공정거래위원회(위원장 한기정, 이하 ‘공정위’)는 8개 국내 주요 여행사*가 사용하는 국제선 항공권 온라인 판매약관을 심사하여 영업시간 외 취소업무처리 불가 조항, 환급정산금 지연 반환 조항 등 불공정약관을 시정하였다.

  * ㈜노랑풍선, ㈜마이리얼트립, ㈜모두투어네트워크, ㈜온라인투어, ㈜인터파크트리플, 참좋은여행(주), ㈜타이드스퀘어, ㈜하나투어

[ 불공정 약관 유형 ]

① 영업시간 외에 취소‧환불 처리업무를 제한하는 조항

  ▶ 당일 취소 불가 조항 

  ▶ 24시간 내 취소 불가 조항

  ▶ 그 외 영업시간 외 취소 불가 조항

② 환급정산금을 지연하여 반환하는 조항

여행사를 통한 항공권 구매는 여러 가지 장점*에도 불구하고, 항공사로부터 직접 구매하는 경우보다 소비자가 불리해지는 경우가 있다.

  * 저렴한 가격, 여행사의 웹사이트 또는 앱을 통한 구매조건 비교, 상담이 어려운 외국계 항공사의 항공권에 대해서도 직접적인 문의 및 상담 가능 등

특히, 코로나19 이후 해외여행 수요가 급격히 증가*함에 따라 여행사를 통해 온라인 항공권을 구매하는 소비자 불만이 더욱 증가하고 있다. 2022년 1월부터 2023년 10월까지 한국소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 2,576건으로, 이 중 여행사를 통해 구매하여 발생한 피해가 63.8% (1,643건)로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.

  * ‘23년 상반기 인천공항에서 국제선항공편을 이용해 출국한 인원은 1,215만명으로, 전년 동기 출국인원(194만명)의 624.5%이다(인천국제공항공사).

  이에 공정위는 여행사의 국제선 항공권 온라인 판매 약관을 종합적으로 검토하여 불공정약관을 시정하였다.

  * 공정위와 한국소비자원은 지난 8월 주말·공휴일 등 영업시간 외 환불을 제한하는 온라인 여행사로 인한 소비자 피해주의보를 발령한바 있다(2023.8.2.보도자료 참고).

주요 불공정약관으로는, 주말·공휴일, 평일 5시 이후 등 영업시간 외(이하 ‘영업시간 외’라 함)에 국제선항공권을 판매는 하면서 구매취소업무는 하지 않는다는 조항으로, 이로 인해 고객이 취소의사를 표시한 날보다 실제 취소처리를 하는 날이 늦춰지면서 불필요한 취소수수료를 내거나, 추가로 부담할 수 있게 되는 문제가 있었다.[8개 여행사 모두 해당]

【불공정한 약관 예시】

※ 인터파크트리플 약관 : “주말 공휴일은 정상업무가 없어 당일취소 불가” 

※ 하나투어 약관 : 항공권 취소는 발권 당일 17시전까지 요청 시 가능하며, ...중략... (주중 업무시간 9~17시 내 신청된 건만 가능. 익일 이후 환불 접수)

※ 온라인투어 약관 : 환불접수 가능시간 : 영업일(평일 09:00~17:00, 주말/공휴일 제외)만 가능합니다

먼저, 고객이 항공권을 발권한 당일에 취소할 경우, 항공사 시스템 상으로는 수수료 없이 취소처리가 가능*함에도, 여행사가 영업시간 외에는 당일 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지불하게 된다.  

  * 항공사와 여행사간 발권을 위한 정산시스템(BSP)에서는 아예 발권을 하지 않은 것으로 인식

또한, 일부 항공사*의 경우에는 발권 후 24시간 이내까지 고객의 취소요청이 있을 경우, 미국 교통부의『Guidance on the 24-hour reservation requirement』**에 따라 여행사를 통해 판매하는 항공권에 대해서도 수수료 없이 취소할 수 있게 함에도 불구하고, 여행사가 영업시간 외에 해당될 경우 취소접수를 하지 않아 고객이 불필요한 취소수수료를 지급하게 되는 상황이었다. 

   * 델타항공, 루프트한자항공, 아메리칸에어라인, 애티하드항공, 에어캐나다, 유나이티드항공

 ** 미국 교통부는 미국내 취항 항공사에 대하여 고객이 항공권 발권 후 24시간 이내 취소를 요구할 경우, 항공사가 취소수수료 없이 취소할 것을 권고(2013. 5.31)한바, 국내취항 주요 항공사 24개사는 국내 소비자에 대해서도 항공사가 직접 판매하는 항공권은 24시간 이내 취소수수료 면제 혜택을 적용하고 있었고, 이 중 델타항공 등 6개사는 여행사를 통해 판매하는 항공권에도 같은 규정을 적용하는 상황이었음

공정위는 영업시간 외에 당일취소 및 24시간내 취소를 제한하는 조항을 부당한 약관으로 보아 우선적으로 여행사들에게 시정을 요청하였고, 여행사들은 이를 반영하여 항공사의 취소수수료가 부과되지 않도록 시정하였다. [8개 여행사 모두 해당]

참고로, 공정위는 24시간 이내 취소 관련 약관문구의 시정과는 별개로, 24시간이내 무료취소규정을 적용하는 항공사라면 여행사를 통한 항공권 판매에도 이를 적용해줄 것을 주요 항공사에 요청하였고, 이에 따라 대한항공 등 16개* 항공사는 법적인 의무가 없음에도 대한민국 소비자들의 권익증진을 위해 관련 규정을 적극적으로 검토하여 여행사를 통해서도 24시간 내에 수수료 없이 취소할 수 있도록 항공사 시스템을 개편하였다. 

  * 대한항공, 아시아나항공, 에어뉴질랜드, 에어부산, 에어서울, 에어프랑스, 에어프레미아, 이스타항공, 일본항공, 전일본항공, 제주항공, 진에어, KLM네덜란드, 폴란드항공, 티웨이항공, 하와이안항공

이로써 22개 국내취항 주요 국제선 항공사들의 경우 직접판매뿐만 아니라 여행사를 통한 판매에서도 24시간 내 무료 취소 시스템을 적용하게 되었다.

이에 따라 여행사를 통해 취소하는 경우에도 발권 당일은 모든 항공사의 항공권이, 24시간 이내까지는 총 22개 항공사의 항공권이 무료로 취소되도록 다음과 같이 약관이 시정되었다.[8개 여행사 모두 해당] 

【시정 약관 예시】

※ 참좋은여행 약관 : “항공권 발권당일 00:10~23:50 내 요청 시 항공사 환불 위약금 없이 당일취소가 가능...중략...당일취소 요청 즉시 항공권 취소가 진행” 

※ 타이드스퀘어 약관 : “하기 대상 항공사의 경우 발권 24시간 이내 수수료 없이 취소 가능”

한편, 발권 당일 또는 24시간이 지나서, 영업시간 외에 취소를 할 경우에도 항공사가 정한 취소수수료 기준일이 변경*될 수 있어 고객이 취소 수수료를 더 납부하게 될 가능성이 있는바, 이는 항공권 구매대행여행사에 대한 고객의 합리적인 기대와 정당한 이익에 반하는 불공정약관이라고 판단하였다.[8개 여행사 모두 해당]

  * 항공사의 취소수수료는 탑승일에 가까울수록 수수료가 증가하고 취소시점 구간별로 수수료가 다른바, 영업시간 외에 취소신청을 했다는 이유로 취소시점이 뒤로 밀리는 경우 수수료가 증가할 수 있는 문제가 발생 

【불공정한 약관 예시】

※ 마이리얼트립 약관 : “접수일이 아닌 처리일 기준의 항공사 패널티가 발생”

※ 모두투어 약관 : “영업일 이외에 취소요청시 환불은 다음 영업일에 접수”

이에 따라 공정위는 위법한 약관을 사용하는 여행사들에게 시정권고 조치를 함과 동시에, 해당 불공정약관의 시정에 선행하여 항공사와 여행사 간 환불시스템 자동화가 필요하다고 판단하고, 여행사, 항공사, 시스템사업자 등과의 논의를 통해 시스템 개발에 필요한 합리적인 시간을 감안해서 이행 기간을 2024.6.30.까지 부여하기로 결정하였다.

 * 8개 여행사 중 모두투어, 온라인투어의 경우는 영업시간 외에도 취소시점을 기준으로 항공사의 환불수수료를 적용하기로 자진 시정하였다.

다음으로, 고객의 취소가 확정되더라도 환불을 받는 기간이 접수일로부터 영업일기준 20~90일(최장 4개월 이상) 소요된다는 조항에 대해서도 부당하다고 판단하였는바, 이에 여행사들은 환불기간을 14일~15일 이내로 단축하여 정산금을 반환하도록 하고, 환불기간이 추가로 소요될 경우에는 고객에게 개별 고지하도록 약관을 시정하였다. [8개 여행사 모두 해당]

  

【불공정한 약관 예시】

※ 노랑풍선 약관 : “환불이 완료되는 시점은 요청을 한 후 영업일 기준 최대 90일 이내” 

공정위의 이 같은 조치로, 국제선* 항공권 구매자의 60~70%가 여행사를 통해 항공권을 구매하는 상황에서, 소비자가 부득이한 사정으로 구매취소를 하게 될 경우 같은 항공권임에도 여행사에서 구매하였다는 이유로 예상외의 경제적인 불이익을 당할 위험이 상당 부분 해소되었다. 

 * ‘23년 1월~11월 우리나라 공항에서 국제선항공편을 이용해 해외로 출발한 유임여객(24개월 이하 영유아 및 환승객 제외)은 2,771만명이다(한국공항공사 공항통계)

☞ 구체적인 소비자혜택 예시는 [붙임 3] 참조

아울러, 여행사들의 약관조항 시정과정에서, 대한항공, 아시아나항공 등 주요 국제선 16개항공사가 자사에서 직접 발권취소하는 조건과 동일하게, 여행사를 통한 발권 취소 시에도 24시간 이내에는 무료 취소할 수 있도록 시스템을 개편하는 데 적극 협조함으로써 여행사의 항공권 구매대행 서비스를 이용하는 소비자들의 혜택이 확대되었다는 점에도 의의를 둘 수 있다.  

이와 관련하여 공정위는, 여행사에서 항공권을 구매한 고객에게도 24시간 이내 취소수수료 면제 혜택을 받도록 협조한 항공사에 대해서는, 국토부가 실시하는 ‘항공교통서비스평가’에 적극적으로 반영되도록 협의할 예정이다. 

한편, 금번 조사에서 고객이 항공권을 취소할 경우 여행사가 부과하는 수수료에 대해서도 살펴보았으나, 이는 취소업무수행에 대한 대가라고 보아 약관법 적용대상이 아니라고 판단하였다.

 

공정위는 앞으로도 항공, 여행 등 레저분야에서의 불공정약관을 지속적으로 모니터링하여 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력을 기울일 계획이다. 

[ 공정거래위원회 2023-12-12 ]