<채팅 상담 서비스 개시로 달라지는 보탬e 모습>

 # 보탬e 이용이 참 쉬워졌어요.

전산 활용이 익숙하지 않은 어르신 ㄱ씨는 지방보조사업을 신청하기 위해 ‘보탬e’에 접속했다. 공모사업 신청 방법을 묻기 위해 콜센터에 전화했지만 구두로는 메뉴나 절차 등을 이해하기가 어려워 불편함이 있었다. 그러나, 채팅 상담 서비스를 이용하게 되면서 실시간 대화로 이미지, 동영상 링크 등을 활용해 직관적으로 이해하고 궁금한 정보를 쉽고 편하게 습득할 수 있게 됐다.

 # 상담이 매우 만족스러워졌어요.

지방보조사업을 처음 신청한 ㄴ씨는 ‘보탬e’에서 교부받는 방법을 문의하기 위해 콜센터에 전화했으나, 대기 중 상태로 연결을 기다려야 했고 연결 후에도 이체인증서 등록 등 교부 절차를 따라하기가 어려워 상담 시간이 길어지고 여러 번의 상담을 거쳐야 했다. 그러나, 채팅 상담 서비스는 메뉴 버튼을 누르면 간편하게 접근할 수 있고, 빠른 응답과 단계적으로 따라하기 영상 등을 제공해 보다 쉽게 이해할 수 있게 됐다.

 # 문자로 하니 대화가 훨씬 편해졌어요.

문자‧메신저 등에 익숙한 지방보조사업자 ㄷ씨는 집행 및 정산 과정에서 확인할 사항이 생겼으나 전화 소통이 불편하고 두려워 여러 번 망설이고 있었다. 그러나, 채팅 상담 서비스가 추가되면서 편하게 상담사에게 말을 걸고 ‘보탬e’ 이용 과정에서 궁금했던 사항들을 해소할 수 있게 됐다.

 □ 행정안전부(장관 윤호중)와 한국지역정보개발원(원장 박덕수)은 디지털 취약계층, 음성보다 문자 소통이 익숙한 사람 등 다양한 계층의 이용자 불편을 해소하고 민원을 효과적으로 해결하기 위해 보탬e* 상담 채널을 다양화해 8월 1일(금)부터 채팅 상담 서비스를 추가 운영한다고 밝혔다.

    * 보탬e(www.losims.go.kr) : 공모‧신청‧교부‧집행‧정산 등 지방보조사업 업무처리 전 과정을 온라인으로 정보화하여 통합

       관리하는 지방보조금관리시스템

 

□ 그동안, 디지털 취약계층에게 비가시적인 전화 상담만으로 보탬e 메뉴와 절차‧방법 등을 설명하는 데는 한계가 있어 불편하다는 호소가 있었으며, 문자 소통이 익숙한 사람 중에는 전화(음성)를 꺼려하는 경우도 있었다.

 ○ 게다가 이용자가 2024년 1월에 새롭게 개통된 보탬e를 낯설어하고, 지방보조사업 업무‧절차를 처음 겪거나 익숙하지 않은 이용자들을 위한 전화 상담이 길어지거나 여러 번에 걸쳐 상담을 하는 경우도 많았다.

□ 이에, 행정안전부와 한국지역정보개발원은 다양한 이용자 계층의 요구사항을 반영해 불편을 해소하고 접근성을 높일 수 있는 채팅 상담 서비스*를 개시한다.

    * 운영시간 : 평일 9~18시(점심시간 12~13시 제외), 공휴일‧휴일 미운영

 ○ 채팅 상담은 보탬e 화면에서 ‘채팅 1:1 상담’ 버튼 클릭 한 번으로 접근할 수 있으며, 전화 대기 없이 상담원이 직접 빠르게 대응해 요구사항에 맞는 대화형 상담이 가능하다. 특히, 이미지, 사진, 동영상 등을 공유하며 직관적으로 이해할 수 있고 따라하기도 쉬워진다.

 ○ 아울러, 보탬e 매뉴얼, FAQ 등을 숙지해 문의에 빠르게 답변할 수 있는 전문 상담 인력을 투입하여 채팅 상담에 적극 대응할 계획이다.

□ 박덕수 한국지역정보개발원장은 “채팅 상담으로 전국 지방보조사업자의 편의성이 한층 높아질 것으로 기대되며, 더 나은 맞춤형 민원 서비스 제공을 위해 적극 지원할 계획”이라고 밝혔다.

□ 한순기 행정안전부 지방재정경제실장은 “보탬e는 매우 다양한 계층이 이용하는 시스템이므로, 누구나 보탬e를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 만족도 높은 상담 서비스를 제공하고, 불편사항이 있으면 지속적으로 개선하겠다”고 밝혔다.

[ 행정안전부 2025-07-31 ]