소비자 상담사례
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Q:
[의생활] SNS 통해 의류구입 후 40분 지나 청약철회 요청하니 해외배송비 공제 안내하는 경우
A:
질문2020. 10. 4 SNS 통해 해외구매대행으로 가디건을 310,000원에 구입한 후, 40분 지나 계약취소 요청하자 해외배송비를 차감한다고 하는데 부당한 공제 아닌가요? 전액 환불을 받고 싶습니다.
답변전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전소법) 제17조 제1항에 따라 해외구매대행으로 구입한 제품도 청약철회권을 행사할 수 있습니다. 다만, 구입 직후 청약철회를 요청하였다고 할지라도 업체가 해외에 출고지시 등을 한 경우 비용이 발생할 수 있으며, 이 경우 전소법 제17조 제9항에 의거 소비자가 반품비용을 부담하여야 할 것입니다.
한편, 해외배송의 경우 사업자는 전소법 제17조 제2항에 따라 해외배송비와 관련한 내용을 적절한 방법으로 소비자에게 고지해야 합니다. 또한, 소비자는 구매 시 청약철회에 따른 해외배송비에 관한 내용을 반드시 확인할 필요가 있습니다.
계약체결 과정에서 해외배송료에 대한 고지 없이 계약이 이루어진 경우 소비자는 사업자에게 제품의 수입과정에서 발생하는 비용에 대한 자료의 입증을 요구할 수 있으며, 반품비의 과다여부는 사업자가 수입 과정에서 발생한 제비용을 입증할 수 있는지 여부에 따라 판단하여 조정합니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-26 ]
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Q:
[교육/문화] 청약 철회 요구한 상품의 회수 지연시 대응 방안
A: 질문신문에서 독학사 교재 광고를 보고 판매처로 방문하여 교재를 지로 할부로 구입했습니다. 그러나 계약의 철회를 원하여 구입한 다음 날 내용증명 우편으로 계약의 철회를 요구하였으나, 판매처에서 거절하여 지연되고 있습니다.
계약금은 지불하지 않았지만 판매처에서 반품받기를 거절하며 대금을 계속 청구하고 있습니다. 벌써 한 달이 경과하였는데 제가 오래 보관하고 있으면 다른 피해가 발생하는 것은 아닌가요? 답변할부 가격이 10만원 이상(신용카드로 결제한 경우 20만원 이상)이고 동 대금을 2개월 이상의 기간에 걸쳐 3회 이상 분할하여 지급하기로 한 경우에는 ‘할부거래에 관한 법률’에 따라 계약서를 교부받은 날 또는 계약서를 교부받지 않은 경우에는 목적물의 인도 등을 받은 날부터 7일 이내에 할부계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다. 소비자가 계약후 7일 이내에 철회의 의사표시가 된 서면을 발송하여 청약 철회권을 행사한 경우에는 소비자는 목적물을 반환하고 사업자는 이미 지급받은 금액이 있다면 그 금액을 환불하여야 합니다. 이 경우 물품의 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담하며 사업자는 소비자에게 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다.
따라서 소비자가 청약 철회하였음에도 사업자가 처리 지연하며 교재 회수를 지연한 것은 전적으로 사업자에게 책임이 있습니다. 그러나 보관중 교재가 훼손되어 사업자가 손해배상을 요구할 우려도 있으므로 가급적 빠른 시일 내에 반품에 대한 협의를 하고 해결이 되지 않는다면 소비자보호기관에 도움을 요청하시기 바랍니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 할부결제한 고가의 시계를 배송지연하는 경우
A: 질문고가의 시계를 카드 할부결제하여 구입했습니다. 해외배송제품이라서 시간이 걸린다는 사실은 알고 있었지만, 판매자가 안내한 시간보다 한 달 이상 지연되고 있습니다. 할부거래로 구입하여 이미 카드값은 지출되는 상황인데, 해결할 수 있는 방법을 문의드립니다. 답변할부거래법에 의해 소비자의 항변권을 행사할 수 있습니다. 신용카드사에게 할부금의 지급을 거절하는 의사를 통지할 경우(내용증명 발송 등), 더 이상의 결제를 유예시킬 수 있습니다. 판매자에게 청약철회 의사등을 명확하게 표하셨음에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는다면, 한국소비자원 등에 도움을 요청하시는 것이 좋습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 광고와 규격이 다른 매트리스의 반품 가능 여부
A: 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)에 의하면 가구(매트리스 등)의 규격에 대한 기준이 있습니다. 가구의 규격치수 허용오차는 ±5mm로 판매자가 주장한 ±5%는 인정되기 어렵습니다. 매트리스의 규격치수 오차는 3cm로 소비자분쟁해결기준의 규격수치 허용오차 범위인 5mm를 초과하므로 제품교환을 받는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[생활용품] 노조 파업으로 A/S 지연된 정수기 렌탈서비스의 보상 여부
A: 질문렌탈 중인 정수기에 대해 A/S를 요청한 상태인데, 사업자의 노조 파업으로 연락이 닿지 않아 A/S를 받지 못하고 있습니다. 정수기를 사용하지 못해 불편함을 겪고 있는데, 이러한 경우에도 보상을 받을 수 있나요? 답변소비자분쟁해결기준(제2020-16호)의 물품대여서비스업(렌탈서비스업)에서 사업자의 서비스 지연은 지연한 기간 만큼 렌탈서비스 요금을 감액하고 지연이 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지를 하도록 되어 있습니다. 단, 소비자의 고의 또는 중과실로 인해 A/S가 지연된 경우에는 제외하고 있지만 이 사건은 사업자의 귀책사유이므로 파업으로 인해 A/S가 지연된 기간 만큼 렌탈료를 감액하는 것이 상당합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 입주 4년 된 아파트 발코니 배수관의 빗물 역류현상
A: 질문입주한 지 4년 된 아파트(8층)의 발코니 배수구를 통하여 폐수가 역류하여 분양사업자에게 문의하자 입주민들끼리 알아서 하라고 합니다. 옆 동의 7층에서도 역류 신고가 있다고 합니다. 이런 경우에는 어떻게 해야 하나요? 답변입주 후 4년 된 아파트라면 옥상에서 시작된 우수배관이 어디선가 막혀 있는 것으로 보입니다. 시공 상의 문제로 우수배관이 막혔다면 입주 직후부터 문제가 발생하였을 것이나 입주 후 4년이 지났기 때문에 분양회사의 책임을 묻기는 어려워 보입니다. 다른 동에서도 같은 문제가 있다면 혹시 옥상의 우수배관 입구로 이물질이 유입된 것 아닌지 점검이 필요할 것으로 생각됩니다. 입주자대표회의에서 협의하여 대책을 강구하는 것이 좋을 것으로 생각됩니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 아파트 분양 카탈로그 기재 사항의 미시공 책임
A: 질문3년전 분양받은 아파트에 입주하여 보니 분양 카탈로그에 기재되어 있는 욕실 천연대리석 상판, 신문거치대 등이 시공되어 있지 않은 상태입니다. 분양사업자에게 카탈로그 기재사항의 추가 시공을 요구하였으나 응하지 않고 있는데 어떻게 하여야 하나요? 답변계약서에 기재된 내용이 아니라도 분양 카탈로그에 기재되어 있고, 그 기재사항이 분양사업자가 자체적으로 이행이 가능한 부분이라면 계약내용의 일부로 보아 분양사업자가 이행하여야 한다는 것이 대법원 판례입니다. 그러나 카탈로그 등의 광고 내용이 분양사업자가 자체적으로 이행할 수 없는, 즉 정부의 정책결정 시행 등의 선 조치가 있어야만 이행이 가능한 경우라면 계약내용으로 인정받지 못할 수도 있으며, 이런 경우는 허위과장광고 여부를 판단받아 손해배상 청구 등을 검토하여야 할 것입니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 견본 주택과 다른 소재 및 디자인의 옵션 계약 장식장
A: 질문아파트 분양계약을 체결하고 안방 장식장을 제공하는 조건으로 2,618,000원을 지급하는 옵션 계약을 사업자와 체결하였습니다. 그러나 입주 전 사전점검 시에 확인해보니 견본주택에 설치되어 있던 장식장과 소재 및 디자인에서 큰 차이가 있는 것을 확인하여 해당 옵션 계약의 취소를 요구하고 싶은데, 어떠한 방법이 있을까요? 답변소비자분쟁해결기준에 의하면 분양주택에 사용된 자재 및 설비 등이 견본주택에 시공된 것과 품질 등에서 차이가 있는 경우 설비를 대체하거나 차액을 환급하여야 합니다. 따라서 실제 시공된 장식장의 소재 및 디자인이 견본주택에 설치되어 있던 것과 현저하게 차이가 있다면 견본주택과 동일 또는 동급의 제품으로 재시공을 요구할 수 있으며, 재시공이 어려운 경우 옵션가격 환급 요구도 가능합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 발코니 확장 후 발생하는 결로에 대한 책임
A: 질문분양아파트의 발코니 확장 부분에서 결로 현상이 심하게 발생하고 있습니다. 발코니 확장은 분양계약 체결시 분양사업자에게 일괄 의뢰하여 시공되었으며, 확장대금 역시 분양사업자에게 지급하였습니다.
확장 사업자가 하자보수를 하였음에도 결로가 개선되지 않고 있는데, 분양사업자에게 책임을 물을 수 있을까요? 답변공동 주택의 발코니 부분은 실외 구간으로 분양면적에 포함되지 않지만, 분양 계약 당시에 사실상 주거 전용면적으로 사용하기 위하여 분양사업자에게 발코니 확장비용을 지급하였다면 확장 후의 결로 발생은 분양사업자에게 책임을 물을 수 있습니다. 분양사업자는 실외공간을 사실상 실내공간으로 전환하는 공사를 담당하여 공사 후의 하자담보책임까지 발생한다고 보아야 하기 때문입니다. 발코니를 확장하게 되면 동절기 차거운 외부 공기가 완충공간 없이 곧바로 실내와 벽 하나를 두고 접하여 창문을 밀폐하고 내부온도를 높이는 경우 결로발생 가능성이 상대적으로 크기 때문에 발코니는 가능하면 확장하지 않고 사용하는 것이 좋습니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 품질보증기간 내에 보일러 수리비를 지급한 경우
A: 질문집에 보일러를 설치하여 사용하던 중 온도조절기가 제대로 작동하지 않아 제조사에 수리를 요청하였는데 보일러를 수리한 기사가 보일러가 구입한 지 1년이 넘었다며 수리비 3만원을 요구하여 이를 지불하였습니다. 나중에 보일러의 품질보증서를 살펴보니 품질보증기간이 2년으로 되어 있었는데 이 경우 기 지불한 수리비를 환급받을 수 있는지 알고 싶습니다. 답변소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2020-16호)과 제품 품질보증서 상에 명시된 품질보증기간이 2년이므로 구입한지 1년으로 품질보증기간 이내에 있는 질문자의 보일러는 고장 내용이 평소 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자라면 무상수리를 받을 수 있고, 이러한 경우 제조사는 질문자에게 기 지불된 수리비 3만원을 반환해주어야 합니다.
다만 아래의 경우에는 품질보증기간 이내에 발생한 하자라고 하더라도 무상수리가 되지 않습니다. ① 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 피해, ② 제조자 또는 제조자가 지정한 수리자가 아닌 자가 제품의 구조, 기능 등을 임의로 개조 또는 변조하여 발생된 고장, ③ 부품 자체의 수명이 다한 경우 ④ 천재지변에 의한 제품의 고장 또는 결함[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 샤시 시공 계약의 해제 가능 여부
A: 질문32평형 아파트를 분양받아 입주하기 전, 270만원에 창호를 설치해준다는 전단지를 보고 해당 업체와 창호공사를 계약한 후 계약금 30만원을 선납하였습니다. 그러나 아파트 입주 후 200만원에 설치를 해주는 업체를 알게 되었고, 아직 공사가 시작되지 않은 기존 창호 계약 건을 해제하려하자 업체에서는 이미 창호 제작이 들어갔다며 계약금 30만원 반환을 거부하고 있습니다. 이러한 경우 계약금을 반환받을 수 있는지 궁금합니다. 답변업체들 간의 경쟁으로 인해 가격 차이가 발생할 수는 있으나 이를 부당행위라고 보기는 어려우며, 이에 가격이 타 업체보다 비싸다는 이유만으로는 계약금을 반환받는 조건으로 계약을 해제할 수 없고, 소비자 단순변심에 따라 계약이 해제된 것으로 보아 계약 또는 실측만 한 경우 계약금을 위약금으로 하되 시공비의 10%를 한도로 배상하고, 제작 또는 공사에 착수한 경우 실손해액(업체가 입증해야 함)을 배상하여야 합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 광고보다 과다한 전기료가 발생하는 전기온돌
A: 질문전기온돌 업체로부터 다른 난방방법에 비해 연료비가 30% 이상 절감된다는 설명과 광고지를 보고 150만원에 안방과 작은방에 전기온돌을 설치하였으나, 광고와 달리 난방비가 절약되지 않고 오히려 비용이 과다하게 나오고 있습니다. 이 경우 업체에 피해보상을 요구할 수 있는지 알고 싶습니다. 답변허위과장 광고가 명확하다면 피해보상을 받을 수 있습니다. 업체가 제품 판매 시에 광고한 제품의 기능 및 특성에 관한 사항은 제품을 구입하는데 있어 매우 중요한 사항이며, 정상적인 사용 상태에서 제품이 광고상의 기능을 제대로 구현하지 못한다면 소비자는 제품의 판매자 및 제조업자를 대상으로 피해보상을 요구할 수 있습니다. 이 경우 피해보상의 범위는 반품 및 구입가 환급뿐 아니라 해당 제품을 설치？사용함으로써 발생된 추가 피해(전기료 과다 지급분 등)까지도 보상을 요구할 수 있습니다.
일반 가정에서 전기온돌을 설치하여 연료비가 절감되는지 여부를 쉽게 알아보려면 전기온돌을 설치함으로써 사용하지 않게 된 유류 절약분과 전기온돌 설치 전과 설치 후의 전기료 차액을 비교해보거나 전문 업체에 의뢰하여 정밀한 측정을 해볼 수도 있을 것입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 싱크대 등 인테리어 시공 후 하자 발생
A: 질문인테리어 업체로부터 발코니 천장공사, 벽면 타일공사, 수도 배관공사, 싱크대 설치 등 인테리어 공사를 300만원에 받았는데, 공사 완료 후 싱크대의 수평이 맞지 않고 상부장이 앞으로 쏠려있는 등 공사상의 하자가 발생되었습니다. 이에 업체에 하자보수를 요구하였으나 주택 자체의 노후화 등으로 인해 어쩔 수 없이 발생한 문제이며 크게 문제되지 않는다며 하자보수를 해주지 않고 있는데 어떻게 해야하나요? 답변성능·기능·외관상에 분명한 하자가 확인되는 경우 업체는 하자부위에 대한 보수를 해주어야 합니다. 이 계약은 업체가 싱크대, 발코니 천장 등의 시공을 완성할 것을 약정하고 소비자가 그 일의 결과에 대하여 보수를 지급할 것을 약정함으로써 그 효력이 생기는 도급계약에 해당하므로, 완성된 목적물에 하자가 있는 때에는 도급인인 소비자는 수급인인 업체에 「민법」 제667조에 따라 하자보수 및 손해배상을 청구할 수 있고, 그 하자로 인하여 계약의 목적을 달성할 수 없는 때에는 동법 제668조에 따라 계약해제를 요구할 수 있습니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[주거/시설] 인테리어 공사 후 누수 하자로 아래층 벽지 등에 손해 발생
A: 질문인테리어 업체를 통해 창호, 도배, 화장실 공사 등 집안 전반적인 인테리어 공사를 31,280,000원에 받았는데, 공사 완료 5개월 후 아래층 세대의 화장실 옆 작은방 내 붙박이장 천장에 누수현상이 발생하여 천장 벽지가 젖고 곰팡이가 발생하는 등의 피해를 입었습니다. 이에 업체에 이의를 제기하여 화장실 바닥 방수공사를 재실시하여 하자는 보수되었으나 업체는 원래 건물 자체 하자로 인한 문제였으나 원만한 민원처리를 위해 무상 재시공을 해준 것이으므로 아래층 피해에 대해서는 배상할 수 없다고 합니다. 이 경우 아래층 피해에 대해서도 배상을 받을 수 있을까요? 답변기존의 누수 여부와는 상관없이 계약내용에 화장실 방수공사가 포함되었다면 방수공사의 하자로 인해 「건설산업기본법 시행령」 제30조 제1항에 따른 방수공사에 대한 법정 하자보수기간 3년이 경과하지 않은 상태에서 발생한 누수 등의 하자에 대해서는 「건설산업기본법」 제28조에 따른 업체의 하자보수책임이 있다고 할 수 있습니다. 또한 이 사건과 같이 부실 공사로 인한 하자로 발생한 아래층으로의 확대 피해에 대해서도 업체는 「민법」 제750조에 따라 손해를 배상할 책임이 있다고 할 것입니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
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Q:
[교육/문화] 방문판매 계약서 교부 사실의 입증책임
A: 질문학교 강의실에서 선배라며 자격증에 대한 안내와 함께 교재 구입을 권유하여 구입 신청 하였습니다. 그런데 나중에 학교 선배가 아님을 알고 교재에 대한 신뢰감도 잃게 되어 계약을 철회하고 싶었습니다.
그러나, 계약서를 받지 않아 판매처의 주소를 알 수 없어 철회하지 못하고 있던 중 한 달 정도 지나서 판매처에서 교재 대금이 청구 되었습니다. 대금청구서를 받고 바로 내용증명으로 사업자에게 통보하자 계약 당시 계약서를 교부 하였다고 주장합니다. 답변「방문판매 등에 관한 법률」 제36조(특수판매업자의 입증책임)에 따라 계약서 교부 사실에 대한 입증 책임은 사업자에게 있습니다. 따라서, 사업자에게 계약서를 교부했다는 사실을 입증하도록 요구할 수 있습니다. 계약서의 교부 사실 및 그 시기, 물품의 인도 사실 및 그 시기에 관하여 분쟁이 있는 경우에는 사업자가 이를 입증하여야 합니다.
다만, 「할부거래에 관한 법률」 및 「방문판매 등에 관한 법률」이 제정된 이후 사업자에게 계약서 교부의무와 함께 그 입증책임도 부여되어, 근래 만들어진 계약서에는 '본인은 계약서 사본 1부를 수령하였음을 확인합니다.' 라는 내용의 문구까지 있고 그곳에 서명이나 날인을 받는 경우도 있습니다. 만약에 이러한 계약서에 서명 또는 날인 후 계약서를 교부받지 않았다 하더라도 소비자의 계약서를 교부받지 못했다는 주장은 수용되기가 어렵습니다.
따라서 계약서 작성 시에는 그 내용을 충분히 파악하고 서명하여야 할 것입니다.[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ]
