질문 - 판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다.
배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다.
판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다.
이 경우 정말 반품할 수 없나요?
답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)에 의하면 가구(매트리스 등)의 규격에 대한 기준이 있습니다.
가구의 규격치수 허용오차는 ±5mm로 판매자가 주장한 ±5%는 인정되기 어렵습니다.
매트리스의 규격치수 오차는 3cm로 소비자분쟁해결기준의 규격수치 허용오차 범위인 5mm를 초과하므로 제품교환을 받는 것이 상당합니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]
질문한달 무료체험 신문광고를 보고 보청기를 신청했습니다. 다음날 제품을 받아 보름 동안 사용했으나 효과가 없어 사업자에게 반품하겠다고 했으나 무료체험 행사가 아니었다며 반품을 수용할 수 없다고 합니다. 어떻게 대응해야 할까요? | |||
답변해당 신문광고를 확보하여 이를 근거로 사업자에게 무료 체험임을 설명하고 계속 거부시 내용증명 우편을 보내서 반품을 요구합니다. 이후에도 사업자가 거절하는 경우, 1372 소비자상담센터 상담을 거쳐 피해구제 신청하기 바랍니다. |
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-27 ]
질문리퍼브 가구를 판매하는 온라인 쇼핑몰에서 출시 6개월 되었다는 매트리스와 베개를 구입했습니다. 막상 제품을 받아 열흘 가량 사용한 결과 일부 꺼짐 현상이 나타나 바코드 등을 통해 확인해보니 3년된 제품이어서 이의제기했으나 전시품이므로 교환이나 환급이 불가능하니 매트리스를 뒤집어서 사용하라고 합니다. 환급받을 수 없을까요? | |||
| 답변전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 구입한 제품의 내용이 표시？광고된 내용과 다른 경우, 제품을 받은 날로부터 3개월 이내에 청약철회를 요구할 수 있습니다. |
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-14 ]
질문의료기기 박람회를 통해 안마의자를 구입했습니다. 제품을 설치 받고 한 달이 채 지나기도 전에 다리 안마 부분에 하자가 있어서 세차례나 수리를 했는데도 개선이 되지 않습니다. 환급을 받을 수 있을까요? | |||
답변소비자분쟁해결기준에 따르면, 가전제품 등의 경우, 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발한 경우 제품 교환 또는 구입가 환급을 받을 수 있도록 정하고 있습니다. |
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2023-02-09 ]
 질문고가의 시계를 카드 할부결제하여 구입했습니다. 해외배송제품이라서 시간이 걸린다는 사실은 알고 있었지만, 판매자가 안내한 시간보다 한 달 이상 지연되고 있습니다. 할부거래로 구입하여 이미 카드값은 지출되는 상황인데, 해결할 수 있는 방법을 문의드립니다. | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
| 질문판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다. 배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다. 판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다. 이 경우 정말 반품할 수 없나요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
| 질문렌탈 중인 정수기에 대해 A/S를 요청한 상태인데, 사업자의 노조 파업으로 연락이 닿지 않아 A/S를 받지 못하고 있습니다. 정수기를 사용하지 못해 불편함을 겪고 있는데, 이러한 경우에도 보상을 받을 수 있나요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-18 ] |
| 질문온라인쇼핑몰을 통해 CC크림을 구입했습니다. 배송된 제품의 상자를 열어 확인했으나 마음에 들지 않아 청약철회를 요구했으나 판매자는 제품 개봉 흔적이 있다며 청약철회를 거부했습니다. 이 경우 청약철회가 가능할까요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-17 ] |
| 질문업체 매장에 방문해 식탁을 구입하고 130만 원을 결제했습니다. 배송받아 식탁을 사용한지 5개월이 지난 후 식탁 균열을 발견했습니다. 업체에 이의제기 했으나, 업체는 사용 중 과실로 인해 발생한 균열이라고 합니다. 이 경우 교환이 가능할까요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03.17 ] |
| 질문온라인으로 구매한 소파를 배송받아 확인해보니 등받이 부분이 꺼져 있어 사업자에게 반품을 요구하였습니다. 그러나 사업자는 하자가 아니므로 반품이 불가하다고 합니다. 이 경우 환급을 받을 수 있을까요? | |||
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-03-17 ] |
질문 - 인터넷으로 텐트를 구매하여 배송을 받았는데 기대했던 색상과 달라 반품을 요구하였습니다. 사업자는 '포장개봉 후 반품이 불가능하다는 스티커'가 부착되어 있어 반품이 불가하다고 합니다. 이런 경우에 환급이 불가한건가요?
답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 제1호는 "재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우 청약철회 예외 사유에서 제외된다"고 규정되어 있습니다. 제품을 개봉하는 행위만으로 가치하락으로 볼 수 없어 사업자는 소비자에게 구매대금을 환급해야 합니다.
[ 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 2021-02-19 ]
질문 - 택배사에게 2019.5.30. 용과 1박스와 가정용 선풍기 1대를 택배 운송 의뢰하였습니다.(물품가액 약 90,000원)
이후 사업자로부터 동 물품이 분실되었다는 연락을 받았으나 사업자는 배상을 거부하고 있습니다.
배상을 요구할 수 있는 법적 근거가 무엇이며 배상 기준은 어떻게 되어있나요?
답변 - 상법 제135조(손해배상책임)에서는 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물에 관하여 운송물의 수령, 인도, 보관과 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 규정하고 있습니다. 또한, 택배 표준약관 제20조(손해배상)에서도 사업자는 자기 또는 사용인 기타 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수탁, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 고객에게 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상하도록 정하고 있습니다.
손해배상기준은 소비자분쟁해결기준에 의거 ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재한 경우 ①전부 또는 일부 멸실된 때 : 운송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②훼손 시 : 수선이 가능하면 수선, 수선이 불가능한 경우 ①에 따라 배상해야 합니다. ▲고객이 운송장에 운송물의 가액을 기재하지 않은 경우에는 ①전부멸실 시 : 인도예정일의 인도예정장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급 ②일부멸실 시 : 인도일의 인도장소에서의 운송물 가액을 기준으로 산정한 손해액을 지급해야 합니다. 단, 이 경우 손해배상한도액은 50만원으로 하되, 운송물의 가액에 따라 할증요금을 지급하는 경우의 손해배상한도액은 각 운송가액 구간별 운송물의 최고가액으로 합니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
질문 - 온라인 쇼핑몰에서 노트북을 신용카드 할부로 구매했습니다. 제품 확인을 위해 포장을 개봉한 후, 단순 변심으로 반품 및 환급을 요구하였으나 포장 개봉을 이유로 환급이 불가하다고 합니다. 포장을 개봉하면 반품 및 환급이 불가한가요?
답변 - 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조에서는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에는 청약철회를 할 수 으며, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 청약철회의 제한 사유에 해당되지 않는다고 정하고 있습니다.
소비자님의 경우, 제품 확인을 위한 단순 개봉이므로 반품 및 환급이 가능한 경우입니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제 정보/품목별 피해구제 사례 ]
제목 - 사업자의 무료 이벤트에 당첨된 후 매장 방문하여 고가의 화장품을 구입하면 피부마사지를 무료로 해주겠다고 하여 화장품을 구입했습니다.(3,000,000원 결제)
한 달 뒤, 카드값을 감당하기 어려워 남은 화장품과 피부마사지 대금을 환급해달라고 사업자에게 요구하였지만 청약철회 가능 기간이 지났다며 거부하였습니다.
제가 환급받을 수 있는 방법이 없을까요?
답변 - 소비자님이 계약한 것이 화장품인지 아니면 서비스인지 확인해보셔야 합니다.
만약 계약서가 '상품구입계약서'로 되어있어 서비스에 대한 부분이 아닌, 화장품만을 구입하셨다면 방문판매법에 따라 14일 내 청약철회를 요구할 수 있습니다.
한 달 이상 경과하였다면, 청약철회를 요구할 수 있는 근거가 없는 것으로 판단됩니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제정보/품목별 피해구제 사례 ]
질문 - 고가의 시계를 카드 할부결제하여 구입했습니다.
해외배송제품이라서 시간이 걸린다는 사실은 알고 있었지만, 판매자가 안내한 시간보다 한 달 이상 지연되고 있습니다.
할부거래로 구입하여 이미 카드값은 지출되는 상황인데, 해결할 수 있는 방법을 문의드립니다.
답변 - 할부거래법에 의해 소비자의 항변권을 행사할 수 있습니다.
신용카드사에게 할부금의 지급을 거절하는 의사를 통지할 경우(내용증명 발송 등), 더 이상의 결제를 유예시킬 수 있습니다.
판매자에게 청약철회 의사등을 명확하게 표하셨음에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는다면, 한국소비자원 등에 도움을 요청하시는 것이 좋습니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]
질문 - 판매자가 두께 10cm 라고 광고한 1인용 매트리스를 659,000원에 구입하였습니다.
배송받은 제품의 두께가 생각보다 얇은 것 같아서 측정해보니 7cm 였습니다.
판매자에게 연락하니, 판매자는 상품 오차범위(±5%)가 발생될 수 있음을 웹페이지에 기재하였으므로 반품사유가 아니라고 합니다.
이 경우 정말 반품할 수 없나요?
답변 - 소비자분쟁해결기준(제2019-3호)에 의하면 가구(매트리스 등)의 규격에 대한 기준이 있습니다.
가구의 규격치수 허용오차는 ±5mm로 판매자가 주장한 ±5%는 인정되기 어렵습니다.
매트리스의 규격치수 오차는 3cm로 소비자분쟁해결기준의 규격수치 허용오차 범위인 5mm를 초과하므로 제품교환을 받는 것이 상당합니다.
[ 출처 - 한국소비자원/피해구제사례 ]
사건개요
신청인은 2017. 11. 22. 피신청인과 화산석 식탁을 구입 계약을 체결하고 802,930원을 지불한 후 같은 해 12월 초순경 물품을 배송 받아 사용했으나, 사용한지 한 달 정도 경과된 시점에서 식탁 상판이 까지는 하자가 발생하여 2018. 1. 11. 피신청인에게 이의를 제기하고 제품교환을 요구하였다.
당사자 주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 식탁을 구입한지 한 달이 경과한 시점부터 검정색 화산석 식탁 상판의 돌이 점점이 떨어지면서 하얗게 변색되는 하자가 발생하여 피신청인에게 이러한 사실을 알리고 제품교환을 요구했으나 피신청인은 생활스크래치로 발생한 것이라고 주장하는 바, 신청인은 식탁 구입 후 식탁 상판에 어떠한 충격을 가한 사실이 없으므로 식탁 구입가를 환급해 줄 것을 요구한다.
나. 피신청인(사업자)
피신청인은 신청인 식탁에 발생한 하자는 생활스크래치로 발생한 것으로 추정되는바, 제품교환을 요구하는 신청인의 주장을 수용할 수 없으며 다만 도의적으로 보수가 가능하도록 친환경 마카펜 제공 및 5만원 정도의 보상은 가능하다고 주장한다.
판단
가. 사실 관계
1) 계약 내용
o 계약일 : 2017. 11. 22.
o 물품 배송일 : 2017. 12월초
o 구입 물품 : 화산석 식탁(6인용)
o 지불금액 : 802,930원
나. 관련 법률 및 고시
1)「민법」
o 제390조(채무불이행과 손해배상) 채무자가 채무의 내용에 좇은 이행을 하지 아니한 때에는 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다.
o 제575조(제한물권있는 경우와 매도인의 담보책임) ① 매매의 목적물이 지상권, 지역권, 전세권, 질권 또는 유치권의 목적이 된 경우에 매수인이 이를 알지 못한 때에는 이로 인하여 계약의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 매수인은 계약을 해제할 수 있다. 기타의 경우에는 손해배상만을 청구할 수 있다.
o 제580조(매도인의 하자담보책임) 매매의 목적물에 하자가 있는 때에는 제575조제1항의 규정을 준용한다. 그러나 매수인이 하자있는 것을 알았거나 과실로 인하여 이를 알지 못한 때에는 그러하지 아니하다.
2)「소비자분쟁해결기준」(가구, 공정거래위원회 고시)
o 수리가 불가능하여 발생한 피해
- 품질보증기간 이내
？ 정상적인 사용 상태에서 발생한 경우 : 제품교환 또는 구입가 환급
다. 책임 유무 및 범위
피신청인은 신청인 식탁에 발생한 하자는 생활스크래치로 발생한 것으로 추정되는바, 제품교환을 요구하는 신청인의 주장을 수용할 수 없으며 다만 도의적으로 보수가 가능하도록 친환경 마카펜 제공 및 5만원 정도의 보상은 가능하다고 주장한다.
살피건대, 신청인은 물품 구입 후 약 1개월이 경과한 시점에 식탁에 하자가 발생하기 시작했고 식탁에 식기 및 주방 용품 외에 어떠한 충격이 가해질만한 행위를 한 사실이 없다고 진술하고 있고, 이 사건 식탁 상판에 대하여 우리 위원회의 전문위원에게 자문한 결과, 이 사건 식탁 상판은 인조석에 코팅한 것으로 보이고 식탁의 표면에 까짐이 발생하는 것은 일반적인 현상이 아니며, 식탁의 표면 코팅이 벗겨짐, 까짐이 발생되는 제품을 식탁 상판에 사용하여서는 안 된다고 자문하고 있는바, 정상적인 사용 환경에서 제품을 사용했음에도 식탁 상판에 하자가 발생한 것은 제품의 하자라고 볼 수밖에 없다고 할 것이며 신청인이 제출한 동영상 중 테이프에 돌가루가 붙어 나오는 현상을 미루어보았을 때 식사의 목적으로 식탁을 정상적으로 사용하기 어렵다고 판단되는바 이 사건 식탁은 계약의 목적을 달성할 수 없는 하자가 있다고 판단된다. 또한, 피신청인이 마카펜을 제공한다고 주장하나 마카펜은 돌가루가 떨어져 나오는 현상을 수리할 수 없는 것으로 보임이 상당하므로 피신청인은「민법」제575조 제1항, 제580조,「소비자분쟁해결기준」에 따라 신청인으로부터 신청인이 2017. 11. 22. 피신청인으로부터 구입한 ○○○○○ 화산석 식탁(6인용)을 반환받음과 동시에 신청인에게 802,930원을 지급함이 상당하다.
결정사항
피신청인은 2018. 8. 16.까지 신청인으로부터 신청인이 2017. 11. 22. 피신청인으로부터 구입한 ○○○○○ 화산석 식탁(6인용)을 반환받음과 동시에 신청인에게 802,930원을 지급한다.
[ 출처 - 행복드림/상담 및 피해·분쟁/분쟁조정 사례 ]
질문 - 공기청정기 렌탈서비스를 계약하여 이용하고 있습니다. 정기적으로 필터교체 등의 관리를 받기로 하였는데 업체 담당자가 제 때 방문을 하지 않는 등 제대로 관리 미흡을 사유로 계약을 해지하려고 보니 업체에서는 약정기간 내 해지를 주장하며 위약금을 청구하고 있습니다.
답변 - 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2018-2호, 물품대여서비스업(렌탈서비스업))에 의하면 “사업자에게 귀책사유가 있는 경우 소비자는 상당한 기간을 정하여 그 이행을 최고하고 그 후에도 사업자가 이행하지 아니한 경우에는 위약금을 부담하지 아니하고 계약을 해지할 수 있음.”이라고 되어 있습니다.
동 기준에서는 사업자의 귀책사유를 '적절한 성능유지의무, 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 해태하는 등의 경우와 품질의 현저한 악화로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우'로 규정하고 있어 문의하신 바와 같이 관리가 제대로 되지 않았다면 상기 기준에 의거 위약금을 지불하지 않고 해지를 요구할 수 있을 것입니다.
* 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2018-2호, 물품대여서비스업(렌탈서비스업))
- 사업자의 서비스 지연 : 지연한 기간만큼 렌탈서비스 요금 감액. 단 재발하는 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지
단, 고객의 고의 또는 중과실로 인해 A/S(필터교체 포함)가 지연되는 경우는 제외함.
| 질문 인터넷쇼핑몰에서 명품 가방을 싸게 팔기에 이걸 42만원 주고 샀는데, 이틀 후 배송된 제품을 보니 마음에 들지 않고 왠지 정품이 아닌 것 같아서 도로 돌려보내고 환불해달라고 했어요. 그런데 판매자는 가품이라는 말에 화가 났고, 본인이 일단 구입하기로 한 이상 환급은 불가하다고 해요. 어떻게 해야 하나요? | |||
[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ] |
| 질문 인터넷으로 보조배터리를 40만원에 구입을 했습니다. 제품 수령 2달 후 충전이 되지 않아 수리를 받았으나 이후에도 충전 할 수 있는 시간이 급속히 떨어지는 등의 하자가 5회 이상 발생하여 수리를 받았으나 계속 다른 문제점이 발견되고 있습니다. 이와 같은 경우에 환급이 가능한가요? | |||
[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ] |
| 질문 마트에서 노트북을 60만원에 구입했습니다. 제품 사용 3달 후 전원이 켜지지 않아 A/S를 받았습니다. 이후 3개월 동안 동일 불량이 3회 이상 발생하여 제품을 사용할 마음이 없어졌습니다. 이와 같은 경우에 환급이 가능한가요? | |||
[ 출처 - 한국소비자원 피해구제정보 ] |
답변할부거래법에 의해 소비자의 항변권을 행사할 수 있습니다. 신용카드사에게 할부금의 지급을 거절하는 의사를 통지할 경우(내용증명 발송 등), 더 이상의 결제를 유예시킬 수 있습니다. 판매자에게 청약철회 의사등을 명확하게 표하셨음에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는다면, 한국소비자원 등에 도움을 요청하시는 것이 좋습니다.
