공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 사업자와 소비자 간 분쟁이 발생한 경우, 원활하고 공정하게 처리될 수 있도록, 변화한 소비 현실을 반영하고 합의 기준을 명확히 하는 등의 내용으로 소비자분쟁해결기준*(이하 ‘기준’) 개정안을 마련하여 10월 22일부터 11월 11일까지 행정예고한다.

 

* 소비자기본법 제16조에 따라 운영되는 고시로서 별도의 법령 규정이나 의사표시가 없는 경우에 한하여 적용되는 분쟁해결 합의 권고 기준

 

이번 개정은 총 9개 업종*, 3개 품목**을 대상으로 진행하며 개정안의 주요내용은 다음과 같다.

 

* 스터디카페업, 예식업, 외식업, 숙박업, 국외여행업, 운수업, 결혼준비대행업, 체육시설업, 가전제품설치업

** 공산품, 문화용품, 신유형 상품권

 

1. 음식점 예약부도(no show) 피해 방지

 

음식점의 예약보증금 환급과 관련한 소비자 분쟁을 예방하는 동시에 예약부도(no show) 등으로 인한 소상공인의 생업 피해를 방지하기 위해, 외식업종의 예약보증금 상한액을 정비하고, 위약금 공제에 관한 사항 등을 정하였다.

 

우선, 오마카세나 파인다이닝과 같이 사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하는 식당들은 예약이 취소되거나 부도날 경우에 식재료를 당일 폐기하고 단기간 내 다른 소비자의 방문을 기대하기 어려운 등 피해가 크므로, 이러한 음식점을 ‘예약기반음식점’이라는 유형으로 별도 구분하고, 적용되는 예약보증금 상한과 최대 위약금을 일반음식점보다 상향하였다.

 

이에 따라 기존에는 분쟁조정 시 예약부도 위약금을 총 이용금액의 10% 이하로 산정하였으나, 통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려하여 ▴예약기반음식점은 총 이용금액의 40% 이하, ▴일반음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있는 개정안을 마련하였다.

 

또한 ‘김밥 100줄’과 같은 대량주문(또는 단체예약)도 예약부도(또는 예약취소)로 인한 피해가 크므로 예약기반음식점에 준하여 예약보증금과 위약금을 정할 수 있도록 하였다. 다만 음식점이 예약보증금과 위약금 내용을 소비자에게 사전 고지한 경우에만 한정하여 적용하도록 명확히 하고, 고지하지 않은 경우에는 일반음식점으로 간주하는 것으로 규정하였다.

 

한편 소비자 피해를 예방하기 위해 음식점이 수령한 예약보증금보다 위약금이 적을 경우 음식점은 소비자에게 차액을 반환해야 함을 명시하고, 지각을 예약부도로 간주하려는 음식점은 그 판단 기준을 사전에 소비자에게 고지하도록 하였다.

 

2. 예식장 위약금 현실화 및 상담비 수령근거 마련

 

현행 기준에 따르면 예식 당일에 계약을 취소해도 위약금이 총비용의 35%에 불과해 음식 폐기 등으로 발생하는 예식장의 피해를 보전하기 어려운 측면이 있었다. 이렇게 계약취소 위약금이 현실에 맞지 않아 합의 권고 기준으로서의 기능이 약화되고 있는 문제를 개선하기 위해, 공정위의 최근 예식장 이용 약관 상 불공정 약관 조항에 대한 심사 결과* 등을 참고하여 예식일에 임박하여 계약을 취소하는 경우의 위약금 산정기준을 현실화하였다.

 

* 예식일로부터 1개월 이내 계약취소 시 위약금을 최대 70%까지 인정한 사례 다수

 

현행 기준은 예식 29일 전부터 당일까지 계약을 취소하는 경우, 총비용의 35%를 기준으로 위약금을 산정할 수 있었으나, 개정안에 따르면 ▴예식 29일 전부터 10일 전의 취소는 총비용의 40%, ▴9일 전부터 1일 전의 취소는 50%, ▴당일 취소는 70%를 기준으로 위약금을 조정하게 된다.

 

한편 사업자와 소비자 간 계약을 체결한 이후, 소비자가 요청한 맞춤형 이벤트 준비 등을 위해 예식장에서 전담인력을 통해 추가 상담을 제공하는

등 실제 예식 서비스가 제공되기 전에도 다소의 비용이 소요될 수 있는데, 위약금 없이 계약이 취소되는 경우 해당 비용을 보전받기 어려운 문제가 있어왔다. 아울러 최근 개정된 결혼 관련 업종인 결혼준비대행업 표준약관에서는 계약 취소 시 상담비 청구가 가능하도록 규정된 점까지 고려하여, 예식장도 특정한 경우에 한하여 상담비를 청구할 수 있도록 규정하였다.

구체적으로는 ①소비자의 사전 서면 동의가 있는 상황에서 ②무료로 계약을 취소할 경우(위약금이 없는 경우), ③계약 체결 이후에 제공된 세부 상담에 소요된 비용에 대해서만 한정하여 청구할 수 있다. 즉, 계약 체결 전에 제공되는 상담 비용은 청구될 수 없고, 계약 취소 시 취소 시점에 따라 위약금 또는 상담비 중 한 가지 비용만 청구될 수 있다.

 

 

3. 기타 기준 현실화 등

 

그 외에, 숙박업은 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료 취소가 가능한데, 이 때 숙소 소재지는 물론 ‘출발지로부터 숙소까지 가는 경로 전체 중 일부’에 천재지변 등이 발생한 경우도 무료 취소 대상임을 명확히 표시하였다.

 

또한, 현행 국외여행업 기준에 ‘정부의 명령’이 발령된 경우 무료로 예약을 취소할 수 있는데, 정부의 명령을 ‘외교부의 여행경보 3단계(출국권고)와 4단계(여행금지)’라고 구체화한다.

 

그 외에도 최근 이용‧분쟁이 많은 스터디카페과 관련된 분쟁해결 기준을 신설하는 한편, 철도와 고속버스 취소 수수료 변경 등 최근 제ㆍ개정된 표준약관의 내용을 반영하여 기준을 현행화하였다.

 

공정위는 “이번 개정은 소비 경향과 업계 상황의 변화에 맞추어 공정하고 원활한 분쟁 해결이 이뤄질 수 있도록 기준을 현실화하는 것이며, 1985년 제정된 소비자분쟁해결기준이 앞으로도 시대 변화에 유연하게 대응하여 소비자 권익 보호 및 소비 생활 향상에 실질적으로 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

[공정거래위원회 2025-10-22]