□ 행정안전부는 「민원처리법 시행령」 개정(’24.10.29.) 이후 전화민원 전수녹음 도입률, 민원 응대 권장시간 설정율, 법적 보호조치를 위한 예산확보율 등 시행령상 각 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다.

 ○ 이번 조사는 민원실을 별도 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3,934개 기관을 대상으로 1~2월 동안 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다.

□ 조사 결과, 범정부 대책 발표와 「민원처리법 시행령」개정이 현장 보호조치를 도입하는 계기로 작용해 개정 이후 3개월이라는 비교적 짧은 시행기간에도 불구하고 각종 보호조치가 차질없이 적용되는 것으로 나타났다.

□ 세부 항목별 결과는 다음과 같다.

< 민원공무원 보호조치 관련 >

□ 먼저, 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 모든 기관 유형에서 평균 100%에 가깝게 조사됐다.

 ○ 대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 할 수 있게 녹음시스템을 갖췄으며, 시행령 개정·민원응대 매뉴얼 명시 등 법적 근거가 마련되어 전수녹음 도입률이 높아진 것으로 분석된다.

 ○ 행정안전부는 전수녹음이 민원담당공무원 보호 효과가 큰 만큼, 향후 추가적인 안내를 통해 실제로 전수녹음이 잘 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다.

□ 장시간 민원으로 인한 업무 과부화를 줄이고, 신속한 행정서비스를 제공하기 위해 반복민원 대응지침으로 새롭게 도입된 ‘민원 권장시간 설정’도 현장에서 순차 도입이 이뤄지는 것으로 조사됐다.

 ○ 평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로 설정한 기관이 가장 많아 평균 20.66분으로 나타났다. 국가보훈부와 전남 영광군은 전화와 면담의 특성에 따라 권장시간을 달리 적용하기도 했다.

 ○ 권장시간 근거마련 이행률은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 조사되었으며, 행정안전부는 기관별 여건과 특성에 맞게 민원 권장시간에 대한 근거를 도입할 수 있도록 독려할 계획이다.

□ 한편, 폭언·폭행시 출입제한·퇴거 관련 조치율은 아직 높지 않게 나타났다. 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐으며, 폭언·폭행시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%였다.

 ○ 서울시 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다.

□ 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.06%로 비교적 양호하게 나타났다.

 ○ 또한, 업무와 관련해 피소(소송, 손해배상 청구)를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입하는 등 이중 보호체계도 강화되고 있었다.

□ 행정안전부는 민원 담당 공무원에 대한 법적 보호가 필수적 정책 과제가 된 만큼, 현장에서 실질적인 보호가 이뤄질 수 있도록 제도를 지속 개선할 방침이다.

< 향후 제도개선 >

□ 행정안전부는 민원공무원 보호를 위한 다양한 조치가 차질없이 이행될 수 있도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다. 

 ○ 또한, 인사혁신처, 자치단체 등 관계기관과 협의를 거쳐 미가입 기관의 책임보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.

□ 한편, 행정안전부는 실태조사 결과를 반영한 ‘민원서비스 종합평가 계획’을 내달 중 확정하고, 악성민원 예방․대응 근거 등이 담긴 「민원처리법」개정안이 국회에서 통과될 수 있도록 최선을 다할 계획이다.

□ 황명석 행정안전부 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 감소, 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작되었다“며 앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다"고 밝혔다.

[ 행정안전부 2025-03-24 ]