[Q] 정수기를 렌탈하여 사용하고 있습니다. 정기적으로 필터교체등의 관리를 받기로 하였는데 정수기 업체에서 제때 방문을 하지 않는 등 제대로 관리가 되지 않아 계약을 해지하려고 하니 약정기간이 남아 있다며 위약금을 내라고 합니다.
관리를 못받아 계약해지하는 경우에도 위약금을 지불하여야 하나요?

[A] 소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 임대업의 경우 필터 교체 및 A/S 지연이 처음 발생할 경우 지연한 기간만큼의 렌탈서비스 요금을 감액받을 수 있으며, 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다.

다만, 고객의 고의 또는 중과실로 인해 필터 교체 및 A/S 지연된 경우는 위약금 없는 계약해지를 할 수 없습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 3년전에 구입한 세탁기를 사용하던 중 1개월 전에 80,000원을 지불하고 PCB라는 부품을 교체하였습니다. 수리 후 정상적으로 작동하더니 며칠 전 다시 고장이 발생하였습니다. 방문한 수리기사가 세탁기를 점검해 본 후 모터를 교체해야 한다며 수리비로 90,000원을 청구하였습니다. 유상으로 수리한 지 며칠되지 않아 다시 고장이 발생했는데도 수리비를 지불해야 하는지요?

[A] 수리 후 2개월 이내 동일한 고장은 무상으로 수리받을 수 있지만 그렇지 않은 경우 유상으로 수리를 받아야 합니다.

현행 '소비자분쟁해결기준'에 의하면 품질보증기간이 지난 후 발생한 하자에 대해서는 유상수리를 받도록 되어 있으며, '소비자기본법시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다고 되어 있습니다.

그러나 이 경우에는 최근 발생한 하자의 부위나 소요부품이 직전의 수리내용과 다르므로 사업자 측에 무상수리를 요구하기는 어렵습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] TV를 세일기간에 30% 할인하여 구입하였습니다. 구입 직후부터 하자가 계속되어 제조회사에 교환을 요구하였습니다. 그러나 제조회사에서는 본 제품을 할인구매 하였기에 정상가격과의 차액을 지급하여야만 동일모델의 신제품으로 교환해주겠다고 합니다. 신제품으로 교환받기 위해서는 제조회사의 설명처럼 추가로 차액을 지불하여야 합니까?

[A] 추가 부담없이 동일 제품으로 교환받을 수 있습니다.

추가로 차액의 지불 없이 동일모델의 신제품으로 교환받으실 수 있습니다. '소비자기본법시행령' 제8조(일반적 소비자분쟁해결기준)에 의하면 “할인하여 구입한 물품에 하자가 발생하여 교환하고자 하는 때에는 그 차액발생에 관계없이 동일제품으로 교환하여 주어야 하며 환불의 경우에는 구입당시의 가격을 기준으로 한다”라고 되어있습니다.

따라서 소비자가 할인을 받아 제품을 구입하셨다 하더라도 정상적인 사용상태에서 발생된 하자라면 추가금액 지불없이 제조회사에 동일모델의 신제품으로 교환을 요구하실 수 있습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q] 운동화 구입 후 한 달 동안 착화하다가 겉창과 갑피사이의 접착이 떨어졌습니다. 착화도 별로 하지 않았는데 떨어져서 제품하자라고 사업자에게 교환요청을 했는데 착화를 했다는 이유로 거부를 합니다. 어떻게 해야 하나요?

[A] 일반 운동화의 경우 사업자의 특별한 고지가 없다면 품질보증기간은 6개월로 보고 있습니다. 따라서 품질보증기간 이내에 정상적인 사용으로 신발의 접착이 떨어졌다면 접착불량이 의심되는 사항입니다. 물론 품질보증기간 이내라고 하더라도 착화자의 착화습관, 보관 부주의 등으로 인한 경우에는 배상이 어려울 수도 있습니다.
사업자가 착화를 이유로 신발불량임을 인정하지 않는다면 한국소비자원에 피해구제신청을 하여 신발 전문 섬유제품심의위원회의 심의를 받아 사업자에게 수리, 교환, 환불을 요청하시면 되겠습니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[Q]

[사건개요]
- 15. 5. 25. 피신청인1(통신판매중개업자)을 통해 피신청인2(리퍼제품판매업체)로부터 이어폰(SL49)을 구입하고 44,010원을 카드결제함.
- 동년 5. 27. 제품수령 후 사용하던 중 8. 23. 하자가 발생하여 수리를 요청하기위해 서비스센터를 검색하였으나 정보가 없어 수리받지 못하였고, 이후 피신청인1을 통해 서비스센터 연락처를 알게되어 수리를 의뢰하였으나 보증수리기간(3개월)이 경과하였으므로 유상처리됨을 통보함.
- 신청인은 부당함을 주장하며 무상수리를 요구함.


[피신청인2(리퍼제품판매업체) 주장]
- 본사는 리퍼제품을 판매하는 업체로, 리퍼제품에 대해서는 판매광고에 고지하고 있음.
- 공식 as센터가 있으며 3개월 이내에는 무상as 진행하나 신청인의 경우에는 3개월이 지난 상황이므로 무상수리는 불가능함
- 또한 신청인의 경우 제품을 맡기지 않아 어떤 고장인지 정확히 알 수 없는 상황임.

[문의내용]
- 신청인이 무상수리를 요구할 수 있는 법적인 근거

[A]

ㅇ 리퍼제품에 대한 소비자분쟁해결기준상 품질보증기간의 적용 여부
- 리퍼제품이란 초기불량으로 사용자가 반품한 물건 또는 고장이 나서 교환을 해주고 나서 회수한 물건들을 새로 수리해서 다시 내놓은 제품으로서 정상제품에 비해 가격이 저렴함.
- 한편, 소비자분쟁해결기준상 품질보증기간은 정상제품임을 전제로 규정한 것으로 보이는 점, 제조자의 경우 중고제품에 대하여는 품질보증기간을 적용하지 않는 점 등을 고려할 때, 특별한 사정이 없는 한 리퍼제품인 이 사건 이어폰의 품질보증기간에 관하여 정상제품과 동일하게 소비자분쟁해결기준을 적용할 수 없다고 사료됨.
- 또한 리퍼제품에도 소비자분쟁해결기준상 품질보증기간을 적용할 수 있다고 하더라도 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이의 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준으로서 강제력이 없다는 점을 고려할 때, 피신청인2가 3개월의 무상AS를 약정한 것이 부당하다고 볼 수 없음.

ㅇ 신청인이 피신청인2에게 무상수리를 요구할 수 있는 근거 유무
- 피신청인1(통신판매중가업자)은 통신판매중개자로서 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실 등을 고지하고 있는바, 피신청인2의 고의 또는 과실로 소비자에게 손해가 발생하였다고 하더라도 피신청인1은 책임을 부담하지 않음(전자상거래법 제20조, 제20조의2)
- 한편 피신청인2는 이어폰 제조자가 아니라 단순 판매자로서 하자담보책임을 부담할 뿐이나, 약정으로 3개월의 무상AS책임을 추가 부담한 것으로 보임.
- 다만 신청인이 정상적으로 이용 중에 고장이 난 점을 고려하면, 피신청인2로부터 이어폰 수령 당시에는 하자가 없었던 것으로 보이므로 하자담보책임은 물을 수 없다고 사료됨.
- 결국 신청인은 피신청인2에 대하여 약정에 따른 무상AS만을 요구할 수 있을 것이나, 신청인이 판매자인 피신청인2에게 연락한 것이 아니라 제조자에게 연락함으로써 3개월의 기간을 도과한 것으로 보이고, 이는 판매자인 피신청인2에게 바로 연락을 취하지 않은 신청인의 과실에 의한 것이어서 피신청인2에게 무상AS를 요구할 수 없다고 사료됨.

* 본 사건의 경우 피신청인2가 판매 광고에서 무상수리기간과 관련하여 3개월을 특별히 작성하여 광고하였기에 무상수리가 불가능했던 경우임.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

[사건개요]
- 신청인은 시계브랜드 그룹의 패밀리데이 행사 시 행사장에 방문하여 1천 4백여만원의 시계 1점을 구입하였고, 이후 품질보증기간내 하자가 발생하여 수리를 요구함.
- 피신청인(시계판매업자)은 패밀리데이 행사 구매 상품이며 원래 가격의 50%정도의 가격으로 구입하는 대신 하자발생시에는 무상수리가 불가한 조건으로 구입한 것이므로 유상수리비가 청구된다고 답변함.
- 또한 이와 관련하여 구입시 해당 약관에 서명을 하고 구입하였다고 함. (피신청인 주장)

[문의내용]
이 경우 신청인은 품질보증기간 이내라고 하더라도 무상수리를 요구할 수 없는지 여부

[답변]

ㅇ 무상수리 불가 약관 조항의 효력 여부
- 추가 조사가 필요할 것이나, 피신청인의 주장처럼 이 사건 약관에 신청인이 직접 서명하였다면, 특별한 사정이 없는 한 피신청인은 신청인에게 무상수리 불가약관 조항에 관해 설명하였고 신청인은 그 조항에 동의한 것으로 볼 수 있음.
- 따라서 약관의 명시·설명의무 위반으로 무효라 보기 어렵다고 사료됨.
- 한편, "상당한 이유" 없이 사업자가 담보책임 배제 또는 제한하는 경우에는 "약관규제법" 제6조 또는 제7조 제3호 등에 해당하여 무효가 될 수 있음.
- 그러나 피신청인은 신청인에게 시계를 50% 할인 판매하는 대신 무상수리책임을 배제하였다는 점을 고려할 때 담보책임 또는 무상수리책임 배제에 상당한 이유가 있었다고 볼 수 있으므로, "약관규제법" 제6조 또는 제7조에 위반되어 무효라 보기에도 어려움이 있음.

ㅇ 무상수리 요구 가능한 법적 근거가 있는지 여부
- 승강기 등과 같이 법령에서 품질보증기간을 정하고 있는 경우(승강기시설 안전관리법 제10조 및 같은 법 시행령 제7조 참조)라면 당사자 사이의 약정에도 불구하고 무상 AS를 요구할 여지가 있으나, 시계의 경우에는 위와 같은 법령이 없는 것으로 보임.
- 한편, 소비자분쟁해결기준에서도 품질보증기간을 정하고 있으나 당사자 사이에 별도의 약정이 없는 경우 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 될 뿐이므로 피신청인을 강제할 수 없음(소비자기본법 제16조 제3항).

ㅇ 결 론
- 현재 파악된 사실관계에 의하면 신청인은 피신청인에게 무상수리를 요구할 수 없다고 사료됨.
- 특별한 약정이 없는 경우라면 소비자분쟁해결기준에 따라 무상수리를 요구할 수 있음.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

전자상거래 등 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항에 의거하면 소비자는 전자상거래로 구입한 제품에 대하여 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있으나, 해당 제품을 재판매가 불가할 정도로 훼손된 경우에는 배상을 요구할 수 없습니다. 따라서 이에 대한 증거자료(사진 등)을 확보하는 것이 중요하며, 정품 여부에 대한 확인 여부는 해당 브랜드업체 또는 경찰서 등에서 확인이 가능합니다. 단, 이 경우에는 디자인 등이 마음에 들지 않아 청약을 철회하는 경우에 해당하므로 청약 철회가 가능하다면, 왕복배송비용은 소비자가 부담하는 것이 타당할 것으로 사료됩니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

구입 당시 소비자가 개별적으로 크기, 재질, 색상 등을 따로 정하지 않았다면 주문가구로 보기 어려울 것입니다. 이러한 경우 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책에 의한 해약 시 배달 3일전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제후 환급하도록 규정되어 있습니다. 따라서 기 지급한 계약금 700,000원에서「소비자분쟁해결기준」에서 정한 위약금 185,000원(물품 대금의 5%)을 공제한 금액 515,000원은 환급이 가능합니다.

[출처 - 한국소비자원 피해구제정보]

매장에서 구입할 당시 교환 혹은 환불 관련된 당사자간 특별한 약정이 없었다면, 공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 의거 구입 후 7일내에는 교환 혹은 환불을 요구할 수 있습니다. 

다만, 영수증 혹은 매장에 교환 혹은 환불과 관련된 특별한 사항이 안내되었다면 그 내용이 우선시되는데, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지되어 있었다면 단순변심의 사유로 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.

구입 당시 소비자가 개별적으로 크기, 재질, 색상 등을 따로 정하지 않았다면 주문가구로 보기 어려울 것입니다. 이러한 경우 소비 자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책에 의한 해약 시 배달 3일전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제후 환급하도록 규정되어 있습니다. 따라서 기 지급한 계약금 700,000원에서「소비자분쟁해결기준」에서 정한 위약금 185,000원(물품 대금의 5%)을 공제한 금액 515,000원은 환급이 가능합니다.

얼마전 인터넷쇼핑몰을 통해 운동용 공을 제일 사이즈가 큰 것을 주문하고, 인수 즉시 공기를 주입하던 중 사이즈가 너무 큰 것 같아 작은 상품으로 교환하고자 공기를 완전히 빼고 재포장하여 반품하고자 하였으나 판매자는 공기를 주입하였다며 거부합니다.판매자는 공기를 주입하면 반품이 안된다고 인터넷사이트에 주의사항으로 적어 놓았다고 하나 제품을 사용할 수 없을 만큼 훼손 된것도 아니고, 배송시 안내문도 없었던 바, 다른 사이즈의 상품으로 교환을 받을 수 없나요?

소비자가 구입한 공을 인수하여 포장을 개봉하고 공기를 주입하고 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있다면 판매자의 의사에 반해 제품교환은 어려울 것입니다. 전자상거래 등의 소비자보호에 관한 법률에 의해, 전자상거래로 구입한 물품에 대해서 소비자는 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으나(제17조제1항), 소비자가 물품을 사용 또는 일부 소비하여 가치가 현저히 감소하거나 물품을 멸실 또는 훼손한 경우는 사업자의 의사에 반해 청약철회를 할 수 없습니다(제17조제2항)
다만, 물품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회가 가능하고(제17조제2항 1호 단서), 물품의 사용 또는 일부 소비할 경우 청약철회가 안되는 물품에 대해 그 사실을 포장 등에 쉽게 알 수 있도록 명기하지 않은 경우에도 청약철회가 가능할 것입니다(제17조제6항)

따라서 소비자가 공기를 주입해 사용하였다고 볼 수 있고, 소비자가 쉽게 알아볼 수는 없었다 하지만 판매자가 인터넷사이트상에 사용하면 청약철회가 안된다고 명시하고 있는 바. 판매자가 사용으로 인한 가치가 훼손을 주장한다면 소비자는 청약철회가 어려울 것입니다.

2012. 5. 30. 약 200,000원에 구입한 운동화를 착화하다보니 왼쪽 신발의 에어가 터져서 좌우 균형이 맞지 않습니다. 판매처에 교환 요청하니 소비자가 착화 중에 날카로운 물질에 찔려서 터졌기 때문에 교환해 줄 수 없다고 합니다. 고가의 운동화가 하루 사이에 못 쓰게 되어서 많이 속상합니다.

‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)-신발’ 에 따르면 봉제불량, 접착불량, 염색불량 등의 제품 하자가 있으면 판매자 및 제조자는 무상수리, 교환, 환급 등의 순서로 배상을 하도록 규정하고 있습니다. 최근 에어 제품이 선풍적인 인기를 끌면서 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있습니다. 더군다나 최근에는 운동화의 에어부분과 갑피 부분이 일체형으로 출시되어 수선 자체가 불가능한 제품들이 많습니다. 소비자피해를 사전에 방지하기 위해서는 착화 후 바닥의 이물질을 자주 제거해 주시는 것이 좋습니다.  특정 물질에 의해 훼손된 부위가 외관상 확인되지 않고, 제품의 하자(에어 내구성 불량)로 바람이 빠진 것으로 판단되었을 경우에는 교환, 환급 등의 배상을 요구할 수 있습니다.

세탁소에 세탁을 의뢰한 후 세탁사고나 분실 등으로 인한 피해시 세탁업자는 과실을 인정하고 보상을 해주겠다고 하나 배상금액에 대해 서로의 주장이 엇갈리는 경우가 많은데 이 경우 소비자분쟁해결기준에 배상액 산정 기준이 있는지요?

세탁물에 대한 소비자분쟁해결기준과 세탁업 표준약관에 세탁물 분실이나 사고시 배상액을 계산하는 방법이 정해져 있습니다. 배상금액에 대하여 세탁업자와 의견이 일치하지 않을 경우 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에 명시된 배상비율표를 참고하시면 됩니다. 배상액의 산정방법을 문제가 된 제품의 내용연수와 사용일수를 계산하여 표에 적용하면 배상비율이 나오게 되며 이를 제품구입가격에 곱하면 됩니다. 배상비율은 최대 95%에서 최소 10%로 정해져 있습니다.
단, 세탁물의 구입가격, 구입일 을 소비자가 입증하지 못하여 배상액 산정이 불가한 경우에는 세탁업 표준약관에 의거하여 세탁업자는 소비자에게 세탁요금의 20배를 배상하도록 되어있습니다. 

구입한 지 얼마되지 않는 냉장고 바깥쪽에 가끔 이슬이 맺히고 있습니다. 제품에 이상이 있는 건가요?

냉장고 겉면에 이슬이 맺히는 경우도 있습니다.
장마철 등 고온 다습한 날씨가 계속될 때 이슬이 맺힐 수도 있습니다. 이것은 찬물을 컵에 담았을 때 컵 표면에 물방울이 맺히는 것과 같은 원리로서 제품에 이상은 없다고 봅니다. 우선 마른 헝겊으로 닦아주시고 심할 정도로 이슬이 맺힐 경우 가까운 서비스센터로 연락하여 점검을 받으십시오. 또한 냉장고 앞면 부위가 따뜻한 것은 냉장고의 이슬 맺힘을 방지하기 위해 방열기를 설치하였기 때문에 일어나는 현상입니다.