[Q] 지하상가 의류 매장에서 셔츠를 구입했습니다. 당일 매장에서는 착용이 불가능하여 집에 와서 시착을 해보니 사이즈가 맞지 않아 다음날 방문하여 환불을 요구했습니다. 그런데 판매자는 환불은 불가능하다며 교환증을 주었습니다. 이러한 경우 환불을 받을 수 있나요?

[A] 일반 매장에서 상품 구입 후 교환 및 반품과 관련한 분쟁이 자주 발생하고 있어 각별한 주의가 요구됩니다. 교환 및 환급을 받을 수 있는지 여부는 당사자 간의 계약 내용에 따라 결정됩니다. 구매당시 교환 및 환급이 불가능함에 대하여 판매자가 명시적으로 표기 혹은 고지를 하였다면 당사자 간에 이러한 내용의 계약을 체결한 것으로 보아 교환 및 환급이 불가능 합니다. 다만, 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2014-4호)에서 치수(사이즈)가 맞지 않거나 디자인, 색상 불만 시 교환 또는 환급(제품구입 후 7일 이내로서 제품에 손상이 없는 경우)으로 정하고 있지만 판매자가 교환만을 해주겠다고 했을경우 환급을 받기는 어려울 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 애완견 매장에서 올드잉글리쉬쉽독(암컷)를 40만원에 현금으로 구입하였습니다. 구입당시 계약서는 받지 못했습니다.
이틀후 애완견이 붉은 점액의 피가 섞인 변을 보아 판매자에게 문의하자 회충약을 먹여서 그런 것이니 하루 정도 굶기라고 하여 그렇게 하였으나 호전되지 않고 애완견이 구토와 설사를 계속 하여 5일째 동물병원에서 파보장염이라 진단을 받고 치료비가 60만원 이상 들 것이라고 답변을 받았습니다.
이같은 사실을 판매자에게 알리자 판매자가 지정 동물병원에서 치료해 주겠다고 하여 맡겼는데 9일째 문의하니 폐사하였다고 합니다. 환급받을 수 있는지요?

[A] 소비자분쟁해결기준 (공정거래위원회 고시 제2015-18호)에 따르면 구입 후 15일 이내 폐사시 동종의 애완동물로 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있습니다. 단, 소비자의 중대한 과실로 인하여 피해가 발생한 경우에는 배상을 요구할 수 없습니다.
참고로 판매업자는 애완동물을 판매할 때 다음의 사항이 기재된 계약서를 소비자에게 교부하여야 하는 바, 계약서를 교부하지 않았다면 관할 시ㆍ군ㆍ구청에 신고하여 행정처분을 요구할 수 있습니다.
① 분양업자의 성명과 주소,
② 애완동물의 출생일과 판매업자가 입수한 날
③ 혈통, 성, 색상과 판매당시의 특징사항
④ 면역 및 기생충 접종기록
⑤ 수의사의 치료기록 및 약물투여기록 등
⑥ 판매당시의 건강상태
⑦ 구입시 구입금액과 구입날짜

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

1. 사건개요

   가. 신청인은 2014. 5. 26. 피신청인 1의 인터넷 쇼핑몰에서 피신청인 2가 판매하는 자전거 트레일러 받침대를 구입{계약금액: 239,400원, 배송비: 무료, 이하 ‘이 사건 계약’이라 한다)하고 피신청인 1에게 239,400원을 지급하였다.
   나. 신청인은 2014. 6. 9. 자전거 트레일러 받침대(이하 ‘이 사건 제품’이라 한다)를 수령하고 피신청인 1에게 반품을 요청하였으며, 같은 해 6. 10. 피신청인 2로부터 왕복 배송비 127,000원 입금 시 반품 주소를 안내하겠다는 문자메시지를 전송 받았으며, 같은 해 6. 18. 피신청인 1로부터 피신청인 2가 제품 배송일로부터 7일 이내에 제품을 반송하지 않아 반품이 불가하다고 통보한 사실을 전달받았다.
   다. 피신청인들의 반품 배송비 관련 약관의 주요 내용은 아래와 같다.
   o 해외수입대행 상품의 반품 시 수입관세, 왕복 국제 운송료 등을 고객님께서 부담하셔야 하므로 반품 비용 부담이 있을 수 있음을 양해해 주시기 바랍니다.
   o 반품/교환 배송비 - (구매자 귀책) 50,000원/초기 배송비 무료 시 반품 배송비 부과방법: 편도
   라. 피신청인 2는 이 사건 계약에 따른 제품 배송비용으로 미화 58달러(약 59,160원)을 지출하였다.
   [인정 근거] 다툼 없는 사실, 상품페이지, 배송내역

2. 당사자주장

   가. 당사자의 주장
   신청인은 이 사건 제품을 트레일러로 잘못 보고 구입하여 반품을 요청한 사실은 인정하나, 반품 비용이 지나치게 과도하고 피신청인 2가 반품 비용 논의 중 기간이 지났다며 반품을 거절하는 것은 부당한바, 조속한 반품 및 과도한 반품비용의 조정을 요구한다.
   이에 대하여 피신청인 1은 신청인과 피신청인 2 사이에서 중재를 위해 노력하였으나 합의가 이뤄지지 않았고 우리위원회의 판단을 기다리고 있다고 답변하였으며, 피신청인 2는 이 사건 제품은 해외직배송 상품으로서 반품 시 해외배송비가 발생하고 이 사건 제품의 무게가 7kg에 해당하여 우체국 국제특송(EMS) 기준으로 155,560원이 측정되었으나 신청인을 배려하여 3.5kg을 기준으로 책정된 127,000원을 반품비용으로 제시하였으나 신청인과 반품 기간 내 연락이 되지 않아 현재는 환급이 불가능하다고 주장한다.

3. 판단

   나. 책임 유무 및 범위
   (1) 피신청인 2의 책임
   이 사건 계약은 전기통신의 방법으로 재화의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화를 판매하는 것으로서, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’이라 한다)」 제2조 제2호의 통신판매에 해당하고, 통신판매업자와 재화의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 동법 제17조 제1항 제1호에 따라 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약을 철회할 수 있으며, 신청인은 2014. 6. 9. 피신청인 1에게 반품을 요청하고 같은 해 6. 10. 피신청인 2로부터 반품 배송비 등을 안내 받았는바, 이 사건 계약에 관한 청약은 신청인의 청약철회의 의사가 피신청인 2에게 도달하였음이 명백한 같은 해 6. 10. 적법하게 철회되었다 할 것이고, 피신청인은 동법 제18조 제2항에 따라 신청인으로부터 이 사건 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 이미 지급받은 매매대금을 환급하여야 할 것이다.
   한편, 피신청인 2는 신청인과 반품 기간 내 연락이 되지 않아 매매대금의 환급이 불가하다고 주장하나, 청약철회권은 형성권으로서 신청인의 의사표시로서 그 효력이 발생하므로 이후 원상회복이 지체된 사실만으로는 형성권 행사의 효과가 부정되지 아니하고, 신청인이 원상회복을 지체한 사실 또한 피신청인 2와의 반품 배송비에 관한 분쟁이 해결되지 못한 점에서 비롯되었는바, 피신청인 2의 주장은 받아들이지 아니한다.
   다만, 「전자상거래법」 제18조 제1항, 제9항에 의하면, 소비자는 동법 제17조 제1항에 따른 청약철회등을 한 경우 사업자에게 이미 공급받은 재화를 반환하여야 하고, 그 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하여야 하므로 살피건대, 피신청인들의 반품 배송비 관련 약관에 의하면, 해외수입대행 상품의 반품 시 수입관세, 왕복 국제 운송료 등을 소비자가 부담하여야 하는 점, 소비자 귀책에 의한 반품 시 배송비가 50,000원인 점 및 초기 배송비 무료 시 반품 배송비는 편도 기준으로 부과되는 점 등을 각 정하고 있는바, 위 약관의 내용을 종합하여 볼 때, 해외수입대행 상품 중 초기 배송비 무료인 상품의 반품 시 수입관세, 운송료 등을 합하여 소비자가 부담하여야 하는 반품 배송비용을 50,000원으로 정한 것으로 해석하는 것이 상당하고, 위와 같이 해석하는 것이 「약관의 규제에 관한 법률」 제5조의 작성자 불이익의 원칙에 부합한다 할 것인바, 신청인은 이 사건 제품의 반환에 필요한 비용으로서 50,000원을 부담하여야 할 것이다.
   이상을 종합하여 볼 때, 신청인은 피신청인 2에게 이 사건 제품을 반환하고, 피신청인은 「전자상거래법」 제18조 제2항, 동법 시행령 제21조의 2에 따라 신청인으로부터 이 사건 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 이 사건 매매대금에서 반환비용을 공제한 189,400원을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 돈에 대하여 위 3영업일이 경과한 날로부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
   (2) 피신청인 1의 책임
   피신청인 1은 통신판매중개업자로서 이 사건 계약에 따른 매매대금 지급받았고, 「전자상거래법」 제18조 제11항에 의하면, 통신판매업자, 재화등의 대금을 받은자 또는 통신판매에 관한 계약을 체결한 자가 동일인이 아닌 경우에 이들은 동법 제17조 제1항에 따른 청약철회등에 의하면 재화등의 대금 환급과 관련한 의무의 이행에 대하여 연대하여 책임을 지는바, 피신청인 1은 피신청인 2와 연대하여 이 사건 매매대금의 환급에 관한 책임을 부담한다 할 것이다.
   (3) 결론
   신청인은 피신청인 2에게 이 사건 제품을 반환하고, 피신청인들은 「전자상거래법」 제18조 제2항, 제11항, 동법 시행령 제21조의 2에 따라 연대하여 피신청인 2가 신청인으로부터 이 사건 제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 이 사건 매매대금에서 반환비용을 공제한 189,400원을 지급하고, 만일 피신청인들이 위 지급을 지체하면, 연대하여 미지급 돈에 대하여 위 3영업일이 경과한 날로부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.

4. 결정사항

   1. 피신청인들은 연대하여 피신청인 1이 신청인으로부터 자전거 트레일러 받침대를 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 신청인에게 189,400원을 지급한다.
   2. 만일 피신청인들이 제1항의 지급을 지체하면, 연대하여 미지급 돈에 대하여 제1항 기재 3영업일이 경과한 날로부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율에 의한 지연배상금을 가산하여 지급한다.

   [출처 - 한국소비자원 스마트컨슈머]

1. 사건개요

   신청인은 2015. 4. 13. 해외구매대행업체인 피신청인의 홈페이지를 통해 장난감(이하 ‘이 사건 장난감’이라고 함)를 경매로 구입하고 263,520원을 입금하였으나, 현재까지 제품을 배송받지 못하여 피신청인에게 구입대금을 환급해 줄 것을 요구함.

2. 당사자주장

   가. 신청인(소비자)
   신청인은 피신청인을 신뢰하여 해외경매를 진행한 것이고, 피신청인에게 낙찰금액, 대행수수료 등 대금을 지급하였으므로 피신청인이 책임을 지고 이 사건 장난감의 구입대금을 환급해 줄 것을 요구함.
   나. 피신청인(사업자)
   피신청인은 홈페이지에서 물품이 차이가 있을 경우 환불이 불가하다는 점을 고지하였고, 이 사건 장난감 거래가 단지 피신청인의 홈페이지로 일본 경매 사이트에 연결시켜 이루어지도록 함으로써 경매 대금 지급이 완료되고 물품 제공이 되지 않은 경우 별도의 해결방안이 없으며, 경매 출품자의 신용상태를 꼼꼼히 살펴 경매에 참여하도록 안내하였으므로 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장함.

3. 판단

   가. 사실 관계
   (1) 이 사건 장난감 구입 관련 내용
   o 상품명 : 장난감
   o 입찰일 : 2015. 4. 13.
   o 구입대금 : 263,520원(27,000￥)
   o 구입처 : 피신청인 사이트
   (2) 사건 진행 경위
   o 입찰일 : 2015. 4. 13. 10:09
   o 현지주문일 : 2015. 4. 17. 10:44
   o 제품 미도착으로 인하여 신청인의 이의제기일 : 2015. 4. 16., 2015. 4. 23., 2015. 4. 28., 2015. 5. 18., 2015. 6. 5.
   (2) 피신청인 약관 내용
   o 제16조(물품 대금의 환급, 반품 및 교환)
   1. “○○○”은 “회원”이 경매대행/구매대행을 통해 구입한 재화가 품절 등의 사유로 인도를 할 수 없을 때에는 지체 없이 그 사유를 “회원”에게 통지하고 사전에 재화 대금을 받은 경우에는 대금을 받은 날로부터 은행영업일 2일 이내에 환불절차를 취합니다.
   4. 경매대행서비스는 입찰한 상품의 상세 설명과 실제 상품이 틀리다 하더라도 원칙적으로 물품대 환불이 불가능합니다. 그러므로 입찰할 당시에 출품자의 신용평가와 상세 설명 등을 꼼꼼히 살펴본 후 입찰을 하셔야 합니다. 물품의 하자로 인해 환불 혹은 반품을 요청할 경우 ○○○은 출품자에게 연락을 대행해 주며, 출품자가 승낙한 경우에 한하여 발생한 실제 경비를 차감한 금액을 환불해 드립니다.
   o 제18조(책임범위)
   1. “○○○”은 서비스 제공과 관련하여 “○○○”의 귀책사유로 “회원”에게 발생한 손해에 대하여 “회원”이 당해 물품을 구입할 당시의 물품가격범위 내에서 “회원”에게 배상책임을 부담합니다.
   2. “회원”의 물품이 “○○○” 일본사무소에 도착하기 전에 발생한 물품의 분실, 파손, 배달지연 등으로 인한 손실에 관한 “○○○”의 책임 범위는 아래와 같습니다.
   ⅰ. “○○○”의 서비스는 구매/경매 대행서비스 이므로 경매 및 구매한 물품의 인수, 배송하는 과정만 책임을 집니다.
   (3) 피신청인 FAQ 내용
   o 경매의 경우 일본에서는 철저하게 개인간의 거래로 규정하고 있습니다. 해당 사이트에서는 물품 낙찰과 동시에 낙찰 통보 역할만 수행하고 대금결제에서 배송까지는 각각 개인이 그 역할을 담당합니다. 일본에서는 경매를 기본적인 개인 신용 거래로 규정하고 있기 때문에 한국에서의 온라인 경매와는 차이가 있습니다. 따라서 경매를 이용할 시에는 출품자 평가, 상품 정보 등을 꼼꼼하게 살펴보신 후에 입찰을 결정하시기 바랍니다. ○○○은 상점 또는 출품자의 사기 행위 등 어떠한 경우에도 책임의무를 가지지 않습니다.
   나. 관련 법령 및 고시
   (1) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률
   o 제15조(재화등의 공급 등) ① 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 하여야 하고, 소비자가 재화등을 공급받기 전에 미리 재화등의 대금을 전부 또는 일부 지급하는 통신판매(이하 "선지급식 통신판매"라 한다)의 경우에는 소비자가 그 대금을 전부 또는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 재화등의 공급을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. 다만, 소비자와 통신판매업자 간에 재화등의 공급시기에 관하여 따로 약정한 것이 있는 경우에는 그러하지 아니하다.
   ② 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 선지급식 통신판매의 경우에는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.
   (2) 민법
   o 제390조(채무불이행과 손해배상) 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 아니한 때에는 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다. 그러나 채무자의 고의나 과실없이 이행할 수 없게 된 때에는 그러하지 아니하다.
   다. 책임유무 및 범위
   피신청인은 신청인이 이 사건 장난감을 해외경매를 통하여 직접 구입한 것이고, 피신청인은 거래의 입금과 배송만을 대행하고 있으며 더욱이 피신청인의 홈페이지를 통하여 해외 상점 또는 출품자의 사기 행위 등 어떠한 경우에도 책임지지 않는다고 고지하였기 때문에 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.
   살피건대, 피신청인의 약관에 따르면 경매대행 서비스란 회원이 피신청인의 사이트를 통해 일본 사이트에서 상품을 낙찰받고 낙찰금액, 대행수수료 등을 피신청인에게 납부하면 피신청인이 신청인을 대신하여 대금을 지급한 후 일본 사무소에서 물품을 인수하여 국내에 배송까지 이루어지는 서비스로, 동 약관에서 회원이 경매대행 또는 구매대행을 통해 구입한 재화가 품절 등의 사유로 인도할 수 없을 때 지체 없이 그 사유를 회원에게 통지하고 재화 대금을 받은 경우 대금을 받은 날로부터 은행영업일 2일 이내에 환불절차를 취한다고 되어 있는 바, 신청인이 피신청인 사이트를 통해 2015. 4. 13. 이 사건 장난감 주문 후 현재까지 환급이나 해당 상품의 배송이 이루어지지 않고 있으므로 사실상 채무 이행불능 상태에 놓여 있음이 인정된다.
   이 사건 장난감이 배송되지 않은 이유가 일본 사이트에 상품을 출품한 출품자가 돈을 받고 사라졌기 때문이라고 하나 이를 신청인의 귀책사유라고 볼 여지가 없는 점, 피신청인도 신청인을 대신하여 일본 사이트에서 대금 결제 후 이 사건 물품을 신청인에게 안전하게 인도할 책임이 있는 점 등을 통해 볼 때 피신청인이 단순히 사이트에 주의사항만을 게시했다는 이유로 피신청인이 면책된다고 보기는 어렵다.
   다만, 경매서비스 특성상 신청인이 상품을 선택하고 가격을 정하여 낙찰을 받는 등 상당한 주의 의무를 다하여야 하는 점, 피신청인의 홈페이지를 통해 일본 경매사이트 주의 사항을 공지한 사실이 있는 점 등을 종합해 볼 때 피신청인의 책임을 50% 제한함이 상당하다.
   따라서, 피신청인은 신청인에게 상품 구매 금액과 대행수수료로 납부한 263,520원의 50%인 131,760원을 환급함이 상당하다.
   4. 결 론
   피신청인은 2016. 2. 5.까지 신청인에게 131,000원(천원 미만 버림)을 지급하고, 만일 피신청인이 지급을 지체하면 2016. 2. 6.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

4. 결정사항

   1. 피신청인은 2016. 2. 5.까지 신청인에게 131,000원을 지급한다.
   2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2016. 2. 6.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.

   [출처 - 한국소비자원 스마트컨슈머]

1. 사건개요

   가. 신청인은 2015. 5. 23. 13:00경 피신청인의 호텔 뷔페(이하 ‘이 사건 식당’이라고 함)를 이용하다가, 오른쪽 미닫이문을 양손으로 잡고 닫던 중 왼쪽 미닫이문이 밀려와 닫히는 바람에 왼손이 미닫이문 사이에 끼면서 왼쪽 집게손가락이 복합 골절되는 상해를 입었다.
   
   
   
   
   
   나. 신청인은 위 상해로 인하여 2015. 5. 27.부터 같은 해 5. 30.까지 OO대학교 병원에 입원하여 같은 해 5. 28. 비관혈적 골정복술 및 금속강선 고정술을 시행 받고 약 4주 간 추후 경과 관찰을 요한다는 진단을 받았으며, 같은 해 5. 23.부터 같은 해 8월 5일까지 치료비로 지출한 금액은 총 1,376,690원이다.
   
   [인정 근거] 진단서(2015. 5. 27. OO대학교 병원 발급), 치료비 영수증, 당사자 간 다툼 없는 사실들

2. 당사자주장

   신청인은 피신청인의 시설물 안전관리 소홀로 인하여 상해가 발생하였으므로 피신청인에게 기왕치료비 전액 및 장래의 재활치료비 500,000원을 배상해 줄 것을 요구한다.
   이에 대하여 피신청인은 이 사건 식당 내에는 별도의 독립적인 방이 여러 개 있고 홀의 소음을 차단하기 위하여 미닫이문이 설치되어 있는데, 미닫이문을 구성하는 부위 중 어딘가가 부서져서 예상한 방식대로 움직이지 않는 상황이 아닌 이상 피신청인에게 귀책사유가 있다고 볼 수 없는바, 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장한다.

3. 판단

   살피건대, 이 사건 식당은 오로지 피신청인의 지배 아래 놓여 있는 것으로서 피신청인은 단순히 식사를 제공하는 것에서 한 걸음 더 나아가 고객에게 안전하고 편안한 관련 시설을 제공함으로써 고객의 안전을 배려하여야 할 신의칙 상 보호의무를 부담한다고 봄이 상당한데, 통상적으로 한쪽 문을 닫으면 반대쪽 문도 함께 다가와 닫힐 것이라고 예측하기는 어렵다고 보이는 반면, 피신청인은 이 사건 식당에 미닫이문의 사용에 관한 주의사항 등을 고지하거나 스펀지를 부착하는 등 미닫이문으로 인하여 발생할 수 있는 사고를 방지하기 위한 노력을 다하지 않았다고 인정할 수 있는바, 피신청인은 위와 같은 의무를 위반함으로써 신청인에게 발생한 손해에 대하여 배상할 책임을 진다고 할 것이다.
   다만, 신청인은 주변 다른 룸에 있는 문의 형태를 관찰함으로써 그 작동원리를 알 수도 있었다는 점, 크고 무거운 이 사건 미닫이문의 특성 상 신청인이 사고의 가능성을 전혀 예측하기 어려웠다고 보기는 어려우므로 신청인 또한 이를 방지하기 위하여 대비하였어야 함에도 부주의한 잘못이 있는바, 이러한 신청인의 과실이 이 사건 손해의 발생 및 확대에 기여하였다고 판단되는 점 등을 고려하여, 이 사건 손해에 대한 피신청인의 책임을 70%로 제한함이 상당하다고 판단된다.
   이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 기왕치료비 1,376,690원의 70%인 963,000원(1,000원 미만 버림)을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2015. 12. 9.부터 다 갚는 날까지「상법」제54조에 따라 연 6% 비율에 의한 돈을 가산하여 지급함이 상당하다.

4. 결정사항

   1. 피신청인은 2015. 12. 8.까지 신청인에게 963,000원을 지급한다.
   
   2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면 2015. 12. 9.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 돈을 가산하여 지급한다.

   [출처 - 한국소비자원 스마트컨슈머]

1. 사건개요

   가. 신청인 1은 2014. 1. 7. 피신청인의 인터넷 홈페이지에서 항공권을 구입{운항 일정: 2014. 8. 15. 08:25 인천→칼리보, 같은 해 8. 19. 12:20 칼리보→인천, 탑승자: 신청인 1, 2, 계약금액: 806,150원(운임 518,000원, 공항세 등: 56,000원, 유류할증료: 96,000원, 추가요금: 136,150원), 이하 ‘이 사건 계약’이라 함}하고 피신청인에게 806,150원을 지급하였다.
   나. 피신청인은 2014. 6. 18. 신청인 1에게 이 사건 계약 상 운항 일정의 변경을 안내하였다.
   다. 신청인 1은 2014. 6. 19. 피신청인에게 이 사건 항공권 구입대금의 환급을 요청하였고, 피신청인은 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차(신용카드 결제 취소)가 진행 중임을 안내하였으나 그 이행이 지연되었으며, 신청인 1은 같은 해 10. 24. 피신청인에게 신용카드 결제 취소 대신 은행계좌 입금을 요청하였으나 피신청인이 이를 거부하자 이 사건 항공권 구입대금 상당의 적립금 적립을 요청하였다.
   라. 피신청인은 2015. 1. 9. 피신청인의 홈페이지 상 신청인 1의 계정에 적립금 806,150점을 적립하였으며, 같은 해 1. 10. 신청인 1에게 이메일을 전송하였다.
   마. 신청인 1은 2015. 1. 12. 국민신문고에 피신청인의 환급 지연에 관한 문의를 하였고, 국토교통부 항공정책실 항공정책관 국제항공과는 같은 해 1. 26. 신청인 1의 계정에 적립금이 적립되어 있음을 확인하였다고 답변하였다.
   
   o 스케줄, 취소
   - 스케줄 취소 및 변경 : 항공편이 취소되는 경우 당사는 당사의 재량으로 다음 중 하나의 조치를 취합니다.
   a. 추가비용 없이 잔여좌석이 있는 당사의 가장 이른 항공편을 제공하거나 필요 시 예약 유효기간을 연장합니다.
   b. 고객이 다른 때에 여행하길 선택하는 경우 90일 이내 재 예약하는 조건으로 당사는 고객이 지불한 운임을 보관합니다.
   c. 예정된 최초 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후 발생한 항공편 취소 및 재 스케줄로 인해 고객이 여행하길 선택하지 않는 경우 고객의 은행 계좌 및 신용/직불카드로 운임을 환불합니다.
   바. 피신청인 운송약관의 주요 내용은 아래와 같다.
   
   [인정 근거] 다툼 없는 사실, 전자항공권, 각 이메일 내용, 국민신문고 민원 처리내용, 피신청인의 운송약관

2. 당사자주장

   가. 당사자의 주장
   신청인들은 피신청인으로부터 적립금 관련 안내를 받은 바가 전혀 없고, 2015. 1. 12. 신문고 민원제기를 통해 적립금이 적립되었음을 확인하여 같은 해 4.경 여행 계획을 위해 피신청인의 홈페이지를 확인하던 중 적립금이 소멸된 것을 확인하였으며, 적립금의 유효기간에 관하여 피신청인으로부터 안내받은 바가 없어 이를 인정할 수 없는바, 소멸된 적립금의 반환 및 피신청인이 제시한 보상안에 따른 배상을 요구한다.
   이에 대하여 피신청인은 신청인 1의 적립금은 2015. 1. 9. 생성되었고, 그 유효기간은 같은 해 4. 9.(생성일로부터 90일)까지였으며, 같은 해 1. 10. 말레이시아 현지 시각 기준 00시 20분 59초에 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일이 전송된 로그기록이 확인되므로, 위 적립금의 생성 및 유효기간에 관한 안내가 이메일로 전송된 것으로 봄이 상당한바, 적립금의 원상회복 및 기간연장을 수용할 수 없다고 주장한다.

3. 판단

   나. 책임 유무 및 범위
   (1) 신청인 1에 대한 피신청인의 책임 유무 및 범위
   피신청인의 운송약관에 의하면, 항공 일정이 취소 또는 변경되는 경우 피신청인은 대체편 제공 또는 예약 유효기간 연장, 운임 보관 또는 환불 중 하나의 조치를 할 수 있는 것으로 정하고 있으며, 신청인이 2015. 6. 19. 피신청인에게 환불을 요청한 사실 및 피신청인이 같은 해 6. 25. 신청인에게 환불 절차가 진행 중임을 안내한 사실 등에 비추어 볼 때, 이 사건 항공 일정 변경에 관하여 신청인 1 및 피신청인이 위 약관 c항에 따른 운임 환불에 합의하였다 할 것이고, 이후 양당사자가 운임 환불 방법을 적립금 지급으로 변경하였다 하더라도 이는 피신청인의 운임 환불이 4개월 넘게 지연됨에 따라 신청인 1이 운임 환불의 빠른 처리를 위하여 운임 환불에 준하여 적립금의 지급을 요청하였다고 봄이 상당하며, 위 변경만으로 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정하는 것은 부당하다.
   가사, 양당사자가 위 약관 b항에 따른 분쟁해결에 합의하였음을 인정한다 할지라도, 위 약관 b항에서 적립금의 유효기간을 90일로 정한 것은 소멸시효 단축에 해당하여 계약의 중요 내용에 해당하므로, 피신청인은 「약관의 규제에 관한 법률」 제3조에 따라 신청인들이 그 내용을 이해할 수 있도록 설명하였어야 할 것이나, 피신청인이 2015. 1. 10. 신청인 1의 이메일 계정으로 이메일을 전송한 로그기록만으로는 위 사실을 인정하기에 부족하고, 달리 이를 인정할 만한 증거가 없는바, 피신청인은 위 유효기간에 관한 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다 할 것이고, 위 약관 c항이 a, b항과 달리 예정된 일정의 출발 시간 기준 3시간 이전 또는 이후의 항공편 취소 또는 일정 변경이라는 조건을 추가하고 있는 점에 비추어 볼 때, 위 유효기간에 관한 약관을 c항에 해당하여 운임을 환불받을 수 있었던 경우에도 적용한다면 이는 고객에게 부당하게 불리하여 동법 제6조에 따라 그 효력을 인정할 수 없을 것이다.
   또한, 피신청인이 신청인 1에게 전송한 이메일의 승객 보상안에 의하면, 승객이 전액 환불을 요청하는 경우, 항공권 금액(유류할증료 및 세금 제외)의 20%를 적립금으로 보상하겠다고 기재되어 있고, 신청인 1이 위 보상안에 따른 보상을 청구하고 있는바, 피신청인은 신청인 1에게 이 사건 항공권 구입대금 중 유류할증료 및 세금을 제외한 654,150원의 20%인 130,830원 상당의 적립금을 지급하여야 할 것이다.
   따라서, 피신청인은 신청인 1에게 항공권 구입대금 806,150원 및 승객 보상안에 따른 보상금 130,830원 합계 936,980원 상당의 적립금을 지급하고, 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 「상법」 제6조에 따라 연 6%의 비율로 계산된 적립금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다.
   [관련 법령] 약관의 규제에 관한 법률 제3조, 제6조, 상법 제54조
   (2) 신청인 2에 관한 피신청인의 책임 유무
   이 사건 계약은 신청인 1이 본인 및 신청인 2를 위하여 피신청인과 체결한 것으로, 신청인 2에 대하여는 제3자를 위한 계약에 해당하고, 제3자를 위한 계약에 있어 제3자는 계약 해제권을 갖지 못하며, 실제로 적립금 또한 신청인 1의 계정에 적립되었다 소멸되었으므로, 이 사건 분쟁은 신청인 1과 피신청인 사이에서 해결하는 것이 적절한바, 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니하는 것이 상당하다.

4. 결정사항

   1. 피신청인은 2016. 1. 11.까지 신청인 1에게 피신청인의 적립금936,980점을 지급한다.
   2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급 적립금에 대하여 2016. 1. 12.부터 다 갚는 날까지 연 6%의 비율에 의한 적립금을 가산하여 지급한다.
   3. 신청인 2와 피신청인 사이의 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 아니한다.

   [출처 - 한국소비자원 스마트컨슈머]

[Q] 정수기를 렌탈하여 사용하고 있습니다. 정기적으로 필터교체등의 관리를 받기로 하였는데 정수기 업체에서 제때 방문을 하지 않는 등 제대로 관리가 되지 않아 계약을 해지하려고 하니 약정기간이 남아 있다며 위약금을 내라고 합니다.
관리를 못받아 계약해지하는 경우에도 위약금을 지불하여야 하나요?

[A] 소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 임대업의 경우 필터 교체 및 A/S 지연이 처음 발생할 경우 지연한 기간만큼의 렌탈서비스 요금을 감액받을 수 있으며, 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다.

다만, 고객의 고의 또는 중과실로 인해 필터 교체 및 A/S 지연된 경우는 위약금 없는 계약해지를 할 수 없습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 3년전에 구입한 세탁기를 사용하던 중 1개월 전에 80,000원을 지불하고 PCB라는 부품을 교체하였습니다. 수리 후 정상적으로 작동하더니 며칠 전 다시 고장이 발생하였습니다. 방문한 수리기사가 세탁기를 점검해 본 후 모터를 교체해야 한다며 수리비로 90,000원을 청구하였습니다. 유상으로 수리한 지 며칠되지 않아 다시 고장이 발생했는데도 수리비를 지불해야 하는지요?

[A] 수리 후 2개월 이내 동일한 고장은 무상으로 수리받을 수 있지만 그렇지 않은 경우 유상으로 수리를 받아야 합니다.

현행 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 품질보증기간이 지난 후 발생한 하자에 대해서는 유상수리를 받도록 되어 있으며, '소비자기본법시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다고 되어 있습니다.

그러나 이 경우에는 최근 발생한 하자의 부위나 소요부품이 직전의 수리내용과 다르므로 사업자 측에 무상수리를 요구하기는 어렵습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 허리 통증과 양쪽 다리의 감각이상으로 진료를 받았고, 4, 5번 요추의 추간판탈출증과 척추 협착증으로 진단되어 요추 전방 감압술과 유합술을 받은 후 오른쪽 족하수 증상이 생겼습니다. 증상이 계속되어 다른 병원에서 검사한 결과, 축삭손상이 있는 4번 요추, 1번 천추의 신경근병증으로 후유장해 진단을 받았는데, 이런 경우 보상 받을 수 있을까요?

[A] 수술로 인해 족하수가 발생하였거나 상태가 악화되었다는 점이 객관적으로 확인될 경우 병원 측에 피해 보상을 요구할 수 있습니다. 다만 과거의 병력과 수술 전에 족하수 증상이 있었는지가 중요할 것으로 생각됩니다. 족하수 증상과 관련한 과거의 병력이 있을 경우 병원 측의 책임이 제한되거나 피해보상이 어려울 수도 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 얼굴의 이물질 제거와 안면거상술을 받은 후 입술부위에 감각이 없고 안면 마비 증상이 발생했습니다. 다른 병원에서 검사받은 결과, 양쪽 안면 신경마비로 진단 받았고 추후 재건수술을 하더라도 감각이상은 완전히 돌아오지 않을 거라고 하는데, 이런 경우 보상을 받을 수 있나요?

[A] 수술 후 안면 신경마비에 대한 객관적인 검사결과가 확인되고 수술 이외에 안면 신경마비가 발생할만한 다른 원인이 없으며, 이물질을 제거하는 등의 수술과정과 안면 신경마비 증상의 발생과의 인과관계가 인정되는 경우 해당 병원의 책임은 인정될 것으로 판단됩니다. 이러한 부분에 대한 타병원의 진단서 등을 통해 피해 내용이 객관화 된다면 해당 병원에 손해배상을 요구할 수 있다고 생각됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 임신 8주째 초음파 검사에서 계류유산이 진단되어 자궁소파술을 받던 중 과다출혈이 발생하여 다른 병원으로 전원해서 수술과 수혈 등 치료를 받고 호전되었습니다. 이런 경우 보상 받을 수 있을까요?

[A] 의료진의 부주의에 의해 자궁소파술 중 과다출혈이 발생한 것인지, 출혈 발생 후 적절한 처치가 이루어졌는지에 대해 사실관계 확인이 필요합니다. 출혈과 같은 합병증에 대한 사전 설명이 이뤄졌는지에 대한 점도 중요한데, 이러한 처치와 설명에 있어 소홀한 점이 확인된다면 병원 측에 피해 보상을 요구할 수 있다고 보입니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 수년간 비스포스포네이트 제제의 골다공증 치료제를 투여 받던 중 치과의원에서 상악 우측 구치부에 임플란트 시술을 받았는데, 임플란트 식립 부위에 염증과 출혈이 발생하여 골 이식을 받았으나 증상이 지속되고, 대학병원에서 비스포스포네이트에 의한 턱골괴사증으로 진단되어 임플란트 제거 후 약물치료를 받고 있습니다. 이런 경우 보상을 받을 수 있을까요?

[A] 비스포스포네이트 제제의 골다공증 치료제는 턱골 괴사와 같은 심각한 부작용을 일으킬 수 있는 것으로 알려져 있어 사전에 복용하는 약을 알려야 합니다. 또한 의료인도 임플란트 식립 등 구강내 외과적 시술을 하기 전에 이러한 약물 투여 여부를 확인해야 합니다. 시술 전 정확한 구강상태 확인을 위해 방사선학적 검진 등 검사를 해야 하며, 시술 전 이러한 진료과정과 그에 따른 적절한 조치가 이루어지지 않은 경우가 객관적으로 확인된다면 의사의 과실을 인정할 수 있다고 생각됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 전립선비대증으로 전립선절제술을 시행 받았고, 이 수술의 조직검사에서 전립선암이 진단되었으나, 이 결과를 약 7개월 후에 통보 받았습니다. 암 진단 지연에 대해 보상 받을 수 있을까요?

[A] 전립선절제술 시 검체에서 전립선암이 진단되었고, 당시 이러한 진단에 대해 의료진의 설명이나 고지가 없었던 점이 객관적으로 확인된다면 의료진의 과실을 인정할 수 있을 것으로 생각됩니다. 다만, 암 진단지연의 경우 대부분 조기치료의 기회를 상실한데 대한 위자료만 인정하고 있는 경우가 대부분이어서 이 경우에도 진단 지연에 대한 위자료 청구가 가능할 것으로 보입니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 2001.11.30. A상조의 상조상품에 가입하여 59만원을 납부하였고, 2016.3월 사업자에게 계약의 해지를 요구하자 사업자는 약관상 환급이 불가능한 상품이라며 환급을 거부한 경우 이에대한 처리 가능여부가 궁금합니다.

[A] 할부거래에 관한 법률 제25조에서는 ‘소비자가 선불식 할부계약을 체결하고, 그 계약에 의한 재화등의 공급을 받지 아니한 경우 그 계약을 해제할 수 있다.’고 규정하고 있으며, 약관의 규제에 관한 법률 제9조에서는 ‘고객의 해제권 또는 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항은 무효’라고 규정하고 있습니다.
따라서 사업자가 주장하는 해당 약관은 효력이 없으며, 소비자는 소비자분쟁해결기준(공정위 고시 제2015-18호) ‘상조업’에 따른 환급금을 사업자에게 지급하도록 요구할 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]