□ 악성민원으로 인한 민원처리 담당자의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위하여 정부는 지난 5월 2일 관계 부처  합동으로 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 마련했다.

  ※ 행안부·인사처·권익위 등 17개 기관 범정부TF운영(‘24.3∼5), 민원공무원·공무원 노조·지자체·민간기업 간담회(16회) 등 현장 의견 적극 수렴

□ 이에 대한 후속 조치로 행정안전부(장관 이상민)는 범정부 대책의 법적 기반을 마련하기 위하여「민원 처리에 관한 법률 시행령」개정안을 국민참여입법센터(https://opinion.lawmaking.go.kr)에서 7월 22일부터 8월 31일까지 40일간 입법 예고한다고 밝혔다.

□ 개정안에는 민원인의 위법 행위 사전 예방․대응을 위한 민원 전화 상시 녹음, 폭언 전화 종결, 악성민원에 대한 기관 차원의 법적 대응 및 악성 민원인의 퇴거 조치 등을 포함하고 있으며,

 ○ 저출생 대책으로 영유아 동반 가족의 민원 처리 편의 제공을 위한 내용도 담겨 있다.

□ 개정안의 세부 내용은 다음과 같다.

【악성민원 예방・대응】

□ 먼저, 민원 전화 상시 녹음에 대한 근거를 마련했다.

 ○ 기존에는 민원인의 폭언이 발생하였거나 발생하려는 경우, 민원인에게 고지한 후 녹음이 가능했으나 향후 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해진다. 

 ○ 이를 통해 녹음 고지에 대한 부담이 줄어들고, 폭언 발생 시 통화 내용에 대한 증거 활용이 가능해질 것으로 기대된다. 

□ 또한, 민원 통화 종료에 대한 근거를 지침에서 법령으로 상향하여 명확히 규정했다.

 ○ 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있게 되어 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되어 다른 민원 처리에 지장을 주는 상황을 예방할 수 있게 된다.

 ○ 민원인이 욕설·협박·성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 전화 종료 근거도 포함했다.

  ※ (종전) 관련 지침 등으로 규정 → (개선) 법령 근거 마련

□ 또한 민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있다.

  ※ (종전) 폭언·폭행 시 퇴거 → (개선) 무기·흉기 등 위험한 물건 소지 시 퇴거 추가

【민원담당자 보호】

□ 아울러, 행정기관의 장은 민원인의 위법 행위에 대한 효과적 대응, 재발 방지 등을 위하여 민원관련 위법 행위가 발생하면 수사기관에 직접 고발하도록 의무화하고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원한다.

 ○ 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 변호사 선임 등 필요한 비용을 행정기관의 장이 지원할 수 있으며,

 ○ 그 외에 민원처리 담당자 보호 및 공무 방해 행위 대응을 위해 필요한 사항*을 행정안전부 장관이 정하도록 하여 관련 행정규칙의 이행력을 강화한다.

   * 기존「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」의 법적 근거 마련

【영유아 동반가족 민원처리 편의 제공】

□ 이와 함께 민원인이 영유아*를 동반한 경우, 민원 취약계층 전용 창구를 통해 민원 서비스를 우선적으로 받을 수 있도록 한다.

   *「영유아보육법」기준에 따라 ‘영유아’는 7세 이하의 취학 전 아동

□ 개정안은 관보와 국민참여입법센터(http://opinion.lawmaking.go.kr)에서확인 가능하며 관련 의견은 우편, 팩스, 국민참여입법센터를 통해 제출할 수 있다.

□ 고기동 차관은 “대국민 서비스 업무를 수행하고 있는 민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하는 한편, 선량한 민원인이 민원 처리 지연 등의 피해를 입지 않도록 제도적 보완을 추진할 것”이라며, “제도개선뿐만아니라 국민과 공무원이 서로 존중하는 올바른 민원 문화를 확립하기 위해 노력해나가겠다”고 밝혔다.

[ 행정안전부 2024-07-22 ]