온라인 플랫폼을 통한 해외 물품‧서비스 구매가 대중화되고, 해외여행 수요가 회복되면서 지난해 국제거래 소비자상담*이 증가했다. 한국소비자원(원장 윤수현)이 2023년 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 총 19,418건이 접수되어 지난해(16,608건) 대비 16.9% 증가한 것으로 나타났다. 

☐ ‘해외 직접거래’ 중 ‘물품 직접구매’ 상담이 크게 증가

거래유형별로는 온라인 플랫폼을 통해 소비자가 직접 물품‧서비스를 구매하는 ‘해외 직접거래’ 상담이 11,798건으로 전년(6,987건) 대비 68.9% 증가한 반면, ‘구매·배송 대행서비스*’ 상담은 7,218건으로 전년(8,695건) 대비 17.0% 감소했다. 

* 구매·배송 대행서비스 : 온라인 구매대행 사업자를 통해 물품 및 서비스를 구매하거나 배송대행 사업자를 통해 물품을 배송받은 경우

특히 해외 직접거래 상담 중 ‘물품 직접구매’ 상담이 전년 대비 136.1% 늘었는데, 이는 사기의심사이트와 중국 쇼핑 플랫폼 알리익스프레스 관련 상담* 증가가 영향을 미친 것으로 파악된다. 한편, 글로벌 OTA(Online Travel Agency) 관련 항공권·숙박 소비자 피해가 늘면서 ‘서비스 직접구매’ 상담도 41.5% 증가했다.

 * 알리익스프레스 상담 건수: (’22년) 228건 → (’23년) 673건 

☐ 품목별로는 ‘항공’이 가장 많고, ‘문화오락서비스·숙박’은 큰 폭으로 증가

품목이 확인된 18,974건을 분석한 결과, ‘항공권·항공서비스’가 5,254건(27.7%)으로 가장 많았고, ‘의류·신발’ 4,665건(24.6%), ’숙박‘ 2,331건(12.3%)‘등의 순이었다.

품목별 전년 대비 상담 증가율을 살펴보면, 현지 액티비티, 공연 등이 포함된 ’문화오락서비스‘ 상담이 전년 대비 166.5%(167건→445건) 늘어 증가 폭이 가장 컸다. 이는 해외여행자 수가 많아지면서 현지 체험형 활동이 크게 증가했기 때문으로 보인다. 이어 ’숙박‘ 82.4%, ’신변용품‘ 37.2%, IT‧가전제품’ 35.6% 등의 순으로 증가율이 높았다. 

 ☐ 불만 이유는 ‘취소‧환급’, ‘배송’, ‘위약금‧수수료 및 가격’ 순으로 많아

불만 이유로는 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 7,521건(38.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘미배송·배송지연·오배송 등 배송’ 관련 불만 2,647건(13.6%)’, ‘위약금‧수수료 부당 청구 및 가격 불만’ 2,271건(11.7%) 등의 순으로 확인됐다.

 ☐ 사업자 소재국은 ‘싱가포르’가 가장 많고, ‘중국(홍콩)’은 전년대비 2배 이상 증가

해외 사업자의 소재국이 확인된 8,604건 분석 결과, 본사 소재지가 ‘싱가포르’인 상담이 2,958건(34.4%)으로 가장 많았다. 다음으로 ‘중국(홍콩)’ 1,161건(13.5%), ‘미국’ 1,047건(12.2%), ‘말레이시아’ 608건(7.1%), ‘체코’ 427건(5.0%) 등의 순이었다.

‘싱가포르’의 경우 지난해에 이어 올해도 가장 많았는데, 아고다, 트립닷컴 등 글로벌 OTA 상담이 높은 비중을 차지했다. 그리고 ‘중국(홍콩)’ 관련 상담은 전년(501건)* 대비 2배 이상(131.7%) 증가해 사업자 소재국이 확인된 접수건 중 두 번째로 많았는데, 알리익스프레스 상담 증가가 주요 원인으로 파악된다.

 * 2022년 사업자 소재국별 현황: 싱가포르 2,078건 > 미국 1,026건 > 중국(홍콩) 501건 등 

한국소비자원은 국제거래에서 피해를 예방하려면 거래 전 판매자 정보·거래 조건·사기의심 사이트 등록 여부 등을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 원만하게 해결되지 않으면 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’에 도움을 요청할 것을 당부했다.

한편, 한국소비자원은 지난 13일에 발표된「해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호대책」에 따라 소비자 상담이 급증한 알리익스프레스와 소비자불만 해결을 위한 핫라인 구축을 협의하고 있으며, 이번 분석 결과 소비자불만이 다발하는 다른 해외 온라인 플랫폼 사업자와도 간담회를 개최할 예정이다.

아울러 향후에도 소비자피해가 많은 품목에 대해 신속하게 거래주의보를 발령하고, 소비자가 직접 이의제기 시 활용할 수 있도록 피해 유형별 외국어 환불 양식을 국제거래 소비자포털을 통해 확대 제공하는 등 소비자피해 예방에 노력할 계획이다.

[ 한국소비자원 2024-03-29 ]