방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 ‘방통위’)는 이동통신사업자가 운영하고 있는‘중고폰 보상 프로그램*’의 이용자 피해는 방지하고 혜택은 확대하기 위해 제도개선 방안을 마련하였다.
* 특정 단말기를 48개월 할부로 구매하면서 24개월 이후 동일 제조사의 신규 단말기를 동일 통신사를 통해 구입시 기존 단말기를 출고가의 최대 50%까지 보장해 주는 서비스
이는 유통 현장에서 중고폰 보상 프로그램의 상품내용과 실질혜택 등에 대한 설명이 부족하다는 민원이 지속되고, 보상조건이 까다로워 계약조건이 이용자에게 불리하다는 지적에 따른 것이다.
방통위는 지난해 9월부터 이통3사와 연구반을 운영하여 논의한 결과, ?고지 강화 ?보상률 및 보상 단말기 확대 ?보상기준 명확화 및 절차개선 등을 골자로 하는 제도개선 방안을 마련하였으며, 22일 사전 개통되는 갤럭시 S22부터 적용하기로 하였다.
첫째, 이용자 고지 절차를 대폭 강화한다.
현행 가입신청서에는 상품설명이 작은 글씨로 빽빽하게 적혀있어 이용자가 주요사항을 제대로 이해하기 어렵고, 유통현장에서 상품설명도 충분하지 않아 가입 및 보상 조건 등을 오인하여 가입한 이용자의 불만과 민원이 지속되어 왔다.
이에, 이용자가 가입시 반드시 알아야할 보상조건, 보상률 등 주요사항을 선별하여 가입신청서 상단에 굵은 글씨로 별도로 표시하고, 이를 구두로 설명한 후 반드시 서명을 받는 등 이용자 고지를 강화하도록 하였다.
특히, 반납시기와 단말 상태에 따라 보상률이 달라지고 매월 지급되는 이용료를 고려할 때 실질 보상률이 줄어드는 점을 명확하게 설명하고, 가입안내 SMS에는 반납시기별 보상률과 7일 이내에는 취소가능하다는 사실을 포함하여 오인 가입시 쉽게 취소할 수 있도록 하였다.
둘째, 최소보상률을 높이고, 권리실행시 선택가능한 단말기를 대폭 확대하는 등 이용자 혜택을 늘린다.
현행 중고폰 보상프로그램은 24개월이 지나면 36개월까지 매월 일정 비율로 보상액이 줄어드는 구조로 되어 있어 24개월간 납부하는 서비스 이용요금을 감안하면 오히려 이용자에게 손해가 될 수 있다.
또한, 권리실행을 위하여 기기변경시 선택가능한 단말기를 제한하여 다른 단말기를 선택하지 못하거나 해당 단말기가 단종 되거나 출시가 지연되는 경우에는 권리실행이 늦어져 보상액이 감소하는 등의 문제가 있었다.
이에 권리실행기간을 30개월 이내로 줄이되 최소보상률은 30%이상을 보장하고, 이용자가 권리실행 기간을 놓치지 않도록 권리실행 SMS 안내를 가입시와 유사한 수준의 내용으로 고지하고 발송횟수도 늘리도록 하였다.
또한 이용자가 권리실행시 동종의 단말기뿐만 아니라 다른 종류의 단말기를 선택할 때에도 보상하도록 하였는데, 이통3사는 기존 계약조건에 따라 차이는 있지만 선택 가능한 단말기를 크게 확대하여 기존 가입자에게도 최대한 소급적용한다는 방침이다.
※ (S22 사례) 이통3사 S시리즈, Z 플립, 폴더 등 프리미엄 단말기 선택시 공히 보상가능, SKT 중저가 단말기 포함, KT는 중저가 및 다른 제조사 단말기 포함
셋째, 까다로운 보상조건을 개선하고 보상기준을 표준화하는 등 이용자 편익을 확대한다.
현행 프로그램은 수리 후 보상이 가능한 경우에도 반납불가(보상불가)라고 안내하고 있거나 단말기 일부 기능이 파손된 경우 반드시 수리 후 반납하도록 하여 권리실행을 못하게 해 이용자 불편을 야기하였다.
이에, 이용자가 수리 후 반납을 원할 경우, 무단개조, 휴대폰 정보 미확인 등 수리가 불가능한 경우를 제외하고 원칙적으로 수리비용을 차감한 후 보상하여 단말기 일부 기능이 파손된 경우에도 권리실행을 포기하지 않도록 보상절차를 개선하였다.
또한 이통사별로 상이한 차감기준에 대한 용어, 차감 분류체계 등을 일원화하고 이통사의 일반 중고폰 매입시 적용되는 차감기준보다 불리하지 않도록 하는 등의 기준을 마련하여 이용자 차별을 방지하였다.
※ SKT(T안심보상), KT(그린폰)는 자사 중고폰 매입 차감정책과 동일기준 적용, LGU+는 자사 중고폰 매입정책에 비해 일부 유리한 기준 적용(단말화면 기스·잔상 미차감 등)
한상혁 위원장은“이번 개선을 통해 이용자들이 중고폰 보상 프로그램의 가입 조건을 충분히 이해하고 가입하게 되어 이용자 피해는 예방되고, 혜택과 편익은 강화될 것으로 기대된다”면서,“이용자도 중고폰 보상 프로그램 가입시 약정기간이 늘어날 수 있는 만큼 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 가입해주기 바란다”고 당부하였다.
[ 방송통신위원회 2022-02-15 ]
