5G 서비스, 통신 품질에 대한 소비자불만 많아
- 가입 시 5G 커버리지(가용지역) 확인 및 동의절차 개선 필요 -
2019년 4월 우리나라가 세계 최초로 상용화한 ‘5G(5세대) 이동통신’은 2020년 5월 기준 약 688만 명이 가입해 이용하고 있으며, LTE에 비해 통신 속도(20배)와 데이터 처리 용량(100배)이 탁월한 것으로 알려져 있다. 그러나 현재까지 통신망 확충이 완료되지 않아 5G 서비스를 이용하는 소비자들의 불만과 피해가 지속적으로 발생하고 있다.
◎ 5G 서비스 관련 소비자피해, ‘통신 품질 불량’이 32.3%로 가장 많아
최근 1년 간(‘19년 4월 ~ ’20년 3월) 한국소비자원(원장 이희숙)에 접수된 5G 서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 167건이었다. 피해유형은 전화통화·데이터 송수신과 관련된 ‘통신 품질 불량’이 54건(32.3%)으로 가장 많았고, 다음으로 지원금 미지급·단말기 대금 할인 미이행 등 ‘계약불이행’이 51건(30.5%)을 차지했다. 이외에도 5G 커버리지* 설명 미흡 등 ‘계약 내용 설명·고지 미흡’이 25건(15.0%)으로 나타났다.
* 5G 서비스가 제공되는 실외 지역 범위
[ 5G 서비스 관련 소비자피해 유형 ]
구 분 | 건수(비율) |
통신 품질 불량 | 54건(32.3%) |
계약불이행 | 51건(30.5%) |
계약내용 설명·고지 미흡 | 25건(15.0%) |
요금제 관련 | 9건(5.4%) |
위약금 및 청약철회 | 9건(5.4%) |
부당가입 | 7건(4.2%) |
가입지연, 누락 | 6건(3.6%) |
단말기불량 | 3건(1.8%) |
기타 | 3건(1.8%) |
계 | 167건(100.0%) |
◎ 5G 서비스 가입자의 49.6%가 협소한 5G 커버리지에 대해 불편함을 느껴
5G 서비스 이용자 800명을 대상으로 5G 서비스 이용 시 불편한 점을 설문조사(중복응답)한 결과, ‘체감 속도가 만족스럽지 않다’가 52.9%(423명)으로 가장 많았다. 이 외에 ‘커버리지가 협소함’이 49.6%(397명), ‘요금제가 비쌈’이 48.5%(388명), ‘커버리지 내에서 5G 대신 LTE로 전환됨’이 41.6%(333명)를 차지했다.
◎ 5G 서비스 가입자의 26.8%가 5G 커버리지에 대해 설명 듣지 못해
5G 서비스는 아직 전국망이 구축되지 않아 서비스 이용에 제한이 있고, 설문조사 결과에서도 이용자의 49.6%(397명)가 커버리지가 협소해 불편하다고 응답해 소비자의 합리적 선택을 위해 계약 시 커버리지에 대한 명확한 설명과 정보 제공이 필요하다. 그러나 조사 대상자의 26.8%(214명)는 서비스 가입 시 커버리지에 관한 설명을 듣지 못했다고 응답했고, 특히 이 중 44.3%(95명)는 5G 커버리지가 아닌 곳의 거주자로 조사돼, 자신의 주거지에서 5G 서비스를 이용하기 어렵다는 사실을 알지 못한 채 가입했을 가능성이 있다.
5G 서비스에 가입하기 위해서는 계약 시 반드시 5G 커버리지에 대한 설명을 들었다는 내용에 동의해야 하나, 실제 계약 현장에서 이에 대한 설명이 제대로 이루어지지 않는 것으로 나타나 개선이 요구된다.
◎ 5G 단말기로는 LTE 서비스 가입을 제한해 소비자불만 초래
현재 출시되고 있는 5G 단말기는 기술적으로 5G는 물론 LTE 서비스를 이용하는 데도 제한이 없으나, 이동통신 3사 모두 이용약관에 5G 단말기로 LTE 요금제에 가입할 수 없도록 규정하고 있다. 따라서 주 생활지가 5G 커버리지에 해당되지 않는 소비자들도 최신 모델인 5G 단말기를 사용하기 위해 5G 서비스에 가입해야 하는 실정이다. 주 생활지 등에서 5G 서비스를 이용하지 못하는 소비자가 LTE로 가입할 수 있도록 개선할 필요가 있다.
◎ 5G 서비스 이용자의 데이터 사용량을 고려해 요금제를 다양화할 필요
이동통신 3사의 5G 요금제는 총 27개(’20.5.31. 기준)로 총 202개인 LTE 요금제에 비해 선택의 폭이 매우 좁다. 5G 요금제는 데이터 제공량에 따라 크게 4구간으로 운용되고 있는 바, 8~10GB를 제공하는 요금제가 9개(33.3%), 150GB 1개(3.7%), 200GB 1개(3.7%), 데이터 무제한 요금제가 16개(59.3%)인 것으로 조사됐다.
우리나라 5G 서비스 이용자의 월 평균 데이터 사용량은 약 24GB*이지만 이에 적합한 요금제는 없었고 고령자, 장애인 등 취약계층 대상 요금제는 단 1개에 불과했다. 설문조사(중복응답) 결과에서도 5G 요금제가 비싸고(48.5%), 선택폭이 좁아(27.3%) 불편을 느끼는 것으로 나타나 요금제를 다양화할 필요가 있다.
* 무선데이터 트래픽 통계(’20년 5월말 기준, 과학기술정보통신부)
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 이동통신 사업자에게 ▲5G 커버리지 확인 동의 절차의 개선, ▲5G 커버리지 구축 계획에 대한 정보 제공 강화, ▲5G 단말기에 대한 LTE 서비스 가입 제한 행위의 개선, ▲5G 요금제의 다양화 등을 권고했다.
[ 한국소비자원 2020-08-19 ]
