가을 단풍여행 성수기를 앞두고 한국소비자원(원장 윤수현)이 전국 레일바이크와 모노레일 총 15개 시설*의 예약 및 취소 약관을 조사했다. 그 결과, 기상 악화 시에도 환급 규정이 부재하거나 모호한 경우가 많았고, 온라인 예매 시 청약철회**권 보장이 미흡한 것으로 확인됐다. 또한 일부 업체는 예약취소 시 위약금 부과 기준이 과도하거나 불명확하여 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* ｢한국관광데이터랩｣에 등록(’25.7.기준)되어 있는 전국 총 17개 시설 중 휴업 중이거나 온라인 사전 예약을 제공하지 않는 업체를 제외한
15개 시설
** 청약철회: 소비자가 상품이나 서비스를 계약한 후 일정기간(전자상거래 7일, 방문판매 14일) 이내 구매의사를 철회하고 환불을 요구할
수 있는 권리
□ 대다수 업체가 “천재지변 시 환불” 규정 명시하지 않아
웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 탑승권 사전 예약을 권장하고 있는 15개 시설의 80.0%(12개)는 태풍·호우·폭설 등 천재지변 발생 시 별도의 환급 규정을 명시하지 않고 있었다. 그리고 이 중 8개 시설은 눈비가 와도 ‘정상 운행 시 위약금 부과 규정’을 적용하고 있었는데, 기상 상황에 따른 운행 조건이 명확하지 않아 분쟁이 발생할 우려가 있는 것으로 확인됐다.
레일바이크와 모노레일은 아동·경로자를 동반한 가족 단위 이용이 많은 만큼 승객 안전 확보 등을 위해 기상 악화 시 운행 기준을 사전에 명확히 고지하고, 천재지변 시 위약금 면책 규정을 도입하는 등의 약관 개선이 필요했다.
□ 예약 후 즉시 취소에도 위약금 부과로 소비자 불만 많아
｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣은 온라인을 통한 상품·서비스 거래에서 소비자가 착오나 조작실수 등을 바로잡을 수 있도록 일정 기간 내 소비자의 청약철회권을 보장하고 있으며, 이 경우 통신판매업자는 위약금을 청구할 수 없다.
조사 결과, 15개 업체의 86.7%(13개)는 예약 변경이 원칙적으로 불가하여, 소비자가 ‘날짜, 시간, 인원’ 등을 잘못 예약해 즉시 변경하려 해도 위약금을 부과받게 되어 있었다. 참고로 공연업 등 유사 서비스*의 ｢소비자분쟁해결기준｣은 ‘관람일 3일 전까지는 예약 후 24시간 이내 취소 시’ 위약금을 부과하지 않도록 규정하고 있다.
*｢소비자기본법 시행령｣ 제9조는 품목별 분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 기준을 정하고 있지 아니한 경우에는 유사한 품목의 분쟁해결
기준을 준용토록 규정
□ 이용일 전날 취소해도 환급 불가 등 소비자에게 불리한 조항 개선 필요
취소 위약금의 경우, 조사 대상의 53.3%(8개)는 ‘3~4일 전 20~30%’, ‘하루~이틀 전 30~40%’ 및 ‘당일 취소 시 50%’ 수준으로, 유사 서비스 분쟁해결기준에 부합하는 것으로 확인됐다. 하지만 40.0%(6개)는 이용 당일에 미사용 탑승권 환급이 불가했고, 6.7%(1개)는 탑승일 전날(16시 이후) 취소 시에도 위약금이 100% 부과되는 등 분쟁해결기준보다 불리한 조항이 있어 개선이 필요했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 레일바이크와 모노레일 운영 업체에 ▲기상 악화 시 운영기준의 사전 고지, ▲천재지변 시 환급 규정 도입·명시, ▲결제 후 일정 시간 내에 소비자의 청약철회권 보장, ▲당일 취소 시 미사용 탑승권 환급 불가 약관의 개선을 권고했다.
소비자에게는 탑승권을 예약하기 전에 ▲취소변경 방법과 가능 시간을 확인하고 ▲이용약관 및 취소 위약금 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다.
[ 한국소비자원 2025-10-27 ]
