 질문 인터넷쇼핑몰에서 장롱을 주문(750,000원 상당)하여 제품이 배송되었으나 가구 표면에 흠집이 발생하고 도장 상태가 불량하여 판매자에게 제품 반품을 요구하였습니다. 제품 판매자는 교환은 가능하지만 반품을 할 경우에는 왕복 배송비용과 위약금을 소비자가 배상하여야 한다고 합니다. 주문한 장롱은 맞춤으로 제작을 하지도 않았는데도 위약금을 지급하여야 합니까? | |||
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소비자 상담사례
생활용품
2017.10.18 14:18
전자상거래로 구입한 가구 반품 문의
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Q:
[기타] 중도금 납부 통보 미고지로 인하여 발생한 연체료
A: 질문 중도금 5회 및 6회(약 금 5,100만원) 미지급에 따른 연체료 약 400만원 납부를 독촉 받았습니다. 통상적으로 중도금 지급일 전후로 지급 통보가 오는 것으로 알고 있는데 사업자는 우편물을 보내고 연락도 했다고 하지만 이를 받은 적이 전혀 없습니다. 연체금의 감면이 가능할까요?
답변 중도금의 납부일자 및 납부방법은 분양계약서에 의해 규정할 수 있고, 이행 또는 불이행에 따른 책임은 통상적인 관례가 아니라 계약서 규정에 의해 결정된다고 할 수 있습니다. 물론 계약서에 명시되지 않은 내용이라면 통상적인 관례가 적용된다고 할 수 있겠지만, 계약서에 규정된 사항이라면 계약서 내용이 유효하다고 할 수 있을 것입니다. 계약서에 중도금 납부일을 별도로 고지하지 않는다고 규정되어 있다면, 고지하지 않았다고 하여 분양사업자의 책임이 인정된다고 보기 어렵습니다.[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
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Q:
[레저/스포츠] 전자상거래를 통해 구입한 싯업보드를 조립한 경우 청약철회 여부
A: 질문 인터넷으로 구입한 싯업보드가 설명서에는 90kg까지 사용 가능하다고 나와 있는데 70kg밖에 나가지 않는데도 등판에서 나무 부서지는 소리가 나고 사용하려면 나사를 두개나 결합시켜야 하고 또 받침대를 등판에서 분리시켜야 접는 것이 가능합니다. 도저히 사용하지 못할 것 같아 반품 요청을 했더니 판매자는 한번 조립한 물건은 반품이 안된다고 하고 있습니다. 그러나 물건이 하자 여부는 조립해서 사용해봐야 알 수 있는데 정말 조립했다고 반품이 안되는지요? 답변 싯업보드를 조립이 가치 훼손으로 이어진다면 판매자의 의사에 반해 반품할 수 없습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은, 통신판매로 구입한 물품에 대해 소비자에게 청약철회 권리를 부여하고 있는 반면에 일부 청약철회가 제한되는 사유를 규정하고 있습니다(법 제17조제2항). ※ 청약철회 제한 사유(법 제17조제2항) 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손(다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우 는 제외) 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소 3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 상품의 가치가 감소 4. 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손 5. 소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 상품(중대한 피해가 예상되는 경우로 사전에 소비자의 서면 동의를 얻은 경우에 한함) * 상기 2, 3, 4의 사유에 의해 청약철회가 불가능한 물품은 그 사실을 포장 등 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용상품 제공으로 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 조치하여야 함. 따라서 이건 싯업보드는 소비자의 청약철회 가능여부는, 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손되었는지, 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소하였는지 등을 고려하고, 또한 싯업 조립이 단순히 물품 확인을 위한 포장개봉으로 볼 것인지 아니면 사용으로 볼 것인지, 조립할 경우 청약철회가 불가능하다는 사실을 포장 등 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하였는지 등을 고려하여 결정하여야 할 것입니다.
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Q:
[기타] 중도금 납부 이후 분양계약 해제
A: 질문 부동산 분양 계약 체결 시 계약금을 전체 대금의 10%로 지급하였고, 중도금을 1회 납부한 상태입니다. 개인 사정상 계약을 해제하고 싶은데 가능할까요? 답변 계약의 해제는 원칙적으로 계약이 이행단계에 착수하기 전에만 가능합니다. 소비자의 사정으로 해제를 하는 경우에는 계약금을 포기(위약금 지급)하고, 사업자의 사정으로 해제하는 경우는 계약금의 환급 외 계약금과 같은 금액의 위약금을 소비자에게 배상하여야 합니다. 물론 이행단계에 착수한 후에도 해제가 불가능한 것은 아니지만, 이 경우에는 상대방의 동의가 필요하고, 계약의 해제를 요구하는 측에서 단순한 위약금 외 추가 손해배상이 필요할 수도 있습니다. 주택분양계약에서 계약이행의 착수 여부는 통상 중도금의 납부일을 기준으로 하고 있습니다. 따라서 중도금의 1차 납부일이 경과한 후에는 상대방이 계약해제에 동의하지 않으면 사실상 해제가 불가능하다고 할 수 있습니다. 물론 상대방이 계약서 또는 법률에서 정한 해제사유를 발생시킨 경우에는 예외입니다.
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Q:
[생활용품] 법정대리인 동의없이 구입한 화장품 계약취소 요구
A: 질문 학교근처에서 영업사원이 간단한 화장품 테스트를 한다고 하여 봉고차에 탑승하였는데 처음 설명과 달리 화장품을 싸게 판매한다고 권유해서 60만원 상당의 화장품을 12개월 할부로 계약했습니다. 이후 부모님께서 이 사실을 알게되어 계약취소를 요청하셨는데 사업자는 이미 제품을 사용하였다는 이유로 거부하고 있습니다. 취소가 가능한가요? 답변 민법 제5조에 의하면 미성년자(만19세미만)가 법정대리인의 동의 없이 행한 법률행위는 취소할 수 있고, 동법 제141조에서는 미성년자가 계약을 취소한 경우 그 계약으로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 반환할 책임이 있다고 규정하고 있습니다. 따라서 사용한 화장품을 현존상태 그대로 사업자에게 반환하고 계약을 취소할 수 있습니다.
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Q:
[기타] 무료마사지 비용을 포함한 화장품 계약해지 요구
A: 질문 예비신부들에게 무료마사지를 해 준다는 권유를 받고 마사지실을 방문하였는데 화장품을 구입해야 마사지가 무료라고 하여 일단 화장품 세트를 구입했습니다. 그후 사업자가 더 좋은 피부를 위해 고급마사지 코스로 변경할 필요가 있다고 하여 추가로 화장품을 구입하였는데 나중에 확인하니 마사지 비용도 포함된 계약이었습니다. 부당한 계약을 해지할 수 있을까요? 답변 계약서상에는 화장품 구매 금액만 기재되어 있어 별도의 마사지 비용을 포함한 계약이라고 보기는 어렵습니다. 다만 추가로 계약한 화장품의 경우 계약서 작성없이 구두로 안내되었고, 무료마사지라는 사업자의 적극적인 항변이 없는 점에 비추어 소비자의 주장을 어느정도 인정할 여지도 있습니다, 따라서 추가로 구입한 화장품 계약에 대해서는 당사자의 합의에 따라 해지할 수 있습니다.
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Q:
[생활용품] 교환 후 하자가 발생한 태블릿PC의 환급 요구
A: 질문 태블릿PC를 구입하였으나 구입 직후 전원이 켜지지 않는 하자가 발생하여 새제품으로 교환 받았으나 동일한 하자가 재발하여 이를 사업자의 A/S센터에서 확인을 받았습니다. A/S센터에서는 교환하여 사용하라고 하나 저는 새제품 교환 후 8일만에 동일한 하자가 발생하였으므로 환급을 받고 싶은데, 이 경우 환급을 받을 수 있나요? 답변 일반적 소비자분쟁해결기준 중, '품질보증기간은 소비자가 물품등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산한다. 다만, 계약일과 인도일(용역의 경우에는 제공일을 말한다. 이하 이 목에서 같다)이 다른 경우에는 인도일을 기준으로 하고, 교환받은 물품등의 품질보증기간은 교환받은 날부터 기산한다.'에 의거하여 완제품의 경우 교환 받은 날부터 품질보증기간이 기산됩니다. 또한 품목별 소비자분쟁해결기준(공산품)을 살펴보면, 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능？기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때는 제품교환 또는 구입가 환급이 가능합니다. 이에 따라 소비자는 새제품으로 교환후 8일만에 하자가 발생하여 이를 A/S센터에서 확인을 받았으므로 소비자분쟁해결기준에 의거하여 소비자의 선택에 따라 제품 교환 또는 구입가 환급이 가능합니다.
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Q:
[생활용품] 전자상거래로 구입한 가구 반품 문의
A: 질문 인터넷쇼핑몰에서 장롱을 주문(750,000원 상당)하여 제품이 배송되었으나 가구 표면에 흠집이 발생하고 도장 상태가 불량하여 판매자에게 제품 반품을 요구하였습니다. 제품 판매자는 교환은 가능하지만 반품을 할 경우에는 왕복 배송비용과 위약금을 소비자가 배상하여야 한다고 합니다. 주문한 장롱은 맞춤으로 제작을 하지도 않았는데도 위약금을 지급하여야 합니까? 답변 인터넷에서 가구를 주문한 후 제품이 배송되었더라도 품질에 하자가 있을 경우에는 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 및 소비자분쟁해결기준에 따라 반품이 가능하며 배송비용이나 위약금을 소비자가 배상할 필요가 없습니다. 단 가구의 품질에 하자가 없고, 단순 변심에 의한 반품인 경우에는 배송 비용을 소비자가 배상하여야 합니다. 또한 맞춤으로 주문한 가구일 경우, 단순변심으로는 반품이 불가합니다.
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Q:
[주거/시설] 발코니 확장 후 발생하는 결로에 대한 책임
A: 질문 분양아파트의 발코니 확장 부분에서 결로 현상이 심하게 발생하고 있습니다. 발코니 확장은 분양계약 체결시 분양사업자에게 일괄 의뢰하여 시공되었으며, 확장대금 역시 분양사업자에게 지급하였습니다. 확장 사업자가 하자보수를 하였음에도 결로가 개선되지 않고 있는데, 분양사업자에게 책임을 물을 수 있을까요? 답변 공동 주택의 발코니 부분은 실외 구간으로 분양면적에 포함되지 않지만, 분양 계약 당시에 사실상 주거 전용면적으로 사용하기 위하여 분양사업자에게 발코니 확장비용을 지급하였다면 확장 후의 결로 발생은 분양사업자에게 책임을 물을 수 있습니다. 분양사업자는 실외공간을 사실상 실내공간으로 전환하는 공사를 담당하여 공사 후의 하자담보책임까지 발생한다고 보아야 하기 때문입니다. 발코니를 확장하게 되면 동절기 차거운 외부 공기가 완충공간 없이 곧바로 실내와 벽 하나를 두고 접하여 창문을 밀폐하고 내부온도를 높이는 경우 결로발생 가능성이 상대적으로 크기 때문에 발코니는 가능하면 확장하지 않고 사용하는 것이 좋습니다.
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Q:
[의생활] 신발의 주문제작 상품 여부 확인
A: 질문 주문제작 상품으로 알고 신발을 구입하였는데 소비자원 심의 후 기성화라는 답변을 받았습니다. 제품이 주문제작 상품인지 아닌지를 구별하려면 어떻게 해야 하나요? 답변 사업자 측에서 구매 당시 ‘주문제작’ 상품이라고 하며 사이즈 및 발볼길이에 대한 정보를 요청하는 경우가 있습니다. 하지만 이후 신청인의 발에 맞지 않아 환급을 요구하면 ‘주문제작’ 상품으로 환급이 불가하다는 답변을 받는 경우가 있는데요. 주문제작 상품의 경우 개인의 발 치수뿐만 아니라 서면으로 관련 사항을 체크 후 사업자와 소비자의 동의가 되어있는 주문 계약서가 있어야 ‘주문제작’으로 진행된 제품이라고 할 수 있습니다. 만약 주문제작 내용과 관련된 계약서가 없고 구두로 진행한 것이라면 사실상 ‘주문제작’ 상품이 아니라고 보아야 합니다.
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Q:
[생활용품] 해외 구매대행으로 구입한 신발의 사이즈 차이 관련
A: 질문 해외에서만 구매 가능한 운동화를 구매대행 사이트를 통해 구입하였습니다. 이후 신발을 배송 받았는데 대행 사이트에서 올려놓은 사이즈 참고표를 기준으로 US7 사이즈를 선택하였고 배송받은 신발은 원래 신발보다 사이즈가 커 착화할 수가 없습니다. 사업자에게 환급을 요청하였지만 신청인이 요청한 사이즈를 구매 대행하였을 뿐 사업자의 책임이 없다고 합니다. 이와 관련하여 소비자원에서 구제가 가능할까요? 답변 먼저 해외직구와 관련한 신발 구매의 경우 피해구제가 어려울 수 있습니다. 해외직구의 경우 사업자 등록이 해외로 되어 있을 가능성이 많기 때문에 소비자 기본법 및 국내법의 적용 가능 범위를 넘게 되고 처리대상 제외사유에 해당되어 피해구제 처리를 받으실 수 없습니다. 또한 해외 구매대행의 경우 신발의 구매를 대행하는 업체로서 구매 당시 사이트에 게시되어진 사이즈 참고표는 참고사항일 뿐 사이즈 선택에 대해서는 소비자가 판단해야 하는 것으로 구매대행 사업자에게 전적으로 책임을 물으실 수 없습니다. 만약 소비자원 심의를 통해 하자가 나왔다고 한다면 구매 대행업체가 아닌 제조 판매업체에 책임이 있으므로 해외업체가 관련 진행을 해야 하지만 사실상 그 처리가 어렵습니다. 마지막으로 해외에서 구매한 사이즈 관련 하자의 경우 소비자원에서도 정확한 심의가 어렵습니다. 현재 국내에서 고시하는 신발 사이즈와 관련한 표준사항이 정해져 있지 않기 때문에 요청된 신발의 사이즈 하자 여부는 정확한 판단이 어려우며 신발의 디자인에 따라 같은 사이즈라도 어느정도 차이가 있을 수 있음을 알려드립니다. 이러한 이유들로 해외직구 및 구매대행의 경우 구입가격은 저렴하나 피해발생 시 구제가 어려운바 구매 시 소비자의 주의가 필요합니다.
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[의생활] 샌들 버튼고리 탈락 현상
A: 질문 여름에 신으려고 산 샌들이 몇 번 신지 않았는데 버튼 고리가 빠졌습니다. 현재 신지 못하고 있는데, 착화자 과실로 보아야 하는 건가요? 답변 한국소비자원에 샌들과 관련하여 버튼 고리가 탈락되었다는 문의가 다발하고 있습니다. 정상적인 착화 상태에서 문제가 발생하였을 경우 한국소비자원 부산지원으로 문의 및 신발심의 요청하시기 바랍니다. 심의위원회의 심의 후 하자가 판명될 시 관련 진행을 받으실 수 있으며 현재 특정 사의 제품의 경우 리콜처리를 진행한 바 있습니다. 담당자에게 연락주시면 모델명을 확인하고 하자확인 여부 및 관련사항을 안내해 드리겠습니다. 그 외 제품의 경우 신발심의를 통해 하자판명 시 교환 및 환급조치를 도와드리겠습니다.
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[생활용품] 착화 중 보풀이 발생한 운동화
A: 질문 운동화를 구매하고 몇 번 신지 않았는데 안감에서 심하게 보풀이 발생합니다. 외관상으로 보기 좋지 않고 양말에도 보풀이 묻어나오는데 제품의 문제가 아닌가요? 답변 일반적으로 운동화의 경우 소비자 분쟁해결기준에 의거 바깥 갑피의 소재가 가죽일 경우 내용연수를 3년, 일반적인 소재(예:컨버스,천)일 경우 1년으로 보고 있습니다. 구매한 운동화가 내용연수 기간이 지나지 않았고 정상적인 착화를 하였음에도 보풀현상이 지속된다면 소비자원에 신발심의 상담 및 피해구제 신청을 하실 수 있습니다. 심의를 통해 하자가 판명이 되면 관련 업체에 통보 및 합의권고를 통해 제품을 교환 및 환급처리에 관한 진행을 받으실 수 있습니다.
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[관광/운송] 항공 위탁수하물이 분실된 경우 보상 기준
A: 질문 인천발 워싱턴행 항공편을 이용하면서 수하물로 위탁한 캐리어 가방이 분실되었습니다. 가방 안에는 약 200여만원 상당의 물품이 들어있었고, 이에 항공사에 실손해액 배상을 요구하자, 분실된 가방 안에 들어있던 물품들이 200여만원 상당임이 입증되지 않으며, 이 경우 수하물을 위탁할 때 측정한 무게를 기준으로 1kg 당 미화 20달러의 배상만 가능하다고 합니다. 분실된 수하물의 배상한도는 얼마인가요? 답변 수하물 분실에 대한 배상책임 한도액은 국제항공운송인 경우 국제항공협약(바르샤바협약/1929년)에 따라 위탁수하물(항공회사에 맡긴 수하물, 기내 휴대 수하물은 포함되지 않음) 1㎏당 미화 20달러로 되어 있습니다. 만약 수하물 위탁 시 해당 물품에 대해 별도로 종가요금을 신고하였다면 신고된 금액이 배상한도가 됩니다. 1999년 세계적으로 몬트리올 협약을 채택하였고, 2007.12월부터 우리나라도 이에 가입하여 적용 받고 있습니다. 이에 따라 출발지와 도착지 국가 모두 몬트리올 협약에 가입되어있는 경우에는 위탁수하물 피해 발생 시 SDR 1,131(한화 약 170만원)한도로 배상을 받을 수 있으나, 이 경우에도 피해사실에 대해서는 피해자가 입증해야 합니다.
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Q:
[생활용품] 중고에어컨의 품질보증 가능 여부
A: 질문 최근 에어컨의 품귀현상으로 신제품을 구입할 수 없어 대리점에서 중고 에어컨을 구입했습니다. 냉방이 잘 안되어 수리를 의뢰했으나 부품이 없다는 이유로 1개월째 수리를 지연시키고 있습니다. 구입시 6개월 동안 품질을 보증한다는 내용의 보증서를 받아 두었는데, 이런 상황에서 받을 수 있는 최상의 조치는 무엇입니까? 답변 품질보증서가 없는 중고품은 품질보증을 받을 수 없으므로 주의해야 합니다. 품질을 보증한다는 내용의 보증서를 받았으면 판매자에게 조속한 무상수리를 해 달라고 요구할 수 있습니다. 또한 보증기간 이내에 판매자가 부품이 없어 수리를 해주지 못하는 경우에는 공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 의거해 같은 가격의 에어컨으로 교환받거나 구입가를 환불받을 수 있습니다. 중고품 구입시 판매자로부터 품질보증기간이 명시된 보증서를 받아 두어야 합니다. 이 건의 경우 보증서를 받아두지 않았었다면 유상수리를 받아야 했을 것입니다. 다만, 중고품이라도 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 중고텔레비전, 냉장고, 세탁기, 컴퓨터 및 주변기기의 품질보증기간은 “보증기간을 소비자에게 명시적으로 고지하지 않은 경우의 보증기간은 6개월로 한다”라고 되어 있습니다
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Q:
[관광/운송] 포장이사 중 파손 및 분실된 이사화물에 대한 보상 기준
A: 질문 이사업체를 통해 포장이사를 하고 이사 종료 후 개인적으로 짐정리를 하던 중 일부 이삿짐이 파손？분실되었음을 알게되었습니다. 이에 이사업체에 알리고 피해 배상을 요구하였으나 해당 피해가 이사 과정에서 확인된 것도 아니고 이사업체의 과실임이 입증되지 않는다며 배상을 거부하고 있는데, 이 경우 배상을 받을 수 없는 건가요? 답변 상법 제115조에서는 "운송주선인(이 사건의 경우 이사업체)은 자기나 그 사용인이 운송물의 수령, 인도, 보관, 운송인이나 다른 운송주선인의 선택 기타 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 면하지 못한다"라고 규정하고 있으며, 이에 따라 이사 작업 당시 현장에서 피신청인의 과실로 이삿짐이 파손？분실되었음이 확인되었다면 업체는 소비자에게 실손해에 대해 배상할 책임이 있습니다. 그러나 이사 도중 파손？분실된 것인지 원래 존재하지 않거나 파손되어 있던 물품인지에 대해 다툼이 있는 경우에는 소비자가 이를 입증하여야 합니다.
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