한국소비자원(원장 윤수현)이 제주지역 주요 렌터카 업체의 예약 및 취소 실태를 조사한 결과, 예약은 인터넷에서 간편하게 가능하지만 취소는 전화 등 제한적인 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’* 의심 사례가 확인됐다. 또 예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* ‘다크패턴’은 소비자의 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 인터페이스를 의미하며, 구매·계약체결 등의 절차보다 취소·해지가 어렵거나
복잡한 경우는 ‘취소 방해형 다크패턴’으로 분류
□ 14개 중 9개 업체는 예약에 비해 취소 절차를 어렵게 운영
조사대상 14개 중 13개 업체는 차량 이용 예약 시 웹사이트 또는 모바일 앱을 통해 바로 진행할 수 있는 것으로 확인됐다.* 그러나 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 위해서는 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 안내했다. 이는 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 취소 방해형 다크패턴에 해당할 수 있다.**
* 1개 업체는 인터넷으로 예약 신청 후 직원과 전화 통화를 통해 예약을 확정하는 절차로 운영
** ’24년 개정된(’25.2. 시행) 「전자상거래법」 제21조의2제1항제4호에서는 구매, 계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지,
취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있음.
□ 예약 과정에서 취소 수수료를 제대로 고지하지 않아 소비자 혼동 우려
「전자상거래법」에 따르면, 사업자는 계약체결 이전에 청약 철회 및 계약 해제와 관련된 기한과 방법을 소비자에게 고지해야 한다. 조사대상 14개 업체 모두 웹사이트 또는 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하는 것으로 확인됐다. 그러나 이 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다. 5개 중 2개 업체는 같은 홈페이지 안에서도 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 개선이 필요했다.
【약관과 취소 수수료 규정이 다르게 표시된 예시 ]
▣ ‘대여약관’에 표시된 취소 수수료 규정
- 고객이 자신의 사정으로 임차예정일시로부터 24시간 이전에 예약을 취소하는 경우 회사는 지급받은 대여예정요금 전액을 반환
- 고객이 자신의 사정으로 임차예정일시 직전 24시간 내에 예약을 취소하는 경우 회사는 지급받은 대여예정요금의 10%를 제외한 나머지
금액만을 반환
▣ ‘문의 게시판’ 등에 표시된 취소 수수료 규정
- 대여일 기준 24시간 이전 취소 : 100% 환불
- 대여일 기준 24시간 이내 취소: 3,000원(취소 수수료) 차감 후 환불
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자에게 ▲예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고 ▲예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.
소비자에게는 렌터카 예약을 진행하기 전에 ▲취소변경 방법과 가능 시간을 확인하고 ▲대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 확인할 것을 당부했다.
[ 한국소비자원 2025-08-08 ]
