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소비자 상담사례

교육/문화
2020.05.14 15:56

도서 반품할 경우 사은품 반환 여부

소비생활센터운영자
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질문 - 최근에 구입한 유아용 도서를 반품하려고 합니다. 구입할 당시 소정의 사은품을 제공받은 것이 있는데, 판매자는 이 사은품을 반환하지 못한다면 반품이 어렵다고 합니다.
현재 사은품을 분실하여 반환하기 어려울 것 같은데, 이런 이유로도 판매자가 반품을 거부할 수 있나요?


답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)의 도서·음반 기준은 다음과 같습니다.

 □ 도서, 음반, 정기간행물 계약의 중도해지 시 제공받은 사은품
  - 해지에 대한 책임이 소비자에게 있는 경우
   o 제품에 손상이 없는 경우 : 반환
   o 제품이 훼손된 경우 : 해당 사은품과 동종의 상품으로 반환하거나 동종 상품의 시중가격 또는 계약서상에 기재된 해당 사은품의 가격에서 계약 유지 기간만큼 정액감가상각하고 나머지 금액을 배상
  * 단, 사은품의 단순포장 개봉은 훼손 또는 사용으로 보지 아니함.

  - 해지에 대한 책임이 사업자에게 있는 경우 : 반환의무 면제

소비자님의 경우, 사업자의 귀책사유로 반품하신다면 사은품을 반환할 필요가 없으며, 소비자의 귀책사유라고 하더라도 사은품 가격만큼만 제외하고 환불받는 것이 상당합니다.



[ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]

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  • Q: [관광/운송] 출발 52일 이전 취소한 항공권 취소수수료 환급 요구
    A:

    질문 - 2019.07.02. 여행사 홈페이지에서 항공사의 무안-대만 왕복항공권 2매를 377,800원에 구매했습니다. 이후 개인사정으로 2019.07.04.(출발일자 2019.8.27.) 취소하였으나, 여행사는 항공사의 약관에 따라 취소수수료 200,000원을 공제하였습니다.
    전자상거래로 구입한 항공권 취소 시 수수료 부과가 타당한가요?


    답변 - 항공권 취소 수수료는 「민법」 제398조 상 '손해배상액의 예정' 으로 부당하게 과중하면 「약관의 규제에 관한 법률」 제8조에 따라 무효가 됩니다. 항공권의 경우 부당하게 과중한지 여부는 재판매 가능성, 거래 관행 등을 종합적으로 고려하여 판단하여야 하는데 해당 항공권은 취소 시부터 출발일까지 54일 정도 남아 있어 해당 항공권 재판매가 충분히 가능한 시점이므로 200,000원의 취소수수료를 부과하는 것은 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조에 따른 원상회복 의무를 고객에게 과중하게 부담시키는 조항에 해당할 수 있습니다.

    이에 여행사 및 항공사에 필수적으로 발생하는 손해에 대한 수수료만을 부과하고 이를 제외한 여타의 수수료는 부과하지 않도록 권고할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [레저/스포츠] 방문판매로 계약한 콘도 회원권의 청약철회 및 환급 요구
    A:

    질문 - 사업자의 방문판매원과 2019.7.31. 콘도회원권 입회 계약을 체결하였습니다. 이후 2019.8.14. 사업자에게 청약철회 의사를 밝히고 내용증명을 사업자에게 발송했으나 사업자는 단순변심 사유에 의한 환급은 불가함을 답변하였습니다.
    제가 환급받을 수 있는 방법이 없을까요?


    답변 - 방문판매법 제8조(청약철회 등)에 의거 방문판매 또는 전화권유 판매로 계약을 체결했을 경우 계약서를 교부받은 날로부터 14일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다.
    또한, 청약철회를 서면으로 하는 경우에는 청약철회 의사를 표시한 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생하며 민법 제157조(기간의 기산점)의 초일 불산입 원칙에 따라 이 건 계약의 청약철회는 유효한 것으로 판단됩니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [레저/스포츠] 구두상 이용연기 약정한 헬스장 1개월 이용권 해지에 따른 환급 요구
    A:

    질문 - 사업자와 2019.10.23. 헬스장 1개월 회원권을 82,500원에 계약하였습니다.
    계약서상 2019.10.30. 운동개시일 지정했지만 구두상으로 실제 첫 출석일 기준으로 산정하기로 약정하였고 개시하지 않은 회원권 2020년 1월경 방문하여 환급 요구했으나 피신청인이 계약기간 만료와 구두상 약정에 대해 이루어진 경위가 없음을 주장하며 환급을 거부하였습니다.
    구두상으로 실제 개시일 기준으로 산정 약정한 회원권 환급이 불가한가요?


    답변 - 계약의 양당사자가 이용연기에 합의할 경우, 이용연기 기간 동안에는 당사자 쌍방 간에 채권과 채무의 이행을 청구하지 않기로 약정한 것으로 볼 수 있습니다. 중도해지 시 사업자가 이용연기 기간의 이용요금을 환불금에서 공제할 경우 이는 기존의 이용연기 계약 위반에 해당되며 실제 공급된 재화 등의 대가를 초과하여 수령한 대금의 환급을 부당하게 거부하는 행위로 판단됩니다.

    다만, 이용연기에 대해 구두상으로 약정이 이루어졌기에 양당사자 주장이 일치하지 않는다면 구두상 약정에 대해 입증이 명확치 않기에 계약서에 설정된 개시일을 기준으로 판단함이 불가피해 보이며 구두상으로 약정이 이루어진 내용에 대해 객관적인 입증자료가 필요할 것으로 보입니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 천재지변으로 인해 예약취소한 카셰어링서비스 이용대금 환급 요구
    A:

    질문 - 카셰어링서비스를 이용하기 위해 예약 후, 제주도에 태풍 경보 발령으로 인해 이용하지 못하게 되어 사업자에게 예약취소를 요구하자 예약금 환급 불가를 안내하였습니다.
    이 경우 예약금 환급은 가능한가요?


    답변 - 천재지변과 같이 불가항력적인 사유로 인한 카셰어링서비스 예약취소 시, 자동차대여표준약관 제3조 제5호에 의거 사업자에게 미이용한 잔여시간의 대금 환급 요구가 가능합니다



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 소음 발생하는 전동휠 대금 환급 요구
    A:

    질문 - 최근 지인으로부터 전동휠을 선물로 받았는데 구매 10일 만에 제동 및 방향 전환 시 마찰음이 발생하여 불안한 마음에 더이상 사용을 못하고 있습니다.
    이에 판매업체에게 대금 환급을 요구하자 불가하다고 하는데 환급받을 수 없을까요?


    답변 - 소비자분쟁해결기준(자동차)에 따르면 품질보증기간 이내 재질이나 제조상의 결함으로 고장 발생 시, 부품교환을 원칙으로 하되 결함잔존시 관련 기능장치를 교환하도록 되어 있고, 인도 시 이미 하자가 있는 경우 보상, 무상수리, 교환, 구입가 환급을 하도록 명시되어 있습니다.
    이에 따라 판매업체에게 구매대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 전자상거래로 구매한 전동킥보드 제품 하자로 인한 대금 환급 요구
    A:

    질문 - 전자상거래로 전동킥보드를 구매 후, 주행 기능을 확인하는 과정에서 2일만에 시동꺼짐 증상이 3회 발생하여 판매업체에게 이의제기하자 불량 여부 판단이 필요하다고 안내받아 배송을 보냈습니다.
    이후 판매업체는 시동꺼짐 증상이 확인되었지만 환급 대상이 아니라며 수리만 가능하다고 하는데 이 경우 대금 환급이 가능할까요?


    답변 - 전자상거래등에서의 소비자보호애 관한 법률 제17조 제1항에 따르면 제품을 배송받은 날부터 7일 이내 의거 청약철회가 가능하므로 소비자의 책임있는 사유로 멸실되거나 훼손되는 경우, 사용 또는 일부 소비로 재화 가티가 현저하게 감소한 경우, 재판매가 불가하개 된 경우가 아니라면 대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 제품 불량으로 3회 수리한 전동킥보드에 대한 보상 요구
    A:

    질문 - 얼마 전 최신형 전동킥보드를 구매하였는데 구매한지 1개월도 되지 않아 뒷바퀴 제동장치 드럼부위의 고정 불량으로 총 3회 수리를 받았습니다.
    그런데 6개월이 경과된 현재까지도 수리완료된 전동킥보드를 인도받지 못하고 있는데 이 경우 대금 환급이 가능할까요?


    답변 - 일반적 소비자분쟁해결기준(제8조제2항 관련) 제1호에 나목에 따르면 사업자는 물품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해와 관련하여 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 하며 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급하도록 규정하고 있습니다.
    이에 따라 사업자에게 상기 내용에 의거 같은 종류의 제품으로 교환이나 대금 환급을 요구할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [교육/문화] 승무원 학원 수강 계약 해지 및 환급 요구
    A:

    질문 -  신청인은 계약서에는 계약기간이 1개월로 약정되어 있으나, 학원측은 해당 계약기간 이후에도 합격할 때까지 수강이 가능하도록 구두로 안내를 하였습니다. 이에 신청인은 계약기간 만료일이 1개월이 아닌 합격시라고 보고, 1개월이 지난 상태에서 중도 계약 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 거부하고 있습니다. 환급 받을 수 있을까요?


    답변 - 소비자는 강습계약과 관련하여 「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」또는 「평생교육법」에 따라 남은 계약기간에 따라 일정부분 환급을 주장할 수 있습니다. 

    다만, 이러한 주장은 강습 계약의 유효기간 또는 횟수가 도과되지 않을 경우를 기준으로 해야 하는바, 당사자 간의 계약서에는 분명 1개월로 계약기간이 명시되어 있고 구두상 또는 특약으로 '합격시'까지 수강이 가능하다고 하여, 환급 요구시 계약 기간을 '합격이 가능한 시기'로 임의로 확대하여 산정할 수 없음이 상당합니다.

    따라서 소비자들은 계약서에 명시되어 있는 계약기간 이내에 계약의 해지의 의사표시를 사업자에게 표시하시길 바랍니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/ 피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [교육/문화] 로또번호 제공서비스 이용계약 해지 및 환급 요구
    A:

    질문 - 신청인은 사업자로부터 2년간 로또번호 서비스를 제공받는 것으로 계약하고 대금을 완납하였습니다. 현재 1년 정도 서비스를 제공받아 왔으나 애초 사업자가 주장하는 등수에 당첨된 적이 없어 계약을 해지하려고 합니다. 해지가 가능할까요?


    답변 - 로또번호 제공 서비스 이용 계약은「방문판매 등에 관한 법률」제2조 제10호의 "계속거래"(1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 또는 부정기적으로 재화등을 ‘공급’하는 계약으로써 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래)에 해당합니다. 따라서 소비자는 동법 제31조에 따라 언제든지 계약 해지 요구가 가능하며, 사업자는 동법 제32조에 따라 적정한 대금의 환급을 이행해야 함이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]

  • Q: [교육/문화] 방문판매로 구매한 영화 시사회 관람권 청약 철회 및 환급 요구
    A:

    질문 - 신청인은 대학교 강의실로 찾아온 사업자로부터 영화 시사회 카드를 구입하였습니다. 집에 돌아와 인터넷으로 검색해보니 사업자의 설명과 달리 시사회 장소가 단 2곳으로 이용하기 어려운 위치에 있어 곧바로 피신청인에게 유선으로 청약 철회 및 환급을 요청하였습니다. 환급 받을 수 있을까요?


    답변 - 「방문판매 등에 관한 법률」제2조에는 '방문판매'시 발생하는 법률을 규정하고 있어, 소비자의 환급을 요구시 동법이 적용 가능합니다.

    사업자는 동법 제7조에 제2항에 따라 소비자에게 재화의 명칭, 종류 및 가격과 그 지급의 방법 및 시기 등에 대해 정보를 제공할 의무를 지며, 동법 제8조 제1항에 따라 계약서를 받은 날로부터 14일 이내에 청약철회가 가능합니다. 

    신청인은 구입 당일 청약 철회를 요청하였으므로 이에 따라 사업자는 환급을 해주어야 함이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]

  • Q: [기타] 국내결혼중개서비스 중도 해지 및 환급 요구
    A:

    질문 - 소비자는 사업자와 결혼중개서비스 계약을 체결하고, 10회 중 5회 만남 이후 개인사정으로 사업자에게 계약해지에 따른 잔여대금 환급을 요구하였으나, 사업자는 환급을 거부합니다. 환불 받을 방법이 궁금합니다.


    답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)의 결혼중개업 기준은 다음과 같습니다.

    「소비자분쟁해결기준」(결혼중개업, 공정거래위원회 고시)
       o 소비자의 계약해제 및 해지
       - 1회 만남 후 해지된 경우 : 가입비의 80% × (잔여횟수/총횟수) 환급
        * 가입비라 함은 계약금, 연회비 등 명칭에 관계없이 소비자가 사업자에게 지급한 일체의 금액을 말함.
       * 귀책사유란, 사업자가 명백하게 객관적으로 판별할 수 있는 사항(예: 결혼정보, 직업, 학력, 병력 등)에 관한 정보를 상대방에게 허위로 제공한 경우, 관리소홀(3개월 내 1회도 만남을 주선하지 않은 경우), 계약서상 기재한 우선 희망 조건(종교, 직업 등 객관적인 내용에 한정함)에 부적합한 상대를 소개한 경우 등을 말함.

    소비자의 경우 소비자분쟁해결 기준에 따라 일정 금액에 대해 환급이 가능할 수 있습니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]

  • Q: [교육/문화] 인터넷교육서비스 의무 수강기간으로 환급 거부한 계약 건 청약철회 요구
    A:

    질문 - 자녀의 인터넷교육서비스 1년 계약을 체결하였지만, 수강 시작 전 개인적인 사정으로 해지를 요청했더니 사업자가 6개월은 수강 의무 사용기간이라며 위약금을 청구합니다.
    위약금 공제 없이 환급은 어려운가요?


    답변 - 1개월 이상 계약인 경우, 「방문판매 등에 관한 법률」상 계속거래에 해당되어 동법 제31조에 의거하여 언제든지 중도 해지는 가능합니다.
    또한, 의무 사용기간 동안 환불이 불가하다는 것은 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조 제1호에 의거해서 무효로 판단되는 바, 의무 사용기간 동안 계약해지 및 환급 불가라는 점은 인정되지 않습니다.
    이 경우, 청약철회 기간 내 해지의사를 밝혔으므로 위약금 없는 계약 해지가 가능합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]

  • Q: [생활용품] 전자상거래로 구입한 노트북 컴퓨터의 청약철회 요구
    A:

    질문 - 온라인 쇼핑몰에서 노트북을 신용카드 할부로 구매했습니다. 제품 확인을 위해 포장을 개봉한 후, 단순 변심으로 반품 및 환급을 요구하였으나 포장 개봉을 이유로 환급이 불가하다고 합니다. 포장을 개봉하면 반품 및 환급이 불가한가요?


    답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에서는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에는 청약철회를 할 수 으며, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회의 제한 사유에 해당되지 않는다고 정하고 있습니다.

    소비자님의 경우, 제품 확인을 위한 단순 개봉이므로 반품 및 환급이 가능한 경우입니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [교육/문화] 도서 반품할 경우 사은품 반환 여부
    A:

    질문 - 최근에 구입한 유아용 도서를 반품하려고 합니다. 구입할 당시 소정의 사은품을 제공받은 것이 있는데, 판매자는 이 사은품을 반환하지 못한다면 반품이 어렵다고 합니다.
    현재 사은품을 분실하여 반환하기 어려울 것 같은데, 이런 이유로도 판매자가 반품을 거부할 수 있나요?


    답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)의 도서·음반 기준은 다음과 같습니다.

     □ 도서, 음반, 정기간행물 계약의 중도해지 시 제공받은 사은품
      - 해지에 대한 책임이 소비자에게 있는 경우
       o 제품에 손상이 없는 경우 : 반환
       o 제품이 훼손된 경우 : 해당 사은품과 동종의 상품으로 반환하거나 동종 상품의 시중가격 또는 계약서상에 기재된 해당 사은품의 가격에서 계약 유지 기간만큼 정액감가상각하고 나머지 금액을 배상
      * 단, 사은품의 단순포장 개봉은 훼손 또는 사용으로 보지 아니함.

      - 해지에 대한 책임이 사업자에게 있는 경우 : 반환의무 면제

    소비자님의 경우, 사업자의 귀책사유로 반품하신다면 사은품을 반환할 필요가 없으며, 소비자의 귀책사유라고 하더라도 사은품 가격만큼만 제외하고 환불받는 것이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]

  • Q: [자동차/기계류] 노조 파업으로 A/S 지연된 정수기 렌탈서비스의 보상 여부
    A:

    질문 - 렌탈 중인 정수기에 대해 A/S를 요청한 상태인데, 사업자의 노조 파업으로 연락이 닿지 않아 A/S를 받지 못하고 있습니다.
    정수기를 사용하지 못해 불편함을 겪고 있는데, 이러한 경우에도 보상을 받을 수 있나요?


    답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)의 물품대여서비스업(렌탈서비스업)에서 사업자의 서비스 지연은 지연한 기간 만큼 렌탈서비스 요금을 감액하고 지연이 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지를 하도록 되어 있습니다. 단, 소비자의 고의 또는 중과실로 인해 A/S가 지연된 경우에는 제외하고 있지만 이 사건은 사업자의 귀책사유이므로 파업으로 인해 A/S가 지연된 기간 만큼 렌탈료를 감액하는 것이 상당합니다.



    [ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]

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