코로나19 엔데믹 전환 후 해외여행 수요가 회복되면서 숙박 관련 국제거래 소비자 불만이 증가하고 있다. 이에 한국소비자원이 소비자상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳을 조사한 결과, 검색된 숙소의 최초 예약페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시하는 경우가 있었다. 또한 예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 등의 부당한 사례가 있어 소비자의 주의가 필요하다.
[ 조사 개요 ] | |
사업자 거래조건 실태조사 | 소비자 이용경험 조사 |
(조사대상) 최근 4년간 소비자불만 접수 상위 5개 글로벌 숙박 플랫폼(아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴/익스피디아, 트립닷컴)* * 상담 접수 많은 순, 호텔스닷컴과 익스피디아는 Expedia Group의 자회사로 구매 절차, 이용약관 등이 동일) (조사내용) 플랫폼 홈페이지 예약페이지 등 거래조건 및 이용약관 모니터링 (조사기간) ’23.4.1.~6.30. | (조사대상) 최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 성인 500명 (조사내용) 플랫폼 이용 경로, 이용 시 주요 고려사항, 가격 등 정보확인 경험 등 (조사방법) 온라인 설문조사 (조사기간) ’23.4.18.~5.4. (표본오차) 95% 신뢰수준 ±4.38% |
☐ 글로벌 숙박 플랫폼 관련 소비자상담, 5개 사업자가 96.7% 차지
최근 4년간(2019~2022년) 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담*은 9,093건**으로 불만 이유는 ‘취소‧환불 지연 및 거부(5,814건, 63.9%)’가 가장 많았다.
특히 전체 상담 건 중 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만이 64.3%(5,844건)를 차지했는데, 그중에서도 조사대상인 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 상담 비율은 96.7%(5,649건)나 됐다.
* 한국소비자원 ‘국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회 ‘1372 소비자상담센터’ 접수 상담
** (’19년) 3,642건, (’20년) 3,438건, (’21년) 735건, (’22년) 1,278건
☐ 일부 플랫폼에서 ‘다크패턴(순차공개 가격책정 유형)’ 확인
판매가격 표시현황*을 조사한 결과, 조사대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시했고, 트립닷컴만 첫 페이지부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었다.
* 숙박업소에서 별도로 지불하는 도시세, 리조트 비용 등은 제외
업체별로 살펴보면, 아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했고, 부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고 아래에 ‘세금·기타 요금’을 작은 글씨로 병기한 경우가 있었다. 호텔스닷컴/익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고, 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐다.
최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명에게 시행한 설문조사에서도 57.2%(286명)가 최초 표시 가격보다 최종 결제단계에서 더 큰 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다.
이처럼 처음부터 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있는데, 이는 이른바 ‘눈속임 상술’인 다크패턴(Dark Pattern)으로 볼 수 있다.
* 공정거래위원회는 첫 페이지에서 소비자가 지급해야 하는 최종 금액을 표시할 수 있음에도 불구하고 일부 금액만 표시하는 방법으로 소비자를 유인하는 행위를 다크패턴(순차공개 가격책정 유형)으로 규정
[ 가격 표시현황 ]
구분 | 예약 첫 페이지 표시 금액 | 최종 결제 페이지 표시 금액 |
아고다 | 363,000원 | 399,300원 |
부킹닷컴 | ① 399,300원 | 399,300원 |
② 352,024원 +세금 및 기타 요금 109,041원 | 352,024원 +세금 및 기타 요금 109,041원 | |
호텔스닷컴 | 363,000원 총 요금 399,300원 세금 및 수수료 포함 | 399,300원 |
트립닷컴 | 364,361원 | 364,361원 |
※ 검색 상품 : 제주 S호텔, 부킹닷컴 ②는 뉴욕 W호텔
