[Q] 중학교 학생 330명이 서울시내에 위치한 실내아이스링크에서 볼쇼이 아이스쇼 공연을 단체로 관람하기로 하고 관람료 5,808,000원을 지불하였으나 사회적 분위기상 학부모와 학생이 행사 취소를 요청하여 부득이 행사 7일전에 예약을 취소하고 대금 반환을 요구하였으나 사업자는 사전에 고지한 자체 약관에 30%의 취소수수료가 명시되어 있다며 1,742,400원의 위약금을 요구합니다. 사업자의 요구를 따라야만 할까요?

[A] 10%의 위약금을 공제한 차액 반환을 요구할 수 있습니다.
소비자분쟁해결기준(공연업 - 영화 및 비디오물 상영업 제외)은 다음과 같이 규정하고 있습니다.
▲ 관객의 환급 요구 시
- 공연일 10일전까지 : 전액 환급
- 공연일 7일전까지 : 10% 공제 후 환급
- 공연일 3일전까지 : 20% 공제 후 환급
- 공연일 1일전까지 : 30% 공제 후 환급
- 공연당일 공연시작 전까지 : 90% 공제 후 환급
- 단, 공연 3일전까지는 예매 후 24시간 이내 취소 : 전액환급(비영업일은 시간계산에서 제외)

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

예매 오류로 지정된 좌석을 이용하지 못하였다 하더라도 공연 주최측에서 다른 좌석으로 안내하여 무리 없이 연극을 관람하였다면 계약이행에 해당되므로 사업자에게 배상을 요구하기는 어려울 것으로 판단됩니다.
다만, 원래 예매한 좌석보다 좋지 않은 좌석으로 안내되었다면 그 차액을 요구할 수 있을 것으로 보이며, 안내된 좌석이 연극을 관람하기 어려울 정도의 불편이 따랐다면 해당 사실 입증 등을 통해 보상을 요구할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

식당 주인에게 보상을 요구할 수 있습니다.
이러한 사안에 대해 상업에서는 다음과 같이 규정하고 있습니다.

▲ 상법 제152조(공중접객업자의 책임)
① 공중접객업자는 자기 또는 그 사용인이 고객으로부터 임치(任置)받은 물건의 보관에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 그 물건의 멸실 또는 훼손으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.
② 공중접객업자는 고객으로부터 임치받지 아니한 경우에도 그 시설 내에 휴대한 물건이 자기 또는 그 사용인의 과실로 인하여 멸실 또는 훼손되었을 때에는 그 손해를 배상할 책임이 있다.
③ 고객의 휴대물에 대하여 책임이 없음을 알린 경우에도 공중접객업자는 제1항과 제2항의 책임을 면하지 못한다.

제3항에 따르면 위 식당의 경우처럼 "신발 분실 주의 - 보상책임 없음" 등의 문구를 써놓았다고 하여 업주의 보상 책임이 면책되는 것이 아님을 알 수 있습니다. 식당 주인이 잠금이 가능한 신발장을 구비하였는지, 신발 개인보관이 가능한 비닐봉투 등을 제공하였는지, CCTV 등을 설치하였는지 등 신발이 분실되지 않도록 어느 정도 주의를 기울였고 또한 그것을 입증 가능한지에 따라, 혹은 신발을 사용한 연수에 따라 구체적인 보상 비율이 달라질 수는 있지만, 기본적으로 신발 분실 시 업주에게 보상 책임이 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

학력에 관한 상대방의 정보를 허위로 제공 받은 사실이 객관적으로 확인된다면 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지가 가능합니다.
▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)의 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 및 해지 요구 시 보상기준은 다음과 같습니다.
- 회원가입계약 성립 후 사업자의 만남 개시 전에 해지된 경우 : 가입비 환급 및 가입비의 20% 배상
- 1회 만남 후 해지된 경우 : 가입비 × (잔여 횟수/총횟수) + 가입비의 20% 환급
※ 사업자귀책사유란 사업자가 명백하게 객관적으로 판별할 수 있는 사항(예: 결혼정보, 직업, 학력, 병력 등)에 관한 정보를 상대방에게 허위로 제공한 경우, 관리소홀(3개월 내 1회도 만남을 주선하지 않은 경우), 계약서 상 기재한 우선희망조건(종교, 직업 등 객관적인 내용에 한정함)에 부적합한 상대를 소개한 경우 등을 말함.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 결혼중개업체를 통해 1년 간 약정 횟수 3회 소개를 받고 서비스로 2회 더 소개받는 조건으로 회원 가입하고 가입비 1,500,000원을 지급하였습니다. 2회 소개를 받고 마음에 들지 않아 계약 해지를 요구하니 결혼중개업체에서는 약정 횟수 3회 중 남은 횟수 1회만 환급 가능하며 서비스 횟수 2회는 환급 시 횟수에 포함 안 된다고 주장합니다. 환급 시 서비스 횟수가 총 횟수에 포함되지 않는 것이 맞나요?

[A] 계약서에 약정 횟수 3회 이외에 서비스 횟수 2회가 별도로 표시되어 있거나, 소비자가 서비스 횟수 2회를 더 제공받기로 한 내용에 대해 녹취록 등을 통해 입증할 수 있는 경우, 총 횟수를 5회로 보아 남은 횟수에 해당하는 금액 환급을 요구할 수 있습니다.
▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)은 소비자가 계약 해지를 요구하는 경우 다음과 같이 환급기준을 규정하고 있습니다.
- 1회 만남 후 해지된 경우 : 가입비의 80% × (잔여 횟수/총횟수) 환급

따라서 소비자가 서비스 횟수 2회에 대해 입증할 경우 1,500,000원*0.8*3/5=720,000원을 환급받을 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 결혼중개업체의 회원으로 가입하고 가입비로 2,500,000원을 지급하였습니다. 커플 매니저와 상담할 때는 1년 간 횟수 제한 없이 소개해 준다고 하였는데 계약서에 연 3회라고 기재되어 있어 문의하나 계약서 상 횟수는 형식적으로 기재하는 것이라고 하면서, 횟수 옆에 ‘+성혼시까지’라고 기재해 주었습니다. 3개월 가량 지난 후, 2회 소개받은 상황에서 서비스가 마음에 들지 않아 계약 해지를 요구하니 결혼중개업체에서는 계약서에 기재된 횟수 3회 중 남은 1회에 대해서만 환급해 주겠다고 합니다. 이 경우 어떻게 하면 좋을까요?

[A] 기본적으로 계약 내용에 대한 확인은 계약서에 기재된 사항을 보고 판단합니다. 상담 시 1년간 횟수 제한 없이 소개해 주기로 설명했다고 해도 계약서에 만남 횟수가 3회로 명기되어 있다면 계약서의 횟수를 기준으로 잔여 가입비를 산정할 수 밖에 없습니다. 그러나 이 경우에는 횟수 옆에 ‘+성혼시까지’라고 기재되어 있는 점을 고려할 때 계약 당시 횟수 제한 없이 1년 간 소개해 주기로 했다는 소비자의 주장이 확인될 수 있으므로, 1년 기간으로 계약한 경우로 보아 1년 중 잔여 기간에 해당하는 가입비 환급을 요구할 수 있습니다.

▲ 소비자분쟁해결기준(결혼중개업)에 따르면, 가입비의 80%를 기준으로 해지일까지 일할 계산한 금액을 공제하고 잔여 금액의 환급을 요구할 수 있습니다.

이러한 사례처럼 계약체결 시 계약서와 다른 내용을 구두로 설명(약속)할 경우 계약서에 그 내용을 기재해놓아야 계약 해지 시 관련 내용에 대한 다툼을 예방할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 저는 승무원 서비스과정을 총 3개월간 수강하기로 계약하고 1,390,000원을 현금으로 결제하였습니다. 약 1개월 후 개인사정으로 갑자기 지방으로 내려가게 되어 수강 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 주말반으로의 변경 또는 수강 보류신청을 하라고 권유했습니다. 이후 보류 신청 후 환급 가능 여부를 문의한바 가능하다고 하여 보류신청서를 작성하였으나, 이후 학원 수강이 어려워 사업자에게 계약 해지 및 잔여 수강료 환급을 요구한 바 보류신청서상에 환급이 안 된다는 문구가 있다는 이유로 환급을 거절하였는데요. 이 경우 수강하지 않은 잔여기간에 대한 수강료 환급이 가능할까요?

[A]「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」및 동법 시행령에 학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우, 학원의 설립ㆍ운영자 및 교습자는 관련규정에 따라 수강료를 환급하도록 규정하고 있으며, 이는 학습자가 선불로 지급한 수강료 중 수업을 받지 않은 나머지 기간에 대하여 환급받을 권리를 규정한 것이므로 ‘학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우’에 ‘수강 연기 신청을 한 후 수강을 포기한 학습자’를 제외할 아무런 이유가 없으므로 학습자에게 반환해야 할 수강료를 반환하지 않겠다는 약관은 「약관의 규제에 관한 법률」제9조의 계약의 해지로 인한 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항에 해당하여 그 효력을 인정받을 수 없습니다. 이 경우, 사업자에게 수강보류 신청 후 해지에 따라 수강하지 못한 1개월분 수강료 695,000원 환급하는 것이 적절한 것으로 판단됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

제품 훼손에 대한 소비자의 과실 여부 입증 책임은 방문판매업자에게 있습니다. 소비자는 ‘방문판매 등에 관한 법률’에 따라 사업자에게 청약의 철회를 요구하실 수 있습니다. 청약을 철회하시려면 계약서를 받은 날 또는 계약서를 받지 못한 때에는 상품을 인도받은 날로부터 14일 이내 청약을 철회하겠다는 내용증명우편을 사업자에게 발송하시면 됩니다. 이 때 재화 등의 훼손을 이유로 사업자가 청약철회를 거절하는 경우가 발생할 수 있는데, 동 법률에서는 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지의 여부에 대하여 다툼이 있는 경우에는 방문판매자 등이 이를 입증하도록 규정하고 있습니다. 또한, 동 법률 제8조(청약철회등)2항 1호에서는 소비자에게 책임있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우에는 청약철회를 할 수 없지만, 다만 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다고 정하고 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

민법 제758조(공작물등의 점유자, 소유자의 책임)는, 시설의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 경우 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. ‘시설의 설치 또는 보존의 하자’가 있는 경우 시설 점유자나 소유자에게 배상 책임이 있기 때문에, 사고 당시 상황에 대한 정확한 조사를 통하여 배상 여부 및 과실비율 등이 결정되므로 사고 발생 후라도 관련 입증 자료(CCTV, 사진 등) 등을 확보하는 것이 필요합니다.

* 민법 제758조 (공작물등의 점유자, 소유자의 책임)
①공작물의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 때에는 공작물점유자가 손해를 배상할 책임이 있다. 그러나 점유자가 손해의 방지에 필요한 주의를 해태하지 아니한 때에는 그 소유자가 손해를 배상할 책임이 있다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 사업자가 운영하는 인터넷 홈페이지를 본 후 자녀 2명의 음악 교습을 위해 사업자에게 전화하여 자택으로 방문상담을 요청하여 사업자 측 직원이 저의 집을 방문하여 방문교습을 설명하고 교습 계약을 권유받아 주 1회 1년간(48회) 방문교습을 받는 계약을 체결하고 대금 2,800,000원을 신용카드로 결제하였습니다. 그러나 자녀들이 싫어하고 남편도 반대가 심하여 계약 체결 당일 오후 늦게 사업자에게 전화하여 계약 취소를 통보하였으나 사업자는 계약 취소 시 약관에 명시된 대로 위약금 20%가 발생된다고 합니다. 계약서에 위약금 부과 안내가 있더라도 서비스를 받지 않은 상태에서 위약금을 부과하는 것은 부당한 것이 아닌가요?

[A] 이 계약은 사업자가 소비자를 방문하는 방법으로 계약을 체결한 것으로 「방문판매 등에 관한 법률」에서 규정하고 있는 ‘방문판매’에 해당되며, 같은 법 제8조에 의거 계약서를 받은 날부터 14일(그 계약서를 받은 날보다 재화 등이 늦게 공급된 경우에는 재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 14일) 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 소비자가 계약 당일 유선으로 계약 해지 의사를 통지했고 사업자도 이를 인정하고 있으므로 계약은 적법하게 해지됐고 청약철회 기한 이내이므로 위약금 또한 발생하지 않습니다. 소비자의 청약철회권 행사에 따라 사업자는 재화 등을 반환 받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급해야 합니다. 이에 따라 사업자는 방문교습 대금 2,800,000원에 대해 매출취소 처리를 해야 할 것입니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

‘학원의 설립·운영 및 과외교습에 관한 법률 시행령 제18조 제3항’의 반환 기준에는 기간 연기에 따른 학원의 수강료 반환 기준이 규정되어 있지 않습니다. 다만, 교습자와 학원 당사자 사이에 교습기간을 연기한 경우라고 하더라도 교습자의 수강포기에 따라 같은 법상 소정의 권리가 소멸될 이유가 없다는 것이 소비자분쟁조정위원회의 기본 입장입니다. 반면, 교습 기간 연기는 학원 운영자와 수강생의 합의로 이루어진 계약사항이므로 기간 연기 시 수강료 환급이 불가함을 표시(고지)한 경우 반환받지 못하며, 기간 연기 시 수강료 환급 불가를 미표시(고지)한 경우 ‘학원의 설립·운영 및 과외교습에 관한 법률 시행령 제18조 제3항’의 반환 기준 범위 내에서 반환받을 수 있다고 보는 견해도 있습니다. 따라서 수강 연기를 신청할 때는 신중할 필요가 있습니다. 이 사건에 대해 소비자분쟁조정위원회는 학원측이 잔여 수강기간에 대한 수강료를 환급하도록 결정하였습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

계약금 환불을 요구할 수 있습니다. 방문판매를 통하여 물품을 구입하였다가 청약 철회한 것이므로 계약금을 환불받을 수 있습니다. 판매처에서는 이미 영업사원에게 수당이 지불되었다거나, 교통비 명목 등으로 계약금을 환불할 수 없다고 주장하는 경우도 있습니다. 그러나 '방문판매 등에 관한 법률'에 의거 청약철회를 한 경우에는 계약금을 환불받을 수 있으며 교재 반품에 대한 책임도 판매처에 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

인터넷콘텐츠업 관련 소비자분쟁해결기준에 의하면 소비자의 귀책사유로 인한 계약해지시 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 총 이용금액의 10% 공제후 환급이 가능하도록 규정하고 있습니다. 계약 당시 지급받은 사은품에 대해서는 사은품을 미사용한 경우에는 반환이 가능하고, 사은품을 사용한 경우에는 동종상품의 시중가격에서 손율 등에 따른 금액을 지급하고 반환할 수 있습니다. 그러나 해당 사례와 같이 사업자가 계약서에 사은품의 품목이나 가격을 기재하지 않은 경우에는 현존 상태로 반환하시면 됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

학원수강 계약임을 입증하지 못한다면 환급 받기 어렵습니다. 일부 사업자의 경우 학원인 것처럼 수강생을 모집한 후 교재판매를 하는 경우가 있는데 이 경우 수강도중 개인사정이나 강의가 부실하여 중도해지 및 잔여수강료를 환급 요구하면 사업자는 학원수강은 무료서비스이고 교재 판매가 주된 계약이었음을 주장하며 이미 교재가 훼손되어 해약 처리가 안 된다고 하는 사례가 발생하고 있습니다. 이 경우 계약서를 확인하면 대부분이 교재구입 계약서이며 소비자가 서명을 한 경우도 상당수입니다. 상기 내용의 경우 '2년간 자유롭게 수강하는 조건'이었다는 당초의 계약내용을 입증하지 못하면 환급 받기 어렵습니다. 따라서 소비자는 사업자의 말만 믿지 말고 별도의 약속이 있다면 해당 내용을 계약서에 기재해두고 계약서의 내용을 구체적으로 살펴본 후 서명을 하여야 하며, 또한 이를 교부 받아 보관하는 것이 바람직합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

국외여행 표준약관 제13조(여행조건의 변경요건 및 요금 등의 정산)에 따르면, 여행조건은 ▲여행자의 안전과 보호를 위하여 여행자의 요청 또는 현지사정에 의하여 부득이하다고 쌍방이 합의한 경우, ▲천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송, 숙박기관 등의 파업·휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 변경될 수 있다고 규정되어 있습니다.

또한 관광진흥법 시행규칙 제22조의4에 따르면 여행업자는 여행계약서(여행일정표 및 약관을 포함한다)에 명시된 숙식, 항공 등 여행일정(선택관광 일정을 포함한다)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전에 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 합니다.

서면동의서에는 변경일시, 변경내용, 변경으로 발생하는 비용 및 여행자 또는 단체의 대표자가 일정변경에 동의한다는 의사를 표시하는 자필서명이 포함되어야 합니다.

천재지변, 사고, 납치 등 긴급한 사유가 발생하여 여행자로부터 사전에 일정변경 동의를 받기 어렵다고 인정되는 경우에는 사전에 일정변경 동의서를 받지 아니할 수 있습니다. 다만, 여행업자는 사후에 서면으로 그 변경내용 등을 설명하여야 합니다.

해당 건의 경우 가이드가 여행자에게 별도의 설명 및 동의 없이 일방적으로 일정을 변경하고 누락시켰으므로 이에 대한 배상을 요구할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]