2012. 5. 15. 제자로부터 선물 받은 셔츠의 기장을 줄이기 위하여 2012. 7. 24. 세탁소에 기장 수선을 의뢰하였습니다. 3일 후, 세탁업자로부터 제품을 수거하여 집에서 시착을 하였는데 왼쪽 가슴 아래 부분에 가위 등에 의하여 뜯어진 하자를 발견하였습니다. 세탁업자에게 이의를 제기하니 세탁업자는 수선 과정에서 뜯어진 부위를 확인하였으나, 본인의 잘못이 아니라고 주장합니다.

‘세탁업표준약관’과 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면, 세탁업자는 고객으로부터 세탁물을 인수할 때 세탁물의 탈색·손상·변형·수축·오점 등의 하자여부를 확인하여야 합니다. 이를 해태하여 발생한 피해는 세탁업자가 책임을 지도록 규정되어 있습니다. 따라서, 세탁업자가 제품 인수 시 손상된 부분을 발견하지 못하였으나, 수선 과정에서 손상된 부위를 발견하였다면 그 하자에 대한 책임은 세탁업자에게 있습니다. 손해배상액의 산정은 '세탁물의 구입가격×배상비율'로 하며, 이 경우 배상비율은 「소비자분쟁해결기준」에 따릅니다

2012. 3. 스커트를 구입하여 2013. 4. 세탁소에 드라이 의뢰한 후 수령해보니 이염 현상이 눈에 띄게 발견되었습니다. 세탁소에 배상을 요구하였으나 인수 시 이미 이염된 상태이었다고 주장하며 배상을 거부하고 있습니다. 망가진 옷에 대해 배상받을 수 있을지 궁금합니다.

세탁업표준약관에 따르면, 세탁업자는 고객으로부터 세탁물을 인수할 때 세탁물의 탈색.손상.변형.수축.오점 등의 하자여부를 확인하여야 하며 이를 해태하여 발생한 피해는 세탁업자가 책임을 집니다. 즉, 세탁업자가 인수 당시, 이염 여부에 대한 확인 의무를 다하지 않았으므로 바지의 손상에 대한 배상책임은 세탁업자가 져야 합니다.

2013년 여름 99,000원에 구입한 남성용 구두를 2회 정도 착용하다 보니, 뒷굽 쪽에서 소리가 많이 나고 있습니다. 판매처에 배상을 요구하니 사용자의 족형과 맞지 않을 뿐 제품상의 하자는 없다며 책임을 회피하고 있습니다.

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)-신발’ 에 따르면 봉제불량, 접착불량, 염색불량 등의 제품 하자가 있으면 판매자 및 제조자는 무상수리, 교환, 환급 등의 순서로 배상을 하도록 규정하고 있습니다. 하지만 단순히 치수가 맞지 않거나 디자인 및 색상에 불만이 있을 경우에는 구입 후 7일 이내로 미착용 했을 경우에만 교환 또는 환급을 받을 수 있도록 규정하고 있습니다. 신발 착화 시 통증유발, 쉽게 벗겨짐, 소음발생 등 정상적인 착화가 어려워 불편을 호소하는 경우가 종종 있습니다. 이 경우 제품의 구조 및 설계에 있어서 정상적인 사용이 어려울 정도의 하자 요소가 발견된다면 배상이 가능할 것이나 외형적으로 확인되지 않는 부분에 대해서는 배상을 받는 것이 쉽지 않을 수 있으므로, 제품 구입 시 자신의 족형과 맞는 구두를 신중하게 선택하시는 것이 중요합니다. 신발의 설계 및 제조상의 하자로 인해 소음이 발생할 수도 있으므로 전문가(심의기관 등)에게 의뢰하여 의견을 구하는 것이 좋습니다. 해당 제품의 심의가 가능한 기관은 우리 원을 비롯하여 한국소비생활연구원, 한국소비자 연맹 등이 있습니다.

고가 200만원에 구입한 무스탕 점퍼가 주머니의 봉제된 부분이 뜯어져 판매업체에 수선을 의뢰한 후 찾으려고 하니 분실되었다고 합니다. 판매업체에서는 구입가를 모두 보상해 줄 수 없다고 하는데 구입가를 전액 보상받을 수 있는지요?

품질보증기간 이내인 경우 전액 보상받을 수 있습니다.판매자가 품질보증기간이내인 제품을 수선하던 중 분실하였을 경우에는 구입가를 전액 보상받을 수 있습니다. 그러나 판매자가 아니라 일반 수선업자에게 수선을 의뢰하였는데 분실하였을 경우에는 소비자분쟁해결기준의 세탁업 배상비율에 따라 보상을 받게 됩니다. 한편 품질보증기간이 경과한 경우에는 분쟁해결기준의 세탁업 배상비율을 적용한 잔존가치를 보상받을 수 있습니다. 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에는 의류 종류별로 내용연수(제품의 수명)가 정해져 있습니다. 이는 세탁업자가 세탁과실이나 의뢰세탁물의 분실시 배상해야 할 배상액을 산정하기 위한 것으로 세탁사고 당시의 의뢰 세탁물의 잔존가치를 계산하기 위한 것입니다. 제품의 잔존가치란 정상적으로 사용할 수 있었던 기간을 이미 사용된 가치로 보고 구입가격에서 사용된 가치를 감가 상각한 금액으로 세탁사고가 발생되거나 의뢰된 세탁물을 분실하였을 경우에는 잔존가치에 따라 보상받을 수 있습니다.

백화점 매장에서 스웨터를 150,000원에 구입하였습니다. 제품에는 물세탁 및 드라이클리닝 세탁표시가 있어 취급표시대로 손세탁 하였는데 착용을 못할 만큼 많이 수축되었습니다. 매장에서는 세탁, 탈수, 건조 등의 과정 중 주의를 기울이지 않으면 수축될 수 있다며 세탁과실이라고 합니다. 보상받을 수 있는지요?

취급표시대로 세탁 후 하자 발생시 제조 및 판매처에서 보상받을 수 있습니다. 세탁후 세탁물이 수축되는 경우는 드라이크리닝을 해야 할 제품을 물세탁한 경우 자주 발생합니다. 본 건 제품은 물세탁이 가능하도록 표시되어 있으므로 물세탁에 의해 제품이 수축 되었다면 제품 불량 또는 세탁표기 방법이 잘못되어 있는 것이므로 보상을 받을 수 있습니다. 한편 소비자의 정상적인 세탁여부에 대해서는 확인이 어려우므로 사고품과 같은 로트의 의류로 취급표시대로 세탁을 한 뒤 사고품과 같은 현상이 나타나는지 시험을 해야 할 경우도 있습니다. 시험 결과 사고품과 같은 현상이 나타나면 제조업체로부터 환급을 받을 수 있습니다. 그러나 시험결과 이상이 없다면 소비자가 취급을 잘못한 것이므로 보상을 받을 수 없습니다.

2012년 1월 11번가에서 가방을 주문하였습니다. 상세 사이즈와 주의사항을 잘 읽어보지 않은 것은 제 잘못이지만 배송 받은 제품의 택[tag]을 제거한 후 마음에 들지 않아 판매자에게 교환을 요청하였습니다. 그러나 판매자는 택을 제거했다는 이유만으로 교환, 환불이 안된다고 합니다.
11번가에서도 판매자가 택 제거를 이유로 처리를 거부하여 처리가 어렵다고 합니다.

『 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 』 제17조(청약철회등) 제1항 제1호는 재화등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 이내에 청약철회등을 할 수 있다고 규정하고 있습니다. 또한 동법 제17조(청약철회등) 제2항은 소비자는 다음 각호의 1에 해당 하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 청약철회 등을 할 수 없다고 규정되어 있습니다.
1. 소비자에게 책임있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우.
   (다만 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.)
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우
소비자가 제품의 포장 훼손 이외에 택까지 제거하여 판매자가 재판매가 어려워 환불 처리를 거부하는 상황에서 환불 처리를 강제하기
어렵습니다.제품의 라벨 등을 제거할 경우, 제품이 훼손되어 가치가 감소한 것으로 교환/반품이 어려울 수 있으니, 향 후 구매한 제품의 라벨 등을 제거하기 전에 제품 상태와 하자여부, 구매의사 등을 확인하시기 바랍니다.

신청인은 2012년 1월 피신청인의 자유여행 상품으로 일본 오사카 ‘바다가 보이는 온천’상품을 구입후 여행사가 추천한 일정대로 이동했는데, 온천 폐장후 도착하게 되어 이용하지 못했습니다. 여행사는 해당 상품이 자유여행상품으로 항공기와 숙소만 제공하는 상품이기 때문에 온천을 이용하지 못한 것에 대한 배상 책임이 없다고 주장을 하는데 배상을 요구할 수 있나요?

해당 상품은 2박 3일동안 일본 오사카 주변을 관광하는 상품으로 여행사에서 여행객들의 이해를 돕기 위해 추천일정을 기재하여 제시하고 있는 것으로 확인이 되었습니다. 그러나 상품 제목이 바다를 보면서 즐기는 온천으로 되어 있어 동 온천을 이용하기 위한 목적이 주된 것으로 볼 수 있는데, 여행사가 추천일정을 잘못 기재하여 폐장후 온천에 도착하게 된 것은 여행사에게 상당한 과실이 있다고 볼 수 있습니다. 다만 신청인도 여행사가 일정을 보장하는 패키지상품이 아니라 자유롭게 일정을 조정할 수 있는 자유여행 상품이기 때문에 온천 폐장시간 등을 확인해보는 등 사전에 꼼꼼히 확인할 필요가 있으므로 양당사자가 수용할 수 있는 범위(본건의 경우 해당 여행상품의 20% 상당액)에서 배상안을 권고할 수 있습니다

아파트로 이사하는 도중 엘리베이터를 이용하여 가구 및 가전제품 등을 옮겼는데 관리사무소에서 엘리베이터 이용료 10만원을 내라는 통보를 받았습니다. 이 경우 엘리베이터 이용료를 부과하는 것이 타당한지 이용료가 과다하지는 않은지 궁금합니다.

이사 또는 개별세대 공사의 경우 엘리베이터 사용료 징수에 관해서는 입주자대표회의에서 관리규약 등에 의거하여 징수하므로, 관리규약 등을 찾아보시기 바랍니다. 관리규약의 개정도 입주자대표회의 소관사항이므로 문제가 있는 부분은 입주자대표회의를 통하여 개정을 검토할 수 있을 것입니다.

집 근처에 있는 애완동물 샵에서 요크셔테리어(암컷) 애완견을 분양받았습니다. 그런데 집으로 데리고 온 후부터 사료도 잘 먹지 않고 잠만 자다가 갑자기 혈변과 구토 증상을 보여 근처의 동물병원에 가서 진료를 받았습니다. 진단 결과 파보바이러스 장염에 감염되었다는 진단이 나와 바로판매업자에게 통보하고 치료를 요구하였고 이튿날 바로 폐사하였습니다. 어떠한 보상을 요구할 수 있을까요?

애완견 폐사의 주원인인 파보바이러스는 감염 경로가 애완견의 변 등을 통해 접촉 및 경구 등으로 전염되는 것으로 알려져 있으며, 일반적으로 감염 후 약 7일 정도의 잠복기가 경과한 후 증세가 나타나고, 감염되는 경우에 따라 수 시간 이내 급사할 수 있다는 수의학적 소견이 보고된 바 있습니다.

 상기 내용에 경우 애완견을 구입한 직후 증상이 나타나 파보바이러스 감염 진단을 받은 점을 볼 때, 파보바이러스의 잠복기를 감안하면 판매 당시부터 감염되어 있었다고 볼 수 있겠습니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면, 구입 후 15일 이내 폐사한 애완견의 경우 판매자가 소비자에게 동종의 애완견으로 교환 또는 구입가 환급을 해주도록 되어 있으므로, 소비자의 과실없이 15일 이내에 폐사한 사실이 인정되면 교환 또는 환급을 요구할 수 있습니다.

신청인은 2011.7.14 ○○통신사에서 ○○보험사와 핸드폰보험 계약을 체결시 보상액 90만원 중 자기부담금 5만원을 공제한 85만원까지 보상이 된다고 설명을 받음. 2012.5.18 휴대폰 분실로 보상을 청구하니 약관상의 이유로 자기부담금 5만원을 부담해야 핸드폰 보상이 가능하다고 함. 신청인은 핸드폰보험 약관에 대해 설명도 받지 않았으므로 자기부담금 없이 보상을 요구함.

상법 제638조의3에 의하면 보험자는 보험계약을 체결할 때에 보험계약자에게 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 알려주어야 한다고 규정하고 있음. 핸드폰보험의 경우 통신사를 보험계약자로, 통신사에 가입한 소비자를 피보험자로 하는 타인을 위한 보험계약임. 보험사는 통신사에게 상법 제638조의3(보험약관의 교부 명시의무)에 따라 통신사에 보험약관을 교부하고 그 약관의 중요한 내용을 설명하였다면 소비자가 보험사에게 설명의무 위반에 따른 책임을 묻기가 어려움. 통신사에서 설명을 잘못한 것에 대한 입증자료가 있다면 이를 이유로 통신사의 오안내에 대한 피해를 요청할 수 있을 것으로 판단됨.

세탁소에 세탁을 의뢰한 후 세탁사고나 분실 등으로 인한 피해시 세탁업자는 과실을 인정하고 보상을 해주겠다고 하나 배상금액에 대해 서로의 주장이 엇갈리는 경우가 많은데 이 경우 소비자분쟁해결기준에 배상액 산정 기준이 있는지요?

세탁물에 대한 소비자분쟁해결기준과 세탁업 표준약관에 세탁물 분실이나 사고시 배상액을 계산하는 방법이 정해져 있습니다. 배상금액에 대하여 세탁업자와 의견이 일치하지 않을 경우 세탁업에 관한 소비자분쟁해결기준에 명시된 배상비율표를 참고하시면 됩니다. 배상액의 산정방법을 문제가 된 제품의 내용연수와 사용일수를 계산하여 표에 적용하면 배상비율이 나오게 되며 이를 제품구입가격에 곱하면 됩니다. 배상비율은 최대 95%에서 최소 10%로 정해져 있습니다.
단, 세탁물의 구입가격, 구입일 을 소비자가 입증하지 못하여 배상액 산정이 불가한 경우에는 세탁업 표준약관에 의거하여 세탁업자는 소비자에게 세탁요금의 20배를 배상하도록 되어있습니다. 

구입한 지 얼마되지 않는 냉장고 바깥쪽에 가끔 이슬이 맺히고 있습니다. 제품에 이상이 있는 건가요?

냉장고 겉면에 이슬이 맺히는 경우도 있습니다.
장마철 등 고온 다습한 날씨가 계속될 때 이슬이 맺힐 수도 있습니다. 이것은 찬물을 컵에 담았을 때 컵 표면에 물방울이 맺히는 것과 같은 원리로서 제품에 이상은 없다고 봅니다. 우선 마른 헝겊으로 닦아주시고 심할 정도로 이슬이 맺힐 경우 가까운 서비스센터로 연락하여 점검을 받으십시오. 또한 냉장고 앞면 부위가 따뜻한 것은 냉장고의 이슬 맺힘을 방지하기 위해 방열기를 설치하였기 때문에 일어나는 현상입니다.

전자상거래로 원피스를 주문하고 대금을 신용카드로 결제를 하였습니다. 구입후 7일 이내 청약철회를 요구하여 물품을 반품하였는데 물품 대금을 환급해 주지 않고 있습니다. 어떻게 해야 하는지요 ?

신용카드사에 사업자의 다른 채무와의 상계를 요구할 수 있습니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조(청약철회등의 효과)는 청약철회시 사업자가 신용카드로 결제한 대금의 환급을 지연할 경우 신용카드사에 환급에 필요한 조치를 요구할 수 있도록 하고 있습니다. 이 경우 신용카드사는 환급에 필요한 조치를 취해야 하며 카드사에 사업자에게 지급할 대금이 있을 경우 이를 주지 않고 소비자가 결제한 대금을 상계처리한 후 소비자의 결제대금의 매출을 취소해 주어야 합니다.

67세 아버지가 반신욕을 하시던 중 오한, 두통, 호흡곤란이 있어 병원 응급실에 방문하여 검사 후 증상이 호전되어 귀가하였고, 3일 뒤 벽에 이마를 부딪힌 후 두통, 구토 등의 증상으로 응급실에 재차 방문하여 뇌 CT검사를 했는데 이상이 없다고 하여 귀가했습니다. 다시 2일 후 발열과 전신쇠약 증상이 있어 응급실에 내원했고 검사결과 뇌경색 진단을 받았으며, 현재 뇌병변 1급 장애 상태가 되었습니다. 여러차례 응급실을 방문했으나 뇌경색을 진단하지 못한 상태로 뇌경색 진단지연에 따른 손해배상을 받을 수 있을까요?

뇌경색은 혈관 폐색으로 인해 혈류 공급이 차단되어 뇌혈관 일부가 막히는 질환으로 갑자기 발생할 수 있는 질환입니다. 뇌경색 진단을 받기 전 응급실에 두차례 방문한 적이 있었는데, 당시 응급실 진료기록 및 신체검진상 뇌경색 증상이 의심되었는지 여부와 당시 검사결과 자료를 확인하는것이 필요합니다. 뇌 CT를 재판독하여 뇌경색이 의심되는지를 확인해야 하는데, 당시 뇌 CT상 판독이 잘못되어 적절한 조치를 받지 못하였고, 이로
인해 뇌경색 증상이 악화되었다면 손해배상을 받을 수 있습니다.

택배사를 이용하여 지인에게 보낸 컴퓨터 본체가 수취인 인도전 파손 되었음에도 불구하고 사업자는 손해배상을 거부하고 있습니다. 이 경우 배상을 받을 수 있을까요?

택배 운송과 관련한 포장은 운송물의 성질,중량,용적 등을 고려하여 파손을 예방하여야 하며, 컴퓨터의 경우 파손이 될 우려가 큰 제품으로 의뢰시 충전재 등을 사용하여 제대로 포함을 했음에도 파손이 되었다면 송장에 작성한 물품가액을 기준으로 보상을 받을 수 있습니다. 단, 물품가액을 기재하지 않은 경우 적정수준의 보상을 받지 못하는 경우가 있으니, 반드시 정확한 물품가액을 택배 의뢰시에 작성하셔야 적정한 보상을 받을 수 있습니다.