강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 수선 과정에서 훼손된 셔츠 배상 요구

Q: [교육/문화] 사은품 증정 불이행으로 인한 도서 계약의 해약 가능 여부

A:

며칠전 방문판매사원을 통해 문학전집 32권을 800,000원에 구입하였습니다. 구입 당시 판매사원이 사은품을 주기로 하였으나 이행하지 않고 있습니다. 사은품 지급을 이행하지 않으므로 계약을 해제하고 싶은데 가능합니까?답변

해제 사유에 해당된다고 보기 어렵습니다. 사은품 미인도는 계약의 주된 목적으로 볼 수 없어 원칙적으로 해제 사유가 되지 않습니다. 다만, 사은품 때문에 당해 전집물을 구입했다는 정황이 인정되거나 계약서에 표시되었을 경우만 가능합니다.

Q: [생활용품] 착화 중 에어가 터진 운동화 배상 요구

A:

2012. 5. 30. 약 200,000원에 구입한 운동화를 착화하다보니 왼쪽 신발의 에어가 터져서 좌우 균형이 맞지 않습니다. 판매처에 교환 요청하니 소비자가 착화 중에 날카로운 물질에 찔려서 터졌기 때문에 교환해 줄 수 없다고 합니다. 고가의 운동화가 하루 사이에 못 쓰게 되어서 많이 속상합니다.

‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)-신발’ 에 따르면 봉제불량, 접착불량, 염색불량 등의 제품 하자가 있으면 판매자 및 제조자는 무상수리, 교환, 환급 등의 순서로 배상을 하도록 규정하고 있습니다. 최근 에어 제품이 선풍적인 인기를 끌면서 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있습니다. 더군다나 최근에는 운동화의 에어부분과 갑피 부분이 일체형으로 출시되어 수선 자체가 불가능한 제품들이 많습니다. 소비자피해를 사전에 방지하기 위해서는 착화 후 바닥의 이물질을 자주 제거해 주시는 것이 좋습니다. 특정 물질에 의해 훼손된 부위가 외관상 확인되지 않고, 제품의 하자(에어 내구성 불량)로 바람이 빠진 것으로 판단되었을 경우에는 교환, 환급 등의 배상을 요구할 수 있습니다.

Q: [레저/스포츠] 펜션 취소 시 취소수수료 발생 여부

A:

펜션을 예약 후 입금을 하고 당일 취소를 요청하자 사업자는 자체 펜션 환불 규정에 따라 취소수수료를 공제하고 환불하겠다고 합니다. 예약을 한 당일에 취소를 했는데 취소수수료를 내야 하나요?

예약 후 7일 내에 예약 취소 시 재예약이 가능한 기간이 남아 있을 경우 전액 환불하여야 하는데, 이때 취소수수료를 부과할 경우 청약철회를 이유로 위약금 등의 청구를 금지한 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」 에 위반됩니다.
* 재예약이 가능한 기간은 성수기에는 10일 이상, 비수기에는 2일 이상으로 이는 소비자분쟁해결기준의 숙박업 보상기준에 따른 것으로, 그 보다 짧은 기간이 남아 있을 경우에는 소비자분쟁해결기준에따라 취소수수료를 공제 후 환급받을 수 있습니다.

Q: [의생활] 드라이클리닝 후 심지 부위가 우는 점퍼의 보상 문의

A:

폴리에스테르 점퍼를 두 번째 드라이클리닝 맡겼습니다. 찾으려고 보니 칼라와 앞판 부분이 물방울처럼 울퉁불퉁하게 울어 있어 입을 수가 없습니다. 세탁소에서는 다림질을 하면 괜찮다고 하며 다림질을 해 주었지만 없어지지 않고 그대로 있습니다. 보상받을 수 있는지요?

시험검사 후 세탁과실로 확인될 경우 세탁소에서 보상을 받을 수 있습니다. 하자원인을 파악하기 위해서는 시험검사가 필요합니다. 사고품과 동일 의류로 드라이클리닝 시험후 동일 하자가 발생하지 않으면, 세탁에 문제가 있는 것이므로 세탁소로부터 구입가격에서 사용기간을 감가 상각한 금액을 보상받을 수 있습니다. 만일 품질에 문제가 있다면 제조업체로부터 보상받을 수 있습니다. 위와 같은 하자를‘버블현상’이라 합니다. 점퍼는 통상 형태를 고정하기 위해 원단과 함께 심지를 사용하여 접착합니다. 이 접착제가 물 또는 드라이클리닝 용제에 용해되어 원단이 떨어지면서 우는 현상이 나타납니다. 버블 현상의 원인은 물세탁용 심지를 사용한 의류를 드라이클리닝하거나, 드라이클리닝용 심지를 사용한 의류를 물세탁할 경우 발생할 수 있습니다

Q: [의생활] 세탁 후 심하게 수축된 품질표시가 없는 셔츠의 보상 문의

A:

재래시장 내 의류매장에서 셔츠를 35,000원에 구입하였습니다. 의류에 품질표시 및 취급표시사항이 전혀 부착되어 있지 않아 드라이클리닝을 하는 의류가 아니라고 판단되어 물세탁을 하였는데 심하게 수축되어 착용할 수 없습니다. 이런 경우 보상이 가능한지요?

취급표시가 없다면 제조업체에 책임을 물을 수 있습니다. 의류에 대한 품질표시는 업체 자율에 맡겨져 오다가 2007. 3.24.이후 출고되는 제품부터는 품질표시를 반드시 하도록 법이 개정되었습니다. 취급표시가 없는 의류는 세탁방법에 대한 정보가 소비자에게 제대로 전달되지 않았기 때문에, 세탁사고가 발생되었을 경우 제조업체는 책임을 면할 수 없다고 할 것입니다. 소비자는 혼용률, 세탁방법, 치수, 제조업체의 연락처 등이 분명히 표시되어 있는 의류를 선택하여 구입해야만 사고를 예방할 수 있습니다.

Q: [기타] 사진인화 서비스 불만으로 인한 재인화

A:

2011년 9월 소셜커머스 티켓몬스터에서 사진인화 서비스쿠폰을 3만원에 구매 후 인터넷사이트 스냅스에서 사진인화 신청을 하였습니다. 인화된 사진 중 10장 이상의 사진이 얼굴이 보이지 않게 인화되어 컴퓨터로 확인하였지만 또렷하게 얼굴 확인이 가능합니다. 이에 스냅스에 연락하여 문의하니 모니터 해상도 차이라며 실제 모니터에서는 또렷하게 보여도 인화하면 안보일 수 있다고 합니 다. 서비스쿠폰 판매 시 표시 광고 내 품질에 문제가 있는 경우 보상이 가능하다고 안내되어 있는 것으로 안내 대로 재인화 바랍니다.

『 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 』제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) 제5항은 통신판매업자는 소비자에게 표시 광고 또는 고지한 거래조건을 신의를 지켜 성실하게 이행하여야 한다고 규정하고 있습니다. 이에 센터에서는 티켓몬스터에 상담내용을 알리고 처리를 요청하여 소비자가 역광 사진과 어두운 사진을 포토샵으로 보정 후 스냅스에 재주문하시면 인화해주기로 협의하여 재인화로 처리 되었습니다.

Q: [식생활] 건강기능식품 표시광고의 신뢰성 여부 확인 방법

A:

잡지에 실린 건강기능식품 광고를 보니 당뇨 치료에 효과가 있다고 하는데 믿을 수 있는 표시광고인지 알고 싶습니다.

『표시·광고 사전 심의필』도안(식품의약품안전청 건강기능식품 홈페이지 참고)을 확인하세요!! 기능성을 인정받은 건강기능식품은 소비자에게 판매되기 전 제품 포장에 표시를 하거나 광고를 하게 됩니다. 이때 표시·광고하는 내용에 대해서는 사전심의를 받아야 합니다. 사전심의는 한국건강기능식품협회에 설치된 기능성 표시·광고 심의위원회를 통하여 받습니다. 사전심의를 통과한 제품은 ‘사전 심의필 도안’을 사용할 수 있습니다. 방송매체, 인쇄매체, 인터넷 등을 통한 표시·광고에 대하여 사전 심의한 결과 심의를 통과한 제품 들은 방송 중 자막 또는 멘트 등의 방법으로 「이 광고는 기능성 표시ㆍ광고심의위원회의 심의를 받은 내용입니다」라고 하던가, 심의 도안을 사용할 수 있습니다.

Q: [교육/문화] 정기 구독료 인상으로 인한 대금 추가 납부 여부

A:

한 달 전 컴퓨터 잡지를 1년간 정기구독 하기로 하고 구독료 50,000원과 CD 대금 12,000원을 지불하였습니다. 그러나 이달부터 정기구독료가 10,000원 인상되었다고 추가납부를 요구합니다. 추가 납부를 해야 합니까?

별도 약정이 없었다면, 추가 구독료 납부 요구를 거절할 수 있습니다. 이미 계약한 사항이므로 원칙적으로 추가 납부하지 않아도 됩니다. 그러나 만약 계약서(약관)상 요금인상이 단행될 경우 인상된 요금을 추가 납부해야 한다는 내용이 있을 경우에는 추가 납부를 하여야 합니다. 물론, 이 경우에도 소비자에게도 해지권이 반드시 인정되어야 하며 소비자의 해지권을 인정하지 않는 약관은 소비자에게 현저하게 불공정한 약관으로서‘약관의 규제에 관한 법률’에 의하여 무효라고 할 수 있습니다.

Q: [금융/보험] 잘못된 보험 계약과 보험회사 및 보험 설계사의 책임

A:

저는 설계사의 권유로 계약자는 본인, 피보험자는 B로 해 보험 계약을 체결했습니다. 평일 차량 탑승중 교통 사고로 사망할 경우 1억5천만원의 보험금을 지급하되, 휴일에 사고가 발생할 경우 1.5배 지급하기로 하는 내용이었습니다. 저는 보험 계약 청약서의 표준 약관 주요 내용란에 기재된 피보험자의 서면 동의가 없는 타인의 사망을 보험 사고로 하는 계약은 무효라는 내용을 확인하지 않았으며 이를 알지 못한 채 B의 서면 동의 없이 설계사의 면전에서 청약서의 피보험자 동의란에 B의 성명을 대신 기재하고 서명해 이를 설계사에게 교부했습니다. 설계사도 B의 동의가 있었는지 확인하지 않았고 저에게 B의 서면 동의가 없으면 보험 계약이 무효로 된다는 것을 고지하지 않았습니다. 그 후 B는 일요일에 운전중 사망하여 보험회사에 보험금을 청구하였는데 거절당하였습니다. 어떻게 해야 할까요?

계약의 중요한 내용에 대해 설계사가 설명하지 않아 보험수익자에게 발생한 손해에 대해 보험회사에도 책임이 있습니다. 판례를 살펴보면 이와 같은 경우 법원은 상속인들이 보험회사를 상대로 제기한 보험 계약에 기한 보험금 청구의 소를 피보험자의 서면에 의한 동의가 없다는 이유로 기각했습니다. 이에 상속인들은 설계사가 보험 전문가로서 타인의 사망을 보험 사고로 하는 보험 계약에는 피보험자의 서면에 의한 동의를 얻어야 하는 사실을 보험 계약자에게 설명하고 피보험자의 서면 동의를 받아 보험계약을 체결하도록 조치를 취할 주의의무를 다하지 못해 보험금이 지급되지 않는 손해를 입게 했다는 이유로 보험회사를 상대로 항소를 제기했고 법원은 보험회사가 보험 사업자로서 (구)보험업법 제158조 제1항에 의한 손해 배상 책임이 있다고 하면서 보험계약자의 과실을 40%로 보고 상속인들에게 60%의 보험금을 지급하도록 판시했습니다.이에 보험회사는 보험 설계사를 상대로 구상금 청구 소송을 제기했습니다. 법원은 보험 청약서의 심사 과정 및 추후 보험료의 납입 과정에서 피보험자의 서면 동의를 전혀 문제 삼지 않았을 뿐만 아니라 보험 설계사에게 피보험자의 서면 동의를 받도록 사전에 충분히 교육·감독하지 못한 과실이 있다는 점을 들어 보험 설계사에게 40%의 과실만을 인정했습니다. 이와 같은 판례등에서 알수 있듯이 보험으로 인한 피해의 상당수가 보험 설계사와의 관계에서 발생한다는 점에서 볼 때 설계사의 선발이나 교육에 대해 보험회사에게 일정부분 책임이 있다고 할 것입니다.

Q: [교육/문화] 제본과 음질이 불량한 유아용 교재의 교환 가능 여부와 대금 독촉

A:

한달 전 집을 방문한 방문판매사원을 통해 유아용 교재를 12개월 할부로 500,000원에 구입계약하고 1회분은 지불하였습니다. 며칠후 제품을 인도받아 교재를 펴보니 제본이 잘못되어 떨어져 나가고 테이프 중에는 음질상태가 불량한 것이 있어 교환을 요구하니 지체하고 있으며 대금독촉만 하고 있습니다. 대금을 먼저 내야 합니까?

교환을 받은 후에 대금을 납부하셔도 됩니다.교환 전에는 대금 청구에 응하지 않아도 됩니다. 다만, 내용증명우편을 통해 교환 요구사실이 있었다는 것을 증명해 두는 것이 유리합니다. 이후에도 계속 교환을 지체할 경우에는 계약을 해제하고 대금을 환불받을 수도 있습니다
<민법 제 544조(이행지체와 해제)>.

Q: [기타] 수선 과정에서 훼손된 셔츠 배상 요구

A:

2012. 5. 15. 제자로부터 선물 받은 셔츠의 기장을 줄이기 위하여 2012. 7. 24. 세탁소에 기장 수선을 의뢰하였습니다. 3일 후, 세탁업자로부터 제품을 수거하여 집에서 시착을 하였는데 왼쪽 가슴 아래 부분에 가위 등에 의하여 뜯어진 하자를 발견하였습니다. 세탁업자에게 이의를 제기하니 세탁업자는 수선 과정에서 뜯어진 부위를 확인하였으나, 본인의 잘못이 아니라고 주장합니다.

‘세탁업표준약관’과 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면, 세탁업자는 고객으로부터 세탁물을 인수할 때 세탁물의 탈색·손상·변형·수축·오점 등의 하자여부를 확인하여야 합니다. 이를 해태하여 발생한 피해는 세탁업자가 책임을 지도록 규정되어 있습니다. 따라서, 세탁업자가 제품 인수 시 손상된 부분을 발견하지 못하였으나, 수선 과정에서 손상된 부위를 발견하였다면 그 하자에 대한 책임은 세탁업자에게 있습니다. 손해배상액의 산정은 '세탁물의 구입가격×배상비율'로 하며, 이 경우 배상비율은 「소비자분쟁해결기준」에 따릅니다

Q: [의생활] 스커트 세탁 후 이염 발생 배상 요구

A:

2012. 3. 스커트를 구입하여 2013. 4. 세탁소에 드라이 의뢰한 후 수령해보니 이염 현상이 눈에 띄게 발견되었습니다. 세탁소에 배상을 요구하였으나 인수 시 이미 이염된 상태이었다고 주장하며 배상을 거부하고 있습니다. 망가진 옷에 대해 배상받을 수 있을지 궁금합니다.

세탁업표준약관에 따르면, 세탁업자는 고객으로부터 세탁물을 인수할 때 세탁물의 탈색.손상.변형.수축.오점 등의 하자여부를 확인하여야 하며 이를 해태하여 발생한 피해는 세탁업자가 책임을 집니다. 즉, 세탁업자가 인수 당시, 이염 여부에 대한 확인 의무를 다하지 않았으므로 바지의 손상에 대한 배상책임은 세탁업자가 져야 합니다.

Q: [기타] 신사화 착용중 소리가 많이 나는 하자로 인한 배상 요구

A:

2013년 여름 99,000원에 구입한 남성용 구두를 2회 정도 착용하다 보니, 뒷굽 쪽에서 소리가 많이 나고 있습니다. 판매처에 배상을 요구하니 사용자의 족형과 맞지 않을 뿐 제품상의 하자는 없다며 책임을 회피하고 있습니다.

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)-신발’ 에 따르면 봉제불량, 접착불량, 염색불량 등의 제품 하자가 있으면 판매자 및 제조자는 무상수리, 교환, 환급 등의 순서로 배상을 하도록 규정하고 있습니다. 하지만 단순히 치수가 맞지 않거나 디자인 및 색상에 불만이 있을 경우에는 구입 후 7일 이내로 미착용 했을 경우에만 교환 또는 환급을 받을 수 있도록 규정하고 있습니다. 신발 착화 시 통증유발, 쉽게 벗겨짐, 소음발생 등 정상적인 착화가 어려워 불편을 호소하는 경우가 종종 있습니다. 이 경우 제품의 구조 및 설계에 있어서 정상적인 사용이 어려울 정도의 하자 요소가 발견된다면 배상이 가능할 것이나 외형적으로 확인되지 않는 부분에 대해서는 배상을 받는 것이 쉽지 않을 수 있으므로, 제품 구입 시 자신의 족형과 맞는 구두를 신중하게 선택하시는 것이 중요합니다. 신발의 설계 및 제조상의 하자로 인해 소음이 발생할 수도 있으므로 전문가(심의기관 등)에게 의뢰하여 의견을 구하는 것이 좋습니다. 해당 제품의 심의가 가능한 기관은 우리 원을 비롯하여 한국소비생활연구원, 한국소비자 연맹 등이 있습니다.

Q: [기타] 수선 의뢰 후 분실된 무스탕의 보상 문의

A:

고가 200만원에 구입한 무스탕 점퍼가 주머니의 봉제된 부분이 뜯어져 판매업체에 수선을 의뢰한 후 찾으려고 하니 분실되었다고 합니다. 판매업체에서는 구입가를 모두 보상해 줄 수 없다고 하는데 구입가를 전액 보상받을 수 있는지요?

품질보증기간 이내인 경우 전액 보상받을 수 있습니다.판매자가 품질보증기간이내인 제품을 수선하던 중 분실하였을 경우에는 구입가를 전액 보상받을 수 있습니다. 그러나 판매자가 아니라 일반 수선업자에게 수선을 의뢰하였는데 분실하였을 경우에는 소비자분쟁해결기준의 세탁업 배상비율에 따라 보상을 받게 됩니다. 한편 품질보증기간이 경과한 경우에는 분쟁해결기준의 세탁업 배상비율을 적용한 잔존가치를 보상받을 수 있습니다. 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에는 의류 종류별로 내용연수(제품의 수명)가 정해져 있습니다. 이는 세탁업자가 세탁과실이나 의뢰세탁물의 분실시 배상해야 할 배상액을 산정하기 위한 것으로 세탁사고 당시의 의뢰 세탁물의 잔존가치를 계산하기 위한 것입니다. 제품의 잔존가치란 정상적으로 사용할 수 있었던 기간을 이미 사용된 가치로 보고 구입가격에서 사용된 가치를 감가 상각한 금액으로 세탁사고가 발생되거나 의뢰된 세탁물을 분실하였을 경우에는 잔존가치에 따라 보상받을 수 있습니다.

Q: [의생활] 세탁 후 수축된 스웨터 보상 문의

A:

백화점 매장에서 스웨터를 150,000원에 구입하였습니다. 제품에는 물세탁 및 드라이클리닝 세탁표시가 있어 취급표시대로 손세탁 하였는데 착용을 못할 만큼 많이 수축되었습니다. 매장에서는 세탁, 탈수, 건조 등의 과정 중 주의를 기울이지 않으면 수축될 수 있다며 세탁과실이라고 합니다. 보상받을 수 있는지요?

취급표시대로 세탁 후 하자 발생시 제조 및 판매처에서 보상받을 수 있습니다. 세탁후 세탁물이 수축되는 경우는 드라이크리닝을 해야 할 제품을 물세탁한 경우 자주 발생합니다. 본 건 제품은 물세탁이 가능하도록 표시되어 있으므로 물세탁에 의해 제품이 수축 되었다면 제품 불량 또는 세탁표기 방법이 잘못되어 있는 것이므로 보상을 받을 수 있습니다. 한편 소비자의 정상적인 세탁여부에 대해서는 확인이 어려우므로 사고품과 같은 로트의 의류로 취급표시대로 세탁을 한 뒤 사고품과 같은 현상이 나타나는지 시험을 해야 할 경우도 있습니다. 시험 결과 사고품과 같은 현상이 나타나면 제조업체로부터 환급을 받을 수 있습니다. 그러나 시험결과 이상이 없다면 소비자가 취급을 잘못한 것이므로 보상을 받을 수 없습니다.

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