공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 ㈜우아한형제들(이하 ‘배달의민족’)과 쿠팡㈜(이하 ‘쿠팡이츠’)의 입점업체 이용약관*을 심사하여 배달앱 내 노출거리를 제한하는 조항 등 총 10개 유형의 불공정 약관조항을 시정하고, 쿠팡이츠의 수수료 부과 기준조항에 대해서는 60일 이내 시정(삭제 또는 수정)할 것을 권고**하였다.
* 배민1플러스 서비스 이용약관, 오픈리스트 광고 및 바로결제 서비스 이용약관, 포장/방문 및 바로결제 서비스 이용약관, 배민스토어 이용약관(이상 배달의민족), 쿠팡이츠 서비스 이용 약관-판매자용 이용약관(쿠팡이츠)
** 공정위는 「약관의 규제에 관한 법률(이하 ‘약관법’)」에 따라 사업자의 불공정 약관조항에 대해 시정권고할 수 있음. 시정권고는 해당 불공정 약관조항의 삭제ㆍ수정 등 시정에 필요한 조치를 권고하는 것으로, 사업자가 정당한 사유 없이 시정권고를 따르지 않는 경우에는 공정위 의결을 거쳐 시정명령을 할 수 있음
< 심사 배경 >
최근 온라인 음식 배달시장의 규모가 크게 확대되고, 배달앱을 사용하는 음식점의 비율 역시 지속해서 증가하는 추세이다. 그러나 동시에 배달앱 사용을 위한 수수료 및 광고비 등 비용이 증가하면서 입점업체들의 부담도 커지고 있다.
※ 온라인 음식서비스 거래규모(22년 31.6조→23년 32.3조→24년 36.9조)와, 음식점의 배달앱 이용 비율(22년 26.3%→23년 28.7%→24년 31.7%)은 지속 증가하고 있음(출처: 통계청)
이에 공정위는 중소벤처기업부와 협업하여 배달앱 시장의 시장점유율* 대부분을 차지하고 있는 주요 사업자들이 입점업체들과 체결한 약관을 대상으로 불공정 조항이 있는지를 점검하였다.
* 24년 기준 배달·픽업 카테고리 카드 결제 금액 기준 시장점유율은 배달의민족이 57.6%, 쿠팡이츠가 35.31%에 달함(출처: igaworks)
< ① 쿠팡이츠의 수수료 부과 기준 조항: 시정권고 >
쿠팡이츠는 입점업체에 중개수수료 및 결제수수료를 부과하는 기준에 대해 소비자가 실제 결제한 금액이 아닌 할인 전 판매가로 규정하고 있다. 이러한 약관에 따르면, 입점업체들은 자체 부담으로 쿠폰 발행 등 할인행사 진행 시 할인 비용 상당의 손해가 발생함에도 이에 더해 실질적으로 발생하지 않은 매출인 할인액에 대해서도 수수료를 부담하게 된다.
중개수수료는 거래를 중개하는 서비스에 대한 대가이므로 중개된 목적물의 실제 거래금액을 기준으로 부과되고, 결제수수료는 실제 결제된 금액을 기준으로 부과되는 것이 거래의 실질에 부합한다. 따라서 입점업체가 할인쿠폰 등을 발행하여 할인액을 부담하는 경우에는 실제로 소비자가 지불한 금액인 할인 후 가격을 기준으로 수수료를 부과하는 것이 타당하다.
* 만약 해당 약관조항처럼 할인 전 가격을 기준으로 한다면 불합리한 결과가 초래된다. 예를 들어 입점업체가 할인쿠폰 등을 발행하여 가격을 할인하는 경우와 일시적으로 가격을 인하하는 경우는 경제적 측면에서 실질적으로 동일하며, 실제 거래금액 역시 동일하지만 해당 약관조항에 따르면 수수료 부과 기준 금액은 달라지게 되는데 이것은 서로 같은 것을 다르게 취급하는 것으로 부당하다. 따라서 가격 인하든 가격 할인이든 동일한 기준을 적용하여야 하고, 실제 거래금액을 기준으로 수수료를 부과하는 것이 타당하다.
또한, 배달앱 시장의 수수료 부과 관행을 살펴보더라도 입점업체가 할인액을 부담하는 경우 쿠팡이츠를 제외한 대부분의 배달앱 사업자*들은 할인 후 금액을 기준으로 수수료를 부과하고 있다. 쿠팡도 쇼핑몰(쿠팡) 분야에서는 할인 후 금액을 기준으로 수수료를 부과하고 있는 만큼 할인 전 가격을 기준으로 수수료를 부과하는 것은 합리적인 이유를 찾기 어렵다.
* 배달의민족, 요기요, 노크, 먹깨비 등
한편 쿠팡이츠는 약 1,500만 명(’24.12월 기준)에 달하는 소비자(와우회원)를 기반으로 배달앱 시장에서 상당한 시장점유율을 확보하고 있기 때문에 입점업체의 입장에서는 쿠팡이츠의 사용이 사실상 강제되고 있다.
결국 쿠팡이츠의 입점업체는 자신이 부담하는 할인행사 비용에 더하여 할인금액에 대한 수수료까지 이중의 부담을 지게 되고, 쿠팡이츠는 수수료율을 인상하지 않고도 수수료율을 인상한 것과 동일하게 추가 이익을 얻게 된다.
아울러 중개수수료의 경우 쿠팡이츠 이용약관이나 부속 약관인 “사장님 요금제 정책”에 수수료 산정기준이나 산정 방식에 대한 세부적이고 구체적인 내용이 명확히 규정되어 있지 않기 때문에 입점업체가 해당 약관조항에 규정된 수수료 산정 방식에 대해 예상하거나 별도의 협상을 시도하는 것을 기대하기 어렵다는 점도 해당 약관조항의 불공정성 판단에 고려하였다.
따라서 해당 조항은 고객에게 부당하게 불리한 조항(약관법 제6조제2항제1호) 및 고객이 예상하기 어려운 조항(약관법 제6조제2항제2호)에 해당한다.
공정위는 해당 약관조항에 대해 약관심사자문위원회의 자문 등을 거쳐 약관법에 위반된다고 판단하고 쿠팡이츠에 해당 약관조항을 수정·삭제하도록 시정권고하였다.
< ② 가게 노출거리의 일방적 제한 조항: 시정 >
배달앱상 가게 노출은 배달앱과 입점업체가 체결한 플랫폼 이용계약의 핵심 급부이다. 더 넓은 범위의 소비자에게 노출되면 더 많은 주문을 받을 수 있고, 이는 더 높은 매출과 이익으로 이어질 수 있기 때문이다.
다만 악천후, 주문폭주 등의 사유로 정상적인 배달이 어려운 상황이라면 음식이라는 상품의 특성, 배달원의 안전 등을 위해 일시적으로 노출거리를 조정하는 것이 필요할 수 있다. 그러나 노출거리 제한의 필요성과 별개로 이러한 조치가 행해지는 경우라면 적어도 얼마나 제한되는 것인지에 대해서는 예측할 수 있어야 하므로 입점업체에 대한 통지 절차가 보장되어야 한다. 그렇지 않다면 입점업체의 적시 대응이 불가능하므로 그로 인한 피해 발생의 우려도 크다.
그런데 배달의민족과 쿠팡이츠의 약관은 노출거리 제한 시 통지 절차에 대해서는 전혀 규정하지 않고 있어 입점업체의 예측가능성이 보장되지 않으므로 부당하다고 판단된다.
* 배달의민족은 기존에도 주문접수채널을 통해 노출거리가 제한되고 있다는 사실은 입점업체에 통지하고 있었으나 제한 사유나 제한 거리에 대해서는 알리지 않고 있음
** 쿠팡이츠는 노출거리 제한에 대해 입점업체에 일체 통지하지 않고 있음
더욱이 쿠팡이츠는 노출거리 제한 사유에 대해서도 구체적으로 규정하지 않아 플랫폼의 자의적인 판단에 따라 제한 사유의 발생 여부나 제한 필요성이 결정될 우려가 있다.
이에 대해 배달의민족과 쿠팡이츠는 입점업체의 예측 가능성을 보장할 수 있도록 제한 사유를 구체적으로 정비하고, 노출거리 제한으로 입점업체의 이익에 중대한 영향을 미칠 수 있는 경우 주문접수채널 등을 통해 통지하도록 관련 조항을 시정하기로 하였다. 또한 배달의민족은 가게배달(오픈리스트) 상품도 플랫폼이 노출거리를 변경·결정할 수 있도록 약관에 규정하고 있었으나 가게배달은 입점업체가 배달책임을 지기 때문에 부당하다는 공정위의 지적에 따라 삭제하기로 하였다.
< ③ 대금 정산 보류·유예 등 관련 조항: 시정 >
배달앱 사업자가 대금 정산을 보류 또는 이월하거나, 정산 주기·일자 등을 변경하는 것은 입점업체의 계약상 권리·의무에 중대한 영향을 미치므로 약관상 정산보류 사유나 정산 주기·일자의 변경 사유를 규정한다면 그러한 조치가 불가피한 경우로 한정하되, 구체적이고 명확하게 규정하여야 한다. 만약 불가피한 사정이 없음에도 대금 정산을 보류한다면 적어도 민법 제392조*의 법리에 따라 이행지체로 인한 손해를 배상해야 한다.
* 제392조(이행지체 중의 손해배상) 채무자는 자기에게 과실이 없는 경우에도 그 이행지체 중에 생긴 손해를 배상하여야 한다.
한편 배달앱이 지급보류와 같은 불이익한 조치를 하는 경우 사전에 조치 대상 입점업체에게 개별적으로 통지하여 지급보류 사유를 해소할 기회를 부여하거나 이의를 제기할 수 있는 절차적 권리를 보장하여야 한다.
그러나 해당 약관은 지급보류 사유를 추상적이고 불명확하게 규정하거나 그러한 조치가 불가피하지 않은 경우까지 포함하고 있었다. 또한 지급보류 조치 시의 이의제기 절차를 충분히 보장하지 않고 있으므로 부당하다고 판단된다.
이에 대해 사업자들은 대금정산 유예 사유를 구체화하고, 일부 사유는 삭제하였으며, 대금정산이 유예되는 경우 입점업체의 소명 기간을 연장하여 이의제기 절차 보장을 강화하였다. 또한 계약 종료 시 사업자가 입점업체 판매대금의 일부를 예치할 수 있도록 한 조항을 삭제하고, 플랫폼의 귀책 사유로 정산 절차가 조정되는 경우 지연이자 지급 의무를 명시하는 등 약관을 시정하기로 하였다.
< ④~⑪ 그 외 불공정한 약관조항: 시정 >
이외에도 ④ 고객에게 불리하게 약관이 변경되는 경우 고객이 그 내용을 명확히 알 수 있도록 충분한 기간을 두고 개별 통지하도록 하였고, ⑤ 사업자의 책임을 일률적으로 면제하거나 축소하는 조항에 대해 사업자의 고의나 과실이 있는 경우 그 책임을 지도록 시정하기로 하였다.
또한, ⑥ 입점업체가 작성한 리뷰를 배달앱이 일방적으로 삭제할 수 있도록 규정한 조항에 대해 이의제기 등 절차적 권리를 보장하도록 하는 한편, ⑦ 광고료 환불 기한을 부당하게 제한하거나, ⑧ 입점업체의 과도한 보상 의무 및 ⑨ 부당한 비용 부담 의무를 규정하고 있는 조항을 삭제하기로 하였다.
그리고 ⑩ 배달앱의 일방적 요청에 따를 의무의 범위를 합리적으로 제한하였고, ⑪ 부속 조항으로는 주요 의무와 관련된 사항을 정할 없도록 약관조항을 시정하기로 하였다.
< 의의 및 향후 계획 >
이번 조치는 주요 배달앱 사업자가 입점업체와 체결하는 약관을 시정하여 불공정 계약 관행을 개선하고, 배달앱 사업자의 책임을 강화하여 입점업체들이 불공정약관으로 인해 입게 될 피해나 부담이 줄어들 것으로 기대된다.
* 배달의민족과 쿠팡이츠는 ② ~ ⑪의 불공정약관조항에 대해 시정안을 제출하였고, 신속히 약관 개정 절차를 거쳐 시행할 예정이다. 다만 양사 모두 가게의 노출거리 제한과 관련하여서는 시스템 개선에 필요한 기술적 조치가 완료되는 대로 즉시 시행할 것이라고 밝혔다.
한편 공정위는 시정권고일로부터 60일간 수수료 부과 기준과 관련한 약관조항에 대해 쿠팡이츠의 시정 의사 여부를 확인하고, 시정 협의를 진행할 예정이며, 만약 사업자가 시정권고를 따르지 않는 경우 약관법상 시정명령을 하는 방안에 대해서도 검토할 것이다.
앞으로도 공정위는 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 국민 생활과 밀접한 분야의 불공정약관을 적극적으로 점검·시정해 나갈 계획이다.
[ 공정거래위원회 2025-10-13 ]
