강원도소비생활센터-소비자상담사례 - 미성년자 계약후 사업자의 최고의 정당성

Q: [생활용품] 제가 지하상가 일반 신발 매장에서 신발을 하나 구입하고 당일 환불을 요구하였으나 교환은 가능하나 영수증에 기재가 돼 있기 때문에 환불은 불가하다고 합니다. 대신 3개월 안에 사용할 수 있는 보관증을 끊어준다고 하더군요.. 물건에 하자가 있는 건 아니고 단순 변심으로 인한 것인데.. 이런 경우 환불받을 수 있는 건가요? 매장쪽에서는 영수증에 교환은 3일 이내, 환불불가라는 문구를 기재해 놓았기 때문에 환불해 줄 의무가 없다는데...

A:

매장에서 구입할 당시 교환 혹은 환불 관련된 당사자간 특별한 약정이 없었다면, 공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 의거 구입 후 7일내에는 교환 혹은 환불을 요구할 수 있습니다.

다만, 영수증 혹은 매장에 교환 혹은 환불과 관련된 특별한 사항이 안내되었다면 그 내용이 우선시되는데, 영수증에 ‘교환은 3일 이내, 환불불가’라고 고지되어 있었다면 단순변심의 사유로 환불을 요구하기는 어려울 것으로 보입니다.

Q: [의생활] 모소재 코트를 한번 입었는데 전체적으로 보풀이 심하게 생겼습니다. 판매업체에 문의하니 원단상의 문제가 아니라며 보풀만 제거해 준다고 합니다. 제품 이상으로 인한 것으로 생각되는데, 보상을 받을 수 있는지요?

A:

시험결과 품질불량인 경우 보상받을 수 있습니다.

사고품과 동일한 원단으로 필링시험을 하여 품질이 미흡한 것으로 나오면 소비자분쟁해결기준에 의거, 제품 교환이나 구입가 환급을 받을 수 있습니다.
직물이나 편성물의 표면에 있는 잔털은 마찰에 의해 서로 엉키면서 보풀이 발생되는데, 이런 보푸라기의 발생정도를 확인하는 시험이 필링시험 입니다. 천연섬유인 모의 경우에는 섬유표면에 있는 스케일의 영향으로 다른 섬유에 비해 보풀이 쉽게 발생됩니다. 또한 화학섬유는 모를 제외한 천연섬유에 비해 보풀이 잘 발생하는데 이는 합성섬유가 천연섬유에 비해 강도가 높아 발생된 보푸라기가 자연탈락하지 않고 표면에 잔류하기 때문입니다.

Q: [의생활] 백화점에서 세일 행사 기간 중 신사복 하의를 30% 할인하여 100,000원에 구입하여 착용하다가 세탁소에서 드라이크리닝을 하였는데 허벅지 부분이 심하게 탈.퇴색되었습니다. 판매처에서는 세일 기간 중 판매된 의류에 대해서는 교환.환급이 불가능 하다고 사전에 고지한 바 있고, 신사복 하의 판매 이후 보상기간(7일)이 경과되어 보상을 할 수 없다고 합니다.

A:

신사복 착용.보관 중 또는 드라이클리닝 후 발생하는 부분 탈.퇴색 현상은 광(光)과 땀에 의한 훼손이므로 훼손원인을 규명하기 위해 시험검사가 필요합니다. 만약 신사복 원단의 염색성 견뢰도 미흡에 의한 탈.퇴색(품질 하자)으로 판명될 시에는 세일 기간 중 구입하고 판매처에서 교환.환급이 불가하다고 설명을 하였더라도 보상을 받을 수 있습니다.

단 백화점측에서 사전에 교환.환급이 불가하다고 설명하였으므로 신사복 하의에 품질 하자가 없고 의류를 착용하지 아니하고 보상 기한(제품 구입일로부터 7일 이내) 이내라고 하더라도 보상이 불가합니다.

Q: [생활용품] 2011. 1. 19. 가구점에서 장롱, 침대, 소파, 화장대를 3,700,000원에 계약(제품 배송 일자 : 3. 10.)하고 계약금 700,000원을 신용카드로 결제하였습니다. 같은 해 2. 5. 소비자의 개인사정으로 인하여 유선으로 계약해제를 요구한바 가구 판매업자는 주문제작 가구가 아님에도 위약금 20%를 요구합니다. 가구 구입 계약금에 대한 환급이 불가능한 것인지요?

A:

구입 당시 소비자가 개별적으로 크기, 재질, 색상 등을 따로 정하지 않았다면 주문가구로 보기 어려울 것입니다. 이러한 경우 소비 자분쟁해결기준에 따르면 소비자 귀책에 의한 해약 시 배달 3일전까지는 계약금에서 물품대금의 5% 공제후 환급하도록 규정되어 있습니다. 따라서 기 지급한 계약금 700,000원에서「소비자분쟁해결기준」에서 정한 위약금 185,000원(물품 대금의 5%)을 공제한 금액 515,000원은 환급이 가능합니다.

Q: [기타] 지하철 무료신문광고를 보고 결혼정보서비스 이용계약(4회)을 체결하고 40만원을 지급하였습니다. 같은 달 여성을 1회 소개받아 만남을 가졌으나 받은 전화번호가 결번이어서 실망을 하고 계약해지 및 잔여대금 환급을 요구하였으나 사업자가 거절하였는데요. 이경우 중도 해지 및 환급을 받을 수 있나요?

A:

공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 따르면, 1회 소개개시 후 소비자의 귀책사유로 인한 결혼정보업 계약 해지는 가입비의 80% x (잔여횟수/총횟수) 환급을 규정하고 있으므로 이 경우 가입비 400,000원×0.8×(잔여횟수 3/총횟수 4) = 240,000원 을 소비자에게 환급해 주어야 합니다.

Q: [교육/문화] 지방 이전으로 수강 불가에 따른 잔여기간에 대한 수강료 환급 요구

A:

저는 승무원 서비스과정을 총 3개월간 수강하기로 계약하고 1,390,000원을 현금으로 결제하였습니다. 약 1개월 후 개인사정으로 갑자기 지방으로 내려가게 되어 수강 해지 및 환급을 요구하였으나 사업자는 주말반으로의 변경 또는 수강 보류신청을 하라고 권유했습니다. 이후 보류 신청 후 환급 가능 여부를 문의한바 가능하다고 하여 보류신청서를 작성하였으나, 이후 학원 수강이 어려워 사업자에게 계약 해지 및 잔여 수강료 환급을 요구한 바 보류신청서상에 환급이 안 된다는 문구가 있다는 이유로 환급을 거절하였는데요. 이 경우 수강하지 않은 잔여기간에 대한 수강료 환급이 가능할까요?

「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」및 동법 시행령에 학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우, 학원의 설립ㆍ운 영자 및 교습자는 관련규정에 따라 수강료를 환급하도록 규정하고 있으며, 이는 학습자가 선불로 지급한 수강료 중 수업을 받지 않은 나머지 기간에 대하여 환급받을 권리를 규정한 것이므로 ‘학습자가 본인의 의사로 수강을 포기한 경우’에 ‘수강 연기 신청을 한 후 수강을 포기한 학습자’를 제외할 아무런 이유가 없으므로 학습자에게 반환해야 할 수강료를 반환하지 않겠다는 약관은 「약관의 규제에 관한 법률」제9조의 계약의 해지로 인한 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항에 해당하여 그 효력을 인정받을 수 없습니다.
이 경우, 사업자에게 수강보류 신청 후 해지에 따라 수강하지 못한 1개월분 수강료 695,000원 환급하는 것이 적절한 것으로 판단됩니다.

Q: [교육/문화] 미성년자 계약후 사업자의 최고의 정당성

A:

작년에 수학여행을 갔다가 문학 전집을 구입하였습니다. 집으로 책과 함께 대금 청구서가 배달되었습니다. 용돈에서 조금씩 지불하려고 하였으나 그것이 여의치 않아 취소를 원했습니다. 판매처에 전화로 취소 요구하자 기다려 보라고 하였습니다. 얼마 후 판매처에서는 계약의 취소를 원하면 다음달 말일까지 통보해 달라는 내용의 편지가 왔습니다. 그래서 다시 판매처에 전화하여 계약을 취소하고 싶다고 하자 알았다고 하였습니다. 그러더니 얼마 후부터 대금 독촉이 잦아져 부모님이 이를 알고 판매처에 연락하니, 이미 취소할 기회를 주었는데 취소한다는 연락이 없었기 때문에 이제는 취소가 안 된다고 합니다. 취소가 가능할까요?

취소를 요구할 수 있습니다.
미성년자인 본인에게 사업자가 최고를 한 경우에는 이에 대한 확답을 하지 않았다 하더라도 계약의 취소권에 영향이 없습니다. 사업자가 계약을 취소할 수 없다고 주장하는 근거는 일정 기간을 정하여 추인(취소권의 포기) 여부의 확답을 최고하였으나 취소의 의사를 표시하지 않았다는 이유일 것입니다. 그러나 사업자의 최고 절차를 볼 때 여기에는 중대한 하자가 있습니다. 추인은 '취소할 수 있는 것임을 알고 또한 취소의 원인이 종료한 후'에 해야 하는 것입니다. 따라서 미성년자와의 계약에 대하여 본인으로부터 추인을 얻기 위해서는 미성년자가 성년이 된 경우에만 가능합니다. 그러나 '취소'는 취소원인이 종료하기 전(미성년자인 상태)에도 할 수 있다는 것을 참고적으로 말씀드립니다.

Q: [기타] 배송/환불 지연 및 업체 연락두절로 피해다발업체 등록

A:

2014년 1월 8일 인터넷쇼핑몰 멜리사룸(데일리모리)에서 의류를 구매했으나 품절이라고 하여 계좌번호를 알리고 환불을 요청하였습니다. 3주가 다 됐지만 현재까지 환불처리를 해주지 않고 하루에 10차례 이상 업체로 연락을 시도하고 있지만 연락이 되지 않으며 게시판을 통해 몇 차례 환불요청 글을 남겼지만 답변이 없습니다.
또한 검색을 통해 해당 쇼핑몰에서 제품 구매 후 배송이 지연되고 고객센터 연결이 안된다는 다량의 피해내용을 확인 할 수 있었으며 멜리사룸 관련 피해자모임 인터넷 까페도 있는 것으로 확인되었습니다.

『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』제15조(재화등의 공급 등) 제1항은 판매자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 공급에 필요한 조치를 하여야 하며 재화 공급 전 소비자가 미리 재화의 대금을 지급하는 경우 3영업일 이내에 재화 공급에 필요한 조치를 하여야 한다고 규정되어 있습니다.
멜리사룸은 서울시 종로구에 통신판매신고한 업체로 배송/환불 지연과 판매자 연락두절로 센터에 많은 소비자 피해상담이 접수되었습니다.

판매자 휴대전화로 연락하여 연결이 되면 상담내용을 알리고 처리를 요청하였지만 대부분의 경우, 판매자와 연락이 어려워 판매자 이메일과 휴대전화 문자메시지를 통해 처리를 요청하였으나 계속해서 재상담이 접수되었습니다.

이에 서울시에 업체 관련하여 피해내용을 알리고 시정권고 조치를 요청하였고 또한 센터에 다량의 피해상담이 접수된 쇼핑몰로 센터 홈페이지에 피해다발업체로 등록되었습니다.
해당 업체는 이전에는 현금결제 할인을 광고하며 현금결제를 유도하다 아예 현금결제만 가능하도록 운영하고 있는데, 현금결제의 경우, 판매자가 직접 제품을 공급 대금을 환불 처리 하여야 하기에 본 센터에서도 판매자에게 처리 독촉 이외에 도움 드리는데 한계가 있으니 참고하시기 바랍니다.

Q: [교육/문화] 정기 구독료 인상으로 인한 대금 추가 납부 여부

A:

한 달 전 컴퓨터 잡지를 1년간 정기구독 하기로 하고 구독료 50,000원과 CD 대금 12,000원을 지불하였습니다. 그러나 이달부터 정기구독료가 10,000원 인상되었다고 추가납부를 요구합니다. 추가 납부를 해야 합니까?

별도 약정이 없었다면, 추가 구독료 납부 요구를 거절할 수 있습니다.
이미 계약한 사항이므로 원칙적으로 추가 납부하지 않아도 됩니다. 그러나 만약 계약서(약관)상 요금인상이 단행될 경우 인상된 요금을 추가 납부해야 한다는 내용이 있을 경우에는 추가 납부를 하여야 합니다. 물론, 이 경우에도 소비자에게도 해지권이 반드시 인정되어야 하며 소비자의 해지권을 인정하지 않는 약관은 소비자에게 현저하게 불공정한 약관으로서‘약관의 규제에 관한 법률’에 의하여 무효라고 할 수 있습니다.

Q: [보건/의료] 지방주입술을 받은 부위가 울퉁불퉁해진 경우의 보상 여부

A:

저는 35세의 가정주부로 양쪽 뺨과 이마가 움푹하여 성형수술을 받기 위해 병원을 찾았습니다. 성형외과의원에서 간단하게 지방을 주입하면 효과를 볼 수 있다고 하여 당일 날 자가지방이식술을 받았는데 별로 달라진 것 같지 않아 3차례 정도 지방을 더 주입하였습니다. 그런데 지방을 주입한 부위가 울퉁불퉁하여 성형시술을 받기 전보다 오히려 보기 싫어 졌습니다. 보상을 받을 수 있을까요?

성형수술을 받은 후 부작용이 발생했다는 사실이 객관적으로 확인되면 보상이 가능합니다.
성형수술을 받는 경우 기대한 만큼 그 결과에 만족하지 못하거나 성형수술의 부작용을 겪게 되는 경우도 있습니다. 소비자님의 경우 지방주입술을 받고 울퉁불퉁하다고 느껴지는 부위가 실제로 부작용이 발생한 경우인지, 또는 주관적으로 느껴지는 것인지에 따라 그 피해의 정도가 다를 것으로 보입니다. 우선 의사가 성형수술에 따른 주의의무와 설명의무를 다하였는지를 입증해야 할 필요가 있으며, 부작용이 심한 경우라면 소비자께서 이를 객관적으로 증명할 수 있는 자료를 제시하여야 하고 그에 따라 보상 범위가 정해집니다. 당초의 계약과 달리 단순히 효과가 미흡한 경우라면 채무불이행에 따른 진료비 환불이 가능할 수 있을 것으로 생각됩니다.

Q: [주거/시설] 아파트 내부의 생활 소음으로 생활에 불편한 경우

A:

신축한 아파트에 입주하였는데 윗층과 옆층의 생활소음으로 인해 생활에 많은 불편을 겪고 있습니다. 이와 같은 생활 소음에 대한 법적인 규제 기준은 어떻게 되어 있는지 알고 싶습니다.

법규에 정한 기준은 없습니다.
현재 우리 나라에서는 실내 소음이나 급배수 설비 소음에 대한 법적 기준은 없는 실정입니다. 다만 이에 대한 권장치로서 ‘대한주택공사’, ‘일본건축학회’, ‘미국 냉난방협회(ASHRAE)’가 규정한 기준은 아래와 같습니다.

* 대한주택공사의 경우
1) 기관명 : 대한주택공사
2) 구분 : a) 실내소음 / 40dB(A) / 비고(설계목표치로 제안된 것임)
b) 급배수 설비소음 / 40dB(A) / 비고(설계목표치로 제안된 것임)

* 일본건축 학회의 경우
1) 기관명 : 일본건축 학회
2) 구분 : a) 실내소음(특급) / 30dB(A) / 비고(차음성능 우수)
b) 실내소음(1급) / 35dB(A) / 비고(차음성능 바람직)
c) 실내소음(2급) / 40dB(A) / 비고(차음성능 대개만족)
d) 급배수설비소음 / 35dB(A)

* 미국ASHRAE 의 경우
1) 기관명 : 미국ASHRAE
2) 소음레벨 : 35-45dB(A )

Q: [자동차/기계류] 경유차량에 휘발유가 주유되어 엔진이 손상된 경우

A:

사용연료가 경유 전용인 스타렉스 차량에 주유를 받는 과정에서 휘발유를 잘못 주유하여 엔진이 소착되는 등의 피해를 입었는데 이에 관한 보상을 요구할 수 있는 지요. 요구가 가능하다면 어느 정도까지 보상받을 수 있나요?

주유소 직원이 사용연료를 잘못 주유하였다면 수리비를 요청하실 수 있습니다.
경유 전용 차량과 휘발유를 사용하는 차량은 주입구의 크기 차이가 있는 데 주유소 직원이 이를 확인하지 않고 실수로 경유 전용 차량에 휘발유를 주입하였다면 이는 주유소 잘못입니다. 따라서 엔진에 이상이 발생하였다면 이를 고치기 위한 수리비용과 수리 기간 동안 동일 차종의 대여 비용 등의 보상을 요구할 수 있습니다. 다만 차량에 이상 증상이 있다는 점을 발견하고도 운전자가 계속 운행하여 수리비가 과다청구된 경우에는 수리비중 일부는 소비자가 부담하는 경우도 있습니다.

Q: [금융/보험] 피보험자의 고지의무 위반과 보험사의 약관 설명의무 위반 경합

A:

저는 경기침체의 여파로 피보험차량을 오전에는 본인의 업무(쇼파 천갈이)에 이용하고 오후에는 생수회사의 생수배달에 사용하고 있는데 사고가 났습니다. 사고당시 저는 업무를 마치고 점심식사를 하러 생수회사의 사무실로 가던 중이었고, 보험계약 체결시 보험약관을 수령하거나 유상 운송면책에 관한 일체의 설명을 들은 적이 없는데 보험회사가 유상운송중의 사고임을 이유로 보험금 지급을 거절하여 제 업무를 보다가 사고가 난 것인데 지급거절은 부당하다고 주장하고, 보험회사는 본인이 보험계약 체결 당시 이미 생수회사의 생수배달업무에 종사중이었고 이 사실에 대하여 고지하지 않았으므로 보험금을 지급할 수 없다고 합니다. 보험설계사가 약관에 관하여 제대로 설명하지 않고 보험계약자도 약관에 규정된 고지의무를 위반한 경우, 보험계약자가 보험금을 청구할 수 있습니까?

약관의 중요한 내용을 설명하지 않았다면, 그 약관내용을 보험계약의 내용으로 주장할 수 없습니다.

질문에서와 같이 약관의 중요한 내용을 설명하지 않았다는 사실이 명확히 확인된다면, 보험회사는 고지의무위반을 주장할 수 없으므로 보험금 청구가 가능합니다. 상법은 제638조의3에서 보험회사가 약관의 중요한 내용에 관하여 설명을 하지 않은 경우에 보험계약자는 그 계약을 취소할 수 있다고
규정하고 있으나, 쌍방이 모두 자기의 의무를 위반한 경우에 관하여는 명문의 규정이 없습니다. 판례(대법원 1996.4.12.선고,96다4893 판결)는 “보험회사 및 보험계약체결 또는 모집에 종사하는 자는 보험계약체결에 있어서 보험계약 또는 피보험자에게 보험약관에 기재되어 있는 보험상품의 내용, 보험료율의 구체적이고 상세한 명시.설명의무를 지고 있으므로 보험회사가 이러한 보험약관의 명시.설명의무에 위반하여 보험을 체결한 때에는 그 약관의 내용을 보험계약의 내용으로 주장할 수 없고 보험계약자나 그 대리인이 그 약관에 규정된 고지의무를 위반하였다 하더라도 이를 이유로 보험계약을 해지할 수 없다”라고 하고 있습니다.
나아가 동판례에서는 “상법 제638조의3 제2항에 의하여 보험회사가 약관의 교부 및 설명의무를 위반한 때에 보험계약자가 보험계약 성립일로부터 1월 이내에 행사할 수 있는 취소권은 보험계약자에게 주어진 권리일 뿐 의무가 아님이 법문상 명백하므로, 보험계약자가 보험계약을 취소하지 않았다고 하더라도 보험회사의 설명의무 위반의 법률효과가 소멸되어 이로써 보험계약자가 보험회사의 설명의무 위반의 법률효과를 인정할 수 없다거나 보험회사의 설명의무위반의 하자가 치유되는 것은 아니다"라고 판시하고 있습니다. 그러므로 보험계약자는 보험사고 발생시 보험금을 청구할 수 있습니다.
그러나 보험회사가 계약자에게 약관을 명시하고 의무적으로 설명토록 한 것은 계약자가 예측하지 못한 불이익을 받는 것을 피한다는데 있으므로 "별도의 설명 없이도 충분히 예상할 수 있거나 법령에 정해진 것을 되풀이한 사항까지 설명할 의무는 없다"할 것입니다

Q: [정보통신] 해지누락으로 인출된 인터넷 요금 환급 및 미납금 청구 취소 요구

A:

사업자의 인터넷서비스를 이용하다가 타 지역으로 이전하게 되어 해지신청한 후 타사 서비스에 가입하였으나 최근 사업자 인터넷 요금이 매월 2년여 간 인출되었던 사실을 알게 되어 신분증 등 해지 관련 서류를 제출해 해지처리를 완료하고 모뎀도 반납하였으나 사업자는 미납 요금도 있다며 납부를 요구하고 있는데요. 이경우 미납요금에 대하여 납부해야 하나요?

사업자는 소비자의 최초 해지신청 시 약정기간 이내라 위약금이 발생함을 안내하니 이전 설치해 계속 이용키로 한 기록이 있고 해지를 위한 신분증도 제출되지 않았다 주장하나 이를 입증할 녹취기록은 없으므로 소비자가 거주지 이전하여 타사 가입한 후 사업자의 서비스를 이용하지 않은 사실이 확인되면 해지신청 당시의 위약금만을 공제하고 기 인출대금을 반환하는 것이 타당합니다.

Q: [금융/보험] 보험계약 부활시 보험사가 부담보 처리하는 경우

A:

보험계약을 정상납입 중 2013년 6월25일은 통장에 돈이 없어 실효처리가 되었습니다. 동년 11월25일 부활처리 하였으나 기존에 척추관련 치료후 보험금 받은 이력을 이유로 척추 부분이 부담보로 되었습니다. 새로 부활한 보험에서 이렇게 보장을 제한해도 되는 것입니까?

법상 보험계약 부활시 새로운 계약으로 보고, 보험계약자 및 피보험자에게 병력 등에 대한 고지의무가 새로 발생합니다. 보험사는 병력 등을 이유로 보험계약 부활을 거부할 수 도 있습니다. 그러나, 금융감독원 감독 지침상, 실효후 부활시 기존 유지중 발병한 병명을 이유로 부담보 인수 못한다는 규정하였습니다. 따라서 본 사례의 경우 보험계약 실효전에 치료받았던 병명을 이유로 척추 부분을 부담보처리한 것은 부당합니다.

다만, 보험계약 실효 중에 발생한 질환이 있는 경우에는 보험사는 이을 이유로 보험계약의 부활을 거절하거나 부담보처리할 수 있습니다.

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