동영상 공유 플랫폼 기반의 소셜미디어(SNS)가 인기를 끌면서 이를 활용한 라이브 커머스*(Live Commerce)가 새로운 구매 방식으로 주목받고 있다. 하지만 청약철회 거부 등으로 인한 소비자 불만도 늘고 있어 주의가 요구된다.
* 실시간 스트리밍 방송을 통해 상품을 홍보하고 고객과 직접 채팅 등으로 소통하면서 판매하는 방식
(이커머스 시장연구, ’24. 12., 공정거래위원회)
☐ 소비자상담 매년 2배 증가, 사유 절반은 ‘청약철회 거부’
최근 약 3년간(’22년~’25년 6월) 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 소비자상담은 총 444건*으로 매년 증가 추세에 있으며, 올해 상반기에만 전년도 동기 대비 2배 이상 증가했다.
* ‘의류·섬유신변용품’ 품목 중 ‘라이브’ 키워드로 검색되는 사례를 분석(일반 온라인 쇼핑몰 라이브 커머스 상담 건은 분석에서 제외)
※ (1372소비자상담센터) 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위
소비자 상담 통합 콜센터(발신자 부담)
상담 신청 사유는 ‘청약철회* 거부’가 49.5%(220건)로 절반을 차지했으며 다음으로 상품의 하자 등 ‘품질’ 21.6%(96건), ‘계약불이행’ 18.5%(82건)의 순이었다.
* 청약철회: 소비자가 상품이나 서비스를 계약한 후 일정기간(전자상거래 7일, 방문판매 14일) 이내 구매의사를 철회하고 환불을 요구할 수 있는
권리
소비자와 판매자 간에 청약철회 거부 관련 분쟁이 발생한 주요 사유로는 ‘단순변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았고, 이어서 ‘연락회피’ 13.6%(30건), ‘초기하자 불인정’ 7.7%(17건) 등의 순이었다.
☐ 온라인 쇼핑몰에 비해 피해입증 어렵고 연락두절되는 경우 많아
일반적인 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품의 상세정보 및 교환·환급 정책 등을 안내하고 있다. 하지만 SNS 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화 등을 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자피해 발생 시 입증 자료 확보가 어렵다.
또한 SNS 라이브는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락을 할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않다.
☐ 구입 전 판매자 및 상품 정보 꼼꼼히 확인해야
한국소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 ▲구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호‧환급 규정 등을 확인할 것, ▲메시지 및 댓글 등을 통한 주문 및 거래를 피할 것, ▲가급적 현금보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용할 것, ▲분쟁 발생에 대비해 상품 설명 및 구입과 관련된 화면이나 대화 등 거래 내역을 확보할 것을 당부했다.
[ 한국소비자원 2025-09-12 ]
