□ 지난해 10월 정부합동민원센터가 문을 연 이후 24시간 온라인 상담과 복합민원 상담이 가능해져 민원상담·접수 건수가 개소 전보다 월 평균 2배 이상 증가하고 이 중 74.7%를 해결한 것으로 나타났다.

 

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 정부합동민원센터가 개소한 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월간의 운영성과를 분석해 공개했다.

 

□ 정부는 국민의 민원상담 시간과 비용 부담을 줄이기 위해 「정부혁신종합추진계획」에 따라 기존의 국민권익위 서울종합민원사무소를 확대 개편해 ‘한 곳에서 한 번에’ 상담이 가능한 정부합동민원센터를 지난해 10월 1일 개소했다.

 

국민권익위가 정부합동민원센터 개소 후 6개월간의 운영성과를 분석한 결과, 24시간 온라인 상담으로 민원인의 수요에 대처하고 복합민원 해결을 위한 합동상담 및 민원상담협의회를 운영함에 따라 총 12,456건의 민원상담(10,851건)·접수(1,605건)를 처리했으며, 이 중 8,101건의 민원상담을 해결(74.7%)한 것으로 나타났다.

 

민원상담·접수 건수는 정부합동민원센터 개소 전 월 평균 1,005건에서 개소 후 2,076건으로 2배 이상 증가했다. 경로별로는 온라인이 7,691건(62%), 방문 3,605건(29%), 전화 875건(7%), 우편 285건(2%) 순으로 많았다.

 

 

정부합동민원센터에 처음 도입된 온라인 상담(counseling.go.kr)의 경우, 20∼40대 민원인의 수요가 전체 연령 중 75.2%를 차지했으며 다른 연령대보다 고용노동(83.6%)·식품의약(82.1%)·재정금융(74.7%) 분야의 상담신청이 월등히 많았다. 반면, 전화·우편을 포함한 방문상담의 경우 민원인의 연령대가 높았으며 민사, 주택건축, 행정안전 분야의 상담이 많았다.

 

 

민원상담 분야별로는 고용노동 1,878건(17.3%), 민사법무 1,236건(11.4%), 주택건축 888건(8.2%), 재정금융 819건(7.5%) 순으로 많았다. 주요 상담내용은 ▲ 실업급여 수급자격 문의, 임금체불 및 부당해고 관련 문의(고용노동) ▲ 건축허가 불만, 공동주택 관련 문의(주택건축) ▲ 소비자 피해 구제, 위약금 및 불공정거래 관련 문의(재정금융) ▲ 기초생활수급, 마스크, 장애인 관련 문의(보건복지) 등이다.

 

민원유형의 경우 고충민원뿐만 아니라 개별 부처의 일반민원까지 정부합동민원센터에서 상담이 가능하게 되면서 일반민원 9,833건(79%)이 고충민원 2,623건(21%)보다 약 4배 더 많았다.

 

이에 따라 정부합동민원센터는 부처파견 공무원, 고충민원조사관, 변호사 등 민간전문가, 공공기관(소비자원, 건강보험심사평가원) 등 다양한 분야의 전문상담인력을 구성해 신청내용 사전분석과 충분한 자료조사, 소관기관과의 협의 등을 통한 민원상담 서비스를 제공하고 있다.

 

< 개소 후 6개월 민원상담 처리결과 현황 >

 

특히 여러 기관이 관련된 복합민원 132건 중 120건을 기관 간 ‘합동상담’으로 처리하고, 처리기관이 불명확한 민원 12건 중 4건을 해결, 나머지 8건은 공무원, 갈등조정전문가로 구성된 ‘민원상담협의회*’를 통해 해결방안을 모색하고 있다.

 

* 민원상담협의회 : 센터장, 심의관, 관련기관 공무원, 갈등조정전문가(민간)로 구성

 

대표적인 사례로 “김포~강서 경계구간 상습 도로침수 피해” 민원상담은 7개 관계기관 간 역할분담으로 원활한 배수처리가 가능하도록 도로관리 주체를 명확히 해 지난 10년 간 겪어온 주민불편을 해소했다.

 

 

이외에도 정부합동민원센터는 ▴코로나19 대응 ▴공적마스크 구입 ▴정부·지방자치단체 긴급재난지원금 지급 ▴종합소득세·개인지방소득세 납부 등 사회 현안을 부처 간 협업으로 신속히 상담해 국민의 궁금증을 해소하고 있다.

 

□ 국민권익위 박은정 위원장은 “앞으로도 상담경로 확대, 부처 파견조사관 확충과 상담관의 역량 강화 등을 통해 민원서비스 수준을 높여 국민이 정부합동민원센터를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 개선해 나가겠다.”라고 말했다.

[국민권익위원회 2020-05-26]