□ 행정안전부는 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침(이하 ‘지침’)’을 마련하여 전국 행정기관*에 배포하고 4월 22일(화)부터 권역별 설명회를 개최한다고 밝혔다.

   * 중앙행정기관, 지자체, 교육청 및 각급 학교, 공공기관 등

□ 올해 지침에는「민원 처리에 관한 법률 시행령」, 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」이 개정(’24.10.29.)됨에 따라 각 기관이 조치해야 할 민원전화 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한‧퇴거 조치 등 악성민원 방지 대책과 지방자치단체의 자치민원 관리 강화가 주요 내용으로 포함됐다.

 ○ 각 행정기관에서는「2025년 민원행정 및 제도개선 기본지침」에 따라 해당 기관의 특성에 맞는 자체 계획*을 수립하고 이행해야 한다.

    * 행정안전부 장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 행정기관의 장에게 통보하고, 

      행정기관의 장은 기본지침에 따라 기관의 특성에 맞는 계획을 수립·시행해야 함(민원 처리에 관한 법률 제38조)

□ 2025년 지침의 주요 변경사항은 다음과 같다.

【민원처리 담당자 보호조치 강화】

□ 먼저, 각 기관은 악성민원을 예방․차단하는 법적 근거가 마련됨에 따라 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 민원 환경 조성을 위해 지침에 따라 다음 사항을 차질 없이 이행해야 한다.

 ○ 각 기관은 민원인의 폭언 등을 방지하기 위한 전수 녹음 시스템 구축, ‘민원 응대 권장시간’을 설정하고, 구축에 필요한 예산 확보 및 관련 규정 마련 등의 필요한 조치를 실행해야 한다.

 ○ 또한, 방문 민원인이 폭언이나 폭행 등 형사 처벌 규정을 위반한 경우, 수사기관 고발과 소송비용에 대한 기관별 지원과 민원 담당자에 대한 사전 교육 사항도 지침에 포함되어 있다.

【지자체 소관 자치민원 관리 강화】

□ 지자체는 소관 자치민원(자치법규에 근거한 법정민원)에 대한 등록·정비를 통해 기관 내 업무 효율과 국민의 민원 이용 편의도 높여야 한다.

 ○ 조례 등 자치법규 제․개정으로 인해 법정민원을 신설할 경우, 처리기간․구비서류․수수료의 적정성을 점검한 후 자치민원처리기준표 반영, 민원처리운영창구 누리집(intra.gov.kr) 등록 및 광역 시․도 고시의 절차를 밟아야 한다.

 ○ 또한, 기존에 등록된 민원도 행정정보공동이용 활성화, 민원인 제출서류 감축 등의 자체적인 민원 정비와 개선도 수행하여야 한다.

【새롭게 도입되는 서비스 적극 안내】

□ 이번 지침에는 새롭게 개선되거나 도입되어 국민의 일상생활에서 활용하면 도움이 되는 공공서비스도 상세히 설명하고 있다.

 ○ 모바일 주민등록증 발급이 전국으로 확대 시행(3월)되었고, 국민이 자주 사용하는 민간 앱인 삼성월렛에서도 모바일 주민등록증 이용이 가능함(4월)에 따라 새로운 서비스 시행을 안내한다.

 ○ 국민비서 서비스*에 ▲여권 유효기간 만료 사전 알림, ▲주거이전 우편물 전송 서비스, ▲보건복지상담129 등의 상담 서비스가 추가됨에 따라, 관련 내용을 각 기관에 공유하여 민원서비스가 차질 없이 이행되도록 지원한다.

    * (알림·고지 서비스) 89종(22종 추가) / (상담 서비스) 58종(13종 추가)

 ○ 민간 앱을 통해 개인별 상황과 자격에 적합한 정부 혜택을 맞춤형으로 제공 중인 ‘혜택알리미’ 서비스* 내용도 소개한다.

    * 기업·신한은행 등 민간 앱을 통한 맞춤형(청년·구직·출산 등) 정부 혜택 제공 서비스 시범 운영 중(1월～)

□ 한편, 행정안전부는 지침이 민원 현장에서 원활하게 적용되어 시행될 수 있도록 4월 22일(화) 충청권을 시작으로 5월 2일(금)까지 4개 권역에서 설명회를 개최한다.

   ※ (충청권) 4.22.(화), 정부세종청사 / (호남권) 4.23.(수), 광주시청 / (영남권) 4.24.(목), 대구시청 / (수도권 등) 5.2.(금), 서울시청

 ○ 이번 설명회에서는 지침 개정내용이 일선에서 충실히 이행되도록 반영한 올해 ‘민원서비스 종합평가 계획’의 상세한 사항도 중앙부처, 지자체 등 308개 대상기관에 안내할 예정이다.

 ○ 또한, 민원 처리 담당자 보호와 역량 강화를 위해 올해부터 개설된 사이버 교육(지방자치인재개발원) 과정에 민원 처리 담당자가 적극 참여할 수 있도록 각 기관에 협조를 요청할 계획이다.

□ 이용석 디지털정부혁신실장은 “각 기관에서 지침을 토대로 국민과 공무원 모두가 안전한 민원실을 만들고, 국민은 더욱 편리하게 민원서비스를 이용할 수 있도록 각종 시책, 서비스를 개선하겠다”고 말했다.

[ 행정안전부 2025-04-22 ]