강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 유효기간 경과한 신유형 상품권 기간연장 또는 환급 요구

Q: [교육/문화] 대학원 수업개시일 이후 개인 사유로 인한 등록금 일부 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2022년 초 피신청인(대학교)이 운영하는 교육과정에 관심이 있어 문의한 후, 2022. 12월경 피신청인으로부터 유선상으로 교육과정에 대해 안내를 받고, 2023. 3. 9. 교육과정 등록 의사를 밝힌 후 등록금 800만원을 납부함.

* 교육일정 : 2023. 3. 16. ~ 12. 7., 국내·외 답사 2회

□ 교육과정의 일부인 출범식(2023. 3. 16.), 1회차 수업(2023. 3. 23.), 국내 답사(2023. 3. 31. ~ 4. 1.)를 수강한 후 개인사정으로 인해 2023. 4. 6. 교육과정 이수 중단 의사를 밝히고 등록금의 20%를 공제한 640만원 환급을 요청하니, 피신청인은 원만한 합의 차원에서 등록금의 50%인 400만원 환급 의사를 밝힘.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 사전 안내받은 것과 다르게 대부분 수강생이 본인 연령대와 다르게 3~40대의 분포가 높았으며, 이로 인해 교육과정에 계속 참여하기는 어려움.

□ (피신청인) 교육과정 등록 포기에 따라 발생하는 금액(교육비, 위약금 등)을 공제한 등록금의 50%만 환급 가능함.

▣ 판단

□ 피신청인이 제출한 「서울대학교 공개강좌 및 직업교육훈련과정 등에 관한 규정」에 따르면 공개과정(최고위과정)란 정규 교육과정과는 관계없이 학생 외의 사람을 대상으로 하여 학술연구, 직무훈련 등을 목적으로 실시하는 12개월 이내 교육과정을 의미하는 것으로 볼 때, 학점제로 운영하는 일반 대학(원) 내 정규 학위 과정과는 성격이 다르다고 볼 수 있으나 대학원에서 운영 중인 공식적인 교육과정이라는 사실에 비춰볼 때, 신청인이 납부한 등록금의 일부 환급에 대해서는 「대학 등록금에 관한 규칙」을 준용하는 것이 적절한 것으로 사료됨.

□ 한편, 피신청인이 제출한 교육과정 운영세칙에 따르면 출범식 이후 취소의 경우 환불이 허용되지 않는다고 명시되어 있는데, 이는 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조 제4호 및 제5호에 따라 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키거나, 사업자의 원상회복의무나 손해배상의무를 부당하게 경감하는 조항에 해당하므로 무효로 봄이 타당함.

□ 따라서 이 사건 교육과정 계약해제에 따른 적정한 반환 등록금은 「대학 등록금에 관한 규칙」 제6조 제2항을 준용하되, 신청인이 교육 중단에 따라 160만원을 부담하겠다는 의사를 밝힌 점과 신청인이 참여했던 국내 답사의 경우 1박 2일의 일정으로 매주 학교 내에서 진행하는 강좌와 달리 비용이 많이 발생했을 것으로 보이는 점을 감안해야함.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 640만원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [교육/문화] 온라인 부업 알선 계약 청약철회에 따른 계약대금 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2023. 12. 7. 피신청인(사업자)과 온라인 부업 알선 계약(이하 ‘이 사건 계약’)을 체결하고 계약대금 3,960,000원을 지급함.

□ 2023. 12. 8. 계약 체결 후 받은 교육 영상을 보고 계약의 해지를 결심하였고, 피신청인의 멘토가 컨설팅을 제대로 해주지 않아 계약해지 및 환급을 요청했지만 거부됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 이 사건 계약 체결 후 제대로 된 서비스를 이용하지 않은 채 계약해지를 요청했으므로, 최소 계약대금의 50% 이상의 환급을 요청함.

□ (피신청인) 정회원 신청 시 필수 동의 사항에 결제 후 환급은 불가함을 안내하였고 이에 대해 신청인이 동의하여 결제가 진행됐으며, 신청인은 계약 체결 후 즉시 모든 디지털 콘텐츠 열람이 가능하며 수익 활동 참여 또한 가능하기에 결제 취소는 불가하고, 이미 신청인에게 디지털 콘텐츠가 제공되었기에 청약철회 제한 사유에도 해당될 뿐만 아니라 신청인이 2024. 8. 1. 홈페이지에 접속한 기록이 확인되므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

▣ 판단

□ 이 사건 계약은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따라 신청인이 피신청인에게 청약철회 권한을 행사할 수 있는데, 계약해지 요청일인 2023. 12. 8.은 계약일인 2023. 12. 7.로부터 불과 1일이 경과하였으므로 청약철회 되었다고 봄이 타당함.

□ 또한 신청인이 서비스 이용할 수 있는 시간이 1일이 채 경과되지 않았으므로 실질적인 이득을 취하였다고 보기 어렵고, 서비스 주요 내용인 포스팅 일감 등은 주기적으로 업데이트 되는 형식으로 제공되므로 모든 자료가 제공되었다고 보기 어려우므로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제5호에 따른 청약철회 제한사유에 해당된다고 보기 어려움.

□ 다만, 피신청인은 정회원 신청 시 환불이 불가하다는 것에 신청인이 동의하였고, 미리보기로 이 사건 계약 체결 후 얻을 수 있는 정보 등에 대해 확인이 가능하였을 뿐만 아니라, 피신청인이 2024. 8. 1. 신청인이 접속한 기록에 대해 입증하지 못하고 있다는 점을 고려해야 함.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 3,960,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [금융/보험] 미세 갑상선암 관련 보험금 지급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2022. 4. 27. 피신청인(보험사)과 보험계약(기간 : 2022. 4. 27. ~ 2042. 4. 27.)을 체결함.

□ 2022. 11. 22. 미세침흡인검사상 갑상선유두암 의심 진단을 받아, 2023. 1. 19. 좌측 갑상선 절제술 및 중심구획경부림프절 박리술을 시행했지만 조직검사상 암세포가 발견되지 않음.

□ 2022. 2. 13. 암보험을 청구하니, 수술 후 조직검사상 암세포가 발견되지 않았다는 이유로 보험금 지급이 거절됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 최종 조직검상에서 암세포가 발견되지는 않았지만, 미세 갑상선 유두암일 경우 수술 전 미세침흡인검사에서 제거될 수 있다는 소견이고, 국민건강보험공단으로부터 암질환의 산정특례 대상자로 인정받았으므로 보험금 지급을 요청함.

□ (피신청인) 갑상선암 수술 후 시행한 조직검사상 암세포가 발견되지 않았고, 대한갑상선학회 진료 권고안에 따르면 ‘악성 의심’은 악성이 강력히 의심되지만 악성을 확진하기에는 병리학적 소견이 부족할 때 진단되는 경우에 해당된다고 보고 있으므로 암보험금 지급사유에 해당되지 않음.

▣ 판단

□ 수술기록지에 따르면 수술 전과 후의 진단명이 모두 갑상선암으로 기재되어 있고, 퇴원요약지에서도 ‘좌측 갑상선 전절제술 및 중심구획 경부림프절 박리’ 치료를 한 사실과 주진단명이 갑상선암으로 확진된 사실이 확인됨.

□ 또한 갑상선암 수술 집도 의사는 ‘미세 갑상선 유두암일 경우 수술 전 세포 검사 시 제거될 수 있고, 타 병원의 세포검사 결과 갑상선 유두암으로 진단받아 치료하였다’는 소견을 밝힌 점, 우리 위원회 전문위원 또한 ‘실제 임상업무에서 종양세포가 모든 바늘로 흡인되어 갑상선에 남지 않게 되는 경우가 간혹 있고, 두 기관에서 모두 ’suspicious for papillary thyroid carcinoma로 진단되어 갑상선 유두암으로 최종 진단할 수 있다‘는 취지의 소견이므로, 수술 후 조직검사상 암세포가 불분명한 사정만으로 신청인이 암 진단을 받지 않은 것으로 보기 어려움.

□ 또한 신청인이 「국민건강보험법」에 따라 건강보험료 관련 본인부담금을 경감시켜 주는 산정특례의 대상자가 되었음이 확인되고, 다른 보험사들 또한 이 사건 진단 및 수술에 대하여 암 치료로 판단하였음이 확인됨.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 보험금 11,250,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [금융/보험] 유효기간 경과한 신유형 상품권 기간연장 또는 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2022. 4. 19. 피신청인1(판매사) 앱을 통해 피신청인2(카페) 케이크 및 커피 상품권(유효기간 : 2022. 7. 8.까지)을 구입하고 대금 8,500원을 지급함.

□ 2022. 7월경 피신청인2 매장에 방문해 상품권을 사용하려하니 ‘사용 취소’된 상품권이라는 이유로 거부되었고, 피신청인2로부터 유효기간을 연장해주겠다는 안내를 받았지만 2022. 7. 9.자로 상품권 구입계약이 취소된 상태라는 이유로 연장 처리되지 않음.

□ 2022. 9. 16. 피신청인1에게 상품권 재발행을 요청했지만 거부됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 경제적 대가를 주고 구매한 상품권임에도 짧은 유효기간 이내에만 사용할 수 있게 하는 것은 부당함.

□ (피신청인1) 신청인이 구입한 상품권은 재판매 형태로 환불 및 유효기간 연장이 불가하고 복제의 우려가 있어 환급 내지 교환해줄 수 없으며, 이 사실을 판매 당시에 고지했다며 신청인 요구를 수용할 수 없다고 함.

□ (피신청인2) 고객 만족 차원에서 상품권 유효기간을 연장해주려 했지만, 상품권 발행사를 통해 확인한 결과 유효기간 다음 날인 2022. 7. 9. 결제 취소 처리되어 추가 조치가 불가한 상황이라고 함.

▣ 판단

□ 「표준약관 제7조 제4항」 등에 따르면 신청인이 구입한 상품권의 경우 유가증권의 일종인 무기명증권에 해당하므로 환불 요청이 가능한데, 유효기간 이내에만 사용할 수 있는 것으로 규정한 피신청인1 약관 조항은 반환청구권의 행사 가능성을 완전히 배제하고 있어 부당함.

□ 또한 피신청인1은 자신들이 매입한 상품권을 재판매하는 과정에서 상품권을 그대로 표시하여 판매하지 않고 가맹점만을 기준으로 분류한 뒤 새롭게 생성 및 가공한 정보를 안내했으며, 그 과정에서 발행사 및 발행일 등 상품권의 중요 정보를 고지하지 않음.

□ 특히 피신청인이 상품권을 매입한 판매사의 이용약관을 확인해보니 유효기간 이내라 하더라도 환불 처리가 가능했는데, 이에 신청인과 같은 최종 소지자의 지위가 불안정하거나 불측의 손해를 입을 수도 있으므로 구매 당시 소비자들이 이를 인지하고 구매 여부 결정할 수 있도록 해야 함에도 소홀하게 상품권을 판매한 것으로 보여짐.

□ 무엇보다 신청인이 상사채권 소멸시효 완성 전 권리가 소멸될 여지가 있으므로 최종 소지자가 유효기간 이내에 사용할 수 있도록 만료일 전 알림 서비스 제공 등 구매자에게 충분한 사용 기회를 보장하지 않은 점, 신청인이 발행사, 판매사, 환급 가능 여부 등에 대해 인지하지 못한 채 구매한 상황인 점 등을 고려해야 함.

▣ 결정사항

□ 피신청인1은 신청인에게 상품권 구매대금 8,500원의 90%인 7,650원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터 판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [금융/보험] 위소매절제술 관련 질병수술보험금 지급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2022. 9. 22. 피신청인(보험사)과 보험계약(기간 : 2022. 9. 22. ~ 2093. 9. 22.)을 체결함.

□ 2023. 7. 17. ~ 21. 당뇨병 진단 및 입원하에 2023. 7. 18. 위소매절제술을 받은 후 2023. 8. 22. 질병후유장애 및 질병수술 보험금을 청구하니, 피신청인은 질병후유장애만을 인정하여 보험금 900만원을 지급했지만 질병수술보험금 1,050만원은 병적비만 치료 목적의 수술로 판단된다며 지급 대상이 아니라고 하여 분쟁이 발생함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 당뇨치료 목적으로 위소매절제술을 시행하였고 수술 이후 당화혈색소가 정상으로 돌아왔으므로, 질병수술보험금 지급을 요구함.

□ (피신청인) 당뇨병이 아닌 고도비만에 대한 직접적인 수술로 판단되어, 질병수술보험금 미지급 사유에 해당됨.

▣ 판단

□ 진료기록에 따르면 수술 전후로 당화혈색소가 6.9%에서 5.3%, BMI수치가 39kg에서 32.2kg로 개선된 사실이 확인되어 당뇨 치료의 효과가 있었다고 봄이 타당하며, 「요양급여의 적용기준 및 방법에 관한 세부사항」에 따르면 비만수술의 경우라도 일정 조건을 모두 만족한 경우(BMI가 35kg 이상이거나 BMI 30kg이상이면서 고혈압, 제2형 당뇨 등 합병증을 동반한 경우 등) 급여로 인정받을 수 있으므로, 신청인의 수술이 단순 미용 목적의 치료라고 단정하기 어려움.

□ 다만, 신청인의 수술기록지상으로 수술 전후 진단명이 모두 ‘병적 비만’으로만 기재되어 있으며, 해당 수술의 목적에 관한 우리 위원회 전문위원들의 견해 또한 ‘당뇨병과 비만의 치료에 직접적인 작용을 한 것’이라는 소견이 있고, ‘비만 수술을 주목적으로 하고 당뇨병 치료의 간접 효과를 기대한 것’이라는 소견으로 일치하지 않음을 고려해야 함.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 질병수술보험금 1,050만원의 50%인 525만원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [정보통신] 문자메시지 발송제한 해제신청 후 고지받은 적 없는 요금의 청구 취소 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 피신청인(이동통신사)의 음성통화 및 문자메시지 무제한 이용 요금제(1일 문자메시지 500건 등)를 이용하던 중, 2022. 2. 25. 선거 후보자용 1일 문자메시지 500건 발송 제한 해제 서비스를 신청함.

□ 2022. 5. 11. 이후 1일 500건 발송 제한 해제를 다시 신청하여 2022. 6. 1.까지 문자메시지를 제한 없이 발송하며 서비스를 이용했는데, 이후 문자메시지 초과 이용대금으로 248,630원을 청구받아 분쟁이 발생함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 서비스 신청 당시 1일 2,000건까지 문자메시지를 무료로 발송할 수 있다고 안내받았으며, 상담사로부터 해당 내용을 확인받은 이력이 있고, 사전에 문자메시지 1건당 요금 및 요금 청구 가능성에 대해 전혀 고지받지 못했으므로 문자메시지 초과 이용대금 청구 취소를 요구함.

□ (피신청인) 「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호에 관한 법률」 및 약관상의 공정사용정책(Fair Use Policy)에 따라 1일 문자메시지 발송 제한을 해제하더라도 일정 기준을 초과하는 사용량에 대해서는 요금이 부과되며, 신청인에게 도중 수차례 경고 및 과금 안내 문자메시지를 발송함.

▣ 판단

□ 불법 정보의 유통에 대한 예방 목적 및 특정 사용자가 통상적인 사용 범위를 넘어서는 경우 불필요한 과부하 등으로 발생할 수 있는 손실 방지 차원 목적의 공정사용정책을 따르는 문자메시지 발송 건수 제한 및 과금 등이 부당하다고 볼 수는 없음.

□ 다만, 공정사용정책 예외 등록 및 승인 과정에서 과금 관련한 내용을 명확히 기재하지 않아 신청인이 이 사실을 인지할 수 없었던 점 등을 고려하면 문자메시지 초과 이용대금 248,630원의 50% 감면이 타당할 것으로 보임.

□ 한편, 분쟁 발생 이후 신청인이 청구요금을 납부하지 않아, 피신청인은 2023. 2. 21. 직권해지 처리하고 위약금 254,000원을 포함한 총 607,238원을 청구했는데, 공정거래정책 안내 미흡이 분쟁 발생의 한 원인이 점을 고려하면 위약금 청구는 인정하기 어려움.

▣ 결정사항

□ 피신청인이 신청인에게 228,923원{피신청인 청구금액 607,238원 ？ 124,315원(문자메시지 초과 이용대금 248,630원 * 50%) - 위약금 254,000원}을 지급하고, 신청서 내 주의사항 내용을 명시하여 기재하도록 권고하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [정보통신] 미성년자의 게임 결제 환불 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인(미성년자)은 2022. 7. 17. ~ 12. 5. 해외IP 주소로 우회하여 접속하는 VPN 어플 설치 후 가족들이 사용하던 중고 단말기에 유심칩을 꽂아 사용하는 방법 등으로 피신청인1(게임사)의 게임 캐시 및 아이템을 구매하고 피신청인2(통신판매중개업자)를 통해 대금 24,917,700원을 결제함.

□ 법정대리인(신청인 부)은 2022. 12. 11. 신청인의 아이템 구매 사실을 알게 되어 계약 취소 및 환급을 요청했지만 대금 20,566,700원만 환급됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 법정대리인 동의 없는 미성년자의 게임 아이템 구매 계약 취소에 대한 전액 환급을 요구함.

□ (피신청인1) 개인정보를 수집하지 않아 신청인 성년 여부를 확인할 수 없었으며, 다른 휴대폰 단말기로 신청인 계정이 로그인된 내역, 결제로 획득한 UC를 한국이 아닌 다른 나라에서 사용한 기록, 결제 건 중 해외 IP주소로 접속한 기록이 확인되어 당사 환급 정책에 부합하지 않아 추가 조치는 불가함.

□ (피신청인2) 게임 아이템 판매 및 환불 책임 주체가 당사가 아니라는 내용을 앱 환불 정책 및 홈페이지를 통해 상세히 설명하고 있으며, 결제 당사자의 성년 여부를 확인할 수 없으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

▣ 판단

□ 피신청인1이 이용자의 게임 아이템 구매 시 성년 여부를 확인하지 않은 점, 법정대리인이 신청인에게 이 사건 구매와 관련하여 재산의 범위를 정하여 처분을 허락하였음을 인정할 만한 증거가 없는 점 등에 따르면 법정대리인의 취소권 행사가 배제된다고 볼 만한 사정이 보이지 않음.

□ 피신청인2는 인앱결제 시스템의 운영 및 관리에 관한 책임을 지는 자로, 결제 시스템상 법정대리인이 별도의 앱 설치 및 계정 연동을 하지 않으면 미성년자가 법정대리인 동의 없이도 결제를 용이하게 한 점을 고려할 때 미환급분에 해당하는 손해를 배상할 의무가 있음.

□ 다만, 제한능력자의 취소권 행사 시 그 행위로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 상환할 책임이 있는바, 신청인은 법률상 원인 없이 결제대금 상당의 게임 캐시 및 아이템을 보유하고 있으며 이로 인해 게임 내 지위가 상승되는 효과를 얻은 점을 고려해야할 것임.

□ 한편, 게임 아이템 생성 빈도나 레벨 시스템이 영향을 받아 게임 내 이용자 간 지위가 불균형해지고 고객이 이탈하는 손실이 발생하였을 것으로 보이며, 게임 계정을 유지할 경우 신청인의 지위 상승 효과가 남아 있고 유사한 결제가 반복될 우려가 있어 계정을 폐쇄하도록 함이 타당함.

▣ 결정사항

□ 피신청인1, 2는 공동하여 신청인에게 미환급된 20,566,700원의 20%인 4,113,340원을 환급하되 신청인의 계정을 폐쇄하고, 민법상 미성년자 보호 제도의 취지에 따라 피신청인1에게 미성년자 구매 제한 표시 및 법정대리인 확인 절차 마련을 권고하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [정보통신] 모바일 게임 확률 조작에 따른 게임콘텐츠 구매대금 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 피신청인(게임사)이 진행한 신규 영웅 픽업 소환이벤트 참여하기 위해, 2023. 9. 8. ~ 22. 아이템을 구입하고 총 365,400원을 지급함.

□ 2023. 9. 22. 피신청인 공지를 통해 픽업 소환 확률이 조작(이벤트 확률이 0.6%가 아닌 기존 확률인 약 0.16% 또는 0.175% 적용)된 사실을 인지하여 아이템 구매대금 전액 환급 및 배상을 요청했지만 거부됨.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 이벤트 확률 조작으로 인하여 피해를 입었으므로 아이템 구매대금 환급 및 배상을 요구함.

□ (피신청인) 2023. 9. 22. 픽업 소환 확률에 이벤트 확률이 아닌 기존 확률이 적용되는 등 이상이 발생한 사실을 인정하고 14:30~15:55 긴급 점검 후 사과문, 확률 테스트 결과, 보상 등을 공지했으며, 전체 이용자에게 총 3차례에 걸쳐 보상*을 완료하였으므로 신청인 요청을 수용할 수 없음.

* (1차) 2023. 9. 22. 영웅 지급, (2차) 2023. 9. 26. 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당) 지급, (3차) 2023. 9. 27. 총 소환 횟수의 20% 픽업 소환권 지급

▣ 판단

□ 피신청인이 이벤트 종료 전 시스템 긴급 점검 후 확률이 잘못 적용되었음을 고지하고 확률 재적용 및 사과와 보상을 진행한 점을 고려하면 피신청인이 의도적으로 기망행위를 하였다고 단정하기는 어려움.

□ 다만, 피신청인이 2차로 지급한 보상의 경우 수령 가능 기간이 2023. 9. 26. ~ 29.로 비교적 짧으며, 총 보상의 정도가 적정한지에 관해서도 이용자 간 이견이 있는 점 등을 고려하면 이용자들의 실망감을 적절히 해소하지 못하였을 가능성이 있음.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 게임 내 신청인의 계정으로 아이템으로 활용할 수 있는 보석 100,000개(약 50만원 상당)를 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [자동차/기계류] 안내와 다르게 배송된 커피 자판기의 청약철회 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2023. 9. 16. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 커피 자판기(이하 '이 사건 자판기'라 함)를 구매하고, 397,800원을 결제함.

□ 신청인은 이 사건 자판기를 9. 19.까지 수령하기 위해 피신청인 1 고객센터로 여덟 차례 통화를 시도하였으나 연결되지 않았고, 피신청인 2으로부터 ‘9/19(화) 도착예정'이라는 알림을 받음.

□ 신청인은 조정 외 롯데택배에 배송 일정을 문의해 9. 19.까지 배송이 어려울 수 있음을 안내받고, 피신청인 2에게 청약철회 의사표시를 함.

□ 신청인은 수령 후 반품 신청을 하라는 피신청인 2의 안내에 따라 9. 21. 이 사건 자판기를 수령하고 조정 외 우체국을 통해 피신청인 1에게 발송하였고, 피신청인 1은 착불 비용 12,500원을 부담하고 이 사건 자판기를 수령함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 배송이 지연된 점, 수령 전 청약 철회의 의사표시를 한 점 등을 이유로 이 사건 반품 비용 없이 자판기 구매대금을 환급할 것을 요구함. 다만, 구매대금 결제 당시 부담한 배송비 9,000원은 청구하지 않겠다고 함.

□ (피신청인 1) 신청인이 협의 없이 발송 택배사가 아닌 다른 택배사로 착불 배송했으므로 부담할 이유가 없고, 박스 포장 훼손 등을 이유로 신청인이 이 사건 반품 비용 62,500원을 부담해야 한다고 주장함. 다만 분쟁 해결 차원에서 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었으나 신청인이 지속적으로 무상 반품을 요청해 현재는 조정 의사가 없음.

□ (피신청인 2) 신청인에게 이 사건 반품 비용의 일부를 포인트로 지원하는 방안을 제시하였으나, 신청인이 이를 거부하였다고 주장함.

▣ 판단

□ 신청인은 최초 결제한 배송비 9,000원에 대한 부담의사가 있고 피신청인 1은 반품 요구 비용을 30,000원으로 감액 조정할 의사가 있었던 점, 이 사건 자판기 본품에 대한 훼손은 확인되지 않는바 이에 대한 처리 비용 50,000원에 대한 근거가 부족함.

□ 위 내용을 고려하여 이 사건 자판기 총 결제대금 397,800원에서 신청인이 부담해야하는 반품 배송비용은 30,000원으로 조정함.

□ 한편, 피신청인 2는 이 사건 자판기의 구매대금을 받은 자로서「전자상거래법」제18조 제11항에 따라 피신청인 1과 연대하여 환급 책임을 부담함.

▣ 결정사항

□ 피신청인들은 연대하여 신청인에게 이 사건 자판기의 대금 358,800원*을 신청인에게 지급하는 것으로 조정결정함.

* {397,800(총 결제대금)-9,000(신청인 부담 배송비)-30,000(반품 배송비용 조정 금액)}

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [자동차/기계류] 수리 후 엔진 등에 하자 발생한 차량에 대한 손해배상 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 자동차(이하 ‘이 사건 차량’)를 운행 중 엔진 경고등이 점등되어 2021. 11. 22. 피신청인의 영업소에 1,270,000원을 지급하고, 점검·수리를 요구함.

□ 신청인은 2021. 11. 23. 인수받은 이 사건 차량을 2∼3km 운행하던 중 엔진 경고등이 점등되어, 다시 피신청인의 정비소에 차량을 입고함.

□ 신청인은 이후 조정 외 정비소에 이 사건 차량의 정비를 의뢰하고 이 사건 차량의 흡기·배기 부품상 오염물이 제거되지 않았고, 엔진 구동축이 파손되어 있다는 소견과 수리비 18,493,860원 견적을 받은 뒤 중고로 엔진 교체 후 9,600,000원을 결제함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 피신청인의 귀책으로 이 사건 차량의 엔진이 손상되었으므로, 수리비 1,270,000원 환급과 조정 외 정비소로부터 받은 견적 수리비 18,493,860원 배상을 요구함.

□ (피신청인) 신청인의 동의하에 수리했으며, 수리 직후 이 사건 차량의 엔진 경고등은 꺼졌으므로 제대로 수리되지 않은 것은 아님

▣ 판단

□ 소비자분쟁조정위원회 전문위원 자문 결과

ㅇ 이 사건 차량의 수리 후 사진으로 보아 흡기밸브 크리닝과 엔진오일 교환이 이루어지지 않음. 한편, 피신청인이 DPF 크리닝을 제대로 했다고 하더라도 흡기밸브 크리닝과 엔진오일 교환이 제대로 되지 않으면 정상 운행되지 않는 등 문제가 발생할 수 있음.

□ 조사자 의견

ㅇ 이 사건 수리 직후 엔진의 경고등이 꺼졌다고 할지라도, 신청인이 차량을 인도해 간 시간과 엔진 경고등 점등 시간까지 더하여 고려하면, 차량의 정상적인 운행이라는 수리의 목적을 달성했다고 보기 어려움.

ㅇ 우리 위원회 전문위원은 엔진은 이물질 유입 등 다양한 원인으로 인해 손상될 수 있으므로, 피신청인의 수리로 인해 이 사건 차량 엔진이 영구적으로 손상되었다고 보기 어렵다고 자문함. 이에 조정 외 견적 수리비 18,493,860원 배상을 요구하는 신청인의 주장은 이유 없음.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 기 지급 수리비 1,270,000원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [자동차/기계류] 장기렌터카 임차인 사망에 따른 위약금 조정 및 계약해지 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 망인(신청인의 父)이 피신청인과 체결한 자동차장기대여 계약에 대한 권리·의무의 승계자로서 피신청인에게 이 사건 계약해지에 따른 중도해지위약금 12,837,900원과 미청구 렌트료 171,480원을 합산한 13,009,380원을 청구받은 동시에 보증금 7,520,700원의 환급에 대한 확약서 작성을 안내받음.

□ 신청인은 피신청인에게 이 사건 차량을 반납하였고, 자동차대여표준약관 제9조에 따라 임차인의 귀책사유가 아닌 불가항력 사유로 인한 계약해지 사유이므로 위약금 면제를 요구하였으나 피신청인이 이를 거부함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 망인의 사망 사실이 약관상 임차인의 귀책사유가 아닌 불가항력적 사유에 해당하므로 위약금 면제를 통한 계약해지를 요구함.

□ (피신청인) 이 사건 약관 제16조에 따라 ‘임대인의 귀책사유가 아닌 다른 사유’로 인하여 이 사건 계약이 해지되었으므로 중도해지위약금이 부과되었고, 망인의 사망은 임대인의 귀책사유와 관련이 없다고 주장함.

▣ 판단

□ 천재지변이나 전쟁 등 불가항력 사유에는 임차인의 사망도 포함된다고 볼 수 있음. 상기 불가항력 사유와 같이 소비자에게 책임을 돌릴 수 없는 사유로 인한 계약해지의 경우, 이 사건 약관 제16조 중도해지위약금 규정은 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 제2항 제1호가 정하는 ‘고객에게 부당하게 불리한 조항’에 해당되어 무효로 봄.

□ 다만, 이 사건 계약이 임차인의 사망이라는 예측할 수 없는 불가항력 사유로 해지될 수 밖에 없는 가운데 발생하는 손해의 위험을 피신청인이 전적으로 부담하는 것 또한 형평에 반하는 점 등을 고려하여, 피신청인이 산정한 중도해지위약금 12,837,900원 20%에 해당하는 2,567,580원으로 위약금을 제한함이 적정함.

□ 이상을 종합하면, 중도해지위약금 2,567,580원과 미청구렌트료 171,480원을 합산한 2,739,060원을 청구할 권리가 있는 동시에, 보증금 7,520,700원을 반환할 의무를 부담하므로 이를 상계함.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 4,781,640원을 지급하는 것으로 조정결정함

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [기타] 미배송된 골드바 구입대금 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2024. 4. 2. 피신청인 온라인 쇼핑몰에서 골드바를 구입하고, 상품가(1,118,200원)에서 5,000원 쿠폰을 적용 후, 대금 1,113,200원을 지급함.

□ 신청인은 배송지연 안내를 받은 뒤 환급을 요구했고, 피신청인은 조속히 환급하겠다고 답변했으나 환급이 이루어지지 않음.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 피신청인이 배송지연에 따른 환급 약속을 이행하지 않았다며 조속한 환급을 요구함.

□ (피신청인) 조속한 시일내에 환급하겠다고 주장함.

▣ 판단

□ 이 사건 계약이 청약철회된 사실에 대하여는 당사자 간에 다툼이 없음. 그렇다면 피신청인은 ？전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률？ 제18조 제2항 제3호에 따라 대금을 환급하여야 함.

□ 따라서 피신청인은 신청인에게 1,113,200원을 지급하여야 함. 다만 ？전자상거래법？ 제18조 제2항, 같은 법 시행령 제21조의3에 의한 지연배상금은 우리 위원회가 정하는 지급기일 다음 날부터 부과하는 것으로 함.

▣ 결정사항

□ 피신청인은 신청인에게 1,113,200원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/ 판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [의생활] 표시광고와 다르게 이행된 의류에 대한 청약철회 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2024. 1. 31. 피신청인 1이 운영하는 앱을 통해 피신청인 2가 판매하는 의류(제품명: 셋업 볼레로 가디건, 이하 ‘이 사건 의류’)를 구매하고 21,800원을 지급함.

□ 신청인은 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 있어 민소매 제품과 가디건이 함께 배송될 것으로 이해했으나, 가디건 단품만 배송되어 피신청인 2에게 무상 반품을 요구했으나, 피신청인 2가 이를 거절함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) ‘셋업 볼레로 가디건’은 가디건과 민소재 제품이 함께 구성되어 있는 것으로 이해되는바, 전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 제17조 제3항에 근거하여 이 사건 계약을 위한 청약의 의사표시를 철회함. 이에 동법 제18조 제10항에 따라 이 사건 제품의 반환에 필요한 비용은 통신판매업자인 피신청인 2가 부담하여야 함, 다만 원만한 분쟁 해결을 위해 피신청인 2가 요구하는 왕복 배송비 5,000원의 50%는 부담할 의향이 있음.

□ (피신청인 1,2) 제품명에 ‘~ 가디건’으로 정확히 명시되어 있고 상세페이지 화면 하단을 보면 ‘가디건’ 단품에 대한 정보로 등록되어 있음. 따라서 신청인의 청약철회는 전자상거래법 제17조 제1항이 적용되어 왕복 배송비 5,000원은 신청인이 부담하여야 함. 따라서 신청인이 왕복 배송비 5,000원을 추가로 납부할 경우 이 사건 계약 당시 지급한 21,800원을 환급할 수 있음.

▣ 판단

□ 이 사건 제품명에 ‘셋업’이라는 문구가 포함되어 있으나, 화면 하단에는 가디건 단독 제공 제품으로 설명하고 있는바 전체적인 취지에서 판단컨대, 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르게 이행된 것으로 보기는 어려움.

□ 신청인이 청약의 의사표시를 철회한 점은 인정되므로 전자상거래법 제17조 제1항 및 제18조 제10항이 적용되어 공급받은 재화의 반환에 필요한 비용은 신청인이 부담하여야 하는 것이 원칙이나, 피신청인 2도 상품명으로 인해 일부 혼선을 야기한 점을 인정하고 있는 점 등을 고려하여 피신청인 부담으로 이 사건 제품을 회수하고, 신청인에게 제품가 19,300원을 환급하는 것으로 함.

□ 피신청인 1의 경우 통신판매중개업자로 계약의 당사자는 아니나, 전자상거래법 제18조 제11항에 따른 대금을 지급받은 자로서 피신청인 2와 연대하여 위 대금을 환급함이 타당함.

▣ 결정사항

□ 피신청인들은 연대하여 이 사건 의류를 회수한 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 19,300원을 지급하는 것으로 조정결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [의생활] 상당 기간 미배송된 의류의 구입대금 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2024. 6. 10. 피신청인의 인터넷쇼핑몰에서 피신청인과 의류 매매계약을 체결하고(이하 ‘이 사건 계약’) 96,000원을 지급함.

□ 신청인은 배송이 지연되어 환급을 요구했으나, 피신청인은 이 사건 계약은 공동구매로 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가하다고 답변함.

□ 신청인은 2024. 7. 11. 피신청인으로부터 “사업자 양수 변경 이후, 공동구매상품은 순차적으로 정상배송(일부/상품들) 시작할 예정입니다.”라는 문자를 받았으나 의류 배송을 받지 못함.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 배송 지연을 이유로 환급을 요구함.

□ (피신청인) 공동구매 특성상 일정 수량에 맞춰 제작되고 순차적으로 배송되기 때문에 주문 취소 또는 환급이 불가함.

▣ 판단

□ 이 사건 계약에 따른 의류들이 개별적인 주문 요청에 의해 제작되거나, 위 사정으로 인해 다른 소비자에게 재판매하는 것이 불가능하다고 인정할 만한 객관적인 자료가 없음.

□ 신청인은 이 사건 계약을 체결한 후 현재까지 의류들을 수령하지 못하였고, 이미 피신청인에게 이 사건 계약의 대금이 지급된 상태임에도 대금 환급이나 환급에 필요한 조치가 이행되지 않고 있으므로, 피신청인은 「전자상거래법」 제18조 제3항에 따라 신청인에게 위 계약대금을 환급함이 타당함.

▣ 결정사항

□ 피신청인이 신청인에게 96,000원을 지급하는 것으로 조정 결정함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

Q: [생활용품] 광고와 다른 가습기 환급 요구

A:

▣ 사건개요

□ 신청인은 2023. 10. 19. 피신청인 2의 통신판매중개사이트에서 피신청인 1이 판매하는 가습기 및 필터를 구매하고 111,390원을 지급함.

□ 신청인은 가습기를 수령 1개월 후 악취 및 곰팡이 문제(이하 ‘이 사건 악취 문제’라고 함)로 이의제기하고, 피신청인 1의 안내에 따라 필터 교체 및 내부 청소를 했으나 이 사건 악취 문제가 개선되지 않음.

▣ 당사자주장

□ (신청인) 판매 광고에서 ‘필터를 통해 세균이 사멸되어 청소가 필요없는 가습기’라고 하고 있음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않는바 구매대금 환급을 요구함.

□ (피신청인 1) 이 사건 가습기 필터 1개를 무상제공 가능하다고 답변함.

▣ 판단

□ 신청인이 제출한 사진 자료만으로는 이 사건 악취 문제의 구체적인 원인을 알기 어렵고 곰팡이도 확인되지 않는바 이 사건 가습기에 하자가 있다고 단정하기 어려운 점, 통상 가습기의 악취 및 곰팡이는 사용 또는 관리상의 문제로 발생할 가능성이 높은 점, 신청인은 피신청인 1이 안내한 바에 따랐음에도 이 사건 악취 문제가 개선되지 않았다고 주장하나 입증할 만한 자료가 확인되지 않은 점에 비추어 볼 때, 이 사건 가습기에 성능·기능상의 하자가 있다고 단정하기 어려움.

□ 또한, 이 사건 가습기를 ‘물통은 청소가 필요하지 않습니다’라고 광고하고 있으나, 이는 일반적인 사용 과정에서 특별한 청소가 필요하지 않음을 의미하는 것에 불과하고 사용자의 사용상 부주의 또는 사용 환경에 따른 문제 발생 가능성까지 배제하는 광고라고 보기 어려움.

□ 다만, 피신청인 1이 분쟁해결 차원에서 무상으로 필터 제공이 가능하다고 한 점을 고려하여 피신청인 1이 이 사건 가습기의 필터 1개를 무상으로 제공하는 것으로 조정 결정함.

▣ 결정사항

□ 피신청인 1은 신청인에게 이 사건 가습기 필터 1개를 제공하고, 통신판매중개업자인 피신청인 2에 대하여는 조정하지 아니함.

[ 1372소비자상담센터/판례·조정례 조회 2025-02-12 ]

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