공정거래위원회(이하 ‘공정위’)와 한국소비자원(이하 ‘소비자원’)은 여름휴가·추석을 대비해 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자들을 위해 소비자 피해주의보를 발령했다.
코로나19 이후 해외여행 수요*가 급증하면서 항공권 관련 소비자피해도 증가**하고 있어 소비자의 각별한 주의가 필요하다.
* 인천공항 국제선 여객 수 : 전년 동기간 대비 519.7% 증가 393만 7,404명(’22년 1∼6월) → 2,440만 1,190명(’23년 1∼6월)
** 피해구제 신청 건수 : 전년 동기간 대비 173.4% 증가 305건(’22년 1∼6월) → 834건(’23년 1∼6월)
항공권은 여행사 또는 항공사 홈페이지를 통해 직접 구매할 수 있다. 2022년 1월부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 1,960건으로, 이 중 여행사를 통해 구매하여 발생한 피해가 67.7%(1,327건)로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
□ 여행사를 통해 구매하는 경우, 항공사에서 직접 구매한 경우에 비해 가격적인 장점은 있으나 취소 시 계약조건은 불리
소비자는 인터넷에서 여행사를 통해 상대적으로 저렴한 항공권을 구매하는 경우가 많다. 하지만 동일한 여정의 항공권이라도 항공사 직접구매인지 여행사를 통한 구매인지에 따라 정보제공 정도와 취소 시 환급조건 등 계약조건이 다를 수 있으며, 특히 취소수수료에서 차이가 나는 것으로 확인됐다.
| 여행사를 통해 구매한 항공권 취소 시, 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료가 함께 부과된다. |
여행사에서 판매하는 항공권은 각 여행사가 항공사와 체결한 계약 조건에 따라 항공권 가격이 달라 항공사 직접 판매 가격보다 더 저렴한 경우도 있다. 그러나 여행사를 통해 구매한 항공권은 취소 시 항공사의 취소수수료와 여행사의 취소수수료가 함께 부과된다.
항공사 취소수수료는 일정조건*에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되고, 여행사 취소수수료는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과되는데, 이러한 환급규정을 미리 인지하지 못해 예상하지 못한 손해가 발생하기도 한다.
* 조건 : 국내 항공사의 한국 출발 국제선 항공권(취소불가를 조건으로 70% 이상의 할인 판매되는 특가운임 항공권 미적용) 및 국내선 항공권
따라서, 항공권 구매 전 항공권 자체의 가격뿐만 아니라 취소에 따른 환급 규정까지 고려하여 구매하는 것이 중요하다.
| 주말, 공휴일 등 영업시간 이외에, 대부분 여행사가 실시간 발권은 하면서 즉시 취소처리는 하지 못하는 문제점이 있다. |
통상 항공사는, 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료 없이 환불처리를 하고 있으나, 여행사는 영업시간 외(평일 9~17시 이후, 주말․공휴일)에는 발권취소가 불가능하여 항공사 취소수수료가 부과되는 경우도 발생할 수 있다.
또한, 소비자가 항공권 취소를 요청하였는데, 실제 취소처리는 다음 평일 영업시간에 진행되어, 남은 기간에 따라 차등 부과되는 항공사 취소수수료가 더 늘어나는 소비자피해 사례*도 접수되고 있다.
| 구매는 여행사에서, 운항스케줄 변경 여부는 항공사에서 확인, 여행사와 항공사 간 정보제공 미비로 인한 책임소재가 불분명하다. |
항공사의 사정으로 운항 일정이 변경되거나 결항했음에도, 구매처인 여행사에서 소비자에게 관련 정보를 신속하게 안내하지 않아 피해가 발생하기도 했다.
또한, 변경된 운항 정보의 고지 책임 주체가 명확하지 않아 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소해야 하는 피해 사례도 있었다.
| 가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매하는 경우, 항공권 정보 제공이 미흡하고 피해구제도 어려운 경우가 있어 주의가 필요하다. |
해외 온라인 여행사의 경우, 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나, 항공권 예약등급과 세부 가격정보 등이 확인하기 어렵게 되어있는 등 정보 제공이 부족한 사례가 많았다.
또한, 사업자 일부는 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나, 항공사 사정에 의한 항공권을 취소하는 경우에도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하고 있는 것으로 확인됐다.
이러한 문제를 해결하기 위해 소비자원은, 피해다발 해외 온라인여행사들에게 자율 개선을 지속적으로 권고하고 있으나 일부 영세한 해외온라인 여행사의 경우, 연락조차 되지 않는 등 해결이 쉽지 않아 구매에 주의가 필요하다.
□ 관련하여 공정위는 여행사 항공권 구매대행 약관 조사중
현재 공정위는, ‘주말·공휴일 환불 불가’ 조항 등 여행사의 항공권 구매대행 약관을 검토*하여 불공정약관조항을 시정할 예정이다. 또한 공정위와 소비자원은, 영업시간 외에(평일 9~17시 이후, 주말·공휴일) 판매‧발권은 가능하면서 취소가 불가능한 일부 사업자들의 시스템과 관련해 항공사 및 여행업협회 등 사업자단체와 개선방안을 논의 중에 있다.
* 국내항공사의 국제선 항공권 예약 서비스를 제공하는 여행사 중 2022년 항공권 발권실적 기준 1,000억 원 이상인 사업자 대상 주말·공휴일 환불불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항에 대하여 불공정성 검토중
□ 소비자피해예방을 위해 항공권 구매 시 취소·환급 조건 확인 필수, 구매 후에는 운항정보 수시 확인 필요
소비자원은 항공권 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲ 구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 자세히 확인할 것, ▲ 가급적이면 여행 일정 확정 후 항공권을 구매할 것, ▲ 운항 정보 변경이 발생할 수 있으니, 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인할 것을 당부했다.
[ 공정거래위원회 2023-08-02 ]
