해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데 관련 소비자피해도 증가하고 있다. 특히, 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 ‘외항사’) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.

☐ 외항사 피해구제 신청률이 높은 반면, 합의율은 상대적으로 낮아

  

2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원(원장 윤수현)에 접수된 항공여객운송서비스(이하 ‘항공여객’) 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로 외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났다. 총 피해구제 신청 건수는 2,863건으로 이 중 국내항공사가 1,440건, 외항사가 1,243건을 차지했다.

한편, 피해구제 합의율은 국내항공사가 59.9%인데 반해, 외항사는 51.2%로 나타나 국내항공사보다 약 9%p 가량 낮았다.

☐ 외항사 피해구제 신청의 42%는 6개 사가 차지

  

외항사 피해구제 신청 1,243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.

접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면, ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았고, ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건), ‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건)로 뒤를 이었다.

  

‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고, 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

  

‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았다.

☐ 한국소비자원, 6개 외항사에 환급 정책 등 개선 권고

  

한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에게 권고했다.

  

한편 항공사들은 소비자피해를 줄이기 위한 그간의 노력과 향후 계획에 대한 소비자원의 질의에 대해 아래와 같이 회신했다. 

☐ 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 등 계약 내용·조건 꼼꼼히 확인해야

  

한국소비자원은 권고 내용과 외항사의 답변을 토대로 피해 발생 상황을 면밀하게 모니터링하고 시장개선을 위해 지속적으로 항공사와 소통할 계획이다.

  

아울러 항공여객 피해 예방을 위해 소비자에게 ▲항공권 구매 전 취소 가능 여부, 위약금 규정을 확인할 것, ▲항공권 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인할 것, ▲위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 있을 경우 항공사에 즉시 통보할 것, ▲사후분쟁에 대비해 사진, 확인서 등 증빙자료를 확보할 것 등을 당부했다.

[ 한국소비자원 2024-09-04 ]