☐ 용역 제공자의 서비스 품질 검증 강화 및 연락처 등 정보 제공 필요
소비자 설문조사 결과, 응답자의 30.2%(151명)가 ‘용역 제공자인 판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 플랫폼이 가장 시급하게 개선해야 할 점으로 꼽았다.
플랫폼 3개사는 판매자 정보 게시판을 통해 자격증, 경력, 포트폴리오(공통), 거래 건수(숨고, 크몽) 등의 정보와 이용 후기 등 서비스 품질 관련 정보를 제공하고 있다.
하지만, 규격화된 재화와 달리 서비스는 판매자에 따라 이행 결과가 다르고, 계약 단계에서 소비자가 추후 제공될 서비스 품질을 예측하거나 객관적으로 우수한 판매자를 확인*하기 쉽지 않아, 품질 관련 피해는 근절되지 않고 있다.
* 플랫폼 3개사 중 크몽은 ‘내부 기준 및 구매자 평가’를 통해 고품질의 우수 판매자를 선별하고, 소비자가 우수 판매자를 검색할 수 있는 필터
기능 제공
또한 설문 응답자의 11.6%(58명)는 플랫폼에서 ‘판매자의 신원정보 관리’에 대한 개선이 필요하다고 응답했다. 그러나 플랫폼 3개사** 모두 판매자의 일부 정보를 제공하지 않거나, 열람 방법을 제공하지 않고 있어 개선이 필요하다. 「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’) 제20조 제2항에 따르면 플랫폼은 판매자에 대한 전화번호 등의 정보나 정보열람 방법을 제공해야 한다.
** 숨고(마켓)와 크몽은 판매자가 사업자인 경우 각각 전화번호, 전자우편주소를 표시하지 않았고, 탈잉은 대다수 판매자가 사업자가 아니었는데
정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하지 않았음.
☐ 구매자와 판매자 분쟁 해결에 플랫폼의 적극적 관여 필요
한국소비자원에 피해구제 신청된 498건 중 62.2%(310건)는 해결되지 않았고,플랫폼이 관여하여 해결된 건은 전체 해결 건수(188건)의 13.3%(25건)에 그쳐, 구매자와 판매자 간 분쟁 해결에 플랫폼의 역할은 크지 않은 것으로 나타났다.
「전자상거래법」제20조 제3항에 따르면 통신판매중개자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 사전에 마련하여 별도의 화면으로 고지해야 한다. 그러나 플랫폼 2개사(숨고, 크몽)는 분쟁 상황의 책임 소재와 분담 비율, 보상 산정 기준 등 구체적인 내용을 별도로 소비자에게 알리지 않은 것으로 나타나, 분쟁해결기준의 마련이 필요하다.
☐ 중개수수료, 추가 비용 등 판매자 부담 비용 차이 있어
한편, 조사대상 3개사에서 안내한 판매자 중개수수료율은 숨고가 판매금액의 3.0%~9.9%, 크몽 4.4%~16.4%, 탈잉 11%~20%로 나타났으며, 판매금액 등 구간에 따라 중개수수료율이 달리 적용되고 있었다.
다만, 크몽과 탈잉은 판매자 수익금 정산시 플랫폼에서 중개수수료 외 추가비용*을 공제하고 있어, 판매자가 실제 부담하는 총 수수료율은 안내된 중개수수료율보다 높았다. 크몽은 최저 8.5%~최고 21.7%, 탈잉은 최저 19.1%~최고 27.3%로 조사됐다.
* (크몽)결제망 이용료·중개수수료와 결제망 이용료에 대한 부가세, (탈잉)통신망 이용료·결제대행사 수수료·중개수수료에 대한 부가세
숨고는 중개수수료율이 상대적으로 낮았으나, 구매자 맞춤형 거래 시 견적서를 발송할 때마다 판매자가 비용을 부담했다. 판매자들은 견적서 10회 발송 기준 평균 3.7회만 거래가 성립된다고 응답해, 거래와 무관하게 비용만 지불하는 경우도 상당했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 플랫폼사에 ▲판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화, ▲판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, ▲소비자불만·분쟁해결 기준의 마련, ▲중개수수료 조정 등을 통한 플랫폼 이용자 상생 협력 등을 권고했다.
이에 플랫폼사들은 판매자에 대한 품질 검증 및 정보 제공을 강화하고, 분쟁 해결 및 합리적인 수수료 책정을 위해 노력하겠다고 밝혔다.
아울러 소비자에게도 작업 내용 및 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성하고, 개인 판매자와 거래 시 해결이 어려운 점을 고려하여 판매자 정보를 확인하고 신중하게 거래할 것을 당부했다.
