국토교통부(장관 강호인)가 한국표준협회를 통해 실시한｢2015년도 택배서비스 평가｣결과를 발표하였다.

이에 따르면 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.

택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 지난해에 이어 두 번째 실시되었으며, 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등 차이를 감안하여 일반택배 및 기업택배 2그룹으로 분리하고, 신뢰성ㆍ친절성ㆍ신속성 등 그룹별로 40개(일반택배) 또는 35개(기업택배)의 평가항목으로 평가하였다.

세부 평가항목 및 평가기준은 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견 등을 수렴하여 현장의 현실성을 반영하고 변별력과 공정성을 확보할 수 있도록 보완을 추진하였다.

특히 일반택배는 기존 이용자만족도 조사의 한계점을 보완하기 위해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하도록 전문평가단을 구성하여 만족도 조사를 실시하였다.

일반택배는 우체국택배가 A 등급, 씨제이 대한통운ㆍ로젠이 B++ 등급, 일양ㆍ한진ㆍ현대가 B+ 등급, 케이지 로지스ㆍ케이지비ㆍ 경동ㆍ천일이 B 등급, 대신ㆍ합동이 C++ 등급으로 나타났다.

업체별로 살펴보면, 우체국택배ㆍ씨제이대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사 대비 높게 나타났다.

로젠ㆍ일양은 익일 내 배송률 뿐만 아니라 당일 내 집하율에서 우수한 평가를 받았으며, 한진ㆍ현대는 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았다.

케이지로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를 받았고, 천일은 피해접수율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

기업택배는 성화기업택배가 A 등급, 고려ㆍ동진ㆍ용마가 B++ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다.

성화ㆍ고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

개선이 필요한 사항으로는 배송 관련 보다 상세한 정보제공 및 고객센터 대응 수준의 향상이 필요한 것으로 나타났다.

일반택배는 모바일 앱ㆍ단문메시지 서비스(SMS) 등을 통한 방문 전후 안내 강화(‘방문 예정시간’, ‘고객 부재중시 물품 보관장소’ 등)와 더불어 콜센터 자동응답시스템(ARS) 기능 개선 및 문의ㆍ민원 채널의 다각화(SMS 상담 등)가 필요한 것으로 평가되었다.

기업택배는 기본적인 주문접수 및 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.

그 밖에 일반택배는 연간 33만 건의 사고 감소를 위한 기반시설 개선은 물론, 물량이 상대적으로 적은 반품ㆍ집하 서비스 및 도서ㆍ벽지 지역 배송 서비스 수준 강화도 더욱 필요할 것으로 평가되었다.

국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대”한다면서, “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이며, 앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

[국토교통부 2015-12-03]