강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 전화로 유사투자자문서비스 환불신청 했으나 처리를 지연하며 이용금액 과다 청구

Q: [기타] 구입 후 15일 이내 질병이 발생하여 폐사한 애완견 환급요구

A:

질문 - 사업자에게 실버푸들 견종 1마리를 분양받았습니다. 분양 다음날부터 설사 등 이상증상을 보여 동물병원에 주말이 지나 방문하여 파보바이러스 판정을 받았습니다. 사업자의 관리하에 치료하던 중 강아지가 폐사하였는데 환급받을 수 있을까요?

답변 - 소비자분쟁해결기준에 따르면 애완견 구입 후 15일 이내 질병이 발생할 경우, 판매업자가 제반비용을 부담하여 회복시켜 소비자에게 인도를 해야 합니다. 다만 업소 책임하의 회복기간이 30일을 경과하거나, 판매업소 관리 중 폐사 시에는 동종의 애완동물로 교환 또는 구입가 환급이 가능합니다.
감사합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [생활용품] (전자상거래) 주문과 다른 색상이 배송된 텐트에 대한 청약철회 요구

A:

질문 - 인터넷으로 텐트를 구매하여 배송을 받았는데 기대했던 색상과 달라 반품을 요구하였습니다. 사업자는 '포장개봉 후 반품이 불가능하다는 스티커'가 부착되어 있어 반품이 불가하다고 합니다. 이런 경우에 환급이 불가한건가요?

답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제1호는 "재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우 청약철회 예외 사유에서 제외된다"고 규정되어 있습니다. 제품을 개봉하는 행위만으로 가치하락으로 볼 수 없어 사업자는 소비자에게 구매대금을 환급해야 합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [자동차/기계류] 24시간 전에 취소한 렌터카 예약금 전액환급 요구

A:

질문 - 렌터카 이용계약을 체결한 후 사업자에게 30만원의 예약금을 입금하였습니다. 사용개시일로부터 24시간 이전에 차량 예약 취소를 요구하였으나, 사업자가 예약금의 40%를 위약금으로 요구하였습니다. 이런 경우에 예약금 전액을 돌려받을 수 있나요?

답변 - 24시간 이전 또는 이내의 취소는 관련 기준에 따라 잔액을 환급받을 수 있습니다. 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 소비자사정에 의한 대여예약 취소 시, 사용개시일로부터 24시간 전 취소 통보시에는 '예약금 전액 환급'이 가능하고, 사용개시일로부터 24시간 이내 취소 통보시에는 '예약금중 대여예정요금의 10% 공제 후 환급'해 주도록 규정되어 있습니다.

다만, 차량 대여계약 전 예약취소 시 위약금 산정여부, 기타 특이사항 등을 꼼꼼히 확인해야합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [의생활] 전자상거래로 무스탕 구입 후 청약철회 요구하니 사전안내를 이유로 거부

A:

질문 - 2020.1월 인터넷을 통해 81만여원에 무스탕을 구입한 후 변심으로 반품요청하자 주문 시 “주문 즉시 제작되는 주문제작 상품으로 환불 불가”를 안내했다며 거부하는데, 사업자 주장을 받아들여야 하는지요?

답변 - 전소법 시행령 제21조에는 ‘소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’ 또한 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있습니다. 이때 ‘소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’란 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 구성이 개별적으로 달리하게 되는 경우를 말하는데, 이 사례의 경우 기성품과 구별되는 별도의 소비자 요구사항이 반영된 거래로 보기 어렵습니다.
한편, 오히려 통신판매사업자가 사전에 고지를 하였다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 전소법 제35조(소비자에게 불리한 계약의 금지)에 따라 효력이 없으므로, 소비자는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 사업자는 이에 응하여야 합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [자동차/기계류] 의뢰하지 않은 차량 정비 항목에 대한 수리비용 환급 요구

A:

질문 - 차량의 에어컨 고장으로 인하여 사업자에게 수리를 의뢰하였고 사업자는 컴프레셔의 고장이니 해당 부분 수리하겠다고 하였으나, 이후 사업자는 에어컨 가스 충전 조치도 하였다며 추가 수리대금을 청구하고 있습니다. 사업자가 사전에 미고지하고 수리한 부분에 대한 대금 청구가 가능한지요?

답변 - 소비자분쟁해결기준에는 수리하지 않은 내용을 청구하거나 사전에 고지하지 않은 부분을 수리하여 수리비를 청구하는 경우 해당금액을 청구 취소하는 것으로 규정하고 있습니다. 사전에 미고지하고 이루어진 수리에 대한 대금은 사업자에게 해당 금액 청구 취소를 주장할 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021.02.19 ]

Q: [자동차/기계류] 수리 후에도 동일 하자가 반복되는 자동차 용품의 교환 혹은 구입가 환급 요구

A:

질문 - 자동차 용품을 구입하여 연결 불량 하자로 품질보증기간 동안 2회의 무상수리를 받았으나 동일 하자가 재발하고 있습니다. 이 경우 교환 또는 구입가 환급이 가능할까요?

답변 - 소비자분쟁해결기준(공산품)에서는 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 기능상 하자에 대하여, 품질보증기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우에 대하여 수리 불가능한 것으로 보며, 수리불가능시 제품교환 또는 구입가를 환급을 정하고 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [자동차/기계류] 침수차량을 속여 중고차를 판매한 경우

A:

질문 - 중고차 매매업자로부터 성능 등 점검을 받고 차량을 구입하여 한달 후 경고등 관련 정비를 받으며 침수 이력이 발견되었습니다. 매매업자는 침수 사실을 이전 차주로부터 듣지 못하였다는 이유로 책임을 회피하는데 어떻게 해야하는지요?

답변 - 중고자동차 매매사업자는 중고자동차를 판매하기 전 자동차관리법에 나와 있는 중고자동차 성능점검기록부 양식에 의거 자동차의 상태를 표시한 내용을 고지 및 서면 교부하도록 되어 있습니다. 중고차매매업자가 침수 사실을 고지하지 않은 경우 소비자분쟁해결기준(중고자동차매매업)에 따라 구입가 환급 또는 손해배상의 책임이 있습니다.(*단, 사고, 침수사실 미고지시 보상기간은 자동차관리법상 성능검검기록부 보관기간인 1년으로 함)

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [식생활] 딱딱한 이물질 혼입된 만두 섭취 중 발생한 피해의 배상 요구

A:

질문 - 2020.3월 만두를 구매(10,800원)하여 섭취하던 중 만두 속 딱딱한 이물질로 혀 등에 상처가 발생해 판매업자에게 통보하고 병원을 다녀온 상태입니다. 이후 어떻게 대응해야하는지 궁금합니다.

답변 - 식품 섭취 중 이물을 발견하면, 먼저 식품의약품안전처 식품안전나라 홈페이지(www.foodsafetykorea.go.kr)에 서면신고 또는 전국 어디서나 국번없이 ‘1399’(부정 불량식품 통합신고센터)에 전화를 걸어 이물 발견 사실을 신고하셔야 합니다.

해당 신고내용은 이후 사업자(제조사)의 관할 시, 군, 구청 식품위생 담당부서(위생과)로 이관되는데, 행정기관에서는 소비자 신고 내용에 대해 이물 종류, 이물 상태, 이물발견 경위 등 관련 사실, 소비자 부주의에 따른 이물 혼입 가능성, 증거제품 보관 여부 등을 확인하고 이물 혼입 원인조사를 거쳐 원인을 밝히게 됩니다.

이후 이물혼입 원인이 식품 제조 또는 유통업체 책임으로 밝혀지게 되면 이물혼입 원인조사 결과 서류를 구비하여 소비자 피해구제를 신청하실 수 있습니다. 제품 구입에 따른 반품 및 환불 등 피해구제는 소비자분쟁해결기준 등에 의거해 진행되며, '1372소비자상담센터' 전화상담(국번없이 ☎1372) 등을 통해 도움받으실 수 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [자동차/기계류] 신차 구입 후 비정상적인 엔진오일 감소로 인한 차량 교환 요구

A:

질문 - 신차 구입 후 두 차례 비정상적인 엔진오일 감소 증상으로 엔진 결함이 의심되어 약 6개월 사이에 2회 수리(두 번째 수리 시에는 메인 엔진 교체)를 받았는데, 약 1개월 후 주행 중 엔진 과열로 경고등이 점등되고 실제 타는 냄새까지 확인한 경우 차량 교환이 가능한가요?

답변 - <소비자분쟁해결기준>상 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생하여 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하였을 경우 제품 교환 또는 필수 제비용을 포함한 구입가 환급을 요구할 수 있습니다.
엔진 관련 2회 수리를 받은 점이 인정되고 두 번째 메인 엔진 교체 시 정비 불량으로 인해 엔진 과열 증상이 재발한 점 등을 고려할 때 이 사건 차량 매매계약의 목적을 달성하기 어려울 정도에 이르렀다고 판단되므로 차량 교환이 가능하다고 사료됩니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [의생활] 세탁 후 얼룩 발생한 트렌치코트 손해배상 문의

A:

질문 - 2020.5월 트렌치코트(2020. 3. 15., 109,000원에 구입) 세탁을 의뢰하며 팔 부위 오염제거를 요청했는데, 세탁물을 수령해보니 오염은 제거되었는데 그 보다 더 큰 얼룩이 발생해 도저히 입을 수 없는 상태였습니다. 몇 번 입지 않은 새 옷인데 보상 받을 수 없을까요?

답변 - 섬유제품심의위원회 심의를 거쳐 세탁과실 의견이 나올 경우 피해의 보상을 요구하실 수 있습니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면, 세탁하자(탈색, 변퇴색, 재오염, 손상 등) 시 사업자는 하자를 원상회복해 주어야 하나, 불가능할 경우 배상비율표에 따라 감가상각한 후 잔존가를 배상할 책임이 있습니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [금융/보험] 전화로 유사투자자문서비스 환불신청 했으나 처리를 지연하며 이용금액 과다 청구

A:

질문 - 저는 $$사의 유사투자자문서비스를 1년간 이용하기로 하고 500만원을 지불했습니다.3개월이 지나 담당자에게 전화로 해지를 요구했는데, 해지 신청 이후 1개월이 경과했는데도 환급되지 않았습니다. 그레서 $$사에 전화를 했더니 해지 신청된 사실이 없고 담당자는 퇴사한 상태라며 추가로 1개월 이용료를 공제한다고 합니다. 저는 추가 이용료를 지불해야 하는 것인가요?

답변 - '방문판매 등에 관한 법률' 제31조(계약의 해지)에 의거하여 소비자는 언제라도 계약을 해지할 수 있고, 계약해지를 신청하는 방법은 별도로 규정된 것이 아니므로 전화 등을 통해서도 가능하다고 할 것입니다. 다만 $$사에서 해지신청을 받은 사실이 없다고 할 경우에는 해당 사실을 입증하지 못한다면 $$사에게 대항하기는 어려워 보입니다.
계약해지 시에는 이와 같은 계약해지 분쟁에 대비하여 해지요청 시 문자, 통화 녹음, 내용증명 등 증거자료를 반드시 남겨 두어야 합니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [정보통신] 유사투자자문서비스 계약해지 위약금 및 이용금액 과다 청구

A:

질문 - 저는 ##사 직원이 전화로 유사투자자문서비스 가입을 권유해 1년 간 이용하기로 하고 600만원을 지불했습니다. 4개월이 경과하고 주식투자 손실로 ##사에 해지를 요청하니 서비스 정상가격이 1,800만원이기 때문에 이를 기준으로 계산하면 환불받을 금액이 없다고 계속 서비스를 이용하라고 합니다. 저는 환불 받을 수 없는것인가요?

답변 - ##사는 1년 동안 유사투자자문서비스를 제공하기로 한 이후 계약을 해지하면 계약금액이 아닌 계약금액 대비 과도한 정상금액을 기준으로 위약금을 산정하는 거래조건을 적용하였는데, 이는 소비자에게 해지로 발생하는 손실을 초과하는 위약금을 청구하는 것으로 판단되는바 「방문판매 등에 관한 법률」 제52조에 의거하여 소비자에게 불리한 것이므로 효력이 없다고 판단됩니다. 따라서 ##사는 1,800만원이 아닌 600만원을 기준으로 환불금액을 산정하여 지급해야 할 것입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [금융/보험] 메신저피싱 피해에 대한 전화금융사기 보험금 지급 요구

A:

질문 - 저는 OOO톡 메신저로 아들을 사칭한 자에게 580만원을 송금했으나, 돌려받지 못하는 피해를 당하여 제가 거주하고 있는 지자체에서 가입한 전화금융사기 피해를 보장하는 보험의 보험사에 보험금을 청구했으나, 보험사는 약관상 '전화'를 통한 사기피해만 보험금을 지급할 수 있고, OOO톡을 이용한 피싱 피해는 보험금 지급 대상이 아니라는 합니다. 보험금을 받을 방법이 없을까요?

답변 - 약관은 ‘전화금융사기란 사기범이 전화로 사람을 기망하여 신용카드번호, 계좌번호, 비밀번호 등 개인정보를 수집하거나 직접 금전 송금을 요구하는 것’으로 정하고 있는데, OOO톡은 통상 전화 내에 설치되어 있는 어플리케이션을 활용하는 통신수단인 점에서 약관상 사기범이 이용하는 사기수단인 ‘전화’의 범위에 포함된다고 해석하는 것이 타당해 보이므로 보험사는 보험금을 지급해야 할 것으로 보입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021 02-19 ]

Q: [금융/보험] 교통사고로 식물인간 상태에서 치료 중 사망한 사건의 재해사망공제금 지급 요구

A:

질문 - 저희 아버지가 2005년에 재해로 사망할 경우 50,000,000원을 지급하는 보험에 가입했습니다. 이후 2006년 아버지가 교통사고로 식물인간 상태에서 치료를 받다가 2017년에 사망했습니다. 그래서 보험사에 재해사망보험금을 청구는데, 보험사는 교통사고로 인해 사망한 것으로 볼 수 없다며 보험금 지급을 거부했습니다. 보험사 처리가 정당한 것인가요?

답변 - 민사분쟁에 있어서의 인과관계는 의학적·자연과학적 인과관계가 아니라 사회적·법적 인과관계이고, 그 인과관계는 반드시 의학적·자연과학적으로 명백히 입증되어야 하는 것은 아닙니다.(대법원 2002.10.11.선고 2002다564판결 참조). 의료경험칙상 식물인간의 경우 기대여명을 일반인의 25% 전후로 보는 것이 보통이고, 사고 당시 만43세인 피보험자가 10년 이상 반혼수 상태로 치료 중 54세에 사망했다면, 교통사고와 인과관계를 부정하기는 어려워 보입니다. 따라서 보험사는 유족에게 재해사망보험금을 지급해야 할 것으로 보입니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

Q: [자동차/기계류] 월 리스료 지원 중단에 따른 계약 해지 요구

A:

질문 - **사와 자동차리스 지원계약을 체결 후 1년 정도가 지난 후부터 업체에서 월 리스료 지원금을 입금하지 않고 있는데요 이 경우 계약을 해지하거나 보증금을 돌려받을 수 있을까요?

답변 - 이 건 계약은 리스 지원사에 일정액의 보증금을 지급한 후 매월 리스료 중 일부를 지원받는 계약으로 자동차리스 지원사는 여신전문금융사가 아니므로「여신전문금융업법」및「자본시장과 금융투자업에 관한 법」등이 적용되지 않으나,**사로부터 월 리스료의 일정 금액을 매월 지원 받는 내용으로 계약을 체결하였으므로 정당한 사유 없는 **사의 리스료 지원 중단은 채무불이행 사유에 해당한다고 볼 수 있으므로 **사를 상대로「민법」제390조에 따른 손해배상을 청구할 수 있습니다.
다만 최근 들어 지원 업체의 연락두절로 자동차리스 지원 계약에 따른 지원금을 받지 못하거나 보증금을 돌려받지 못하는 피해가 증가하고 있으므로 각별한 주의가 요구됩니다.

[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]

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