 피해, ② 제조자 또는 제조자가 지정한 수리자가 아닌 자가 제품의 구조, 기능 등을 임의로 개조 또는 변조하여 발생된 고장, ③ 부품 자체의 수명이 다한 경우 ④ 천재지변에 의한 제품의 고장 또는 결함[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 샤시 시공 계약의 해제 가능 여부
A: 질문32평형 아파트를 분양받아 입주하기 전, 270만원에 창호를 설치해준다는 전단지를 보고 해당 업체와 창호공사를 계약한 후 계약금 30만원을 선납하였습니다. 그러나 아파트 입주 후 200만원에 설치를 해주는 업체를 알게 되었고, 아직 공사가 시작되지 않은 기존 창호 계약 건을 해제하려하자 업체에서는 이미 창호 제작이 들어갔다며 계약금 30만원 반환을 거부하고 있습니다. 이러한 경우 계약금을 반환받을 수 있는지 궁금합니다. 답변업체들 간의 경쟁으로 인해 가격 차이가 발생할 수는 있으나 이를 부당행위라고 보기는 어려우며, 이에 가격이 타 업체보다 비싸다는 이유만으로는 계약금을 반환받는 조건으로 계약을 해제할 수 없고, 소비자 단순변심에 따라 계약이 해제된 것으로 보아 계약 또는 실측만 한 경우 계약금을 위약금으로 하되 시공비의 10%를 한도로 배상하고, 제작 또는 공사에 착수한 경우 실손해액(업체가 입증해야 함)을 배상하여야 합니다.
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Q:
[주거/시설] 광고보다 과다한 전기료가 발생하는 전기온돌
A: 질문전기온돌 업체로부터 다른 난방방법에 비해 연료비가 30% 이상 절감된다는 설명과 광고지를 보고 150만원에 안방과 작은방에 전기온돌을 설치하였으나, 광고와 달리 난방비가 절약되지 않고 오히려 비용이 과다하게 나오고 있습니다. 이 경우 업체에 피해보상을 요구할 수 있는지 알고 싶습니다. 답변허위과장 광고가 명확하다면 피해보상을 받을 수 있습니다. 업체가 제품 판매 시에 광고한 제품의 기능 및 특성에 관한 사항은 제품을 구입하는데 있어 매우 중요한 사항이며, 정상적인 사용 상태에서 제품이 광고상의 기능을 제대로 구현하지 못한다면 소비자는 제품의 판매자 및 제조업자를 대상으로 피해보상을 요구할 수 있습니다. 이 경우 피해보상의 범위는 반품 및 구입가 환급뿐 아니라 해당 제품을 설치？사용함으로써 발생된 추가 피해(전기료 과다 지급분 등)까지도 보상을 요구할 수 있습니다.
일반 가정에서 전기온돌을 설치하여 연료비가 절감되는지 여부를 쉽게 알아보려면 전기온돌을 설치함으로써 사용하지 않게 된 유류 절약분과 전기온돌 설치 전과 설치 후의 전기료 차액을 비교해보거나 전문 업체에 의뢰하여 정밀한 측정을 해볼 수도 있을 것입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 싱크대 등 인테리어 시공 후 하자 발생
A: 질문인테리어 업체로부터 발코니 천장공사, 벽면 타일공사, 수도 배관공사, 싱크대 설치 등 인테리어 공사를 300만원에 받았는데, 공사 완료 후 싱크대의 수평이 맞지 않고 상부장이 앞으로 쏠려있는 등 공사상의 하자가 발생되었습니다. 이에 업체에 하자보수를 요구하였으나 주택 자체의 노후화 등으로 인해 어쩔 수 없이 발생한 문제이며 크게 문제되지 않는다며 하자보수를 해주지 않고 있는데 어떻게 해야하나요? 답변성능·기능·외관상에 분명한 하자가 확인되는 경우 업체는 하자부위에 대한 보수를 해주어야 합니다. 이 계약은 업체가 싱크대, 발코니 천장 등의 시공을 완성할 것을 약정하고 소비자가 그 일의 결과에 대하여 보수를 지급할 것을 약정함으로써 그 효력이 생기는 도급계약에 해당하므로, 완성된 목적물에 하자가 있는 때에는 도급인인 소비자는 수급인인 업체에 「민법」 제667조에 따라 하자보수 및 손해배상을 청구할 수 있고, 그 하자로 인하여 계약의 목적을 달성할 수 없는 때에는 동법 제668조에 따라 계약해제를 요구할 수 있습니다.
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Q:
[주거/시설] 인테리어 공사 후 누수 하자로 아래층 벽지 등에 손해 발생
A: 질문인테리어 업체를 통해 창호, 도배, 화장실 공사 등 집안 전반적인 인테리어 공사를 31,280,000원에 받았는데, 공사 완료 5개월 후 아래층 세대의 화장실 옆 작은방 내 붙박이장 천장에 누수현상이 발생하여 천장 벽지가 젖고 곰팡이가 발생하는 등의 피해를 입었습니다. 이에 업체에 이의를 제기하여 화장실 바닥 방수공사를 재실시하여 하자는 보수되었으나 업체는 원래 건물 자체 하자로 인한 문제였으나 원만한 민원처리를 위해 무상 재시공을 해준 것이으므로 아래층 피해에 대해서는 배상할 수 없다고 합니다. 이 경우 아래층 피해에 대해서도 배상을 받을 수 있을까요? 답변기존의 누수 여부와는 상관없이 계약내용에 화장실 방수공사가 포함되었다면 방수공사의 하자로 인해 「건설산업기본법 시행령」 제30조 제1항에 따른 방수공사에 대한 법정 하자보수기간 3년이 경과하지 않은 상태에서 발생한 누수 등의 하자에 대해서는 「건설산업기본법」 제28조에 따른 업체의 하자보수책임이 있다고 할 수 있습니다. 또한 이 사건과 같이 부실 공사로 인한 하자로 발생한 아래층으로의 확대 피해에 대해서도 업체는 「민법」 제750조에 따라 손해를 배상할 책임이 있다고 할 것입니다.
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Q:
[교육/문화] 방문판매 계약서 교부 사실의 입증책임
A: 질문학교 강의실에서 선배라며 자격증에 대한 안내와 함께 교재 구입을 권유하여 구입 신청 하였습니다. 그런데 나중에 학교 선배가 아님을 알고 교재에 대한 신뢰감도 잃게 되어 계약을 철회하고 싶었습니다.
그러나, 계약서를 받지 않아 판매처의 주소를 알 수 없어 철회하지 못하고 있던 중 한 달 정도 지나서 판매처에서 교재 대금이 청구 되었습니다. 대금청구서를 받고 바로 내용증명으로 사업자에게 통보하자 계약 당시 계약서를 교부 하였다고 주장합니다. 답변「방문판매 등에 관한 법률」 제36조(특수판매업자의 입증책임)에 따라 계약서 교부 사실에 대한 입증 책임은 사업자에게 있습니다. 따라서, 사업자에게 계약서를 교부했다는 사실을 입증하도록 요구할 수 있습니다. 계약서의 교부 사실 및 그 시기, 물품의 인도 사실 및 그 시기에 관하여 분쟁이 있는 경우에는 사업자가 이를 입증하여야 합니다.
다만, 「할부거래에 관한 법률」 및 「방문판매 등에 관한 법률」이 제정된 이후 사업자에게 계약서 교부의무와 함께 그 입증책임도 부여되어, 근래 만들어진 계약서에는 '본인은 계약서 사본 1부를 수령하였음을 확인합니다.' 라는 내용의 문구까지 있고 그곳에 서명이나 날인을 받는 경우도 있습니다. 만약에 이러한 계약서에 서명 또는 날인 후 계약서를 교부받지 않았다 하더라도 소비자의 계약서를 교부받지 못했다는 주장은 수용되기가 어렵습니다.
따라서 계약서 작성 시에는 그 내용을 충분히 파악하고 서명하여야 할 것입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[교육/문화] 성장앨범 촬영 계약해제 시 환급 기준
A: 질문스튜디오와 성장앨범 계약을 체결하고 1,200,000원을 지급하였습니다. 계약 시 만삭 촬영, 백일 촬영, 돌 촬영을 하고 사진 액자 및 앨범을 받기로 하였는데, 백일 촬영을 마친 상태에서 갑자기 외국으로 나가게 되어 계약 해제를 요구하니 스튜디오 측에서는 현재까지 촬영된 사진만 제공하고 잔여 비용은 전혀 돌려줄 수 없다고 합니다. 답변‘소비자분쟁해결기준(20. 사진현상 및 촬영업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 의거 성장앨범 등 1회 이상 촬영하는 기념사진의 계약을 소비자의 책임 있는 사유로 계약 해지하는 경우, 사진 촬영이 개시된 이후에는 이미 촬영된 단계비용 및 잔여금액의 10%를 부담하도록 규정하고 있습니다(단, 미제작된 앨범가격은 소비자 부담 대상이 아님).
단계별 촬영 비용은 계약서상 기재된 비용을 기준으로 하며, 계약서에 단계별 촬영 비용이 기재되어 있지 않은 경우 ‘기 촬영된 단계 횟수/ 총 단계횟수 × 총요금’으로 산정하고, 앨범가격에 대한 입증은 사업자가 해야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[교육/문화] 사진 원판 인도 요구 가능 여부
A: 질문동네 사진관에서 명함판 사진을 촬영하고 사진 4장 인화에 20,000원을 지급하였습니다. 사진을 찾으면서 원판 파일을 달라고 하니 원판을 줄 수 없다고 합니다. 원판 파일을 포기해야만 하나요? 답변‘소비자분쟁해결기준(20. 사진현상 및 촬영업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)’에 따르면, 사진 원판의 인도 여부는 사전 계약에 의하도록 규정되어 있기 때문에, 사진 촬영 의뢰 시 사진 원판을 주지 않기로 하였다면 원판 인도를 요구할 수 없습니다.
그러나 계약 시 사진 원판에 대해 별도로 계약을 하지 않았다면, 광학방식의 필름원판은 소비자에게 인도하여야 하고 디지털 방식의 사진 파일은 소비자에게 인도하되, 인도에 소요되는 재료비(공CD 등) 등 실비는 소비자가 부담해야 합니다.
또한, 사업자의 사진 원판 보관기간은 1년이기 때문에 사진 촬영 후 1년 이내에 원판 인도를 요구해야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[기타] 상대방의 소 취하로 소송이 필요 없게 된 경우 착수금 반환 요구
A: 질문임차인을 상대로 계약 해지 및 건물 명도 소송을 의뢰하려고 변호사를 만나 상담, 착수금 명목으로 5,000,000원을 지급하고 사건 위임 계약을 체결했으나 1심에서 임차인이 출석하지 않아 승소 판결을 받았습니다. 임차인이 항소해 고등법원으로부터 항소장 부본 및 변론기일 소환장을 받았습니다. 같은 변호사에게 다시 착수금조로 5,000,000원을 지급하고 사건을 의뢰했으나 이틀 뒤 임차인이 법원에 소 취하서를 제출했습니다. 소송이 필요 없게 된 경우 변호사에게 착수금 반환을 요구할 수 있나요? 답변변호사가 소송 사무 처리를 위해 소요한 시간과 노력 정도의 보수를 공제하고 일부 환급 받을 수 있습니다.
상대방이 소를 취하하면 소송 위임장이나 준비 서면을 제출할 필요가 없어져 소송을 계속할 실익이 없게 됩니다. 변호사에게 이 사건을 위해 제공한 시간과 노력만큼의 보수를 공제하고 나머지는 돌려 받을 수 있습니다.
착수금은 위임 사무가 종결될 때까지의 비용 외에 보수금 일부의 선급금조로 지급 받는 성질의 돈 입니다. 위임 사무 처리를 전제로 지급해야 한다는 것이 대법원 판례의 입장입니다. 착수금을 받은 뒤 기록과 판례를 검토하고 사건을 성공시키기 위하여 변론을 준비하는 등 변호사가 시간과 비용을 투입해 노력하는 도중에 의뢰인이 임의로 계약을 해제하는 경우는 착수금 환급을 요구할 수 없을 것입니다.
착수금을 수령한 후 변호사의 귀책사유로 위임 사무를 처리할 수 없는 경우도 생깁니다. 업무를 제대로 수행하지 않거나 재판에 참석하지 않는 등 불성실한 변호사에게는 지급한 보수뿐 아니라, 이로 인하여 손해가 발생한 경우 손해배상을 청구할 수도 있습니다.[ 한국소비자원 /피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[기타] 변호사 선임 후 업무처리가 진행되지 않은 상황에서 환불 기준
A: 질문이웃집과 토지경계 문제로 소송을 진행하기 위해 변호사 선임계약을 체결하고 수임료 4,200,000원을 현금과 신용카드로 나누어 결제하였습니다. 4일 후 이웃과 원만하게 합의가 이루어져 수임료 반환을 요구했으나 착수금이라는 이유로 환급해줄 수 없다고 합니다. 변호사는 아무런 업무처리를 진행한 것이 없으므로 일부를 제외하고 반환할 것을 수차례 요구하였더니 업무상 비용이라며 1,200,000원을 제외한 차액을 돌려주겠다고 합니다. 답변대법원 판례에 의하면, 소송위임계약과 관련하여 위임사무 처리 도중에 소취하 화해 등 수임인의 귀책사유로 계약이 종료되었다 하더라도, 위임인은, 수임인이 계약종료 당시까지 이행한 사무처리 부분에 관해서 수임인이 처리한 사무의 정도와 난이도, 사무처리를 위하여 수임인이 기울인 노력의 정도, 처리된 사무에 대하여 가지는 위임인의 이익 등 제반사정을 참작하여 상당하다고 인정되는 보수 금액 및 상당하다고 인정되는 사무처리 비용을 착수금 중에서 공제하고 그 나머지 착수금만을 수임인으로부터 반환받을 수 있다고 판시하고 있습니다(대법원 2008. 12. 11. 선고 2006다32460 판결).
또한, 취하 시에는 승소로 간주해 사례금을 지급한다는 변호사와 사건 의뢰인간의 특약은 의뢰인의 신의에 반한 행위를 제지하기 위한 것입니다.
그러므로 승소 가능성이 있는 소송을 부당하게 취하해 변호사의 조건부 권리를 침해하는 경우에 한해 적용되고, 승소 가능성이 전혀 없는 소송 취하의 경우에는 적용되지 않는다는 것이 대법원 판례의 입장입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 택배 의뢰한 물품 분실로 인한 배상 요구
A: 질문택배사에게 용과 1박스와 가정용 선풍기 1대를 택배 운송 의뢰하였습니다. 이후 사업자로부터 동 물품이 분실되었다는 연락을 받았으나 사업자는 배상을 거부하고 있습니다. 배상을 요구할 수 있는 법적 근거가 무엇이며 배상 기준은 어떻게 되어있나요? 답변「상법」 제135조(손해배상책임)에서는 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물에 관하여 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. 또한, ‘택배표준약관’ 제22조(손해배상)에서도 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하도록 정하고 있습니다.
손해배상기준은 '소비자분쟁해결기준'에 의거하여 아래와 같습니다.
※ ‘소비자분쟁해결기준(60. 택배 및 퀵서비스업, 공정거래위원회고시 제 2020-16호)'
▲ 고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우
① 전부 또는 일부 멸실된 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급
② 훼손된 때 : 수선이 가능하면 무상수리 또는 수리비 보상, 수선이 불가능한 경우에는 ①에 따라 배상
▲ 고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우
① 전부 멸실 시 : 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급
② 일부 멸실 시 : 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급하며 이 경우 손해배상한도액은 500,000원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 함[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 택배 계약 시 운송장 기재 요령
A: 질문택배운송 의뢰 시 소비자가 특별히 주의해야 할 점은 무엇이 있습니까? 답변택배를 보낼 때 운송장에 물품목록 및 물품가격, 운송물의 중량 등을 기재하지 않는 경우가 있습니다.
택배 물품의 분실이나 파손 등 피해가 발생했을 때 적절한 배상을 받기 위해서는 운송장에 발송 물품에 대해 정확히 기재하여야 향후 파손 등의 분쟁 발생 시 근거자료로 활용할 수 있습니다.
또한 송화인이 수화인에게 안전하게 물품이 배송되었는지 확인하기 전까지는 운송장을 필히 보관하여야 하며, 피해 발생 시 택배업체에 지체 없이 알려야 합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 택배 운송 중 파손된 컴퓨터의 수리비 요구
A: 질문지인에게 택배로 보낸 컴퓨터 본체가 배송 과정에서 파손되었으나 택배업체는 컴퓨터가 파손 우려가 큰 물품에 대한 파손면책을 주장하며 배상을 거부하고 있습니다. 답변파손면책은 운송인이 일반적인 주의 의무를 다하였음에도 불구하고 발생하는 화물 파손에 대해서 운송인의 과실이 면책될 수 있다는 것으로, 「상법」 제135조에 따라 택배업체는 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 손해배상의 책임을 면하기는 어려우며, 이 경우 택배업체는 파손된 컴퓨터의 수리가 가능한 경우 그 수리비를, 수리가 불가할 경우 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 배상하여야 합니다.
다만 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우 손해배상 한도액은 500,000원이 됩니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 택배 운송 중 분실된 컴퓨터의 보상 문제
A: 질문일산에서 목포로 의류 및 컴퓨터를 2박스에 넣어 택배업체에 운송을 의뢰하였으며, 다음날 택배기사로부터 운송물이 도착되었다고 연락이 와서 경비실에 맡겨 달라고 했습니다. 그러나, 컴퓨터가 들어있던 박스가 분실된 사실을 알게되어 택배업체에 보상을 요구하였으나 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않아 업체의 손해배상한도액인 500,000원만 보상하겠다고 합니다. 분실된 컴퓨터는 2,000,000원 상당의 제품인데 너무 억울합니다. 답변‘택배표준약관’ 제22조(손해배상)에서는 고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에 전부 멸실된 때에는 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 송화인이 입증한 운송물의 손해액을, 일부 멸실된 때에는 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 송화인이 입증한 운송물의 손해액, 훼손된 때에는 수선이 가능한 경우 실수선 비용을 배상하여야 하며 수선이 불가할 때에는 일부 멸실된 때의 규정을 준용하고 있습니다.
이 경우 손해배상한도액은 500,000원으로 하고 있으며 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 정하고 있습니다.
따라서, 택배 의뢰 시 운송장에 물품의 가액을 정확히 기재하여 파손이나 분실 등 향후 사고에 대비하는 것이 필요합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[관광/운송] 택배 배송 지연에 대한 배상 문제
A: 질문친척에게 명절 선물을 하기 위해 택배를 의뢰 하였으나, 명절이 지나서야 배송되어 선물로서 가치가 손상 되었습니다. 배송 지연에 따른 손해배상을 받을 수 있나요? 답변‘택배표준약관’ 제14조(운송물의 인도일)에서는 택배업체는 운송장에 인도예정일의 기재가 있는 경우에는 그 기재된 날, 기재가 없는 경우 일반지역은 2일, 도서 및 산간벽지는 3일로 정하고 있습니다.
만일 상기 인도예정일을 초과하여 배송이 지연되는 경우에는 동 약관 제22조(손해배상)에 따라 연착되고 일부 멸실 및 훼손되지 않은 때 인도예정일을 초과한 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임액의 50%를 곱한 금액(초과일수x운송장 기재 운임액x50%)을 지급하되 운송장 기재 운임액의 200%를 한도로 하며, 특정 일시에 사용할 운송물의 경우에 운송장 기재 운임액의 200%를 지급하도록 손해배상을 정하고 있습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
