 질문 한달 전에 구입해 사용해 온 에어컨을 최근 옮기다가 실수로 제품정면에 붙은 부품을 깨뜨렸습니다. 제조사 서비스센터에 수리를 요구했으나 한달 이상 지연시키다가 지금은 부품이 없다며 수리를 못한다고 합니다. 본인의 과실이긴 하지만 보상받을 수는 없는지요? | |||
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소비자 상담사례
생활용품
2017.11.24 10:34
소비자과실로 발생한 에어컨 고장 수리 불가능한 경우
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Q:
[주거/시설] 계약과 상이한 보일러가 설치된 경우
A: 질문 보일러 설비업체를 통해 보일러 설치 계약 시 1년 뒤 집에 도시가스가 들어오니 기름과 가스 겸용 보일러로 설치해줄 것을 요청하였으나, 이후 도시가스가 들어와서 보일러를 확인해보니 기름 전용 제품인 것을 알게 되었습니다. 이런 경우 어떻게 해야 하나요?
답변 계약 당시 기름과 가스 겸용 보일러로 설치해줄 것을 요청한 사실이 확인된다면 보상이 가능합니다. 소비자는 보일러를 구입할 때 가스 기름 겸용보일러의 구입 의사를 표시하였으므로 업체는 계약내용에 따른 완전한 이행을 할 책임이 있고, 소비자가 겸용보일러 여부를 외관만으로 식별이 곤란한 경우에 품질보증기간의 경과 여부에 관계없이 시공업자에게 책임을 물을 수 있습니다. 업체의 책임 범위는 계약 상의 물품(겸용보일러)으로 교환해주거나(시공 포함) 가격 차액에 대한 환급이 될 것입니다. 다만, 구두계약의 경우 계약 당시 소비자가 요청한 사항에 대한 입증이 어려워 업체는 자기에게 불리한 내용을 부정할 수 있으므로, 이를 입증하기 위한 자료로서 계약서(겸용보일러라고 명시)가 중요한 역할을 할 것입니다.[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ]
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Q:
[보건/의료] 피부관리서비스 할인 계약 후 중도 해지시 위약금 산정기준
A: 질문 피부 및 체형관리를 위해 해당업체와 20회 피부관리 서비스를 받기로 계약하였습니다. 신용카드로 결제할 경우 할인해 준다고 하여 신용카드로 화장품 가격 100,000원, 피부체형관리비용 2,000,000원을 결제하였습니다. 그런데 9회 서비스를 받은 후 개인적인 사정으로 이사를 하게 되어 피부관리 서비스 계약 해지 및 환급을 요구하자, 업체는 계약당시 저에게 1회당 비용을 200,000원으로 고지하였고, 또한 영업장 카운터에 1회당 비용을 게시하여 제가 알고 있는 상태이므로 할인전 금액으로 청구인이 사용한 관리비용과 위약금을 공제하는 경우 환급할 금액이 없으므로 환급은 불가하다고 주장하고 있습니다. 정말 환급받을 수 없나요? 답변 피부체형관리계약인 경우 소비자분쟁해결기준에 의하여 별도의 화장품 요금을 청구하는 행위는 금지되어 있습니다만, 계약시 화장품구입계약과 피부체형관리계약을 각각 체결한 것이라면 피부체형관리계약의 중도해지만 가능합니다. 피부체형관리계약은 소비자분쟁해결기준에 의하여 소비자의 귀책사유로 인한 중도해지 시, 위약금은 총 계약금의 10%인 200,000원, 서비스 20회 중 9회 이용금액은 900,000원이므로 총 2,000,000원에서 1,100,000원을 제외한 900,000원을 환급받을 수 있습니다. 계약을 유인하는 조건으로 소비자에게 할인금액을 제시하여 계약이 성립되었으므로 매회 당 서비스 금액은 할인된 금액으로 함이 타당합니다.
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Q:
[생활용품] 소비자과실로 발생한 에어컨 고장 수리 불가능한 경우
A: 질문 한달 전에 구입해 사용해 온 에어컨을 최근 옮기다가 실수로 제품정면에 붙은 부품을 깨뜨렸습니다. 제조사 서비스센터에 수리를 요구했으나 한달 이상 지연시키다가 지금은 부품이 없다며 수리를 못한다고 합니다. 본인의 과실이긴 하지만 보상받을 수는 없는지요? 답변 유상수리에 해당하는 금액을 징수하고 제품교환을 받을 수 있습니다. 공정거래위원회가 고시한 ‘소비자분쟁해결기준’에서는 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해에 대해 소비자의 고의·과실로 고장인 경우 유상수리에 해당하는 금액을 제외하고 제품을 교환해주도록 규정하고 있습니다. 참고로 에어컨의 부품 보유기간은 최근 소비자분쟁해결기준이 개정(2016.10.26.)되면서 기존 7년에서 8년으로 변경되었습니다. 이와 같은 부품 보유기간 내에 사업자가 부품을 보유하고 있지 않아 수리가 불가능할 경우엔 품질보증기간 이후라면 정액감가상각 후 이 금액에 5%를 가산하여 환급 받을 수 있습니다.
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Q:
[생활용품] 할인 구매한 TV 교환시 차액을 추가 요구하는 경우
A: 질문TV를 세일기간에 30% 할인하여 구입하였습니다. 구입 직후부터 하자가 계속되어 제조회사에 교환을 요구하였습니다. 그러나 제조회사에서는 본 제품을 할인구매 하였기에 정상가격과의 차액을 지급하여야만 동일모델의 신제품으로 교환해주겠다고 합니다. 신제품으로 교환받기 위해서는 제조회사의 설명처럼 추가로 차액을 지불하여야 합니까? 답변 추가 부담없이 동일 제품으로 교환받을 수 있습니다. 추가로 차액의 지불 없이 동일모델의 신제품으로 교환받으실 수 있습니다. '소비자기본법시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 “할인하여 구입한 물품에 하자가 발생하여 교환하고자 하는 때에는 그 차액발생에 관계없이 동일제품으로 교환하여 주어야 하며 환불의 경우에는 구입당시의 가격을 기준으로 한다”라고 되어있습니다. 따라서 소비자가 할인을 받아 제품을 구입하셨다 하더라도 정상적인 사용상태에서 발생된 하자라면 추가금액 지불없이 제조회사에 동일모델의 신제품으로 교환을 요구하실 수 있습니다.
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Q:
[레저/스포츠] 전자상거래를 통해 구입한 운동용 공, 공기 주입한 경우 교환 문의
A: 질문 얼마전 인터넷쇼핑몰을 통해 운동용 공을 제일 사이즈가 큰 것을 주문하고, 인수 즉시 공기를 주입하던 중 사이즈가 너무 큰 것 같아 작은 상품으로 교환하고자 공기를 완전히 빼고 재포장하여 반품하고자 하였으나 판매자는 공기를 주입하였다며 거부합니다. 판매자는 공기를 주입하면 반품이 안된다고 인터넷사이트에 주의사항으로 적어 놓았다고 하나 제품을 사용할 수 없을 만큼 훼손된 것도 아니고, 배송시 안내문도 없었던 바, 다른 사이즈의 상품으로 교환을 받을 수 없나요? 답변 소비자가 구입한 공을 인수하여 포장을 개봉하고 공기를 주입하고 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있다면 판매자의 의사에 반해 제품교환은 어려울 것입니다. 전자상거래 등의 소비자보호에 관한 법률에 의해, 전자상거래로 구입한 물품에 대해서 소비자는 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으나(제17조제1항), 소비자가 물품을 사용 또는 일부 소비하여 가치가 현저히 감소하거나 물품을 멸실 또는 훼손한 경우는 사업자의 의사에 반해 청약철회를 할 수 없습니다(제17조제2항) 다만, 물품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회가 가능하고(제17조제2항 1호 단서), 물품의 사용 또는 일부 소비할 경우 청약철회가 안되는 물품에 대해 그 사실을 포장 등에 쉽게 알 수 있도록 명기하지 않은 경우에도 청약철회가 가능할 것입니다(제17조제6항). 따라서 소비자가 공기를 주입해 사용하였다고 볼 수 있고, 소비자가 쉽게 알아볼 수는 없었다 하지만 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있는 바. 판매자가 사용으로 인한 가치가 훼손을 주장한다면 소비자는 청약철회가 어려울 것입니다.
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Q:
[관광/운송] 택배 운송 중 파손된 컴퓨터의 수리비 요구
A: 질문 지인에게 택배로 보낸 컴퓨터 본체가 배송 과정에서 파손되었으나 택배업체는 컴퓨터가 파손 우려가 큰 물품에 대한 파손면책을 주장하며 배상을 거부하고 있습니다. 답변 파손면책은 운송인이 일반적인 주의 의무를 다하였음에도 불구하고 발생하는 화물 파손에 대해서 운송인의 과실이 면책될 수 있다는 것으로, 「상법」 제135조에 따라 택배업체는 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 손해배상의 책임을 면하기는 어려우며, 이 경우 택배업체는 파손된 컴퓨터의 수리가 가능한 경우 그 수리비를, 수리가 불가할 경우 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 배상하여야 합니다. 다만 소비자가 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우 손해배상 한도액은 50만원이 됩니다.
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Q:
[레저/스포츠] 품질보증기간 이내 수리가 불가능한 스노보드 보상 요구
A: 질문 스노보드 데크와 바인딩을 사용하던 중 바인딩에서 나사가 빠져 분실되었습니다. 사업자에게 수리를 의뢰하니 부품을 구할 수 없어 수리를 할 수 없다고 합니다. 이런 경우 어떻게 보상을 받을 수 있나요? 답변 스포츠, 레저용품 소비자분쟁해결기준에는 품질보증긴간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않은 경우 소비자의 고의, 과실에 의한 고장인 경우에는 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환을 하도록 규정하고 있습니다. 따라서 유상수리비 공제 후 제품교환을 받을 수 있습니다.
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Q:
[관광/운송] 이사중 TV가 파손이 되었는데 이사업체에서 책임을 회피하는 경우
A: 질문 포장이사를 하고 3～4일후 TV를 켜보니 화면이 나오지 않아 이사업체에 TV 고장 사실을 통보하자 우선 수리를 하고 견적서를 내라고 했습니다. 브라운관 파손으로 인한 수리비는 28만원이 나왔고 이사업체에 수리비를 청구하니 문제 제기를 즉시 하지 않았고, TV파손이 이사로 인해 발생했다는 증거가 없으므로 보상할 수 없다고 합니다. 어떻게 보상을 받을 수 있을지요? 답변 상법 제115조(손해배상책임)에서는 이사업체가 무과실을 입증하지 못하면 손해배상 책임을 면할 수 없도록 규정하고 있습니다. 이때 사고물품의 구입가격 및 구입시기 등은 소비자가 입증해야 합니다. 이사 계약을 구두로 한 경우 계약서가 없어 이사업체의 계약위반을 입증하기 어려워 적절한 배상을 받지 못하는 사례가 발생합니다. 따라서 이사관련 피해를 예방하기 위하여 소비자는 계약체결시 이사화물의 내용(귀중품, 주의품, 화물량 등), 이사거리, 인부 이용여부 등 제반 상황을 고려하여 정확하게 견적후 관인 계약서를 사용하여 서면 계약을 해야 합니다. 이삿짐 파손 분실 등의 피해가 발생하면 현장에서 피해내용에 대한 확인서를 받아두고 즉시 피해배상을 요구해야 합니다. 이사 업체의 운송주선 약관에서는 "화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 책임은 화물을 인도한 날로부터 14일 이내 통지하지 아니하는 한 소멸된다"라고 정하고 있으므로 피해사실에 대한 이의제기는 이사후 14일이내에 통지해야만 합니다.
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[기타] 관리가 되지 않는 정수기 계약 해지 가능 여부 문의
A: 질문 정수기를 렌탈하여 사용하고 있습니다. 정기적으로 필터교체등의 관리를 받기로 하였는데 정수기 업체에서 제때 방문을 하지 않는 등 제대로 관리가 되지 않아 계약을 해지하려고 하니 약정기간이 남아 있다며 위약금을 내라고 합니다. 관리를 못받아 계약해지하는 경우에도 위약금을 지불하여야 하나요? 답변 소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 임대업의 경우 필터 교체 및 A/S 지연이 처음 발생할 경우 지연한 기간만큼의 렌탈서비스 요금을 감액받을 수 있으며, 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다. 다만, 고객의 고의 또는 중과실로 인해 필터 교체 및 A/S 지연된 경우는 위약금 없는 계약해지를 할 수 없습니다.
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Q:
[생활용품] 세탁기 수리 후 2개월만에 고장 재발하여 수리비를 요구하는 경우
A: 질문3년전에 구입한 세탁기를 사용하던 중 1개월 전에 80,000원을 지불하고 PCB라는 부품을 교체하였습니다. 수리 후 정상적으로 작동하더니 며칠 전 다시 고장이 발생하였습니다. 방문한 수리기사가 세탁기를 점검해 본 후 모터를 교체해야 한다며 수리비로 90,000원을 청구하였습니다. 유상으로 수리한 지 며칠되지 않아 다시 고장이 발생했는데도 수리비를 지불해야 하는지요? 답변 수리 후 2개월 이내 동일한 고장은 무상으로 수리받을 수 있지만 그렇지 않은 경우 유상으로 수리를 받아야 합니다. 현행 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 품질보증기간이 지난 후 발생한 하자에 대해서는 유상수리를 받도록 되어 있으며, '소비자기본법시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다고 되어 있습니다. 그러나 이 경우에는 최근 발생한 하자의 부위나 소요부품이 직전의 수리내용과 다르므로 사업자 측에 무상수리를 요구하기는 어렵습니다.
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[기타] 중도금 납부 통보 미고지로 인하여 발생한 연체료
A: 질문 중도금 5회 및 6회(약 금 5,100만원) 미지급에 따른 연체료 약 400만원 납부를 독촉 받았습니다. 통상적으로 중도금 지급일 전후로 지급 통보가 오는 것으로 알고 있는데 사업자는 우편물을 보내고 연락도 했다고 하지만 이를 받은 적이 전혀 없습니다. 연체금의 감면이 가능할까요? 답변 중도금의 납부일자 및 납부방법은 분양계약서에 의해 규정할 수 있고, 이행 또는 불이행에 따른 책임은 통상적인 관례가 아니라 계약서 규정에 의해 결정된다고 할 수 있습니다. 물론 계약서에 명시되지 않은 내용이라면 통상적인 관례가 적용된다고 할 수 있겠지만, 계약서에 규정된 사항이라면 계약서 내용이 유효하다고 할 수 있을 것입니다. 계약서에 중도금 납부일을 별도로 고지하지 않는다고 규정되어 있다면, 고지하지 않았다고 하여 분양사업자의 책임이 인정된다고 보기 어렵습니다.
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Q:
[레저/스포츠] 전자상거래를 통해 구입한 싯업보드를 조립한 경우 청약철회 여부
A: 질문 인터넷으로 구입한 싯업보드가 설명서에는 90kg까지 사용 가능하다고 나와 있는데 70kg밖에 나가지 않는데도 등판에서 나무 부서지는 소리가 나고 사용하려면 나사를 두개나 결합시켜야 하고 또 받침대를 등판에서 분리시켜야 접는 것이 가능합니다. 도저히 사용하지 못할 것 같아 반품 요청을 했더니 판매자는 한번 조립한 물건은 반품이 안된다고 하고 있습니다. 그러나 물건이 하자 여부는 조립해서 사용해봐야 알 수 있는데 정말 조립했다고 반품이 안되는지요? 답변 싯업보드를 조립이 가치 훼손으로 이어진다면 판매자의 의사에 반해 반품할 수 없습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은, 통신판매로 구입한 물품에 대해 소비자에게 청약철회 권리를 부여하고 있는 반면에 일부 청약철회가 제한되는 사유를 규정하고 있습니다(법 제17조제2항). ※ 청약철회 제한 사유(법 제17조제2항) 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손(다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우 는 제외) 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소 3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 상품의 가치가 감소 4. 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손 5. 소비자의 주문에 의해 개별적으로 생산되는 상품(중대한 피해가 예상되는 경우로 사전에 소비자의 서면 동의를 얻은 경우에 한함) * 상기 2, 3, 4의 사유에 의해 청약철회가 불가능한 물품은 그 사실을 포장 등 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용상품 제공으로 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 조치하여야 함. 따라서 이건 싯업보드는 소비자의 청약철회 가능여부는, 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실 또는 훼손되었는지, 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 상품의 가치가 현저히 감소하였는지 등을 고려하고, 또한 싯업 조립이 단순히 물품 확인을 위한 포장개봉으로 볼 것인지 아니면 사용으로 볼 것인지, 조립할 경우 청약철회가 불가능하다는 사실을 포장 등 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하였는지 등을 고려하여 결정하여야 할 것입니다.
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Q:
[기타] 중도금 납부 이후 분양계약 해제
A: 질문 부동산 분양 계약 체결 시 계약금을 전체 대금의 10%로 지급하였고, 중도금을 1회 납부한 상태입니다. 개인 사정상 계약을 해제하고 싶은데 가능할까요? 답변 계약의 해제는 원칙적으로 계약이 이행단계에 착수하기 전에만 가능합니다. 소비자의 사정으로 해제를 하는 경우에는 계약금을 포기(위약금 지급)하고, 사업자의 사정으로 해제하는 경우는 계약금의 환급 외 계약금과 같은 금액의 위약금을 소비자에게 배상하여야 합니다. 물론 이행단계에 착수한 후에도 해제가 불가능한 것은 아니지만, 이 경우에는 상대방의 동의가 필요하고, 계약의 해제를 요구하는 측에서 단순한 위약금 외 추가 손해배상이 필요할 수도 있습니다. 주택분양계약에서 계약이행의 착수 여부는 통상 중도금의 납부일을 기준으로 하고 있습니다. 따라서 중도금의 1차 납부일이 경과한 후에는 상대방이 계약해제에 동의하지 않으면 사실상 해제가 불가능하다고 할 수 있습니다. 물론 상대방이 계약서 또는 법률에서 정한 해제사유를 발생시킨 경우에는 예외입니다.
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Q:
[생활용품] 법정대리인 동의없이 구입한 화장품 계약취소 요구
A: 질문 학교근처에서 영업사원이 간단한 화장품 테스트를 한다고 하여 봉고차에 탑승하였는데 처음 설명과 달리 화장품을 싸게 판매한다고 권유해서 60만원 상당의 화장품을 12개월 할부로 계약했습니다. 이후 부모님께서 이 사실을 알게되어 계약취소를 요청하셨는데 사업자는 이미 제품을 사용하였다는 이유로 거부하고 있습니다. 취소가 가능한가요? 답변 민법 제5조에 의하면 미성년자(만19세미만)가 법정대리인의 동의 없이 행한 법률행위는 취소할 수 있고, 동법 제141조에서는 미성년자가 계약을 취소한 경우 그 계약으로 인하여 받은 이익이 현존하는 한도에서 반환할 책임이 있다고 규정하고 있습니다. 따라서 사용한 화장품을 현존상태 그대로 사업자에게 반환하고 계약을 취소할 수 있습니다.
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Q:
[기타] 무료마사지 비용을 포함한 화장품 계약해지 요구
A: 질문 예비신부들에게 무료마사지를 해 준다는 권유를 받고 마사지실을 방문하였는데 화장품을 구입해야 마사지가 무료라고 하여 일단 화장품 세트를 구입했습니다. 그후 사업자가 더 좋은 피부를 위해 고급마사지 코스로 변경할 필요가 있다고 하여 추가로 화장품을 구입하였는데 나중에 확인하니 마사지 비용도 포함된 계약이었습니다. 부당한 계약을 해지할 수 있을까요? 답변 계약서상에는 화장품 구매 금액만 기재되어 있어 별도의 마사지 비용을 포함한 계약이라고 보기는 어렵습니다. 다만 추가로 계약한 화장품의 경우 계약서 작성없이 구두로 안내되었고, 무료마사지라는 사업자의 적극적인 항변이 없는 점에 비추어 소비자의 주장을 어느정도 인정할 여지도 있습니다, 따라서 추가로 구입한 화장품 계약에 대해서는 당사자의 합의에 따라 해지할 수 있습니다.
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