1. 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제15조에 따르면 구매자가 재화 등을 공급받기 전에 미리 재화 등의 대금의 전부 또는 일부를 지급한 경우(‘선불식 통신판매’)에는 판매자는 그 날부터 3영업일 이내에 재화 등의 공급을 위하여 필요한 조치를 하여야 합니다.(다만, 구매자와 판매자간 재화 등의 공급시기에 관하여 별도의 약정이 있는 경우에는 그 약정에 따릅니다)
   
   그러나 판매자가 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 그 사유를 구매자에게 지체 없이 알려야 하고, 선불식 통신판매의 경우에는 구매자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

1. 질문

스마트폰으로 '햄버거상품권 무료쿠폰'을 준다는 문자메시지를 받고 해당 인터넷주소를 클릭한 바 있는데, 다음달 휴대폰 요금청구서에 소비자가 이용하거나 결제한 바 없는 게임사이트에서 50,000원씩 총 150,000원이 소액결제되었음이 확인되어 해당 사업자에게 알아본 바 근래 사회적으로 이슈화되고 있는 스미싱(sms+fishing) 사기라고 합니다. 결제에 필요한 승인번호 등을 제공한 바 없이 소비자 모르게 자동결제된 대금에 대해 환급이 가능한지요?

1. 답변

   우리 원 소비자분쟁조정위원회에서는 2013. 3. 18. 위와 같은 스미싱 피해에 대해 이동통신사업자와 결제대행업자, 그리고 게임회사 모두에게 손해배상 책임이 있음을 인정하는 조정결정을 한바 있습니다.
   
   즉, 청구대행업체인 이동통신사업자에게는『정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률』제60조 제1항에 근거하여, 통신과금서비스를 제공함에 있어 통신과금서비스 이용자에게 손해가 발생한 경우에 해당하므로 손해배상책임이 있다고 보았고, 또한, 소액결제의 인증번호를 생성하고 관리하는 결제대행업자(PG: Payment Gateway)에게는 인증정보의 보안 유지에 필요한 조치를 다하지 못한 점을 들어『전자금융거래법』제9조 제1항 상의 손해배상책임이 있다고 인정하였습니다.
   
   한편 게임회사인 컨텐츠 제공업자(CP: Contents Provider)도 모바일 소액결제 거래에서 본인확인 의무를 다하지 못한 책임이 있다고 보아 공동불법행위자가 될 수 있다고 판단한 바 있습니다.

    

2. [출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

구입후 7일이내 제품의 반품과 구입가 환급이 가능합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약 철회등)에 의하면 소비자가 제품을 구입한 이후 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 규정되어 있으므로 판매자가 물품 등록시 반품제한 조건을 고지 하였다고 하더라도 현행 법령에 위반되거나 합리적인 조건에 해당되지 않을 경우에는 반품이 가능합니다. 단, 동법 제17조 제2항에서 정한 바와 같이 제품이 소비자의 과실로 훼손되거나 사업자가 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약 철회가 불가능합니다.

매장에서 구입할 당시 교환 혹은 환불 관련된 당사자간 특별한 약정이 없었다면, 공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 의거 구입 후 7일내에는 교환 혹은 환불을 요구할 수 있습니다. 

다만, 영수증 혹은 매장에 교환 혹은 환불과 관련된 특별한 사항이 안내되었다면 그 내용이 우선시되는데, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지되어 있었다면 단순변심의 사유로 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.

시험결과 품질불량인 경우 보상받을 수 있습니다. 

사고품과 동일한 원단으로 필링시험을 하여 품질이 미흡한 것으로 나오면 소비자분쟁해결기준에 의거, 제품 교환이나 구입가 환급을 받을 수 있습니다.
직물이나 편성물의 표면에 있는 잔털은 마찰에 의해 서로 엉키면서 보풀이 발생되는데, 이런 보푸라기의 발생정도를 확인하는 시험이 필링시험 입니다. 천연섬유인 모의 경우에는 섬유표면에 있는 스케일의 영향으로 다른 섬유에 비해 보풀이 쉽게 발생됩니다. 또한 화학섬유는 모를 제외한 천연섬유에 비해 보풀이 잘 발생하는데 이는 합성섬유가 천연섬유에 비해 강도가 높아 발생된 보푸라기가 자연탈락하지 않고 표면에 잔류하기 때문입니다.

신사복 착용.보관 중 또는 드라이클리닝 후 발생하는 부분 탈.퇴색 현상은 광(光)과 땀에 의한 훼손이므로 훼손원인을 규명하기 위해 시험검사가 필요합니다. 만약 신사복 원단의 염색성 견뢰도 미흡에 의한 탈.퇴색(품질 하자)으로 판명될 시에는 세일 기간 중 구입하고 판매처에서 교환.환급이 불가하다고 설명을 하였더라도 보상을 받을 수 있습니다. 

단 백화점측에서 사전에 교환.환급이 불가하다고 설명하였으므로 신사복 하의에 품질 하자가 없고 의류를 착용하지 아니하고 보상 기한(제품 구입일로부터 7일 이내) 이내라고 하더라도 보상이 불가합니다.

구입 당시 소비자가 개별적으로 크기, 재질, 색상 등을 따로 정하지 않았다면 주문가구로 보기 어려울 것입니다. 이러한 경우 소비 자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책에 의한 해약 시 배달 3일전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제후 환급하도록 규정되어 있습니다. 따라서 기 지급한 계약금 700,000원에서「소비자분쟁해결기준」에서 정한 위약금 185,000원(물품 대금의 5%)을 공제한 금액 515,000원은 환급이 가능합니다.

공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 따르면, 1회 소개개시 후 소비자의 귀책사유로 인한 결혼정보업 계약 해지는 가입비의 80% x (잔여횟수/총횟수) 환급을 규정하고 있으므로 이 경우 가입비 400,000원×0.8×(잔여횟수 3/총횟수 4) = 240,000원 을 소비자에게 환급해 주어야 합니다.

저는 승무원 서비스과정을 총 3개월간 수강하기로 계약하고 1,390,000원을 현금으로 결제하였습니다. 약 1개월 후 개인사정으로 갑자기 지방으로 내려가게 되어 수강 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 주말반으로의 변경 또는 수강 보류신청을 하라고 권유했습니다. 이후 보류 신청 후 환급 가능 여부를 문의한바 가능하다고 하여 보류신청서를 작성하였으나, 이후 학원 수강이 어려워 사업자에게 계약 해지 및 잔여 수강료 환급을 요구한 바 보류신청서상에 환급이 안 된다는 문구가 있다는 이유로 환급을 거절하였는데요. 이 경우 수강하지 않은 잔여기간에 대한 수강료 환급이 가능할까요?

「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」및 동법 시행령에 학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우, 학원의 설립ㆍ운 영자 및 교습자는 관련규정에 따라 수강료를 환급하도록 규정하고 있으며, 이는 학습자가 선불로 지급한 수강료 중 수업을 받지 않은 나머지 기간에 대하여 환급받을 권리를 규정한 것이므로 ‘학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우’에 ‘수강 연기 신청을 한 후 수강을 포기한 학습자’를 제외할 아무런 이유가 없으므로 학습자에게 반환해야 할 수강료를 반환하지 않겠다는 약관은 「약관의 규제에 관한 법률」제9조의 계약의 해지로 인한 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항에 해당하여 그 효력을 인정받을 수 없습니다.
이 경우, 사업자에게 수강보류 신청 후 해지에 따라 수강하지 못한 1개월분 수강료 695,000원 환급하는 것이 적절한 것으로 판단됩니다.

작년에 수학여행을 갔다가 문학 전집을 구입하였습니다. 집으로 책과 함께 대금 청구서가 배달되었습니다. 용돈에서 조금씩 지불하려고 하였으나 그것이 여의치 않아 취소를 원했습니다. 판매처에 전화로 취소 요구하자 기다려 보라고 하였습니다. 얼마 후 판매처에서는 계약의 취소를 원하면 다음달 말일까지 통보해 달라는 내용의 편지가 왔습니다. 그래서 다시 판매처에 전화하여 계약을 취소하고 싶다고 하자 알았다고 하였습니다. 그러더니 얼마 후부터 대금 독촉이 잦아져 부모님이 이를 알고 판매처에 연락하니, 이미 취소할 기회를 주었는데 취소한다는 연락이 없었기 때문에 이제는 취소가 안 된다고 합니다. 취소가 가능할까요?

취소를 요구할 수 있습니다.
미성년자인 본인에게 사업자가 최고를 한 경우에는 이에 대한 확답을 하지 않았다 하더라도 계약의 취소권에 영향이 없습니다. 사업자가 계약을 취소할 수 없다고 주장하는 근거는 일정 기간을 정하여 추인(취소권의 포기) 여부의 확답을 최고하였으나 취소의 의사를 표시하지 않았다는 이유일 것입니다. 그러나 사업자의 최고 절차를 볼 때 여기에는 중대한 하자가 있습니다. 추인은 '취소할 수 있는 것임을 알고 또한 취소의 원인이 종료한 후'에 해야 하는 것입니다. 따라서 미성년자와의 계약에 대하여 본인으로부터 추인을 얻기 위해서는 미성년자가 성년이 된 경우에만 가능합니다. 그러나 '취소'는 취소원인이 종료하기 전(미성년자인 상태)에도 할 수 있다는 것을 참고적으로 말씀드립니다.

2014년 1월 8일 인터넷쇼핑몰 멜리사룸(데일리모리)에서 의류를 구매했으나 품절이라고 하여 계좌번호를 알리고 환불을 요청하였습니다. 3주가 다 됐지만 현재까지 환불처리를 해주지 않고 하루에 10차례 이상 업체로 연락을 시도하고 있지만 연락이 되지 않으며 게시판을 통해 몇 차례 환불요청 글을 남겼지만 답변이 없습니다.
또한 검색을 통해 해당 쇼핑몰에서 제품 구매 후 배송이 지연되고 고객센터 연결이 안된다는 다량의 피해내용을 확인 할 수 있었으며 멜리사룸 관련 피해자모임 인터넷 까페도 있는 것으로 확인되었습니다.

『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』제15조(재화등의 공급 등) 제1항은 판매자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 공급에 필요한 조치를 하여야 하며 재화 공급 전 소비자가 미리 재화의 대금을 지급하는 경우 3영업일 이내에 재화 공급에 필요한 조치를 하여야 한다고 규정되어 있습니다.
멜리사룸은 서울시 종로구에 통신판매신고한 업체로 배송/환불 지연과 판매자 연락두절로 센터에 많은 소비자 피해상담이 접수되었습니다.

판매자 휴대전화로 연락하여 연결이 되면 상담내용을 알리고 처리를 요청하였지만 대부분의 경우, 판매자와 연락이 어려워 판매자 이메일과 휴대전화 문자메시지를 통해 처리를 요청하였으나 계속해서 재상담이 접수되었습니다.

이에 서울시에 업체 관련하여 피해내용을 알리고 시정권고 조치를 요청하였고 또한 센터에 다량의 피해상담이 접수된 쇼핑몰로 센터 홈페이지에 피해다발업체로 등록되었습니다.
해당 업체는 이전에는 현금결제 할인을 광고하며 현금결제를 유도하다 아예 현금결제만 가능하도록 운영하고 있는데, 현금결제의 경우, 판매자가 직접 제품을 공급 대금을 환불 처리 하여야 하기에 본 센터에서도 판매자에게 처리 독촉 이외에 도움 드리는데 한계가 있으니 참고하시기 바랍니다.

한 달 전 컴퓨터 잡지를 1년간 정기구독 하기로 하고 구독료 50,000원과 CD 대금 12,000원을 지불하였습니다. 그러나 이달부터 정기구독료가 10,000원 인상되었다고 추가납부를 요구합니다. 추가 납부를 해야 합니까?

별도 약정이 없었다면, 추가 구독료 납부 요구를 거절할 수 있습니다.
이미 계약한 사항이므로 원칙적으로 추가 납부하지 않아도 됩니다. 그러나 만약 계약서(약관)상 요금인상이 단행될 경우 인상된 요금을 추가 납부해야 한다는 내용이 있을 경우에는 추가 납부를 하여야 합니다. 물론, 이 경우에도 소비자에게도 해지권이 반드시 인정되어야 하며 소비자의 해지권을 인정하지 않는 약관은 소비자에게 현저하게 불공정한 약관으로서‘약관의 규제에 관한 법률’에 의하여 무효라고 할 수 있습니다.

저는 35세의 가정주부로 양쪽 뺨과 이마가 움푹하여 성형수술을 받기 위해 병원을 찾았습니다. 성형외과의원에서 간단하게 지방을 주입하면 효과를 볼 수 있다고 하여 당일 날 자가지방이식술을 받았는데 별로 달라진 것 같지 않아 3차례 정도 지방을 더 주입하였습니다. 그런데 지방을 주입한 부위가 울퉁불퉁하여 성형시술을 받기 전보다 오히려 보기 싫어 졌습니다. 보상을 받을 수 있을까요?

성형수술을 받은 후 부작용이 발생했다는 사실이 객관적으로 확인되면 보상이 가능합니다.
성형수술을 받는 경우 기대한 만큼 그 결과에 만족하지 못하거나 성형수술의 부작용을 겪게 되는 경우도 있습니다. 소비자님의 경우 지방주입술을 받고 울퉁불퉁하다고 느껴지는 부위가 실제로 부작용이 발생한 경우인지, 또는 주관적으로 느껴지는 것인지에 따라 그 피해의 정도가 다를 것으로 보입니다. 우선 의사가 성형수술에 따른 주의의무와 설명의무를 다하였는지를 입증해야 할 필요가 있으며, 부작용이 심한 경우라면 소비자께서 이를 객관적으로 증명할 수 있는 자료를 제시하여야 하고 그에 따라 보상 범위가 정해집니다. 당초의 계약과 달리 단순히 효과가 미흡한 경우라면 채무불이행에 따른 진료비 환불이 가능할 수 있을 것으로 생각됩니다.

신축한 아파트에 입주하였는데 윗층과 옆층의 생활소음으로 인해 생활에 많은 불편을 겪고 있습니다. 이와 같은 생활 소음에 대한 법적인 규제 기준은 어떻게 되어 있는지 알고 싶습니다.

법규에 정한 기준은 없습니다.
현재 우리 나라에서는 실내 소음이나 급배수 설비 소음에 대한 법적 기준은 없는 실정입니다. 다만 이에 대한 권장치로서 ‘대한주택공사’, ‘일본건축학회’, ‘미국 냉난방협회(ASHRAE)’가 규정한 기준은 아래와 같습니다.

* 대한주택공사의 경우
1) 기관명 : 대한주택공사
2) 구분 : a) 실내소음 / 40dB(A) / 비고(설계목표치로 제안된 것임)
b) 급배수 설비소음 / 40dB(A) / 비고(설계목표치로 제안된 것임)

* 일본건축 학회의 경우
1) 기관명 : 일본건축 학회
2) 구분 : a) 실내소음(특급) / 30dB(A) / 비고(차음성능 우수)
b) 실내소음(1급) / 35dB(A) / 비고(차음성능 바람직)
c) 실내소음(2급) / 40dB(A) / 비고(차음성능 대개만족)
d) 급배수설비소음 / 35dB(A)

* 미국ASHRAE 의 경우
1) 기관명 : 미국ASHRAE
2) 소음레벨 : 35-45dB(A )