□ 기업의 인증‧표준 애로해소를 위해 개통한 4자리 특수번호 ‘1381 인증·표준 콜센터’가 개통 1년차보다 상담건수가 두 배 가까이 늘어나 우리 기업의 인증‧표준 지원 인프라로 자리잡고 있다.
 
* 제1차 규제개혁장관회의(‘14.3.20.)에서 집중 제기된 ‘기업인증획득애로’ 개선을 위해 ‘14.3.26일부터 한국화학융합시험연구원에서 1381 인증·표준 콜센터 운영
 
□ 국가기술표준원(원장 제대식)은 1381 콜센터 개통 2년 현재, 연간 8만 962건(1일 320건)의 전화가 콜센터로 걸려왔으며, 이중 5만1,155건(1일 202건)의 상담이 이뤄졌다고 밝혔다.
 
* 개통 1년차에 하루 평균 307건의 인입콜 중 실제 상담이 이뤄지는 경우는 109건이었으나, 2년차 조사에서는 일평균 인입콜 320건 중 202건이 상담으로 이어짐
 
ㅇ 개통 1년만인 지난해 3월과 비교할 때, 상담건수가 2만6,286건(일평균 93건)이 증가한 수치로, ‘1381 인증‧표준 콜센터’가 기업의 인증‧표준 애로를 해소하는 주요 인프라 역할을 하고 있다는 의미다.
 
ㅇ 상담내용 중 해결한 41,947건의 내용별로 살펴보면 국내인증 문의가 57%로 가장 많았고, 표준 13%, 해외인증 12%순으로 해결했다.
 
* 분야별 상담 내용을 살펴보면 전자·전기 41%, 기계‧자동차‧조선 4%, 의료‧화장품‧식품 7%, 화학‧환경 8%, 철강‧금속‧건자재 6% 등
 
(사례) 중국으로 기초화장품 수출을 모색하던 A사는 원료에 사용금지 성분이 있는지 확인하고 싶었으나 정확한 정보를 알지 못해 어려움을 겪던 차, 1381로 전화를 하였다. 1381콜센터는 A사에 중국 CFDA 사용가능 성분목록은 물론 위생허가 취득 정보까지 상세히 제공하고, 또한 중기청의 지원사업도 소개해 A사는 수출 관련하여 인증뿐만 아니라 인증비용절감까지 전화 한통화로 얻을 수 있었다.
□ 개통 2주년을 맞아 기업이 ‘쉽게 편하고 안전하며 도움되게’ 콜센터를 이용할 수 있도록 ‘1381 인증·표준을 한 단계 향상을 추진한다.
 
ㅇ (쉽게) 민원내용을 일반 및 전문상담으로 구분하고 전문상담원을 기존 7명에서 9명으로 확충하는 등 콜센터 인력을 15명으로 구성, 상담서비스 질을 높인다.
 
ㅇ (편하게) 콜센터로 접근을 편하게 할 수 있도록 인터넷, 문자메시지 등 접속채널을 다양화하고 이(e)나라표준·인증 정보를 활용한 상담 및 미니홈피 및 페이스북 운영 및 엠에스(SMS_ 문자상담 서비스도 실시한다.
 
ㅇ (안전하게) 고객 정보를 안전하게 보관, 관리하기 위해 상담 데이터베이스를 암호화하고, 콜센터 시스템에 바이러스, 웜, 디도스(DDoS) 등 비정상적인 접근을 원천 차단하는 능동적 보안시스템을 구축한다.
 
ㅇ (도움되게) 아울러 이메일 정보제공, 중기청 해외인증획득지원사업 등과 연계, 인증·표준 정보 변경 시 알리미서비스 등을 통해 ‘1381 상담’이 사업화 단계에서 계속 도움이 될 수 있도록 지원한다.
 
□ 제대식 국표원장은 “15개월만에 10만콜을 돌파하고, 상담건수가 계속 늘고 있는 것은 1381 콜센터가 기업의 인증‧표준 정보 제공에 적잖은 역할을 하고 있다는 의미”라며
 
“앞으로 대기업 서비스를 더욱 강화하고 고객 만족도를 직접조사해 기업과 국민으로부터 더욱 인정받는 콜센터로 자리잡을 수 있도록 1381 기능을 지속적으로 발전시킬 계획임을 밝혔다.”
 

[국가기술표준원 2016-03-28]