스마트폰의 보급이 증가하고 일상에서의 사용이 보편화되면서 관련 소비자피해도 매년 지속적으로 접수되고 있다. 특히, 품질 및 A/S관련 피해가 전체 피해구제 신청 건*의 79.6%를 차지하고 있어 스마트폰 구매 시 업체별 수리 및 A/S 관련 정책을 꼼꼼히 비교할 필요가 있는 것으로 나타났다.

 

한국소비자원(원장 한견표)은 소비자의 합리적인 선택에 도움이 되는 정보를 제공하고 사업자의 소비자 지향적 서비스정책을 유도하기 위하여「주요 스마트폰(삼성, LG, 애플) 수리 및 A/S정책에 대한 국내·외 비교조사」를 실시하였다.

▣ 서비스센터 운영형태 및 수리절차의 차이가 수리기간에 영향 미쳐

국내의 경우 삼성, LG는 직영 서비스센터를 통하여 수리 및 A/S가 이루어지고, ‘접수-진단-수리-제품인도’의 절차가 서비스센터 현장에서 진행되어 대부분 접수 당일 처리가 가능하였다. 반면, 애플은 위탁 수리 업체인 애플 공인 서비스 제공업체(AASP)를 통해 이루어지고, 부품에 따라 ⅰ) 현장에서 직접 수리되는 경우와 ⅱ) 애플진단센터로 이관되는 경우로 절차가 이원화되어, 이관 수리 시 최소 3~4일 이상의 기간이 소요되었다.

 

국외의 경우 삼성, LG는 주로 위탁 수리업체를 통한 수리서비스를 제공하고 있으며, 서비스센터에서 현장 수리가 가능하였다. 애플은 직영점과 애플 공인서비스 업체를 함께 운영하고 있었으며, 직영점인 애플스토어가 있는 국가(미국, 영국, 호주, 일본)에서는 현장(지니어스바)에서 수리서비스가 제공되었다(대만의 경우 우리나라처럼 직영점 없이 공인서비스 제공업체로 운영).

▣ 3社 제품 모두「소비자분쟁해결기준」준수, 리퍼정책에 차이가 있어

국내 스마트폰 3사 제품 모두「소비자분쟁해결기준」에 따라 품질보증을 실시하여, 정상사용 중 하자발생 시 구입 후 10일 이내(중요한 수리) ‘교환 또는 환급’, 1개월 이내(중요한 수리) ‘교환 또는 무상수리’, 품질보증기간(1년) 이내 ‘무상수리’를 제공한다. 다만, 애플의 경우 리퍼정책*을 실시하여 하자부위에 따라 리퍼폰으로 교환해주기도 한다.

* 기기 이상으로 수리 또는 A/S가 접수된 스마트폰을 수리해주는 것이 아니라 리퍼비쉬 폰[Refurbished Phone, 반품·고장 등의 사유로 회수된 스마트폰을 분해하여 사용 가능한 부품들을 모아 재조립(Remanufacture)한 제품]으로 교환하는 형태

▣ 국내 유상수리 시 수리비 상한제·감면제 적용하기도

부품교체 방식으로 수리가 가능한 액정, 배터리, 후면 카메라 모듈*의 국내 수리비용을 조사한 결과**, 액정의 경우 교체 시 최소 15만원 상당의 비용이 드는 것으로 나타났다. 그러나 삼성은 파손된 액정 반납 시 수리비용을 35%~50% 정도 차감하거나, 정상적인 사용 과정에서 불량이 발생한 경우 연차별 상한 금액 이상 수리비용을 받지 않는 수리비 상한제를 운영하고 있고, LG도 액정 반납 시 사용기간에 따라 수리비용을 최대 30%까지 차감하는 부품대 차감제도를 운영하고 있다.

* 이외 부품의 경우에도 삼성, LG는 부품교체로 수리가 가능한 반면, 애플은 부품에 따라 비용(첨부)을 지불하고 리퍼폰으로 교환 받아야하는 하는 경우도 있음(각 수리서비스업체 조사).

** 2013년 10월 이후 출시된 고사양 스마트폰 기준

▣ 3社 제품 모두 실질적 수리결정권 및 수리계약해제권 보장하고 있어

국내 스마트폰 3사 제품 모두 최종 수리 견적이 확정된 이후 소비자가 수리를 받을 것인지 여부를 결정할 수 있도록 하였고, 수리완료 시까지는 언제든지 수리 요청을 취소할 수 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 스마트폰의 성능·기능상의 하자나 파손 등으로 수리 또는 A/S가 필요할 경우에 대비하여 각 제품의 A/S센터 운영형태, 수리기간, 수리비용 등을 꼼꼼하게 비교해보고 구매에 참고할 것을 당부했다.

 

[한국소비자원 2015-12-30]