◈ 수송계획 등에 대한 충분한 안내로 예측가능성을 높이고 불안감 해소
◈ 항공사 - 공항공사간 양해각서 체결 등 유관기관간 협조 강화
항공기 결항시 항공사에서 결항편 순서에 상관없이 공항에서 선착순으로 대기표를 발부하는 모습은 사라질 전망이다. 항공기 지연·결항에 따른 승객 불편·피해를 최소화하기 위해 저비용항공사의 승객관리 매뉴얼·안내시스템 개선방안 등이 마련됐다.
국토교통부(장관 강호인)는 지난 1월말, 32년만의 대설·강풍 등 기상악화로 제주공항 활주로가 운영중단(1.23일 17:50~1.25일 12:00, 45시간)되어 대규모 체류여객이 발생하였고, 저비용항공사의 운항재개 과정에서 승객들이 공항에서 장기간 대기하는 불편·피해가 발생하였던 것과 관련하여 저비용항공사 승객관리를 개선하기로 합의하였다고 밝혔다.
이번 개선방안은 국토교통부에서 2월에 저비용항공사의 지연·결항 매뉴얼, 승객안내 시스템 등을 종합적으로 점검한 이후 항공사·한국소비자원·제주도청 등 관계기관 의견수렴을 거쳐, 3.16(수) 국토교통부 항공정책관 주재 간담회 및 관계기관 양해각서(MOU) 체결을 계기로 발표되었다.
[1] 지연·결항 매뉴얼 개선 및 훈련
항공기 지연·결항에 대한 항공사의 승객지원 매뉴얼이 구체적이지 않고, 직원의 숙련도가 낮아 대규모 지연·결항과 같은 긴급상황 발생시 즉각적인 대응이 미흡했던 부분을 개선하기 위하여
우선, 항공기 결항시 먼저 결항된 항공편의 승객이 가용좌석(보항편, 정기편 잔여석 등)에 우선 탑승한다는 원칙이 마련되고 구체화된 업무처리 체크리스트 작성 및 명확한 업무 담당자 지정을 통해 비상상황 발생 시 차분하고 신속하게 대응할 수 있도록 개선된다.
(지연·결항 예상시) 지연·결항 예상편 예약현황 및 당일·익일 가용좌석 파악, 연결승객 파악, 체객 수송계획 수립, 안내문 및 문자 문구 사전 준비, 인근 숙소 현황 파악, 필요시 대책회의 소집 등
(지연·결항 발생시) 필요시 대책회의 소집, 체객규모에 따른 보항편 투입 여부 결정, 체객 안내·수송 등
본사/지점간 유기적 업무협조 및 빠른 의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등도 세부적으로 규정하게 된다.
특히, 대규모 지연·결항에 대비하여 훈련을 통해 대응능력을 강화하도록 하였다.
[2] 승객안내시스템 개선
지연·결항 발생시 승객수송계획 등에 대한 안내가 효과적으로 이루어지지 않아 혼란을 가중시켰던 점을 개선하기 위하여 승객에게 지연·결항 원인, 승객수송계획, 재안내 시점 등을 세부적으로 안내하도록 항공사 승객안내시스템도 보완될 계획이다.
30분 이상의 지연, 결항이 확정되면 항공사는 지체없이 지연·결항 원인 및 소요시간을 포함한 1차 문자를 발송하고, 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점(필요시) 등을 포함한 상세 문자를 발송하는 등 충분한 안내를 통해 예측가능성을 높이고 불안감을 해소할 예정이다.
[3] 유관기관간 협조 강화
대규모 지연·결항 발생시 체류여객의 불편이 최소화될 수 있도록 7개 국적항공사 - 한국공항공사간 실시간 정보공유 및 유기적 협조체계도 구축된다.
국적항공사와 한국공항공사는 ｢항공교통분야 업무협력에 관한 양해각서｣를 체결하여 대규모 지연·결항시 긴급 대책회의 소집, 운항계획·승객안내·잔여좌석 유무 등에 대한 정보 공유, 체객 수송 및 지원 등 체객 해소를 위한 협력을 강화하기로 하였다.
승객이 불가피하게 공항에서 체류해야 하는 상황이 발생하는 경우 불편을 최소화하고 승객안전을 확보하기 위하여 구호품 및 연계교통 지원 등 구체적 행동요령이 포함된 각 공항별 ‘현장 조치 행동매뉴얼’도 개선된다.
(지원물품) 각 공항별 모포·매트, 식료품 등 물품 준비 및 배포기준 마련
모포·매트는 제주 1,000명(3일분), 김포·김해 100명(1일분), 기타공항 50명(1일분) 상시 확보(공급선 확보를 통해 필요시 즉시 추가 공급)
생수 등 식료품은 폭설·태풍 등 예상시 즉시 확보(공급선 확보, 지자체 협약 등)
(연계교통) 지자체에 대중교통 연장 및 택시 부재 해제 요청, 전세버스 투입 등 구체화 (대책본부) 여객지원반, 대외협력반, 질서유지반 등 대책본부를 구성하고 반별 구체적 임무 부여
국토교통부 관계자는 대규모 항공기 지연·결항 발생 시 국민 불편이 최소화될 수 있도록 항공사, 공항공사 등 관계기관과 긴밀히 협조할 계획이며, 결항시 선 결항편 승객이 우선탑승한다는 원칙이 지켜질 수 있도록 항공사는 물론 승객들도 적극적으로 협조해 주기를 당부하였다.
아울러, 앞으로도 소통과 협업을 통해 잘못된 서비스 관행은 정상화하여 항공서비스에 대한 국민신뢰를 높여가겠다고 밝혔다.
[국토교통부 2016-03-16]
