주로 오프라인 매장에서 구매하던 가구를 온라인으로 구입*하는 경우가 많아지면서 제품 하자, 배송비‧반품비 등을 둘러싼 분쟁도 늘고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

* 가구 온라인쇼핑거래액 : (’18년) 3조 1,335억원 → (’19년) 3조 4,756억원 → (’20년) 4조 9,944억원 → (’21년) 5조 3,976억원 → (’22년 11월) 4조 7,389억원 (자료 : 통계청 온라인쇼핑 동향)

☐ 제품하자 등 ‘품질’ 관련 불만‧피해가 가장 많아

최근 3년간(’20년~’22년) 한국소비자원(원장 장덕진)에 접수된 온라인 구입 가구 관련 피해구제 신청은 총 1,944건*으로 매년 지속적으로 발생하고 있다.

* 피해구제 신청건수 : (’20년) 624건 → (’21년) 623건 → (’22년) 697건

가구를 온라인으로 구입한 후 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 45.0%(875건)로 약 절반을 차지했고, 이어 청약철회 등 계약 관련 37.5%(730건), A/S 불만 6.5% (127건), 표시‧광고 6.1%(118건) 등의 순이었다.

                                                                          [ 신청 이유별 현황 ]

                                                                                                                                                                                                       (단위 : 건, %)

품질	계약 관련			A/S 불만	표시·광고	부당행위	가격･요금	기타	합계
	청약철회	계약 불이행	계약해제· 해지/위약금
875	335	233	162	127	118	40	19	35	1,944
(45.0)	(17.2)	(12.0)	(8.3)	(6.5)	(6.1)	(2.1)	(1.0)	(1.8)	(100.0)

‘품질’ 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환급 또는 교환을 요구했으나 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 조치도 거절한 경우가 많았다.

‘계약’ 관련 내용은 제품 수령 전 청약철회를 통지했으나 배송이 시작됐다며 배송비용을 청구하는 사례가 다수였다. 또한 사전에 안내하지 않은 배송비를 배송과정에서 요구하거나, 현장에서 설치가 불가했는데 과도한 반품비용을 부과한 경우 등이 있었다.

☐ 불만이 가장 많은 품목은 소파 등 의자류

품목별로는 소파‧의자에 대한 분쟁이 26.9%(522건)를 차지해 가장 많았고, 이어 침대(매트리스 포함) 22.7%(442건), 책상‧테이블 16.6%(323건), 장롱 15.5%(301건) 등의 순이었다. 특히 소파의 경우는 착석감이나 소재, 침대는 마감 불량이나 냄새와 관련된 불만 내용이 다수를 차지했다.

                                                                                    [ 품목별 현황 ]

                                                                                                                                                                                                       (단위 : 건, %)

소파･의자	침대	책상･테이블	장롱	세트가구	기타*	합계
522	442	323	301	56	300	1,944
(26.9)	(22.7)	(16.6)	(15.5)	(2.9)	(15.4)	(100.0)

* (기타) 화장대, TV대, 장식장, 가구 소품 등

☐ 배송비·반품비 과다 청구로 인한 분쟁 끊이지 않아

제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건을 분석한 결과, 배송‧반품비로 구입가의 절반 이상을 청구한 경우가 23.5%(19건)였고, 그중에는 제품가격보다 높은 금액을 청구한 사례도 있었다. 한편 사전에 배송 또는 반품비용에 대한 고지를 하지 않고 사후에 비용을 청구한 경우는 51.9%(42건), 고지한 비용보다 큰 금액을 요구한 경우도 48.1%(39건)로 확인됐다.

                                                      [ 배송비･반품비 청구 현황* ]

                                                                                                                                                           (단위 : 건)

구입가 대비 30% 이하	구입가 대비 30%초과~50%이하	구입가 대비 50%초과~80%이하	구입가 대비 80%초과~100%이하	구입가 대비 100% 초과	합계
41	21	15	2	2	81

* 제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건 기준

 

☐ 온라인 가구 구입 시 판매 사이트 내용을 꼼꼼하게 확인해야

한국소비자원은 온라인으로 가구를 구입하는 소비자에게 ▲구입 전 제품 판매 사이트의 제품 규격, 배송비용, 반품요건 등 거래조건을 꼼꼼하게 확인할 것, ▲의심되는 부분은 판매자에게 연락하여 확인할 것, ▲설치 제품의 경우 설치 과정에서 제품의 상태를 확인할 것, ▲수령 후 하자 여부를 살펴보고 이상이 있으면 판매자에게 즉시 통보할 것 등을 당부했다.

아울러 규격, 사용감, 마감 상태 등이 중요한 제품의 경우 가급적 실물 확인 절차를 거치도록 권유했다.

[ 한국소비자원 2023-02-15 ]