온라인 해외직구의 꾸준한 성장*과 국외 여행 활성화로 국제거래 관련 소비자상담**이 다시 증가하는 추세이다. 이에 한국소비자원이 최근 1년 이내 온라인 해외 물품구매 및 서비스거래 경험이 있는 소비자(1,000명)를 대상으로 국제거래 이용 및 피해 경험을 설문 조사했다.
* ’20년 40,677억 원 → ’21년 51,152억 원 → ’22년 53,240억 원(온라인쇼핑동향조사, 통계청)
** ’22년 전체 국제거래 상담 전년 대비 17.9% 증가(2023.4.17. 배포 한국소비자원 보도자료)
◇ 조사개요 ◇
(조사대상) 최근 1년 이내 온라인 국제거래 경험이 있는 소비자 총 1,000명
(해외 물품구매 500명, 해외 서비스거래 500명)
(조사방법) 구조화된 설문지를 사용하여 온라인 설문조사 실시
(오차범위) 95% 신뢰수준에서 최대 표본오차 ± 3.10%p
(조사기간) 2023. 5. 2. ~ 5. 12.
※ 국제거래 소비자 이용·피해 실태 파악을 위해 ’16년부터 격년마다 실시
☐ 해외직구, ’20년 대비 특정 플랫폼에 이용자가 몰리는 추세 심화
최근 1년 이내 해외 물품구매(이하 ‘해외직구’) 경험이 있는 500명에게 설문한 결과, 가장 많이 이용하는 방식은 국내 온라인 쇼핑 플랫폼 등을 통한 구매대행(372명), 글로벌 쇼핑 플랫폼 등에서 직접구매(221명), 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매 후 국내로 배송만 의뢰하는 배송대행(186명) 순으로 나타났다(복수응답).
자주 이용하는 사이트는 구매대행의 경우 쿠팡(29.8%, 111명), 네이버(26.1%, 97명), 11번가(16.7%, 62명) 등의 순이었으며, 직접구매는 알리익스프레스(28.5%, 63명), 아마존(27.6%, 61명), 아이허브(20.4%, 45명) 등의 순이었다. 지난 ’20년 조사 결과와 비교하면 상위 3개 사이트에 대한 이용률* 집중 현상이 더욱 심화된 것으로 확인됐다.
* (구매대행) ’20년 57.0% → ’23년 72.6%, (직접구매) ’20년 59.0% → ’23년 76.5%
각 사이트를 자주 이용하는 이유로는 국내 쇼핑 플랫폼의 경우 공통적으로 ‘사이트 이용 편리성’이 가장 높았고, 글로벌 쇼핑 플랫폼의 경우 알리익스프레스는 ‘저렴한 가격’을, 아마존은 ‘판매제품의 다양성’을 첫 번째로 꼽았다.
☐ 해외 숙박‧항공 서비스거래, 국내 여행사 이용 줄고 글로벌 플랫폼 이용 증가
해외 숙박‧항공권 거래 시에도 숙박업소나 항공사 홈페이지에서 직접 예약하기보다 온라인 여행사(OTA, Online Travel Agency) 등 플랫폼을 이용하는 경우가 많은 것으로 조사됐다. 숙박은 이용자(467명) 중 93.6%, 항공은 이용자(279명)의 72.0%가 플랫폼을 통해 거래했다고 응답했다.
주로 이용하는 사이트는 숙박은 아고다(40.0%, 187명), 호텔스닷컴(15.6%, 73명), 에어비앤비(13.3%, 62명), 항공권은 국내 여행사(27.6%, 77명), 트립닷컴(17.6%, 49명), 아고다(8.6%, 24명), 마이트립‧익스피디아(7.9%, 22명) 등의 순이었다. 이용률 상위 5개 사이트를 살펴봤을 때 ’20년 조사 결과 대비 국내 여행사의 비중은 줄고 글로벌 OTA 이용 비중*은 늘어났다.
* 글로벌 OTA 이용 비중 : (숙박) ’20년 63.9% → ’23년 82.2%, (항공) ’20년 26.2% → ’23년 41.9%
각 사이트를 선택한 이유로 국내 여행사 선택 응답자는 ‘사이트 이용 편리성’, 글로벌 OTA 선택 응답자는 ‘저렴한 가격’을 1순위로 꼽았다*.
* 단, 숙박 이용률 3위 사이트인 에어비앤비의 경우 ‘상품 다양성’이 1위로 조사됨.
☐ 해외직구 이용자의 10%, 해외 숙박‧항공 이용자의 22% 이상이 피해 경험
설문 결과, 해외직구 이용자(500명)의 10.2%(51명)가 피해를 경험한 적이 있다고 응답했으며 사이트별로는 알리익스프레스(31명), 아마존(9명), 11번가(8명), 네이버쇼핑(7명) 등의 순이었다. 특히, 알리익스프레스는 피해 경험자가 가장 많았을 뿐만 아니라 피해가 해결된 경우도 적어(19명) 조사대상 중 해결률*이 가장 낮았다(61.3%).
* 피해를 경험했다고 응답한 사람 수 대비 경험한 피해가 해결됐다고 응답한 사람 수
해외 서비스거래의 경우, 숙박 및 항공 이용자(498명) 중 22.5%(112명)가 거래 과정에서 피해를 경험했다고 응답했다. 이용자 수 대비 피해 경험자 수가 많은 사이트는 숙박은 부킹닷컴(20명), 익스피디아(10명), 항공은 마이트립(8명), 트립닷컴(13명) 등의 순이었으며, 이 중에서도 부킹닷컴(60.0%), 마이트립(50.0%), 트립닷컴(46.2%)은 피해 해결률이 저조했다.
피해 유형을 살펴보면 해외직구에서는 ‘주문 상품과 다른 제품 수령’(26명, 51.0%), ‘파손·분실, 배송지연 등 배송사고’(21명, 41.2%) 등의 순으로 많았다. 해외 서비스거래 중 숙박에서는 ‘고지된 금액보다 많은 금액 결제’, ‘이중 또는 자동 결제’ 등 결제 관련 피해(73명, 38.8%)가, 항공에서는 ‘취소‧변경 시 과도한 위약금 또는 수수료 부과’(39명, 46.4%)가 가장 많았다(복수응답)
또한, 안전한 해외직구 및 해외 서비스거래를 위해 가장 개선이 필요한 사항으로 물품구매와 관련해서는 ‘플랫폼 운영자의 개별 판매자 관리‧감독 강화’가, 서비스거래와 관련해서는 ‘이중결제, 카드정보 도용 등 결제 관련 피해 해결을 위한 결제 사업자의 적극적인 조치’를 꼽았다.
☐ 글로벌 플랫폼 등 해외 사업자와 거래 시 소비자의 각별한 주의 필요
이처럼 해외 거래 시 글로벌 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘고 있으나 각 플랫폼의 소비자피해 해결률은 국내 사업자보다 낮은 것으로 나타나 소비자의 주의가 필요하다. 글로벌 플랫폼과 같은 해외 사업자들은 자체 이용약관 등을 내세워 국내 기준에 따른 피해 해결을 거부하는 경우가 많다. 따라서 해외 사업자에게 물품이나 서비스를 구매할 때는 계약체결 전 거래조건을 꼼꼼히 살피는 것이 중요하다.
한국소비자원은 국제거래 관련 소비자피해 예방을 위해 소비자에게 ▲먼저 거래를 원하는 온라인 사이트 내 사업자 정보(About Us), 이용약관(Terms & Conditions)을 찾아볼 것, ▲국내 사무소 또는 고객센터 유무, ▲청약철회 조건 또는 예약 변경‧취소 가능 여부, ▲판매자나 플랫폼과의 연락 방법(24시간 핫라인, 전자우편, 챗봇 등) 등을 미리 확인할 것을 당부했다.
또한, 해외 물품‧서비스 구매 전 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 공개된 사기의심사이트와 피해다발 사업자를 확인하고, 관련 내용을 참고하여 구매 여부를 결정하는 것이 바람직하다.
관련한 해외 사업자와 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우, 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다.
[ 한국소비자원 2023-08-31 ]
