앞으로 이용자가 명확하게 인지하지 못한 이동통신 요금제 자동전환이 사라지게 될 전망이다. 방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 방통위)는 일정 연령 도달이나 약정기간 만료 등에 따라 요금제가 자동전환 되는 경우, 이동통신 사업자에게 이용자 고지 의무를 확대하고 이용자 선택권을 강화하기 위한 이용약관 개선을 추진한다고 밝혔다.
< 주요 민원사례 예시 >
[민원사례] A는 자녀의 휴대폰 요금을 확인하던 중 평소와 다른 요금이 부과되어 해당 통신사에 문의한 결과, 그동안 만 12세 이하 요금제를 사용하였는데 나이가 초과되어 청소년 요금제로 자동변경 되었기 때문이라는 답변을 받음. A는 고지를 받지 못했다고 주장했으나, 통신사 측에서는 요금제가 자동으로 변경되기 전 문자로 안내했다고 답변.
[개선예시] A와 자녀는 요금제 자동전환 시점이 도달하기 전에 A와 자녀가 선택한 방법으로 요금제가 자동전환 된다는 사실을 안내받고, 변경할 요금제를 선택하여 변경
현재 이동통신3사는 특정 연령?조건(아동ㆍ청소년ㆍ군인) 요금제의 전환 시점 또는 약정기간 만료 전·후에 이용약관상 명확한 의무 규정이 없이 각 사업자의 기준에 따라 이용자에게 고지하고 있다.
그러나, 이용자가 이러한 고지 내용을 제대로 인지하지 못한 채 요금제가 자동으로 변경되어 예상과 다른 요금이 청구되었다는 민원이 지속적으로 제기됨에 따라 ?고지 방법, ?고지 횟수, ?고지 대상 등을 명확하게 규정하는 등 이용자 편익증진을 위한 제도개선이 필요한 상황이다.
《 연령별 요금제 자동전환 시 고지 강화 》
구체적으로, 현재 아동·청소년 요금제를 이용하는 경우, 만12세 또는 만18세 등 일정 나이에 도달하기 전ㆍ후에 사업자별로 상이한 방식으로 고지하고, 최초 가입 단계에서 이용자가 동의한 요금제(통상 다음 연령 요금제)로 자동전환 되는데, 오래 전에 지정한 요금제를 이용자가 명확하게 기억하기 어렵고 요금제에 대한 선택권도 제약한다는 지적이 있었다.
이에, 방통위는 고지 방법을 문자메시지(SMS) 및 요금청구서 뿐만 아니라 이메일을 추가 확대하여 이용자가 선택할 수 있도록 하고, 요금제 전환 전?당일?후 등 최소 3회 이상 고지토록 하는 의무를 이용약관에 신규로 반영한다. 또한 가입자가 미성년자인 경우 반드시 법정대리인에게도 함께 고지토록 한다.
이를 통해 이용자는 요금제 전환 시점에 맞춰 본인의 이용패턴, 신규 요금제 출시 등을 고려하여 요금제를 선택할 수 있게 될 것으로 기대된다. 아울러, 손쉬운 요금제 설정을 위해 요금제 전환에 필요한 링크(URL)가 문자메시지(SMS)로도 제공되도록 추가 협의할 예정이다.
《 군인 요금제 자동전환 시 고지 강화 》
군인요금제의 경우에도 이용약관상 명확한 고지 의무 없이 제대 등의 요건을 충족하면 이통 3사별 각 사업자별 기준에 따라 고지하고 최초 가입 단계에서 동의한 요금제(통상 성인 일반요금제)로 자동전환 되는데, 이에 대해서도 명확한 고지 의무가 이용약관에 신규 반영될 예정이다
《 약정기간 만료 시 고지 강화 》
한편, 이동통신서비스 이용 약정기간(통상 24개월)이 만료되는 경우, 이용약관에 따라 약정할인제도가 종료되고 이용계약이 자동으로 연장된다는 내용을 이용자에게 고지하고 있으나, 여전히 이용자들이 이를 인지하기 쉽지 않다는 지적이 있었다. 특히, 가입자가 미성년자인 경우에는 법정대리인에게 고지되고 있지 않는 상황이다.
방통위는 이에 대해서도 고지방법을 문자메시지(SMS) 및 요금청구서 뿐만 아니라 이메일을 추가 확대하여 이용자가 선택할 수 있도록 할 예정이다. 또한, 약정기간 만료 전?당일?후 등 최소 3회 이상 고지토록 하고, 가입자가 미성년자의 경우 법정대리인에게도 반드시 고지하도록 하는 의무가 이용약관에 신규로 반영된다.
또한, 방통위는 KT와 협의하여 ’20년9월부터 기존방식(재약정 URL발송)을 개선하여 별도의 가입 없이도 PASS 앱 또는 휴대폰 인증만으로 재약정이 가능한 “간편가입 절차”를 개발하여 이용자가 손쉽고 빠르게 재약정이 가능하도록 개선하였다.
※ 재약정 URL에 대해 SKT는 ‘16.1월부터 LGU+는 ’19.12월부터 각각 이용자에게 발송
< 주요 민원사례 예시 >
[민원사례] A는 약정할인 기간이 종료된 것을 알지 못하고 최근에서야 1년 전부터 할인이 적용되지 않고 있음을 알게 되었음. 통신사는 약정기간이 만료된다는 사실을 문자로 고지했다며 책임이 없다고 주장, A는 그동안 할인받지 못한 요금에 대한 환불을 요청
[개선예시] A는 약정할인 기간이 종료되기 전에 A가 선택한 방법으로 약정할인 종료 사실 및 재약정 절차(URL)를 안내받고, 재약정 연장 선택 및 할인을 지속 적용 받음
이번 고지강화를 위해 변경되는 이용약관은 이통3사의 과기정통부 신고 절차를 거쳐 시행된다.
한상혁 위원장은 “이동통신서비스는 국민들의 실생활에 밀접한 서비스인 만큼 반복되는 민원을 제도개선으로 연결하는 것도 매우 중요하다“며 “앞으로도 국민들의 목소리에 귀를 기울이며, 작은 불편도 지나치지 않고 적극적으로 개선해나가겠다”고 밝혔다.
방통위는 올해부터 ‘국민 불편 하나하나 해결해 나가겠습니다!’라는 슬로건을 걸고 국민들이 생활 속에서 느끼는 방송통신과 관련된 불편사항을 선제적으로 발굴하고 해결하는 것을 지속적으로 추진하고 있다. 끝.
[ 방송통신위원회 2021-02-22 ]
