공정거래위원회(이하 ‘공정위’)와 한국소비자원(이하 ‘소비자원’)은 여름휴가·추석을 대비해 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자들을 위해 소비자 피해주의보를 발령했다.

코로나19 이후 해외여행 수요*가 급증하면서 항공권 관련 소비자피해도 증가**하고 있어 소비자의 각별한 주의가 필요하다.

 * 인천공항 국제선 여객 수 : 전년 동기간 대비 519.7% 증가 393만 7,404명(’22년 1∼6월) → 2,440만 1,190명(’23년 1∼6월)

** 피해구제 신청 건수 : 전년 동기간 대비 173.4% 증가 305건(’22년 1∼6월) → 834건(’23년 1∼6월)

 

 □ 항공권 관련 피해구제 신청 건의 67.7%는 여행사를 통한 구매 시 발생

항공권은 여행사 또는 항공사 홈페이지를 통해 직접 구매할 수 있다. 2022년 1월부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 1,960건으로, 이 중 여행사를 통해 구매하여 발생한 피해가 67.7%(1,327건)로 절반 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.

□ 여행사를 통해 구매하는 경우, 항공사에서 직접 구매한 경우에 비해 가격적인 장점은 있으나 취소 시 계약조건은 불리

 

소비자는 인터넷에서 여행사를 통해 상대적으로 저렴한 항공권을 구매하는 경우가 많다. 하지만 동일한 여정의 항공권이라도 항공사 직접구매인지 여행사를 통한 구매인지에 따라 정보제공 정도와 취소 시 환급조건 등 계약조건이 다를 수 있으며, 특히 취소수수료에서 차이가 나는 것으로 확인됐다.

 

유형1	여행사를 통해 구매한 항공권 취소 시, 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료가 함께 부과된다.

 

여행사에서 판매하는 항공권은 각 여행사가 항공사와 체결한 계약 조건에 따라 항공권 가격이 달라 항공사 직접 판매 가격보다 더 저렴한 경우도 있다. 그러나 여행사를 통해 구매한 항공권은 취소 시 항공사의 취소수수료와 여행사의 취소수수료가 함께 부과된다.

 

항공사 취소수수료는 일정조건*에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되고, 여행사 취소수수료는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과되는데, 이러한 환급규정을 미리 인지하지 못해 예상하지 못한 손해가 발생하기도 한다.

 

* 조건 : 국내 항공사의 한국 출발 국제선 항공권(취소불가를 조건으로 70% 이상의 할인 판매되는 특가운임 항공권 미적용) 및 국내선 항공권

 

따라서, 항공권 구매 전 항공권 자체의 가격뿐만 아니라 취소에 따른 환급 규정까지 고려하여 구매하는 것이 중요하다.

 

유형2	주말, 공휴일 등 영업시간 이외에, 대부분 여행사가 실시간 발권은 하면서 즉시 취소처리는 하지 못하는 문제점이 있다.

 

통상 항공사는, 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료 없이 환불처리를 하고 있으나, 여행사는 영업시간 외(평일 9~17시 이후, 주말․공휴일)에는 발권취소가 불가능하여 항공사 취소수수료가 부과되는 경우도 발생할 수 있다.

 

또한, 소비자가 항공권 취소를 요청하였는데, 실제 취소처리는 다음 평일 영업시간에 진행되어, 남은 기간에 따라 차등 부과되는 항공사 취소수수료가 더 늘어나는 소비자피해 사례*도 접수되고 있다.

  

유형3	구매는 여행사에서, 운항스케줄 변경 여부는 항공사에서 확인, 여행사와 항공사 간 정보제공 미비로 인한 책임소재가 불분명하다.

 

항공사의 사정으로 운항 일정이 변경되거나 결항했음에도, 구매처인 여행사에서 소비자에게 관련 정보를 신속하게 안내하지 않아 피해가 발생하기도 했다.

 

또한, 변경된 운항 정보의 고지 책임 주체가 명확하지 않아 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경하거나 취소해야 하는 피해 사례도 있었다.

 

유형4	가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매하는 경우, 항공권 정보 제공이 미흡하고 피해구제도 어려운 경우가 있어 주의가 필요하다.

 

해외 온라인 여행사의 경우, 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나, 항공권 예약등급과 세부 가격정보 등이 확인하기 어렵게 되어있는 등 정보 제공이 부족한 사례가 많았다.

 

또한, 사업자 일부는 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나, 항공사 사정에 의한 항공권을 취소하는 경우에도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하고 있는 것으로 확인됐다.

 

이러한 문제를 해결하기 위해 소비자원은, 피해다발 해외 온라인여행사들에게 자율 개선을 지속적으로 권고하고 있으나 일부 영세한 해외온라인 여행사의 경우, 연락조차 되지 않는 등 해결이 쉽지 않아 구매에 주의가 필요하다.

 

□ 관련하여 공정위는 여행사 항공권 구매대행 약관 조사중

 

현재 공정위는, ‘주말·공휴일 환불 불가’ 조항 등 여행사의 항공권 구매대행 약관을 검토*하여 불공정약관조항을 시정할 예정이다. 또한 공정위와 소비자원은, 영업시간 외에(평일 9~17시 이후, 주말·공휴일) 판매‧발권은 가능하면서 취소가 불가능한 일부 사업자들의 시스템과 관련해 항공사 및 여행업협회 등 사업자단체와 개선방안을 논의 중에 있다.

 

* 국내항공사의 국제선 항공권 예약 서비스를 제공하는 여행사 중 2022년 항공권 발권실적 기준 1,000억 원 이상인 사업자 대상 주말·공휴일 환불불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항에 대하여 불공정성 검토중

 

□ 소비자피해예방을 위해 항공권 구매 시 취소·환급 조건 확인 필수, 구매 후에는 운항정보 수시 확인 필요

 

소비자원은 항공권 관련 소비자피해 예방을 위해 ▲ 구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 자세히 확인할 것, ▲ 가급적이면 여행 일정 확정 후 항공권을 구매할 것, ▲ 운항 정보 변경이 발생할 수 있으니, 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인할 것을 당부했다.

[ 공정거래위원회 2023-08-02 ]